Apakah organisasi yang berfokus pada perkhidmatan?
Adakah organisasi anda berfokus pada perkhidmatan? Jawapan untuk soalan ini akan memberi anda ukuran sejauh mana pelaksanaan strategi perkhidmatan akan menyumbang kepada kejayaan anda.
Saya mengemukakan 3 soalan untuk menilai kemungkinan kesan perkhidmatan pada organisasi anda:
1. Apa yang paling banyak menyumbang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan anda: produk yang anda sampaikan atau perkhidmatan (bagaimana anda menyampaikannya)?
Sebilangan besar syarikat memberikan gabungan produk dan perkhidmatan. Tidak ada produk yang sampai kepada pelanggan sahaja, dan perkhidmatan umumnya disertai dengan produk ketara. Mari lihat contoh:
Gastronomi: anda menghantar makanan (produk) tetapi pengunjung tidak pergi ke restoran hanya untuk menikmati hidangan yang lazat. Secara amnya, produk masakan ini adalah alasan terbaik untuk menjalani pengalaman yang ingin ditemani pelanggan dengan sepinggan makanan yang lazat: meraikan ulang tahun, meluangkan masa bersama rakan, mencapai perjanjian perniagaan, membaca buku dalam masa santai…
Apa yang paling menyumbang kepada pengalaman positif pelanggan ini? Produk (pinggan makanan) atau perkhidmatan yang menyertainya: persekitaran, cara mereka disajikan, cadangan koki, muzik ambien, koordinasi dalam waktu perkhidmatan, sejarah menarik asal-usul pinggan itu…
Untuk item yang sama, muatan produk atau perkhidmatan boleh sangat berbeza dan mewujudkan pengalaman yang sama sekali berbeza bagi pelanggan. Oleh itu, tanyakan pada diri sendiri:
- Apa produk yang Anda sampaikan (nyata, "apa")?, Dan apakah layanan yang memungkinkan produk tersebut menjangkau pelanggan dengan cara tertentu (tidak berwujud, "bagaimana")?
Adakah beban perkhidmatan mempunyai berat yang penting bagi pelanggan anda? Sekiranya demikian, itu adalah nilai tambah untuk organisasi yang berfokus pada perkhidmatan.
2. Apakah keadaan pesaing anda yang berkaitan dengan kualiti perkhidmatan yang mereka tawarkan?
Beberapa hari yang lalu saya mendengar dalam satu persidangan kepada CEO syarikat yang dilahirkan sebagai jawapan novel untuk organisasi acara internet. Dia mengatakan bahawa syarikat penganjuran acara tradisional mempunyai kos tinggi dan layanan pelanggan yang buruk.
Keadaan pasaran menandakan peluang yang jelas bagi mereka yang ingin menonjol untuk perkhidmatan ekonomi yang tangkas, berorientasikan pelanggan, dan pada masa yang sama. Mereka berjaya, dan mereka mendapat kejayaan yang luar biasa.
Oleh itu, tanyakan pada diri sendiri: Perkhidmatan apa yang diberikan oleh pesaing anda? Sering kali keadaan tidak menentu mengenai perkhidmatan yang diperhatikan di sekitar anda, boleh menjerit peluang berharga untuk membezakan diri anda dalam aspek ini. Perkara lain yang memihak kepada anda untuk memulakan strategi perkhidmatan.
3. Adakah pelanggan anda mempunyai harapan yang tinggi terhadap perkhidmatan tersebut?
Pelanggan akan berpuas hati sekiranya pengalaman yang mereka jalani memenuhi, atau melebihi jangkaan sebelumnya. Oleh itu, adalah penting untuk mengetahui apa harapan tersebut, dan bagaimana ia dipenuhi.
Pengalaman yang mereka lalui dengan perkhidmatan lain, atau bahkan pengalaman sebelumnya dengan anda, akan menandakan apa yang dapat mereka harapkan, dan kemudian menentukan persepsi terakhir mereka. Juga komunikasi yang mereka terima: Apa janji layanan anda? Apa yang diberitahu oleh rakan, keluarga atau pelanggan lain kepada anda mengenai apa yang mungkin mereka terima dari organisasi anda?
Seorang pelanggan, misalnya, tidak memiliki harapan yang sama di depan perkhidmatan awam, yang mana dia mengundurkan diri untuk membuang masa, berjalan melalui pos perkhidmatan yang berbeza, dan bahkan untuk menarik diri tanpa prosedur yang dia datangi untuk menguruskannya, yang jika dia pergi kepada syarikat swasta yang terkenal di peringkat antarabangsa. Pada yang terakhir, mungkin dia tidak akan mentolerir ketidaksempurnaan yang, dalam pelayanan awam, dia akan membiarkannya tanpa tersentak. Pelanggannya sama, harapannya berbeza, permintaannya berbeza.
Oleh itu, tanyakan pada diri sendiri: Apakah harapan perkhidmatan yang disertakan oleh pelanggan anda?
Ketiga-tiga soalan ini dapat memberi anda idea tentang kepentingan dan kemungkinan kesan yang akan dimiliki oleh strategi perkhidmatan pada organisasi anda.
Organisasi yang berfokus pada perkhidmatan adalah organisasi yang memahami bahawa:
- Perkhidmatan ini akan membolehkan mereka menawarkan pengalaman yang berbeza kepada pelanggan, yang melebihi produk (atau penyelesaian teknikal) yang mereka sampaikan, mereka dapat mengharapkan pesaing mereka, yang belum mengambil tindakan mengenai perkara ini, dan membezakan diri mereka dengan cara yang positif..Mereka dapat memberikan respons yang mencukupi terhadap harapan pelanggan mereka yang semakin menuntut, yang memperoleh banyak pengalaman, melebihi, dan menjadi lebih baik setiap hari, yang memberi mereka kekuatan keputusan yang luar biasa ketika membuat pembelian dan kontrak mereka..
Adakah organisasi anda berfokus pada perkhidmatan? Jangan berlengah-lengah menentukan strategi perkhidmatan anda, dan terapkan secepat mungkin.
