Dengan menghormati gaya yang biasanya saya tulis artikel saya, isi karya berikut akan membincangkan tentang pengarang pada orang ketiga, walaupun refleksi dan cadangan yang dikemukakan di sini adalah karya saya sendiri dan hasil penyelidikan saya dalam bidang sains pentadbiran.
Pengurusan kontemporari penuh dengan resipi, mereka mencadangkan langkah tepat dan berturut-turut untuk masyarakat, syarikat dan bahkan individu itu sendiri untuk mencapai kejayaan yang diinginkan.
Judul yang menjanjikan sebagai "The Eleven Commandments of 21st Century Management" oleh Mattew J. Kiernan dan "The 7 Cybertendencies of the 21st Century" oleh Chuck Martín, antara lain dengan kualiti dan ruang lingkup yang sama, memberi inspirasi kepada mereka yang membacanya perasaan ketenangan ketika memerhatikan bahawa mereka yang mengetahui, pakar yang sebenarnya, telah menguraikan masa depan pentadbiran, pengurusan, teknologi dan sosial, sebagaimana mestinya, dan telah meletakkannya di tangan sesiapa sahaja yang berminat dengannya. Begitu juga. Mereka yang berminat untuk menawarkan visi manusia yang lebih luas dan lebih banyak juga berusaha untuk mencari formula dan resipi yang memudahkan pemahaman paradigma baru dan, jelas, penyesuaian mereka terhadap budaya organisasi dan pemikiran pengurusan yang berkuasa pada masa sekarang.
Seperti yang sering berlaku, lebih mudah untuk mencapai matlamat jika anda mengetahui dengan tepat apa langkah yang harus diambil. Sebagai contoh, sesiapa sahaja boleh membuat menu yang indah jika mereka mempunyai semua alat dan bahan dan diberi petunjuk secara terperinci mengenai apa, bagaimana dan kapan melakukan apa yang sesuai untuk setiap hidangan. Ini adalah cara kerjanya di dapur, tetapi tidak akan begitu sederhana di syarikat atau di tempat lain di mana tuntutannya lebih kompleks.
Adalah logik untuk bertanya mengapa jika anda mempunyai formula pentadbiran yang telah menghasilkan banyak kebaikan di syarikat dan garis lintang lain, masih ada organisasi dan masyarakat di mana sukar untuk mengembangkan dasar dengan kejayaan yang sama, walaupun nampaknya langkah yang sama telah diikuti atau formula yang sama. Nah, jawapannya kadang-kadang ternyata jauh lebih mudah daripada yang dijangkakan dan mungkin kesederhanaan yang melampau itu menjadikannya tidak dapat dilihat dalam beberapa kes: Syarikat dan pengurus yang berjaya menerapkan formula yang dicadangkan dan yang ada telah dikurangkan kepada dua prinsip universal setiap resipi yang telah ditulis atau dicadangkan.
Fenomena penyederhanaan langkah-langkah ini bukanlah perkara baru dan secara historis ia dijumpai di hampir semua peristiwa terpenting dalam sejarah, agama, politik, ekonomi dan masyarakat, sehingga dua peraturan yang akan dijelaskan di bawah akan menghasilkan biasa dan mirip dengan ungkapan lain yang diucapkan oleh orang-orang terkenal yang pengaruhnya terhadap sikap kita mudah dilihat.
Tetapi sebelum memasuki subjek, adalah penting untuk menunjukkan bahawa perkara-perkara sederhana, dalam penampilan, tidak selalu sederhana dalam kandungan, kerana dalam kebanyakan kes, ungkapan seperti itu memerlukan kematangan dan kemampuan untuk memahami lebih unggul daripada elemen lain di mana sumber daya yang lebih besar digunakan untuk dijelaskan dan disebarkan, jadi penting untuk mengetepikan paradigma yang dimiliki berkenaan dengan subjek yang disajikan di sini dan untuk memusatkan pemikiran pada pentingnya postulat dan penjelasannya, kerana itu adalah satu-satunya cara untuk memerhatikan holistik apa yang anda ingin nyatakan untuk mengubah prestasi orang dan melalui mereka organisasi di mana mereka bekerja sehingga meningkatkan konsep pengurusan yang dimiliki sehingga abad yang lalu dan menawarkan dua tonggak asas untuk dikendalikan dalam baru ini abad.
Prinsip universal pertama: "Memuaskan pelanggan di atas semua perkara"
Ini adalah tindak balas yang tidak disengajakan, automatik dan mekanikal untuk memikirkan pelanggan pada orang ketiga, kerana perbendaharaan kata yang telah diajarkan sejauh ini mengenai dirinya berorientasi untuk memvisualisasikannya sebagai entiti yang berbeza daripada orang yang menuntut produk atau perkhidmatan, yang biasanya membayar mereka dan itu adalah bahagian yang paling penting, enjin, satu-satunya perkara yang penting bagi syarikat dan, dari segi ekonomi, yang menyokongnya dengan penggunaannya. Tetapi konsep pelanggan adalah terhad dan bahkan tidak mencukupi.
Pelanggan telah diklasifikasikan kepada dua kumpulan terkenal: Pelanggan luaran, mereka yang tidak mempunyai hubungan langsung dengan kakitangan yang bekerja di syarikat tetapi mendapat manfaat daripada produk dan perkhidmatannya, ini seterusnya dibahagikan kepada umur, segmen, pilihan…. dan keseluruhan siri subdivisi penting yang memudahkan kajian dan penembusannya dari sudut pemasaran dan penjualan. Pelanggan dalaman adalah mereka yang bekerja dalam organisasi dan yang juga menuntut perhatian tetapi pada tahap pentadbiran yang lain. Klasifikasi ini benar dan berguna dalam kebanyakan kes, tetapi tidak memadai untuk mematuhi apa yang dinyatakan oleh prinsip universal pertama yang akan dikendalikan pada abad ke-21.
Konsep yang menjadi asas prinsip pertama adalah apa yang penulis sebut sebagai "pelanggan ketiga puluh satu" dan merujuk kepada kewujudan tiga entiti yang terlibat, saling bergantung dan tidak dapat dipisahkan yang berkaitan dengan kata itu.
Seperti yang telah dinyatakan dalam karya sebelumnya, konsep klien ke-30
didedahkan dalam formula berikut:
KLIEN = SUMBER MANUSIA = PEMBEKAL
Ini menjadikannya lebih mudah untuk memahami prinsip yang mensyaratkan "memuaskan pelanggan di atas semua perkara" kerana menyusun tiga konsep terpencil dan secara jelas menghubungkannya.
Visualisasi pelanggan sebagai entiti luaran telah mendorong organisasi untuk memandu usaha mereka untuk memenuhi permintaan produk dan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang paling menuntut, jika itu adalah visi mereka untuk diakui atas kecemerlangan yang mereka tawarkan, tetapi untuk Pada masa yang sama, ia telah mengarahkan praktik tersebut untuk menuntut agar personelnya berkomitmen sedemikian rupa sehingga operasi syarikat tersebut, dalam beberapa kes, berlaku kelewatan dan peninggalan yang mengancam kehidupan sosial dan ekspresi budaya yang diperlukan individu untuk tetap seimbang. dan sangat produktif.
Terdapat syarikat yang menghendaki orang-orangnya memberikan layanan yang sopan, persaudaraan dan memahami kepada pelanggan mereka yang tidak dialami oleh pekerja mereka, yang menerjemahkan mesej yang diputarbelitkan yang mereka kirimkan kepada kakitangan mereka menjadi tekanan psikologi yang menekankan mereka dan mendorong mereka untuk mengumpulkan kekecewaan, kekecewaan dan bahkan beberapa kebencian terhadap gaya pengurusan yang enggan memimpin dengan contoh apa yang dituntut oleh orang-orangnya. Mereka hanya memandang kakitangan sebagai pekerja dan bukan sebagai pelanggan.
Contoh serupa berlaku dengan pembekal dan sumber daya manusia yang dimiliki syarikat, mereka dikelaskan dalam konsep tradisional sehingga praktikal mustahil untuk difahami bahawa setiap individu sentiasa memenuhi peranan pelanggan dan pembekal dan mengekalkannya dengan cara yang unik dan peribadi keadaan manusia yang digunakan untuk mencapai objektif syarikat.
Dengan mengabaikan keadaan klien ke-30 ini, mereka yang menguruskan personel hanya memvisualisasikan sebahagian daripada apa yang sebenarnya harus mereka rawat dan berkembang sepanjang operasi pentadbiran, perkara yang sama berlaku dengan contoh gunung es: jisim paling berat dan terbesar. Ini tidak dapat dilihat tetapi ini tidak bermaksud bahawa ia tidak wujud dan tidak boleh memberi kesan kepada syarikat.
Perkara yang menarik mengenai konsep ini adalah bahawa tidak ada diskriminasi dalam peranan yang dimainkan oleh setiap individu dalam masyarakat, syarikat tempat dia bekerja atau persekitaran tempat dia beroperasi, mereka semua adalah pelanggan dan keperluan mereka mesti dipenuhi di atas segalanya. Tetapi jika mereka semua pelanggan, siapa yang mempunyai tanggungjawab untuk memuaskan mereka? Konsep klien ke-30 juga mengesahkan konsep penyedia, mengorientasikan pemahamannya bahawa dia juga bertanggungjawab untuk memenuhi permintaan yang dibuat oleh pelanggan walaupun ia adalah dirinya sendiri.
Sejauh organisasi memahami kedalaman prinsip ini, organisasi akan mula dikendalikan dengan cara yang lebih objektif dan dinamik di mana, melalui kepuasan pekerja, akan dapat menghasilkan iklim yang sesuai untuk penawaran produk dan perkhidmatan yang secara langsung akan mendapat keuntungan yang menjalankan dan / atau mendapat faedah daripadanya.
Sekarang, bagaimana mungkin untuk mengukur kesan prinsip ini terhadap syarikat? Jawapannya dikaitkan dengan pelbagai faktor pentadbiran dan pengurusan. Pertama, mesti difahami bahawa pengurus yang merasa tidak berpuas hati, dan dengan demikian menyatakannya, dengan alat yang dia miliki dalam organisasi, yang difahami oleh mereka manusia, anggaran dan teknologi, tidak dapat mengalihkan momentum ke proses yang dihasilkan di dalamnya. memberi kesan kepada iklim organisasi dan oleh itu syarikat. Organisasi harus membuat kajian objektif mengenai unsur-unsur yang mereka tawarkan dan / atau kekurangan dan bagaimana ini mempengaruhi visi dalaman perniagaan dan cara pelaksanaan prosedur pasca yang ditetapkan. Perkara di atas tidak bermaksud pelaburan atau perbelanjaan untuk mencapai tahap kepuasan menggunakan wang,kerana diketahui bahawa langkah-langkah seperti itu bersifat seketika dan tidak lama sejak diterapkan, ia akan kehilangan kesannya dalam jangka pendek, jadi kajian harus berorientasi pada visi inti yang memfasilitasi pemilihan individu yang tepat yang merangkumi dan meratakan jangkaan kakitangan yang sudah ada melalui penggunaan penghargaan bersama sebagai alat.
Setelah langkah-langkah ini dilakukan, organisasi harus fokus pada pengelolaan berdasarkan harapan pelanggan pertama (mereka sendiri) untuk menawarkan apa yang sebenarnya dimiliki.
Adalah wajar bahawa pernyataan seperti itu terdengar utopis, terutama jika anda mempunyai visi tradisional mengenai apa itu syarikat dan tujuannya di pasaran, namun adalah wajar untuk membuat refleksi berikut: Sekiranya pemasaran dikhaskan untuk mempelajari, mengklasifikasikan dan membimbingnya Usaha untuk memenuhi keperluan pengguna dan bahkan untuk mewujudkan keperluan baru dan amalan seperti ini telah berjaya dilakukan dengan menggunakan konsep pelanggan yang terhad, berapa banyak perkara yang dapat dicapai sekarang?
Menguruskan pada abad ke-21 memerlukan visi yang lebih luas mengenai apa yang kita fikir kita tahu.
Prinsip universal kedua: "Nilai orang sebagai diri sendiri" Untuk membuat perubahan tingkah laku pada orang memerlukan lebih daripada permintaannya atau pemodelan, memerlukan kewibawaan moral. Orang tidak boleh menuntut rasa hormat dan kesetiaan jika mereka tidak dapat menghormati dan tidak setia kepada prinsipnya, oleh itu prinsip ini memberikan salah satu kecekapan paling kompleks yang harus dimiliki oleh mereka yang menganggap diri mereka sebagai pengurus pada abad baru.
Menghargai orang tidak boleh dianggap klise atau frasa yang layak ditulis, diulang dan dipetik untuk muncul bagi mereka yang menghadapinya sebagai entiti sejati yang peka terhadap isi dan panjangnya. Ini adalah sikap, peribadi dan peribadi yang mesti dikembangkan, matang dan dimiliki tanpa mengira tahap pengetahuan atau kedudukan yang dipegang dalam syarikat.
Semua orang mempunyai nilai yang sama, secara sosial, organisasi dan pengurusan, jika tidak, ia akan berbicara tentang kewujudan bangsa yang benar-benar aneh dan secara genetik asing bagi manusia, yang kondisinya harus sedemikian rupa sehingga nilainya dapat diukur sama sekali berbeza dengan kita.
Prinsip kedua ini menuntut pemahaman yang unik mengenai kepentingan yang dimiliki orang di dalam dan di luar syarikat dan menghendaki agar ungkapan "tidak ada pelanggan kecil" dipindahkan ke slanga organisasi mengenai konsep modal insan.
Pengurusan yang peduli dengan memberi nilai kepada orang-orangnya adalah pengurusan impak yang memahami dan mengamalkan tanggungjawab sosial yang dimilikinya dengan persekitaran dan oleh itu menghasilkan pada mereka yang mengalaminya identiti dengannya dan komitmen terhadap diri mereka sendiri.
Sesiapa yang menghargai orang sebagai dirinya sendiri tidak dapat menawarkan produk atau perkhidmatan yang membahayakan, merosakkan atau merosakkan dengan cara apa pun kepada pelanggannya, kakitangannya dan pembekalnya, dia juga tidak akan meletakkan risiko, ekses, pendedahan berbahaya atau keadaan ekstrem lain kepada mereka yang bertindak sebagai kolaborator di syarikat anda; Tetapi ini pada gilirannya memerlukan kepemilikan diri yang cukup luas, objektif, matang dan mencabar, kerana anda tidak dapat menghargai pihak ketiga jika anda memandang rendah diri sendiri atau merasa lebih rendah daripada orang di sekitar anda. Ia mudah, anda tidak dapat menawarkan apa yang tidak anda miliki, dan anda juga tidak dapat menerima apa yang belum anda berikan.
Pemikiran terakhir
Syarikat prihatin dengan memodifikasi prestasi orang yang bekerja di dalamnya dan organisasi itu sendiri dengan tujuan tegas untuk membuat penambahbaikan yang mempengaruhi produk atau perkhidmatan mereka untuk menjadi unit yang lebih kompetitif, yang mana terdapat formula mulai dari produksi dengan sifar kecacatan sehingga rekayasa semula pemikiran pengurusan yang langkahnya berasal dari amalan berjaya yang telah didokumentasikan dengan mahir oleh para pakar di bidang ini, walaupun semua itu dilakukan secara dangkal, atau yang sekurang-kurangnya tidak mempengaruhi struktur teras syarikat, hampir tidak akan menghasilkan hasil yang diharapkan walaupun contoh kejayaan sudah berakhir.
Sekiranya kedua-dua prinsip sejagat ini untuk dikendalikan pada abad ke-21 ditambahkan ke resipi dan formula pentadbiran dan pengurusan, perubahan yang berkaitan dengan kejayaan dan kekekalan dalam masa akan ditambahkan, kerana dengan menghasilkan manfaat dan kesejahteraan dari dalam ke luar, itu lebih Sangat mudah untuk mengubah prestasi mereka yang membentuk organisasi, kerana mereka akan merasa dikenali dan berpuas hati dengan visi dan misi yang ditawarkannya kepada mereka dan semua yang mereka lakukan untuk mengekalkan keseimbangan itu akan kembali kepada syarikat, operasi dan tahap daya saingnya..
____________________
Félix Socorro mempunyai Sarjana Sains Pengurusan, menyebutkan Sumber Manusia, Pakar Pengurusan, menyebut Pengurusan Perniagaan, Sarjana Muda Pentadbiran menyebutkan Sumber Manusia dan Juruteknik Universiti Tinggi dalam Pengurusan, menyebut Pengurusan Perniagaan. Dia adalah penceramah antarabangsa dan pemudah cara ini dan masalah pengurusan yang lain. Hubungi: [email protected]
Pengeluaran semula keseluruhan atau sebahagian artikel ini dibenarkan selagi sumbernya ditunjukkan, pengarang diberi nama dan e-melnya dihubungi untuk dihubungi oleh pembaca yang mempunyai akses ke bahan ini.
