Menulis mengenai pelanggan yang sukar adalah rumit. Kenyataan bahawa pelanggan kecewa boleh disebabkan oleh beberapa sebab.
Dalam pengalaman peribadi saya, saya menganggap bahawa kebanyakannya disebabkan oleh kegagalan dalaman syarikat.
Sebagai contoh, kita boleh gagal untuk berbohong kepada pelanggan, dengan tidak mengirimkan maklumat yang dia minta kepada kita, dengan tidak mematuhi jam buka dan tutup syarikat kita, oleh sistem komputer yang selalu "dijatuhkan", di kawasan tempat kita melayani pelanggan dll. semua ini boleh mengganggu mereka.
Sekiranya terdapat situasi luaran, kita boleh menyenaraikan jenis alasan lain. Sebagai contoh, pelanggan yang mempunyai keperibadian yang sukar, atau mempunyai ego yang sangat "meningkat", atau orang yang mempunyai masalah peribadi yang menjadikan hubungan mereka dengan orang lain tidak menyenangkan.
Terlepas dari sebab-sebab kemarahan atau kegusaran pelanggan, kita harus menghulurkan perhatian kepada mereka, dengan cara yang terbaik.
Untuk mencapai perkara di atas, saya akan mengesyorkan 3 langkah asas untuk orang yang memenuhi pelanggan dan yang memerlukan memperoleh hasil terbaik dari situasi yang mereka alami dengan mereka. Mari lihat mereka:
1.- Pengurusan nafas:
Adalah wajar bahawa ketika berada dalam situasi konflik dengan klien, pekerja syarikat tersebut memiliki reaksi emosional, yang dapat menghalangi kemampuannya untuk beralasan. Sekiranya pekerja berjaya mengekalkan tahap kawalan yang mencukupi, dia akan dapat mengatasi keadaan tersebut. Untuk mencapai ini, pengurusan pernafasan kita mesti diaktifkan. Ini dicapai dengan meningkatkan aliran udara di dalam badan kita, bernafas lebih perlahan tetapi lebih mendalam. Sekiranya pekerja berjaya melakukan ini, dia akan mendapat faedah berikut:
ke. Tangkap lebih banyak oksigen untuk diarahkan ke otak dan dengan itu mengekalkan fungsi sistem saraf dengan betul. Ini akan membantu anda berfikir dengan lebih baik.
b. Ia akan mengawal tekanan darah dan oleh itu akan mengelakkan terjadinya proses pecutan jantung. Ini akan membantu anda tidak mempunyai banyak tenaga melalui badan anda.
c. Ini akan membolehkan anda membuat otot anda lebih santai dan dengan itu mengurangkan ketegangan.
2.- Fikiran positif:
Dengan mencapai pernafasan yang mencukupi, cadangan kedua ini akan membantu anda.
Apabila pekerja berada di hadapan klien yang kesal, kesal atau marah, dia harus berusaha menjana pemikiran positif.
Apabila ragu-ragu mengenai cadangan kedua ini, saya akan menerangkan apa yang biasanya berlaku apabila pekerja diserang oleh pelanggan yang sukar.
Pemikiran negatif muncul dalam diri pekerja, misalnya: "mengapa anda menjerit kepada saya", "ah pelanggan yang paling malang", "apa pendapat anda, sekeping% & # /%?", "Sebaiknya anda mati…", "tidak Saya akan menolong anda… "," sekarang anda akan membayar saya… ".
Sekiranya ini berlaku, ia akan tercermin pada tahap fizikal, iaitu, pemikiran negatif akan menimbulkan tindak balas gerak isyarat. Orang itu mengubah nada suaranya, menjadi tegang, matanya mencerminkan kemarahannya, cenderung mengurangkan tenaganya, dll.
Dalam kes cadangan kedua ini, apa yang saya tegaskan ialah kita mesti berusaha sedaya upaya untuk menghasilkan pemikiran positif agar reaksi fizikal saya membantu saya untuk melayani pelanggan tersebut.
Sebagai contoh, kita dapat menjana pemikiran berikut: "pelanggan ini penting bagi syarikat", "mestilah sesuatu berlaku kepadanya di rumah", "beberapa hari yang lalu dia datang dalam suasana hati yang sangat baik", "pasti kita gagal dalam sesuatu", " Saya tahu saya boleh menolong anda "," Saya akan menunggu kemarahan anda turun dan saya akan memberikan penyelesaiannya ", dll.
Apabila kita membina pemikiran positif, kita berjaya memproyeksikan tenaga yang mencukupi. Selain itu, ini membuat saya berada dalam keadaan rasional.
3.- Fokus
Menyasarkan adalah alat kerja yang baik. Ia ada kaitan dengan memvisualisasikan pemikiran.
Apabila pekerja dengan klien yang sukar, dia mesti memberi tumpuan dan meramalkan apa yang boleh berlaku dengan tindakannya sendiri.
Sebagai contoh, jika pelanggan sangat kesal dan saya memikirkan akibat daripada menjerit kepadanya, saya memberi tumpuan. Oleh itu, saya dapat mengawal dorongan saya dengan lebih baik.
Saya dapat memberi tumpuan ketika melihat diri saya memukul pelanggan dan akibatnya perkara ini dapat membawa saya. Dalam kes ini saya dapat mengawal dorongan dan mencari alternatif terbaik.
Saya juga boleh fokus melihat diri saya duduk di kerusi saya mendengar pelanggan dan menunggunya menyimpulkan hujahnya untuk menunjukkan prosedur yang akan kami laksanakan.
Menyasarkan adalah tindakan sedar untuk menganalisis akibat yang boleh dilakukan oleh tindakan yang dilakukan oleh seseorang.
Penargetan juga dapat dilakukan dengan membayangkan penyelesaian apa yang akan kita berikan kepada klien. Dalam kes ini, saya fokus melihat diri saya memberi penjelasan kepada klien tentang apa yang harus dilakukannya untuk menyelesaikan keadaannya ketika dia sudah selesai "tantrum".
Kesimpulannya
Resipi terbaik untuk melayani pelanggan yang sukar adalah kawalan peribadi. Sekiranya pekerja jatuh ke saluran yang sama dengan pelanggan, dia tidak akan mencapai apa-apa, sebaliknya, ia boleh menjadikannya lebih buruk.
Ketiga-tiga langkah ini dapat membantu pelanggan yang sukar bekerja dengan lebih baik. Ketiga boleh digunakan pada masa yang sama atau sebahagian daripadanya, mengikut mana-mana yang berkenaan.
Semoga berjaya dalam apa jua keadaan.
