Salah satu kunci utama untuk mengembangkan strategi perkhidmatan yang berkesan adalah: pengurus. Ketua organisasi, yang menetapkan keutamaan, memimpin ke arah tertentu, memfasilitasi jalannya… tetapi ini tidak selalu berlaku dan, sayangnya, banyak kesalahan yang akhirnya mencekik budaya layanan awal yang telah mulai muncul.
Dalam artikel ini saya ingin menyoroti beberapa kesalahan ini, yang saya perhatikan berulang dan mempengaruhi hasil organisasi yang ingin cemerlang dalam perkhidmatan. Berhati-hatilah, waspada, dan hindarilah mereka, untuk melihat panggilan untuk perkhidmatan biasa berkembang, yang menyoroti tawaran unik yang ingin disampaikan oleh organisasi kepada pelanggannya, mencapai kesetiaan yang diinginkan.
Kesalahan 1: Mengikuti trend atau trend, tanpa meletakkan keputusan ini dengan asas yang baik
Pengurus sering tergoda untuk mengikuti tren tertentu, kerana persaingannya memang berlaku, atau kerana yang sedang dibicarakan dalam dunia perniagaan. Sudah tentu, tren positif dalam diri mereka, tetapi tidak mempunyai nilai jika tidak diperibadikan dengan keperibadian setiap organisasi.
Setiap syarikat adalah unik, dan untuk alasan ini mesti menyesuaikan diri, memperibadikan apa yang ingin dilaksanakan dengan ciri khasnya. Ini bukan soal memakai seluar yang sesuai dengan fesyen, tidak kira sama ada badan anda sesuai.
Dengan cara yang sama, pengurus harus yakin untuk mengadopsi strategi tertentu, dengan landasan yang memadai yang memungkinkannya untuk memvisualisasikan apa yang akan menjadi sumbangannya terhadap kejayaan organisasi.
Anda ingin mengembangkan strategi perkhidmatan, tetapi seperti apa strategi itu untuk organisasi tertentu ini? Apa yang diharapkan akan terjadi akibat pelaksanaan ini?
Terdapat ujian litmus yang berlaku untuk strategi apa pun, dan ini adalah: apakah strategi ini akan memberikan sumbangan yang nyata terhadap kelestarian organisasi saya? Dan sekiranya demikian, bagaimana anda akan melakukannya secara khusus?
Organisasi dilahirkan untuk memberikan sumbangan berharga kepada semua pihak yang berminat dalam kelangsungan hidup mereka: pelanggan, pemegang saham, pekerja, pembekal…
Oleh itu, sebelum menyelami strategi tertentu, pengurus mesti bertanya pada diri sendiri apakah sumbangan spesifiknya terhadap kelestarian organisasinya. Dengan asas yang kukuh, akan lebih mungkin untuk tetap teguh dan konsisten ketika perairannya bergelora dan anda perlu menegaskan kembali jalan anda.
Kesalahan 2: Tidak berkomunikasi dengan jelas apa yang ingin dilakukan oleh organisasi mengenai perkhidmatan pelanggan
Adalah sangat biasa untuk melihat pengurus yakin dan tahu betul apa yang mereka mahukan tetapi… mereka tidak menyampaikannya!
Ini adalah kesalahan yang fatal, kerana setiap penyumbang tidak diharapkan memiliki bola kristal untuk meneka apa yang ingin mereka lakukan oleh pihak pengurusan. Apa yang kita maksudkan dengan "panggilan perkhidmatan"? Sikap dan tingkah laku apa yang secara khusus kami harapkan dari anda? Projek atau tindakan khusus apa yang akan kita mulakan dan untuk apa?
Dalam pengertian ini, berkomunikasi mestilah tugas yang dipikul dengan tanggungjawab. Formalkan komunikasi ini, sehingga semua orang sejajar dengan strategi bersama, yang melibatkan mereka dari peranan khusus mereka, dan bergabung upaya untuk mencapai tujuan bersama.
Komunikasi juga mesti terbuka dan berempati. Ini bermaksud bahawa, ketika kursus strategi ditetapkan, kita sebagai pengurus harus memahami apa artinya setiap anggota organisasi bergabung dengan strategi ini, dan apa yang mereka perlukan untuk melakukannya dengan baik. Adakah mereka memerlukan insentif? Latihan? Kerjasama orang lain?
Dari pengalaman saya, komunikasi pergi dan balik sangat positif. Pengurus menyatakan apa yang dia mahukan, dan juga mendengar reaksi dan pendapat mereka yang mesti bergabung. Maklumat ini akan memberi anda data yang kuat tentang cara menghilangkan rintangan dan menyiapkan landasan baik yang akan berjaya dalam strategi perkhidmatan anda.
Kesalahan 3: Menyatakan keutamaan melayani pelanggan dengan kata-kata, tetapi bertentangan dengan fakta
Ini mungkin kesalahan yang paling "beracun". Apabila terdapat percanggahan antara apa yang dikatakan dan apa yang dilakukan, tidak ada keraguan: mesej yang penting adalah kenyataan.
Oleh itu, walaupun pekerjaan komunikasi yang baik telah dilakukan, semuanya akan hancur jika ada keputusan atau tindakan yang bertentangan dengan keutamaan yang telah diumumkan.
Tindakan tersebut boleh menjadi insentif. Apabila strategi baru atau keutamaan kompetitif dilaksanakan, keseluruhan sistem insentif mesti mencerminkan ini. Sekiranya kita mengukur penjual dengan jumlah pelanggan yang mereka layani (kepantasan), kita tidak boleh mengharapkan mereka meluangkan masa yang diperlukan untuk menasihati mereka, memenuhi semua pertanyaan mereka, menunjukkan pilihan yang berbeza… ringkasnya, berikan perkhidmatan yang baik. Pekerja yang diukur dengan kelajuan, walaupun mereka menyuruhnya melakukan sesuatu yang lain, akan berusaha untuk mencapai objektif yang mana dia akan dibayar pada akhir bulan.
Oleh itu, pengurus mesti menyesuaikan sistem insentif, objektif setiap bidang, garis panduan yang diberikannya, kepada keutamaan yang telah dinyatakannya, yakin bahawa langkah-langkah ini akan memberikan hasil yang dia harapkan, dan bahawa dia telah menganalisis dan membuktikan seperti yang kita lihat dalam kesilapan 1.
