Perkhidmatan Pemasaran

Pemasaran dapat dijelaskan dengan beberapa cara. Ini dapat dilihat sebagai dorongan strategi untuk pengurusan atasan, sebagai serangkaian kegiatan fungsional yang dilakukan oleh pengurus lini (seperti kebijakan produk, harga, pengiriman, dan komunikasi), atau sebagai orientasi yang didorong oleh pelanggan untuk keseluruhan organisasi.

Buku ini bertujuan untuk menggabungkan ketiga-tiga perspektif, juga untuk menyedari bahawa peranan pemasaran perkhidmatan jauh lebih luas daripada aktiviti dan prestasi jabatan pemasaran tradisional, yang memerlukan kerjasama yang lebih erat antara jurujual dan pengurus yang bertanggungjawab untuk operasi dan sumber manusia.

Sektor perkhidmatan ekonomi dapat dicirikan dengan kepelbagaiannya. Organisasi perkhidmatan berbeza dari segi saiz, dari syarikat antarabangsa besar hingga bidang seperti bank penerbangan. Insurans Rangkaian hotel telekomunikasi dan pengangkut barang, ke pelbagai perniagaan kecil tempatan yang dimiliki dan dikendalikan. Termasuk restoran, dobi, teksi, optik dan banyak perkhidmatan perniagaan-ke-perniagaan. Kemudahan yang beroperasi dengan francais.

Banyak perkhidmatan berminat dalam pengedaran, pemasangan dan pemeliharaan objek fizikal, termasuk operasi yang beragam seperti peruncitan dan pergudangan, pemasangan komputer dan pembaikan kenderaan, pembersihan pejabat, dan pemeliharaan rumput dan kebun. Kerajaan dan organisasi bukan untung juga dalam usaha menyediakan perkhidmatan, walaupun tahap komitmen ini dapat sangat berbeza dari satu negara ke negara lain, yang mencerminkan nilai tradisi dan politik, di banyak negara, sekolah, hospital, dan muzium dimiliki secara terbuka, atau beroperasi secara nirlaba, tetapi ada juga versi dari setiap jenis institusi yang bertujuan untuk keuntungan.

Pemahaman yang lebih baik mengenai pemasaran perkhidmatan tidak hanya menyebabkan kecanggihan pemasaran yang lebih tinggi dalam industri perkhidmatan tradisional, tetapi juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap praktik pengurusan dalam industri pembuatan berorientasikan perkhidmatan, pada saat yang sama, kebanyakan pemasar perkhidmatan akan dengan mudah menyedari bahawa anda juga telah belajar banyak dari pakar operasi perkhidmatan dan pengurusan sumber manusia.

Penswastaan

Istilah penswastaan ​​diciptakan di Great Britain untuk menggambarkan dasar menjadikan industri nasional sebagai harta tanah lagi. Transformasi operasi perkhidmatan seperti syarikat penerbangan nasional, perkhidmatan telekomunikasi dan kemudahan gas asli kepada syarikat perkhidmatan swasta, telah menyebabkan penyusunan semula, pengurangan kos dan sikap yang lebih fokus di pasaran, ketika penswastaan ​​digabungkan dengan Melonggarkan halangan peraturan, untuk memungkinkan masuknya pesaing baru, seperti dalam industri telekomunikasi Britain, implikasi untuk pemasaran dapat sangat besar.

Agensi pemerintah sering memperoleh hasil yang serupa di tingkat lokal, ketika mereka telah menyerahkan perkhidmatan tertentu (seperti pembuangan sampah) kepada syarikat swasta, jenis perubahan lain berlaku apabila organisasi bukan untung, terutama hospital di Amerika Syarikat, beralih ke kedudukan menjana keuntungan.

Pengkomputeran dan inovasi teknologi

Teknologi baru secara radikal mengubah cara-cara di mana banyak organisasi perkhidmatan melakukan perniagaan dengan pelanggan mereka, dan juga apa yang berlaku di sebalik tabir. Hari ini, mungkin kekuatan yang paling kuat untuk perubahan yang datang dari penyatuan komputer dan telekomunikasi. Syarikat yang mengendalikan perkhidmatan berasaskan maklumat, seperti syarikat perkhidmatan kewangan, melihat sifat dan ruang lingkup perniagaan mereka berubah sepenuhnya kerana munculnya sistem pemindahan wayar nasional (atau bahkan global) termasuk Dunia Laman web yang luas.

Teknologi memudahkan untuk membuat perkhidmatan baru atau yang lebih baik. Ini memungkinkan penataan semula aktiviti seperti mengambil pesanan dan membuat pembayaran, mendorong syarikat untuk mempertahankan standar yang lebih tetap melalui jabatan perkhidmatan pelanggan terpusat, mendorong mereka untuk mengganti staf dengan mesin untuk tugas berulang, dan mendorong penyertaan pelanggan yang lebih besar. dalam operasi, melalui layan diri.

Pengilang sebagai penyedia perkhidmatan.

Pusat servis dalam syarikat pembuatan mengubah banyak syarikat terkenal menjadi bidang seperti komputer, kereta, dan peralatan elektrik dan mekanikal. Perkhidmatan tambahan dirancang untuk membantu penjualan peralatan. Termasuk perundingan, kredit, pengangkutan dan pengiriman, pemasangan, latihan dan penyelenggaraan, mereka sekarang ditawarkan sebagai layanan mencari keuntungan dengan sendirinya, termasuk dengan klien yang telah memutuskan untuk membeli peralatan yang kompetitif.

Implikasi dan peluang untuk pemasar perkhidmatan

Di banyak industri, terutamanya perkhidmatan pengangkutan dan kewangan, terdapat penumpuan pelbagai elemen, seperti angin kencang, bulan baru atau hujan lebat, untuk menghasilkan lonjakan ribut yang akan memusnahkan organisasi yang pengurusannya berusaha mempertahankan status quo.

Peluang pemasaran di francais.

Pembentukan rantai francais mengubah industri yang sebelumnya dicirikan oleh unit kecil, orientasi tempatan, dan ketiadaan kemahiran pengurusan profesional. Walaupun hakikat bahawa francais mengekalkan beberapa ciri usahawan individu, banyak Tugas pemasaran utama kini berada di tangan kakitangan profesional di ibu pejabat rantaian. Aktiviti tertentu yang sebelum ini tidak perlu dan tidak dapat dicapai oleh usahawan individu menjadi penting dan boleh dilaksanakan.

Keperluan untuk fokus pada strategi kompetitif.

Penjual mendefinisikan pasaran sebagai kumpulan semua pembeli semasa atau yang berpotensi untuk produk tertentu. Walau bagaimanapun, biasanya tidak realistik bagi syarikat untuk berusaha menarik semua pembeli di pasar tersebut. Atau sekurang-kurangnya kepada semua pembeli dengan cara yang sama. Dalam kebanyakan kes, pembeli, tidak kira sama ada mereka individu atau syarikat, terlalu banyak, terlalu tersebar, dan terlalu bervariasi dari segi keperluan, tingkah laku pembelian, dan pola penggunaan mereka. Tambahan pula, syarikat perkhidmatan yang berbeza-beza berbeza dalam kemampuan mereka untuk melayani pelbagai jenis pelanggan, oleh itu, daripada berusaha untuk bersaing di seluruh pasaran, mungkin dengan pesaing yang unggul,Setiap syarikat mesti mengadopsi strategi segmentasi pasar, mengenal pasti bahagian atau segmen pasar yang dapat dilayani dengan baik.

Pengenalpastian dan pemilihan segmen sasaran.

Segmen pasaran terdiri dari sekumpulan pembeli yang mempunyai ciri, keperluan, tingkah laku pembelian atau pola penggunaan yang sama. Segmentasi yang berkesan mesti mengelompokkan pembeli segmen dengan cara yang menghasilkan kesamaan sebanyak mungkin dalam ciri yang relevan dalam setiap segmen tetapi berbeza dengan ciri yang sama antara setiap segmen.

Segmen sasaran: ini adalah salah satu syarikat yang dipilih di antara semua yang berada di pasaran yang lebih luas. Dengan frekuensi, segmen yang menjadi sasaran Segmen yang membentuk sasaran ditentukan berdasarkan pelbagai pemboleh ubah. Sebagai contoh, sebuah gedung membeli-belah di bandar tertentu boleh menargetkan penduduk kawasan metropolitan (segmentasi geografi) yang mempunyai pendapatan dalam julat tertentu (segmentasi demografi) yang menghargai perkhidmatan peribadi pekerja yang berpengetahuan dan tidak begitu sensitif terhadap harga (keduanya mencerminkan segmentasi berdasarkan niat dan sikap tingkah laku yang dinyatakan) kerana peruncit yang bersaing di bandar mungkin juga menyasarkan pelanggan yang sama,gedung serbaneka harus diposisikan dengan cara yang memberikan daya tarikan yang berbeza; Ciri-ciri yang sesuai yang harus diketengahkan mungkin merangkumi berbagai kategori barang dagangan, pilihan yang luas dalam setiap kategori produk, dan ketersediaan perkhidmatan tambahan seperti nasihat dan penghantaran ke rumah.

Aspek penting pemasaran untuk perniagaan apa pun adalah menyedari bahawa beberapa segmen pasaran menawarkan peluang yang lebih baik daripada yang lain. Segmen sasaran harus dipilih bukan hanya berdasarkan potensi penjualan dan keuntungan mereka, tetapi juga berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk mencocokkan atau melebihi penawaran kompetitif yang menargetkan segmen yang sama.

Untuk memilih segmen sasaran dan merancang strategi penentuan kedudukan yang berkesan, pengurus memerlukan pandangan tentang bagaimana pelanggan semasa dan berpotensi dalam segmen pasaran yang berbeza menilai pelbagai komponen (atau atribut) perkhidmatan. Sebagai contoh, tahap kualiti dan prestasi apa yang diperlukan agar pelanggan memberikan atribut yang berbeza? Sejauh mana produk bersaing memenuhi kehendak pelanggan? Adakah mungkin untuk merancang semula produk yang ada sehingga memenuhi keperluan pelanggan dengan lebih baik dan lebih unggul daripada penawaran yang kompetitif?

Sifat dan kepentingan perkhidmatan.

Pemasaran produk dan pemasaran perkhidmatan pada dasarnya sama. Dalam setiap kes, staf pemasaran mesti memilih dan menganalisis pasar sasaran mereka dan terus membuat program pemasaran di sekitar pemboleh ubah campuran pemasaran mereka; produk (atau perkhidmatan), struktur harga, sistem pengedaran dan program promosi. Taktik dan strategi yang digunakan dalam memasarkan produk konvensional seringkali tidak mencukupi untuk perkhidmatan pemasaran.

Definisi dan skop bidang perkhidmatan.

Perkhidmatan adalah aktiviti yang dapat dikenal pasti dan tidak ketara yang memenuhi keperluan dan tidak semestinya berkaitan dengan penjualan produk perkhidmatan. Untuk menghasilkan perkhidmatan tidak boleh ……. penggunaan produk ketara. Walau bagaimanapun, apabila memerlukannya tidak ada pemindahan hak (harta kekal kepada produk ketara)

Contoh:

• Pemasaran produk: ketika kita melihat iklan yang mengatakan rumah untuk dijual. Pemasaran perkhidmatan: ketika kita melihat iklan yang mengatakan ruangan untuk dijual.

Beberapa statistik perkhidmatan boleh membingungkan kerana semakin sukar bagi produk dan perkhidmatan dalam ekonomi kita.

Jarang anda menemui situasi di mana penglibatan produk apa sahaja. Sebilangan besar perkhidmatan memerlukan produk sokongan. Gabungan produk - perkhidmatan inilah yang meningkatkan kepentingannya dalam ekonomi.

Kepentingan perkhidmatan

Ekonomi perindustrian AS berkembang ke tahap di mana ia menjadi ekonomi perkhidmatan terkemuka di dunia. Hampir satu perempat daripada tenaga kerja bukan ladang digunakan untuk mempromosikan perkhidmatan. Saya bekerja di perkhidmatan arreadse. Secara khas, mereka bertahan lebih baik dalam krisis daripada pekerjaan di industri penghasil barang dagangan. Hampir separuh perbelanjaan pengguna pergi untuk membeli perkhidmatan, secara khas tetap lebih tinggi semasa krisis daripada pekerjaan di industri penghasil barang dagangan. Hampir separuh perbelanjaan pengguna pergi untuk membeli perkhidmatan, aspek ekonomi perkhidmatan yang berkembang pesat meningkat jauh lebih tinggi daripada harga kebanyakan produk.

Contoh:

• Dengan menggunakan kereta atau TV untuk mengkaji semula apabila perkhidmatan dikatakan hampir separuh daripada perbelanjaan pengguna, anda memahami kepentingan ekonomi perkhidmatan. Angka ini tidak termasuk sejumlah besar perbelanjaan untuk perniagaan dan perkhidmatan industri. Walau bagaimanapun, perbelanjaan perkhidmatan perniagaan meningkat lebih cepat daripada perbelanjaan perkhidmatan pengguna. Pertumbuhan perkhidmatan perniagaan dapat dikaitkan dengan fakta bahawa perniagaan semakin kompleks, khusus dan kompetitif sebagai akibatnya, pengurusan terpaksa memanggil pakar yang menyediakan perkhidmatan seperti penyelidikan, cukai, iklan, hubungan buruh dan banyak lebih banyak kawasan.

Laju pertumbuhan tidak seragam di seluruh kategori perkhidmatan pengguna. Ketika pendapatan meningkat dan gaya hidup telah berubah, permintaan untuk perkhidmatan tertentu telah meningkat dengan lebih cepat daripada yang lain.

Contoh:

• Kehadiran filem menurun apabila individu memilih televisyen. Perbelanjaan perkhidmatan pengangkutan awam meningkat secara relatif apabila orang kurang menggunakan kereta persendirian mereka.

Untuk memanfaatkan ekonomi perkhidmatan yang berkembang, banyak pengeluar produk telah mempelbagaikan perkhidmatan. Beberapa peruncit telah melakukan perkara yang sama.

Contoh:

Sears, Roebuck kini mempunyai 40 penawaran bukan barang dagangan, termasuk syarikat insurans (allstates), syarikat aksesori cukai penjualan, pengurusan penjualan kereta, ejen kewangan (Dean Witter) dan agensi harta tanah. Beberapa kedai pangsapuri lain untuk perunding pergigian dan perundangan yang memberikan perkhidmatan kepada pelanggan. Kedai pangsapuri lain juga menjual pembersihan rumah, insurans aksesori, dan cukai jualan dan kelas memandu.

Ciri-ciri perkhidmatan.

Sifat ruang perkhidmatan berasal dari beberapa ciri khas. Ini menghasilkan peluang dan keperluan pemasaran khusus, juga sering dihasilkan sebagai program pemasaran strategis, yang jauh berbeda dari yang terdapat dalam pemasaran produk.

KEPENTINGAN: Oleh kerana perkhidmatan pada dasarnya tidak berwujud, mustahil bagi pelanggan untuk mendapatkan rasa (rasa, rasa, melihat, mendengar atau mencium) perkhidmatan sebelum membelinya. Ciri perkhidmatan ini menghadkan sekatan tertentu dalam organisasi pemasaran. Beban terutamanya ditanggung oleh program promosi syarikat. Pasukan penjualan dan jabatan pengiklanan harus menumpukan perhatian kepada keuntungan yang diperoleh daripada perkhidmatan, dan bukannya menonjolkan perkhidmatan itu sendiri.

Syarikat insurans boleh mempromosikan faedah perkhidmatan, seperti pembayaran jaminan perbelanjaan pendidikan tinggi anak, atau pencen pencen sejumlah wang per bulan. Syarikat telefon menerangkan bagaimana pengguna dapat menghilangkan kos penjualan dan inventori dengan membuat panggilan jarak jauh.

INVISIBILITY: sering, perkhidmatan tidak dapat dipisahkan dari vendor, di samping itu, beberapa perkhidmatan mesti dibuat dan dipromosikan secara serentak.

Contoh:

Doktor gigi boleh membuat dan mempromosikan hampir semua perkhidmatan mereka pada masa yang sama dari sudut pandang pemasaran, tidak kelihatan sering bermaksud bahawa penjualan langsung adalah satu-satunya saluran pengedaran yang mungkin dan perkhidmatan penjual tidak dapat dijual. di terlalu banyak pasaran. Ciri ini juga membatasi skala operasi syarikat, seseorang hanya dapat memperbaiki sejumlah kereta dalam sehari atau merawat sejumlah pesakit perubatan. Sebagai pengecualian daripada ciri yang tidak dapat dilihat, perkhidmatan tersebut dapat dijual oleh wakil pencipta. Penjual.

Contoh:

Ejen pelancongan, ejen sewa, ejen insurans boleh mewakili dan membantu mempromosikan perkhidmatan yang akan dijual oleh institusi yang menghasilkannya.

DIBERIKAN: mungkin bagi industri perkhidmatan, dan bahkan untuk penjual perkhidmatan, dapat menstabilkan jumlah pengeluaran, setiap "unit" perkhidmatan entah bagaimana berbeza dari "unit" yang lain.

Contoh:

Syarikat penerbangan tidak memberikan kualiti perkhidmatan yang sama pada setiap perjalanan.

Komplikasi lain adalah hakikat bahawa seringkali sukar untuk menilai kualiti perkhidmatan / tentu saja perkara yang sama dapat dikatakan untuk beberapa produk. Sangat sukar untuk meramalkan kualiti sebelum membeli perkhidmatan. Oleh itu, syarikat perkhidmatan harus memberi perhatian khusus pada "tahap perancangan produk dari program pemasaran mereka. Sejak awal, pihak pengurusan mesti melakukan semua yang termampu untuk memastikan kesinambungan kualiti dengan mengekalkan tahap kawalan kualiti yang tinggi.

PERMINTAAN LUAR BIASA DAN PENGGANTIAN: perkhidmatan mempunyai tarikh luput yang tinggi dan boleh disimpan.

Contoh:

• Kuasa elektrik yang tidak digunakan Tempat duduk stadium kosong Mekanik tidak berfungsi di bengkel Merupakan perniagaan yang hilang selamanya.

Di samping itu, pasaran perkhidmatan berubah-ubah dengan banyaknya mengikut musim, setiap hari dalam seminggu, mengikut jam dalam sehari.

Terdapat beberapa pengalaman terkenal mengenai generalisasi ini.

Dalam insurans hayat dan memberi salam, misalnya, perkhidmatan pembelian, tetapi ditahan oleh syarikat insurans (penjual), sehingga diperlukan dari pembeli atau benefisiari. Pengekalan ini merupakan sejenis simpanan. Komunikasi permintaan tamat dan berayun menghadirkan kesukaran promosi, harga dan produk.

Perancangan eksekutif syarikat perkhidmatan. Beberapa syarikat mungkin menemui kegunaan baru untuk kapasiti menganggur di luar musim. Melalui pengiklanan dan pengurangan harga untuk eksekutif transit, mereka dapat menunjukkan kepada pengguna kelebihan menggunakan kemudahan pengangkutan di bandar pada waktu sibuk. Dalam usaha untuk memenuhi permintaan syarikat telefon menawarkan harga yang lebih rendah pada malam dan akhir pekan.

Konsep pemasaran dan pemasaran perkhidmatan.

Pertumbuhan perkhidmatan pada umumnya bukan disebabkan oleh pengembangan pemasaran dalam industri jasa, melainkan pada kematangan ekonomi kita, dan taraf hidup kita baru-baru ini. Secara tradisinya, eksekutif syarikat perkhidmatan kami tidak berorientasikan pemasaran.

Keuntungan pemasaran syarikat perkhidmatan tidak menonjol dengan imajinasi inovasi dalam pemasaran perkhidmatan, mereka biasanya berasal dari syarikat yang berkaitan dengan produk. Beberapa sebab kekurangan panduan ini dapat dikenal pasti. Tidak diragukan lagi, intangible perkhidmatan menimbulkan lebih banyak kesukaran pemasaran untuk penjual perkhidmatan daripada produk. Di banyak industri perkhidmatan (terutamanya perkhidmatan profesional) vendor menganggap diri mereka pengeluar atau pencipta dan bukan pemasar perkhidmatan. Sebab lain adalah bahawa pengurusan am belum faham

1. apa pemasaran Kepentingannya dalam kejayaan syarikat.

Eksekutif ini nampaknya melengkapkan pemasaran dengan penjualan dan gagal mempertimbangkan bahagian lain dari sistem pasaran.

Mereka juga tidak secara berkesan menyelaraskan aktiviti pemasaran mereka. Banyak syarikat perkhidmatan kekurangan eksekutif yang tanggungjawabnya adalah pemasaran; naib presiden rakan pemasaran dalam syarikat pembuatan produk, terdapat pengecualian terhadap kesamaan negatif ini, kerana beberapa syarikat perkhidmatan yang sangat berjaya telah menggunakan teknik pemasaran yang sederhana, seperti percutian lnn, avis, sotweast pasifik, organisasi syarikat penerbangan, dan kebebasan nasional.

Program strategik untuk pemasaran perkhidmatan.

Oleh kerana ciri-ciri perkhidmatan (tidak ketara) misalnya, tugas mengembangkan program pemasaran yang lengkap dari industri perkhidmatan seringkali sukar, namun, seperti dalam pemasaran produk, pihak pengurusan harus menentukan terlebih dahulu tujuan pemasaran dan pilih pasar sasarannya segera, pihak pengurusan harus merancang dan menerapkan strategi untuk campuran pemasaran untuk mencapai pasar mereka dan memenuhi tujuan yang telah ditetapkan.

Analisis pasaran sasaran.

Tugas menganalisis pasaran sasaran syarikat pada dasarnya sama, sama ada syarikat menjual produk atau perkhidmatan. Pemasar perkhidmatan mesti memahami komponen populasi dan pendapatan (faktor demografi) kerana ia mempengaruhi pasaran untuk perkhidmatan; kenaikan pendapatan boleh guna dan daya beli budi bicara bermaksud pasaran yang semakin meningkat untuk penjagaan kesihatan, perkhidmatan insurans dan pengangkutan.

Perancangan dan pengembangan perkhidmatan.

Perkhidmatan baru sama pentingnya dengan syarikat perkhidmatan seperti produk baru untuk syarikat perdagangan produk. Pengembangan dan perencanaan produk mempunyai rakan sejawatnya dalam program pemasaran industri perkhidmatan. Beberapa syarikat perkhidmatan telah meningkatkan campuran mereka dengan berkesan dengan bekerja sama dengan syarikat yang menjual perkhidmatan berkaitan pada beberapa perkhidmatan di mana pembungkusan, warna, pelabelan dan gaya produk hampir tidak ada dalam pemasaran perkhidmatan.

Harga perkhidmatan.

Dalam pengkomersialan perkhidmatan tidak ada keperluan, khayalan dan kemahiran pengurusan yang lebih besar daripada pada harga. Sebelumnya diperhatikan bahawa perkhidmatan sangat habis masa berlakunya, umumnya tidak dapat disimpan dan permintaan sangat kerap berubah. Semua ciri mempengaruhi harga untuk menyulitkan keadaan lebih jauh lagi, pelanggan dapat menangguhkan pembelian atau bahkan melakukan beberapa perkhidmatan sendiri (pembaikan kereta dan rumah, di beberapa industri perkhidmatan penjual swasta akan menetapkan harga, tetapi harus disahkan oleh badan pengawas, namun peraturan harga ini tidak boleh menekan peluang untuk menetapkan harga dengan cara yang imajinatif dan terampil, untuk meningkatkan keuntungan.

Saluran pengedaran untuk perkhidmatan.

Secara tradisinya, kebanyakan perkhidmatan telah dijual terus dari produk tersebut kepada pengguna atau pengguna industri. Tidak ada perantara yang digunakan apabila perkhidmatan tidak dapat dipisahkan dari penjual. Atau semasa perkhidmatan dibuat dan dipasarkan secara serentak.

Hanya ada satu saluran lain yang sering digunakan, termasuk ejen broker. Beberapa jenis ejen atau broker digunakan dalam pemasaran kewangan, tawaran perjalanan, hobi dan penyewaan rumah, kadang-kadang peruncit dilatih dalam pembuatan perkhidmatan dan kemudian diberi francais untuk menjualnya. Penggunaan perantara adalah cara lain untuk menerapkan pengedaran.Beberapa bank telah mengatur agar syarikat memasukkan wang gaji pekerja terus ke dalam akaun bank mereka. Dengan cara ini, majikan menjadi perantara ketika mengagihkan perkhidmatan bank.

Promosi perkhidmatan.

Penjualan, periklanan dan bentuk promosi peribadi digunakan secara meluas dalam pemasaran perkhidmatan. Walau bagaimanapun, sangat sukar untuk membuat program promosi mengenai kelebihan perkhidmatan yang tidak ketara.

Selama bertahun-tahun, iklan telah digunakan secara meluas di banyak bidang layanan, misalnya: perumahan, operasi rumah, pengangkutan, rekreasi, dan insurans. Yang baru adalah penggunaan iklan oleh industri perkhidmatan profesional di kalangan peguam, akauntan dan doktor lain. Sebelum ini, persatuan profesional di daerah ini telah melarang iklan berdasarkan etika.

Sebagai jenis promosi tidak langsung, doktor, peguam dan ejen insurans dapat mengambil bahagian secara aktif dalam urusan masyarakat untuk meletakkan nama mereka di hadapan orang ramai.

Program promosi syarikat perkhidmatan harus mempunyai tiga tujuan:

1. Berikan kelebihan perkhidmatan dengan cara yang paling menarik yang mungkin membezakan apa yang ditawarkan dari apa yang ditawarkan pesaing mencipta prestij, kerana syarikat itu memasarkan, reputasi sangat penting

Usaha promosi syarikat perkhidmatan bahkan lebih berkesan sekiranya penjual dapat mengaitkannya dengan sesuatu yang nyata. Mungkin dengan warna yang berbeza seperti Hertz atau simbol seperti Banamex's.

Masa depan pemasaran perkhidmatan dan persekitaran perkhidmatan yang berubah.

Ledakan syarikat perkhidmatan pada tahun 1980-an disertai oleh peningkatan persaingan yang ketara di banyak industri perkhidmatan.

Pertandingan ini menggalakkan oleh beberapa faktor.

Jenis organisasi kedai rantai menggantikan jenis freelance atau skala kecil di banyak bidang termasuk penjagaan kesihatan, pembaikan auto, salun kecantikan, perkhidmatan pergigian, dan broker harta tanah.

Perlu produktiviti yang lebih tinggi.

Lonjakan ini juga disertai dengan penurunan kualiti banyak perkhidmatan secara umum. Industri perkhidmatan telah dilanda salah urus, ketidakcekapan, dan produktiviti yang rendah. Ketidakcekapan ini (dan keperluan untuk meningkatkan produktiviti juga mengurangkan kesihatan seluruh ekonomi. Mungkin kunci untuk meningkatkan kecekapan dalam industri perkhidmatan adalah untuk pengurusan mengambil sikap pengeluar. Konsep penyampaian perkhidmatan yang lebih baik Secara tradisinya, ia dikaitkan dengan usaha untuk menolong orang lain. Empat strategi pembuatan yang digunakan untuk industri perkhidmatan untuk meningkatkan produktiviti adalah: mekanisasi, standardisasi barisan pemasangan, Pengkhususan dan penyatuan dalam organisasi.Penggunaan mekanisasi untuk menerapkan tenaga kerja telah meningkatkan output bagi pekerja di mesin cuci dan perkhidmatan yang beragam seperti:

1. Jualan runcit makanan segera. Beberapa syarikat perkhidmatan menjadikan tenaga kerja mereka lebih produktif melalui pengkhususan usaha. Bidang perubatan mengandungi sebilangan besar pakar. Penyatuan sebagai kaedah meningkatkan produktiviti diamalkan apabila syarikat penerbangan utama (TWA, United, Continental menambahkan hotel ke campuran perkhidmatannya.

Prospek pertumbuhan.

Sudah pasti bahawa perkhidmatan terus meningkatkan bahagian mereka di pasaran pengguna, seperti yang telah terjadi selama 410 tahun terakhir. Ramalan ini nampaknya masuk akal untuk tempoh penurunan ekonomi. Permintaan untuk perkhidmatan perniagaan juga mesti terus berkembang apabila perniagaan menjadi semakin rumit dan kerana pihak pengurusan menyedari keperluan untuk perkhidmatan atau pakar perniagaan. Ramalan optimis ini harus dilihat dengan berhati-hati, kerana kekuatan dalaman dan luaran dalam industri perkhidmatan dapat membatasi pertumbuhan di kawasan ini.

Pencarian kelebihan daya saing.

Di sektor perkhidmatan, setiap hari terdapat lebih banyak kecekapan portal, itulah sebabnya organisasi atau syarikat cuba membezakan produk mereka daripada yang lain.

Dalam industri yang berorientasikan pengguna seperti perbankan, insurans, perhotelan dan pendidikan, pertumbuhannya lebih perlahan.

Syarikat mesti bersikap selektif antara memberi perhatian kepada pelanggan mereka dan berbeza dengan cara mereka disampaikan kepada mereka.

Keperluan pendekatan strategik yang kompetitif.

Setiap syarikat mesti menggunakan strategi segmentasi pasar yang mengenal pasti bahagian-bahagian pasaran yang dapat mereka layani dengan sebaik-baiknya.

Setiap pembeli adalah segmen yang terpisah kerana mereka mempunyai keperluan dan ciri yang berbeza, oleh itu objektif mereka untuk setiap pembeli.

Sebilangan besar industri perkhidmatan tidak menjadikan penyasaran mikro bernilai.

Itulah sebabnya mereka berusaha mencapai ekonomi dengan semua pelanggan mereka dalam satu pasaran.

Penyesuaian massa: adalah apa yang dicapai dengan menawarkan produk standard tetapi menggunakan perkhidmatan tambahan agar sesuai dengan pembeli.

Pengenalan segmen sasaran:

Segmen sasaran adalah yang dipilih syarikat dari seluruh pasaran. Aspek penting dalam pemasaran adalah mengetahui bahawa beberapa sektor perkhidmatan mencipta peluang yang lebih besar daripada yang lain.

Pasaran yang diambil sebagai objektif dipilih bukan hanya berdasarkan penjualan tetapi juga pada kemampuan syarikat untuk melawan persaingan.

Pembangunan konsep perkhidmatan:

Untuk segmen tertentu:

• Penyelidikan diperlukan untuk mengenal pasti atribut perkhidmatan adalah yang ditunjukkan untuk segmen. Tidak mungkin untuk menggeneralisasi begitu banyak, kakitangan yang memberikan perkhidmatan yang individu yang sama dapat menetapkan keutamaan yang berbeza seperti: Untuk tujuan menggunakan perkhidmatan. Membuat keputusan Semasa bekerja Sekiranya anda menggunakan produk itu sendiri atau bersama kumpulan dan siapa yang membentuk kumpulan itu.

Kepentingan berbanding menentukan sifat.

Pengguna membuat pilihan antara penawaran perkhidmatan pilihan berdasarkan perbezaan yang dirasakan, tetapi atribut yang membezakan perkhidmatan pesaing tidak selalu menjadi yang paling penting.

Ia harus ditentukan yang merupakan atribut penentu, ketika ini diketahui, kempen penentuan kedudukan harus dikembangkan.

Strategi ini diukur dan yang lain adalah kualitatif untuk harganya (agak kuantitatif)

Penciptaan kedudukan yang kompetitif.

Positioning: adalah proses mewujudkan dan mengekalkan tempat yang tersendiri di pasar.

Penentuan kedudukan tidak hanya berlaku untuk perniagaan atau syarikat, tetapi juga untuk organisasi awam dan bukan keuntungan yang ingin anda kongsi untuk mencari pelanggan.

Reposisi: melibatkan mengubah kedudukan yang ada. Mari kita mengkaji beberapa ciri perkhidmatan.

Kedudukan kandungan iklan kedudukan produk VS.

Kedudukan itu mencerminkan cara pengguna melihat prestasi produk dalam atribut tertentu yang berkaitan dengan satu atau lebih pesaing.

• Apabila pengguna meletakkan bingkai, dapat diketahui mana yang disukai, mana yang mereka ingat dan bagaimana kedudukannya. Banyak penjual mengaitkan kedudukan dengan elemen komunikasi, seperti: iklan, promosi, pengiklanan. Ia terdiri daripada mendapatkan imej dan hubungan untuk produk jenama serupa untuk membezakannya dalam fikiran pengguna.

Peranan kedudukan dalam strategi pemasaran.

Ini sangat penting kerana menggabungkan analisis pasaran dan analisis korporat dan persaingan.

Pengembangan strategi penentuan kedudukan dapat dilakukan pada tahap yang berbeza bergantung pada sifat organisasi jika:

• Cawangan pelbagai perkhidmatan, pelbagai lokasi Cawangan perkhidmatan khusus Untuk perkhidmatan tertentu yang ditawarkan di cawangan itu.

Langkah-langkah dalam mengembangkan strategi penentududukan.

1. Analisis pasaran:

Penting untuk mengetahui berapa jumlah permintaan dan di mana ia berada.

Sebaliknya, anda boleh menyegmentasikan pasaran dan membuat penilaian permintaan untuk setiap segmen.

Dengan penyelidikan kita tidak hanya dapat mencari keperluan pengguna tetapi kedudukan mereka terhadap persaingan.

1. Analisis korporat:

Dalam hal ini, sumber manusia dianalisis. Seperti tenaga kerja dan pengetahuan. Aset fizikal organisasi.

Selain batasan, batasan dan nilai serta tujuan seperti: keuntungan, pertumbuhan, pilihan, profesional.

1. Analisis persaingan:

Di sini persaingan dianalisis yang dapat memberikan gambaran tentang kelemahan dan kekuatannya serta peluang yang dimilikinya sebelum kelemahan tersebut.

Pembangunan peta kedudukan.

Ini adalah cara grafik untuk menggambarkan persepsi pengguna mengenai produk pilihan. Dalam peta biasanya terbatas pada dua atribut, apabila diperlukan lebih dari tiga dimensi untuk menentukan prestasi produk, perlu membuat rangkaian grafik yang terpisah untuk persembahan visual.

Konsep portfolio

Dapat dikatakan bahawa itu adalah set instrumen kewangan yang dimiliki oleh pelabur terhadap rangkaian pinjaman yang telah dibuat oleh bank.

Dalam perkhidmatan kewangan, tujuan analisis portfolio adalah untuk menentukan gabungan penemuan, sumber daya sendiri, atau keperluan dan pilihan risiko.

Menerapkannya ke perniagaan perkhidmatan dengan asas pelanggan yang mapan. Sekiranya pengurus mengetahui nilai tahunan setiap kategori pelanggan dan juga nisbah perwakilan untuk setiap kategori dalam pangkalan pelanggan, mereka dapat memproyeksikan nilai progresif semua pelanggan berkenaan dengan aliran pendapatan masa depan.

Jalan yang mendorong pertumbuhan.

Perniagaan perkhidmatan boleh berkembang menjadi satu atau lebih daripada kategori berikut:

1. Menarik pelanggan baru Dapatkan pelanggan tetap untuk membeli lebih banyak Dapatkan pelanggan untuk membeli harga yang lebih tinggi Kurangkan tahap perolehan Mengakhiri hubungan tanpa keuntungan atau tidak memuaskan dan menggantikannya dengan pelanggan baru yang lebih baik diterima pakai tuntutan syarikat.

Pelanggan sebagai sebahagian daripada produk

Strategi segmentasi tidak hanya dibingkai dalam layanan yang digunakan secara individu tetapi juga dalam kelompok, seperti teater, hotel, syarikat penerbangan dan kedai.

Pelanggan mempunyai pengaruh baik terhadap imej organisasi dan perkhidmatan mereka sendiri.

Pengurusan Prestasi

Pengurusan prestasi prihatin dengan mendapatkan prestasi sebaik mungkin dari setiap unit kapasiti yang ada dalam jangka masa panjang seterusnya berusaha memperoleh sejumlah keuntungan dari unit kapasiti yang mudah rosak.

(kecekapan dalam menghasilkan pulangan)

Peranan pemasaran

1. Kenalpasti segmen pasar utama Ramalkan jumlah perniagaan yang dapat diperoleh dari setiap segmen pada tingkat harga tertentu. (penawaran dan permintaan) Mengesyorkan gabungan perniagaan; pada setiap titik waktu tertentu, dari segi pendapatan maksimum Memberi tenaga penjualan yang objektif, penjualan khusus, dalam waktu yang ditentukan untuk setiap segmen Tetapkan panduan untuk harga yang akan dikenakan di setiap segmen pada titik waktu tertentu Pantau prestasi dari masa ke masa yang dinilai, alasan untuk mencapai prestasi yang lebih tinggi atau lebih rendah daripada yang diramalkan.

Pengurusan permintaan.

Sebilangan besar perkhidmatan tidak dapat membuat persediaan produk siap mereka. Ketiadaan inventori ini tidak menjadi masalah apabila tahap permintaan agak stabil dan dapat diramalkan.

Namun syarikat perkhidmatan terhad mempunyai masalah kerana mereka menghadapi perubahan permintaan.

Perkhidmatan yang melibatkan tindakan nyata dengan harta benda anda cenderung dikenakan sekatan kapasiti daripada perkhidmatan berasaskan maklumat.

Namun dalam kes yang terakhir, masalah kapasitas yang serupa dapat terjadi ketika pelanggan terpaksa pergi ke lokasi untuk penyampaian perkhidmatan seperti halnya pertunjukan langsung.

Terdapat tindakan yang boleh diambil oleh pengurus untuk menyesuaikan kapasiti dan keseimbangan ke tahap permintaan.

1. Jadualkan waktu henti semasa tempoh permintaan rendah, mengambil pekerja setiap jam, menyewa atau berkongsi kemudahan peralatan tambahan, memberi latihan Inter kepada pekerja. berfungsi.

Strategi untuk menguruskan permintaan.

Anda mesti menghadapi empat kesimpulan

• permintaan melebihi kapasiti maksimum yang tersedia dengan hasil perniagaan berpotensi hilang permintaan melebihi tahap kapasiti optimum permintaan dan penawaran seimbang dengan baik pada tingkat kapasitas optimum permintaan di bawah kapasitas dan sumber daya optimum tersedia tidak digunakan sepenuhnya

Maklumat mengenai permintaan

dikehendaki mengetahui:

• data sejarah mengenai tahap permintaan termasuk variasi contoh: harga dan pemboleh ubah lain yang diramalkan permintaan untuk setiap segmen data segmen berdasarkan segmen data kos padat, untuk membezakan perbelanjaan tetap dan berubah dalam organisasi dari beberapa lokasi dan permintaan setiap lokasi sikap pengguna pendapat pelanggan mengenai kualiti perkhidmatan

Perkhidmatan terbaik adalah asas pemasaran yang cemerlang. Apabila perkhidmatan sangat baik, pengurusan perniagaan lebih mudah, dan kenaikan harga dapat diterima dengan lebih baik kerana pelanggan melihat bahawa perkhidmatan itu berharga. Iklan lebih sesuai dengan realiti perkhidmatan yang diberikan dan mendapat faedah daripada pengukuhan komunikasi mulut-ke-mulut yang positif. Penjual mempunyai keyakinan terhadap perkhidmatan dan dengan itu menjualnya dengan lebih mudah.

Untuk memasarkan perkhidmatan berkualiti rendah dengan bersungguh-sungguh adalah merosakkan masa depan syarikat; lebih ramai pelanggan tergoda untuk mencuba perkhidmatan tersebut, tetapi kemudian mengetahui sendiri bahawa mereka salah, lalu apa yang dilakukan syarikat itu? Tesis buku ini adalah bahawa pemasaran perkhidmatan cemerlang bermula dan berakhir dengan perkhidmatan terbaik.

Pengarah Pemasaran Papal Fundamental.

Dalam perniagaan perkhidmatan, pengurus pemasaran yang paling cekap mengubah aktiviti ini menjadi fungsi baris. Falsafahnya adalah untuk membantu organisasi menjadi institusi pemasaran, dan bukannya pemasaran kepada organisasi.

Jangan cuba mewujudkan bahagian pemasaran bebas yang besar. Perniagaan perkhidmatan hanya memerlukan segelintir pemasar yang memahami budaya operasi dan memastikan organisasi tetap fokus kepada pelanggan.

Ketua pegawai pemasaran mempunyai tiga peranan kepemimpinan utama untuk membantu mewujudkan dan mengekalkan institusi pemasaran. Peranan ini bersifat kekal - mereka mungkin berubah dalam gred tetapi tidak pada hakikatnya apabila pemikiran pemasaran syarikat berkembang.

Peranan pertama: arkitek perubahan.

Idea asas pemasaran adalah untuk membuat pertandingan yang baik antara organisasi dan pasarannya. Apabila pasaran berubah, begitu juga organisasi. Tidak ada yang kekal dalam lingkungan komersial: bukan nilai budaya, bukan struktur demografi, bukan ekonomi, bukan teknologi, bukan persaingan, bukan iklim politik.

Peranan utama bagi pengurus pemasaran firma perkhidmatan adalah untuk membantu mentakrifkan semula arah strategik perniagaan mereka sebagai tindak balas terhadap perubahan keadaan pasaran. Perubahan strategik yang peka pasaran sangat penting untuk pembaharuan institusi. Contoh yang baik adalah Pengakap Gadis Amerika Syarikat, yang mengubah pendekatan mereka untuk mempersiapkan gadis untuk suri rumah dan kini mempersiapkan mereka untuk kerjaya profesional.

Peranan pemasaran yang kedua.

Pengurus pemasaran firma perkhidmatan harus memanfaatkan hakikat sebenar bahawa pekerja yang memberikan perkhidmatan tersebut adalah mereka yang paling dekat dengan pelanggan dan oleh itu berada dalam kedudukan terbaik untuk menjadi pengurus perniagaan. Peranan utama pengurus pemasaran adalah untuk memudahkan proses pemasaran perkhidmatan penyedia kepada pengguna di lapangan.

Pengurus pemasaran dapat memudahkan aktiviti ini di seluruh organisasi mereka dengan sekurang-kurangnya tiga cara:

Pertama, mereka dapat terus berusaha untuk mendidik staf pentadbiran dan bukan pentadbiran mengenai sifat, tujuan, dan aplikasi pemasaran.

Kedua: pengurus pemasaran harus berusaha untuk memudahkan pekerja menjalankan peranan ini, pengurus pemasaran terbaik memberi tumpuan kepada memberi pekerja alat yang mereka perlukan untuk menjadi pengurus perniagaan yang cekap. Sebagai contoh, eksekutif ini membantu membuat:

• ciri maklumat pelanggan, yang dapat digunakan oleh pekerja untuk lebih memahami keperluan pelanggan Sistem operasi yang mempercepat transaksi rutin dan membebaskan pekerja untuk menjual perkhidmatan lain Latihan dalaman dan perkhidmatan komunikasi untuk pekerja menjadi lebih cekap dan pelanggan berasa lebih yakin.

Ketiga, pengurus pemasaran mesti menjadi juara perkhidmatan berkualiti dalam organisasi yang tidak kenal lelah dan kelihatan. Di luar Ketua Pegawai Eksekutif, tidak ada seorang pun di syarikat yang memiliki kepentingan dalam kualitas layanan seperti ketua pegawai pemasaran. Seperti yang telah kami tegaskan, perkhidmatan yang sangat baik menjadikan semua aspek pemasaran perkhidmatan lebih kuat, dan perkhidmatan yang lebih banyak menjadikannya kurang kuat.

Pengurus pemasaran telah.

• Jadilah penyokong perkhidmatan yang sangat baik dalam syarikat Bantu tunjukkan cara untuk meningkatkan perkhidmatan Menilai kesan kualiti perkhidmatan pada semua keputusan pemasaran dan memastikan keputusan tersebut menyokong kualiti terbaik, bukan melemahkannya.

Peranan ketiga: pengurus gambar.

Peranan penting ketiga untuk pengurus pemasaran adalah pengurusan imej institusi. Membantu syarikat menyesuaikan diri dengan persekitarannya dan memfasilitasi kecekapan pemasaran pada titik hubungan dengan pelanggan secara langsung menyumbang untuk membina imej positif syarikat. Tetapi intangible perkhidmatan mewajibkan penjual perkhidmatan menggunakan segala cara yang mungkin untuk mewujudkan identiti syarikat yang khas dan berkekalan.

Keperluan kualiti.

Kualiti perkhidmatan adalah asas pemasaran perkhidmatan. Perkhidmatan kredibiliti berkualiti tinggi kepada tenaga penjualan dan pengiklanan, merangsang komunikasi dari mulut ke mulut, menyedari persepsi nilai pelanggan dan meningkatkan semangat dan kesetiaan pekerja dan pelanggan. Kualiti perkhidmatan bukanlah disiplin yang terpisah dari pemasaran perkhidmatan; adalah bahagian tengah ini. Syarikat yang tidak memberikan perkhidmatan yang baik tidak akan berjaya dalam persekitaran komersial, tidak kira seberapa besar iklan mereka, kerana semakin banyak lawatan yang dibuat oleh penjual mereka. Tawaran dari iklan anda dan dari jurujual anda hanya berfungsi untuk meyakinkan lebih banyak orang untuk mengalami layanan yang buruk dan mengajar diri mereka bagaimana untuk mengelakkan firma itu di masa depan.

Yang penting dari kualiti perkhidmatan adalah kebolehpercayaannya yang dijanjikan dipenuhi. Syarikat yang secara rutin gagal menunaikan apa yang dijanjikan, tidak dapat dipercayai, sering melakukan kesilapan, kehilangan kepercayaan pelanggan mereka, dan kepercayaan pelanggan adalah aset paling berharga dari syarikat perkhidmatan.

Berfikir besar, bertindak kecil.

FIKIRKAN BESAR:

Pada tahun 1990-an, organisasi perkhidmatan yang dikendalikan terbaik akan berfikir besar tetapi bertindak kecil. Berfikir besar sebahagiannya mempunyai visi dunia, sebahagian belajar tanpa sempadan, dan sebahagiannya bergerak maju. Globalisasi mempengaruhi semua firma perkhidmatan, walaupun pengurusan syarikat tidak berniat untuk bersaing dengan luar negara. Pada hakikatnya, pergerakan bebas barang, perkhidmatan dan ideal di seluruh dunia saat ini mempengaruhi lebih daripada jangkaan pelanggan, citarasa dan pilihan mereka. Kedai perabot Philadelphia dipengaruhi oleh IKEA memasuki pasar dan mempopularkan perabot reka bentuk Skandinavia yang dipasang sendiri. Syarikat penerbangan domestik di Amerika Syarikat dipengaruhi oleh tahap perkhidmatan yang tinggi dari syarikat asing seperti syarikat penerbangan Singapura dan SAS.Pemburu tempatan dipengaruhi oleh Galeries Lafayette de Paris yang mengumumkan nombor bebas tol antarabangsa untuk menjual "bulu palsu" di Amerika Syarikat.

BERTINDAK KECIL.

Bertindak kecil sama pentingnya dengan berfikir besar. Ini adalah kebalikan dari bertindak dengan cara birokrasi. Carolyn bursteins dari Federal Quality Institute mencatat empat ciri birokrasi.

• Pengurusan dengan peraturan Struktur fungsional organisasi Pendekatan dalaman Perlakuan pelanggan secara tidak sengaja.

Sebaliknya, bertindak secara kecil-kecilan melibatkan manual peraturan yang sangat kecil, struktur organisasi yang tidak dapat dipisahkan yang mendorong tindak balas cepat, fokus luaran pada keperluan pelanggan, dan kedua-dua pelanggan peribadi antarabangsa. Ini bermaksud memanfaatkan peluang komunikasi langsung dengan pelanggan akhir dengan memberikan perkhidmatan yang kreatif, ikhlas dan peribadi. Bertindak kecil tidak bermaksud keperibadian buatan atau terprogram. Sesungguhnya, penyelidikan secara mengejutkan dan solomon menunjukkan bahawa pemperibadian stereotaip mengurangkan keyakinan pelanggan terhadap kemahiran pekerja.

Perkhidmatan moden.

Perkhidmatan yang mesra komputer dapat dimodenkan dengan menghilangkan atau mengotomatisasi fungsi manual. Menggabungkan mesin dengan tenaga manusia dapat mempercepat penyediaan perkhidmatan dan memudahkan akses kepadanya. Pelayan dikecualikan daripada fungsi yang membosankan dan berulang yang berfungsi dengan lebih baik oleh komputer, sehingga meningkatkan produktiviti dalam penyediaan perkhidmatan rutin dan membolehkan rangkaian perkhidmatan peribadi yang lebih luas.

Chemical Bank telah mengembangkan sistem perbankan sekurang-kurangnya berdasarkan komputer peribadi Genesis yang melayani pelbagai kumpulan pekerja yang mempunyai hubungan langsung dengan pelanggan. Hasil Kejadian memungkinkan untuk membuat keputusan pinjaman peribadi (dan bahkan menulis cek) dalam lima minit.

Perkhidmatan yang diperibadikan.

Pemasaran perkhidmatan pada tahun 1990-an tidak hanya dicirikan oleh strategi berteknologi tinggi, sentuhan tinggi, tetapi juga melalui sentuhan tinggi melalui teknologi tinggi. Sistem berasaskan komputer yang memberikan maklumat yang diperlukan mengenai pelanggan (atau harta benda mereka) kepada penyedia perkhidmatan yang betul dan pada waktu yang tepat memberikan peluang untuk menyesuaikan perkhidmatan dengan cara yang menjimatkan. Teknologi komputer adalah senjata utama dalam mewujudkan strategi pemasaran hubungan tahap tiga.

Teknologi akan membolehkan syarikat perkhidmatan besar memberikan pengalaman yang tidak berbelah bagi kepada pelanggan mereka, namun pekerja perkhidmatan mereka akan mempunyai berjuta-juta data. Ini akan melatih syarikat untuk menyediakan perkhidmatan peribadi kepada pelanggan mereka yang pernah menjadi kunci kejayaan dalam operasi berkualiti yang dilakukan oleh pengusaha perkhidmatan.

Hasrat tinggi untuk perkhidmatan dan tabiat berkualiti.

Proses peningkatan kualiti sukar untuk dimulakan dan dipertahankan. Banyak yang telah diperkatakan mengenai peningkatan kualiti tetapi tidak begitu mudah untuk mencari perubahan yang sebenarnya. Semua industri adalah syarikat yang progresif, tetapi kebanyakan syarikat masih dalam tahap "membicarakan peningkatan" dan bukannya tahap "perubahan budaya" banyak pemerhati senario kualiti perkhidmatan di Amerika Syarikat skeptikal. Salah seorang daripada mereka berkata:

Walaupun sekarang ada peningkatan penekanan pada kualiti perkhidmatan, saya tidak mengharapkan kebanyakan firma membuat penambahbaikan yang berkesan. Itu terlalu banyak komitmen untuk mereka. Saya membandingkan proses peningkatan kualiti perkhidmatan dengan masalah menjalani diet. Terdapat banyak buku mengenai diet, sebenarnya, mungkin ada lebih banyak buku mengenai diet daripada subjek lain. Kehabisan wang. Pada satu-satu masa, 25 peratus orang dewasa Amerika menjalani rejimen dan belum. Kita tidak menurunkan berat badan sebagai sebuah negara. Perubahan mendasar harus berlaku, mungkin bermula dengan krisis agar syarikat AS berubah.

Tajuk: "PEMASARAN PERKHIDMATAN"

Disumbangkan oleh: HERNANDO REALES A. - [email protected]

Muat turun fail asal