Artikel ini merujuk kepada peranan yang dimainkan oleh sumber daya manusia dalam aktiviti perkhidmatan, yang menawarkan beberapa refleksi tentang bagaimana menjadikannya pelanggan utama organisasi
Dalam proses perancangan strategik, elemen penting adalah kakitangan, menjadikannya sangat sukar untuk mengukur keberkesanan pentadbiran sumber manusia, disebabkan oleh banyak faktor yang mempengaruhinya; tetapi jelas perkara yang paling penting untuk pengukuran ini adalah hasil yang dicapai oleh organisasi. Itulah sebabnya karya ini bertujuan untuk mengarah pada refleksi mengenai peranan yang dimainkan oleh sumber tenaga kerja dalam aktiviti perkhidmatan, yang menawarkan beberapa cara yang memungkinkan mereka menjadi pelanggan utama organisasi mana pun.
Kegiatan pemasaran sebagai bahagian penting dalam perancangan strategik, juga memiliki sumber tenaga kerja di pusat perhatiannya. Oleh itu, dalam proses pemasaran, apa yang harus menjadi orientasi syarikat?
Syarikat mesti berorientasi pada aktiviti di pasaran, iaitu menyesuaikan produk dan perkhidmatan yang ditawarkannya dengan keperluan pelanggan: Ini mesti menjadi objektif mana-mana organisasi agar berjaya, yang dapat dicapai dengan kakitangan syarikat, yang bergantung kepada kejayaan anda.
Oleh itu, syarikat mesti menentukan misinya dengan tepat dan realisme serta menentukan strategi, mewujudkan syarat untuk menegakkan misi ini. Dalam pengertian ini, di mana kakitangan pengurusan memainkan peranan penting, yang memerlukan, di satu pihak, pengetahuan seperti: kajian pasaran, analisis keuntungan, kos, pentadbiran kewangan, dll. dan di sisi lain, komunikasi, kepemimpinan, pengembangan kumpulan, motivasi, antara lain. Di samping itu, perlu bagi pengurus untuk mempunyai keupayaan untuk analisis dan pemerhatian.
Pengurus mesti dapat menyedari bahawa dia tidak akan dapat memiliki pelanggan yang berpuas hati jika pekerja tidak, oleh itu pemasaran dalaman digabungkan dengan apa yang akan kita sebut sebagai pemasaran luaran. Pemasaran dalaman mengembangkan sekumpulan kegiatan yang bertujuan untuk memiliki pekerja yang puas, dengan semua kemungkinan untuk mengekspresikan perasaan dan pemikiran mereka dengan cara yang teratur dalam keadaan apa pun, untuk meningkatkan motivasi mereka untuk bekerja.
Itulah sebabnya pengurus mesti ingat bahawa:
- Pekerja adalah pelanggan terpenting dalam organisasi. Sesuaikan diri dengan setiap strategi pemasaran luaran dan profil pekerjaan orang yang akan mempekerjakannya Maklumkan dan latih semua kakitangan organisasi, tanpa membezakan kategori atau tugas, mengenai realiti pasaran, pelanggan, keperluan mereka, aduan mereka, tuntutan (yang terakhir mestilah termometer yang mengukur tahap kepuasan pelanggan), pada persaingan, sehingga setiap orang yang mempunyai maklumat ini sesuai untuk ubah. Latih kakitangan dalam "budaya terperinci", kerana hanya dengan cara ini pemasaran dapat berubah menjadi falsafah dan teknik syarikat. Perlu dinyatakan di setiap jabatan, di setiap pekerjaan, siapa itu pelanggan dalaman terdekat anda,sebelum produk atau perkhidmatan mencapai pengguna akhir, menerapkan pemasaran antara pelanggan dalaman-pembekal dan juga yang luaran.
Seperti yang telah ditunjukkan, kejayaan hanya dicapai dengan mengubah cara berfikir dan sikap selesa untuk bersaing; maklumat, pengembangan sistem kawalan dengan pengecualian, latihan, bersama dengan organisasi komunikasi yang berkesan, adalah kunci kejayaan.
Perlu diingat bahawa apabila pekerja tidak mengalami ketidakpuasan pelanggan yang dia hadapi dan tidak merasa bertanggungjawab terhadapnya, dia akan menyalahkan pihak pengurusan dan organisasi yang memaksakan tugas, cara dan kaedah yang tidak memuaskannya., juga pelanggan.
Latihan berterusan adalah kuncinya, kerana jika anda telah diberi nasihat untuk melancarkan produk atau perkhidmatan baru, memberi anda latihan yang betul dan maklumat yang diperlukan dapat membantu klien, dan ini sangat dihargai oleh mereka, kerana pelanggan tidak suka berurusan dengan personel yang tidak tahu, yang tidak menjawab; dan pada gilirannya pekerja akan merasa lebih berguna, oleh itu dalam perancangan syarikat, selain pemilihan personel yang mencukupi, yang paling penting adalah persiapan dan pengembangan mereka, yang menjadi lebih jelas dalam aktiviti memberikan perkhidmatan.
Harus diingat bahawa menurut literatur yang dikaji, suatu layanan terdiri dari penerapan upaya manusia atau mekanik kepada manusia, binatang atau benda, yang memiliki nilai bagi mereka dan mampu memenuhi suatu kebutuhan. Kegiatan perkhidmatan, walaupun pada hakikatnya ia bergantung pada objek atau produk ketara untuk penyediaannya, objektifnya bukanlah penciptaan produk ketara, tetapi faedah tidak ketara untuk memenuhi keperluan dan kehendak pengguna.
Ketika merujuk kepada perkhidmatan, pertama-tama harus dinilai bahwa ciri-ciri ini mempunyai ciri-ciri yang membezakannya dengan ketara dan yang seterusnya menyebabkan perlunya pemasaran disesuaikan dengan mereka. Kenaikan sektor ini di negara maju, peningkatan tahap selektivitas dan permintaan dari pengguna dan pengembangan teknologi, membenarkan penggunaan alat dan kaedah pemasaran yang lebih menonjol.
Sebilangan ciri perbezaan ini merupakan masalah untuk mencapai proses pemasaran yang cekap; tetapi yang lain mewakili kelebihan yang mesti digunakan dengan sewajarnya. Dalam pengertian ini, hubungan langsung dan peribadi antara penyedia perkhidmatan dan pengguna memungkinkan untuk mengetahui keperluan dan keinginan pelanggan dan memuaskannya dengan lebih berkesan dan di sinilah kakitangan, dengan latihan mereka, memainkan peranan penting dalam mencapai objektif organisasi, terdapat situasi berbeza yang menunjukkannya.
Perkhidmatan tidak dapat dipisahkan dari mereka yang menyediakannya, yang menjadikannya perlu untuk menjadi produk yang disesuaikan, iaitu disesuaikan dengan keperluan dan keinginan pelanggan dan ini memerlukan agar keperluan, keinginan, pilihan dan niat mereka diketahui secara terperinci jika dimaksudkan manfaatkan ciri ini. Oleh kerana pelanggan terlibat dalam perkhidmatan, komunikasi pribadi dibuat antara pengeluar dan pembeli perkhidmatan, yang memerlukan pemilihan dan latihan yang memadai dari personel jika komunikasi ini efektif.
Di Cuba aktiviti perkhidmatan menjadi lebih kuat dan lebih penting, seperti di seluruh dunia. Pemerintah dan institusi memberi perhatian khusus untuk meningkatkan kualiti mereka dan mencari faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi kecekapan mereka secara negatif, ini bermaksud usaha dan sumber daya dikhaskan untuk mencapai fungsi sektor ini yang mencukupi.
Seseorang mungkin tertanya-tanya; Mengapa perkhidmatan berkualiti rendah kadangkala diberikan?
Di antara kemungkinan jawapan yang kami dapati dalam penyelidikan yang dilakukan di sektor hotel, berikut dapat diperhatikan:
- Pekerja tidak mengetahui produk / perkhidmatan mereka secara mendalam, ada kekurangan motivasi dan minat untuk melayani pelanggan, melihatnya hanya sebagai gangguan ketika pelanggan tepat menentukan siapa organisasi itu dan apa yang akan menjadi, tanpa pelanggan organisasi kehilangan alasan untuk menjadi Kadang-kadang bekerja dengan kekurangan atau sedikit perspektif menjadikan pekerja tidak menganggapnya menarik. Pemimpin melatih pekerja mereka dalam perkhidmatan dan jika ada latihan, ia lebih bersifat teknikal daripada perkhidmatan pelanggan; adalah perlu untuk mengembangkan sistem yang ditujukan kepada pengguna perkhidmatan.Ada sedikit tanggungjawab dan wewenang untuk membuat keputusan;Sering kali kita mendengar jawapan berikut "anda mesti berjumpa dengan pentadbir" atau "Saya akan berjumpa dengan pentadbir" dan bukannya mengambil sikap tanggungjawab, kedudukan birokrasi dianggap berkaitan dengan perkhidmatan. Mereka yang memberikan perkhidmatan tidak diajar untuk berkomunikasi lagi membuat keputusan untuk mempromosikan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik, mereka hanya pengulang ringkas yang diarahkan oleh bos.
Oleh itu, di pusat pemasaran perkhidmatan adalah memberikan kualiti, memahami dengan demikian, tahap keunggulan dari apa yang dihasilkan, yang, menurut kriteria kami, perlu, antara lain:
- Latihan dan motivasi semua pekerja, terutama yang berada di barisan depan. Kakitangan mesti diberitahu dan bahawa mereka melihat hubungan antara kerja mereka dan hasil unit dan syarikat dengan cara yang sistematik Menetapkan corak prestasi, dengan di pusat kualiti perkhidmatan Tentukan apa perkhidmatan yang luar biasa untuk organisasi dan kenal semua orang (memenuhi dan mungkin melebihi jangkaan pelanggan) Tentukan objektif dari sudut pandangan pelanggan dan bukan dari pegawai atau pengurus Menilai pengalaman, kemahiran dan kebolehan pekerja Sekiranya anda tidak mempunyai pengalaman yang diperlukan, maka kuatkan latihan tersebut. Nilaikan perangai dan keperibadian mereka yang mempunyai hubungan langsung dengan orang ramai.
Mempunyai kriteria untuk menentukan corak prestasi:
- Pastikan bahawa setiap orang yang terlibat secara langsung dan tidak langsung dalam perkhidmatan memahami apa yang diharapkan daripada mereka (perancangan dan organisasi perkhidmatan).
- Membangunkan rasa tanggungjawab.
- Tentukan corak manusia (sifat mereka yang bekerja secara langsung dengan pelanggan).
- Menggunakan personel terlatih yang mencukupi, ini memungkinkan untuk mengatasi banyak halangan dan memberikan perkhidmatan yang boleh dipercayai dan berkualiti. Beri mereka yang memberikan perkhidmatan di barisan hadapan maklum balas berterusan mengenai prestasi mereka dan reaksi pelanggan berhubung dengan mereka Janjikan apa yang dapat anda berikan dan sampaikan apa yang anda janjikan Perlu diingat bahawa perkara yang paling penting adalah menjaga kakitangan anda Membangunkan semangat keusahawanan dalam diri pekerja Menggunakan penggunaan insentif yang konsisten Desentralisasi pengurusan untuk menangani keperluan dan pilihan yang unik pelanggan, bergantung pada bidang geografi, budaya dan sosial. Galakkan inisiatif, kritikan dan kreativiti individu di barisan hadapan.
Akhir sekali, organisasi mesti menentukan masa depannya dengan tepat. Pertama sekali, tentukan apa yang anda mahukan untuk pelanggan anda dan apa keperluan pelanggan yang mereka harap dapat dipenuhi sebelum melaksanakan sebarang teknik. Oleh itu, mereka dapat membuat keputusan strategik dan mengenal pasti, menerapkan dan menilai teknik untuk menawarkan perkhidmatan yang berkualiti, dengan mengingat bahawa kepuasan bergantung pada tingkat kepuasan sumber tenaga kerja.
KESIMPULAN
Sebagai kesimpulan, tanpa berpura-pura mempertimbangkan topik yang sudah habis, pentingnya sumber tenaga kerja untuk sebarang aktiviti, sama ada produktif atau perkhidmatan, harus diserlahkan, kerana kejayaan atau tidaknya perniagaan mana pun sangat bergantung padanya.
Di Cuba, walaupun ada upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan, kami masih belum memiliki persiapan dan pengembangan sumber tenaga kerja, sebagai elemen utama dalam strategi pengembangan perkhidmatan, kami mempersiapkan staf, tetapi untuk Kadang kala persiapan ini lebih memfokuskan pada aspek teknikal daripada pada perkhidmatan pelanggan, yang akhirnya menentukan kejayaan atau kegagalan organisasi.
Bibliografi
- Kotler, Philip: Pemasaran. Prentice-Hall, Panamericana, SA, edisi ketiga Bennis, Warren: Pemimpin, seni komando. Ediciones Merlín Libros, 1986. Pérez, José Francisco: Beberapa pertimbangan untuk analisis aktiviti pelancongan. Majalah Ekonomi dan Pembangunan # 92.
