Juan pergi ke bank untuk membuat transaksi. Tanpa dia sedari, dia membawa 3 syarat di mana dia akan "mengukur" atau menilai perkhidmatan yang akan diberikan oleh organisasi ini.
Dia tidak pernah menerima kursus perkhidmatan pelanggan, tetapi dia adalah pelanggan dan telah memperoleh 3 syarat ini dari masa ke masa; Mereka adalah:
- MASA: Juan akan memikirkan untuk dihadiri dalam masa sesingkat mungkin. Sekiranya ini benar, kepuasan anda akan menjadi lebih besar. Sebaliknya, perhatian yang lewat akan menimbulkan perasaan tidak menyenangkan terhadap institusi perbankan.
- PENYELESAIAN: dia akan menyelesaikan sesuatu untuknya. Penyelesaian untuk permintaan anda akan menghasilkan ketenangan hati, yang akan tercermin dalam persepsi Bank yang baik.
- Penjagaan Kordial: seperti pengguna lain, Juan mengharapkan orang dari Bank yang akan menemuinya bersikap sopan, hormat dan bersikap menolong. Sekiranya anda tidak menerimanya, anda akan merasa tidak berpuas hati.
3 keadaan ini dipanggil parameter perkhidmatan.
Semua pengguna memilikinya dan berdasarkan ini kami menilai perkhidmatan yang kami terima dari mana-mana perniagaan atau organisasi.
Dengan hanya satu yang tidak disukai pengguna, penilaian yang akan diperoleh organisasi tidak akan menjadi positif.
SITUASI PRAKTIKAL
Kami akan mengkaji kes-kes berikut untuk menggambarkan keadaan ini dengan lebih baik.
Kes No. 1:
Juan tiba di Bank, beratur selama lebih dari 45 minit. Semasa tiba di tingkap, Juruwang menghadirkan anda dengan baik dan menyelesaikan keadaan anda.
Analisis kes ini:
Sekiranya anda ragu-ragu, Juan akan cukup senang dengan entiti ini. Anda tidak akan memberikan perkhidmatan 100% kepada Bank kerana kelewatan dalam talian menyebabkan anda tidak selesa. Ada kemungkinan Juan berkata kepada dirinya sendiri: "jika Bank ini lebih cepat mendapat perhatian, layanan ini akan menjadi luar biasa".
Kes No. 2:
Juan memasuki Bank. Terdapat sedikit pelanggan, jadi dalam masa kurang dari 15 minit anda berada di tingkap. Juruwang yang menghampiri anda dengan sikap negatif. Dia sukar bercakap. Dia membuat isyarat marah. Wajahnya menunjukkan rasa tidak senang. Pada akhirnya saya menyelesaikan keperluan Juan.
Analisis kes ini:
Ketika Juan meninggalkan entiti itu, dia akan berfikir betapa senangnya dia pergi begitu cepat, tetapi dia tidak akan merasa selesa, kerana Juruwang, mungkin memberinya masa yang sukar. Juan kemungkinan akan meninggalkan bank dengan berfikir: “Betapa jutawannya. Anda tidak sepatutnya bekerja di sana. Sayang sekali, kerana perkhidmatannya pantas. "
Sekiranya pada masa itu anda ditanya mengenai penilaian anda untuk perkhidmatan yang diterima, ia mungkin tidak akan mencapai 70%.
Kes No. 3:
Juan memasuki Bank. Dia mengambil masa 30 minit untuk dihadiri. Juruwang menjawabnya dengan lembut, tetapi sistem komputer gagal untuk transaksi yang harus dia buat dan mereka menunjukkan bahawa dia harus kembali kemudian.
Analisis kes ini:
Kemungkinan besar Juan meninggalkan Bank dengan sangat kecewa. Anda bukan sahaja tidak dapat melakukan transaksi, tetapi anda juga mesti kembali lagi. Juan akan bertanya pada dirinya sendiri: "Dan ketika saya kehilangan dalam proses ini, siapa yang membayar saya?"
Peringkat perkhidmatan yang diterima tidak boleh mencapai 50%, walaupun Juruwang melayannya dengan baik.
Kes No.4:
Juan memasuki Bank dan dihadiri hampir 60 minit selepas kedatangannya. Juruwang tidak sopan dan kurang sopan. Prosedur yang akan dilakukannya memerlukan maklumat yang perlu dilakukan oleh Juan; tetapi oleh kerana dia tidak memilikinya, dia harus beratur di kawasan perkhidmatan pelanggan dan kemudian kembali ke barisan agar Bank Simpanan menjalankan operasinya.
Analisis kes ini:
Ini akan menjadi senario terburuk bagi Juan dan mana-mana pelanggan. Semua kriteria penilaian adalah negatif dan dengan itu penilaiannya. Mungkin saya tidak akan memberikan 30% kepada perkhidmatan tersebut.
Kesimpulan umum:
Oleh kerana 3 parameter ini sangat spesifik, ia dapat membantu organisasi merancang perkhidmatan mereka dengan lebih baik kepada pelanggan.
Setiap parameter akan memerlukan reka bentuk perkhidmatan yang berorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencari bukan hanya proses yang sesuai, tetapi jawaban jika ada yang tidak dapat diberikan kepada klien.
Kami mendorong syarikat untuk mengkaji semula 3 elemen ini dan menjadi panduan untuk mengatur tugas perkhidmatan pelanggan mereka.
Kami berharap dapat membantu anda menggambarkan perkhidmatan secara menyeluruh.
