Kami tahu bahawa pekerja adalah bahagian penting dalam penyediaan perkhidmatan. Namun, berkali-kali kekurangan perkhidmatan berpunca daripada tidak menyediakan pekerja dengan semua yang mereka perlukan untuk menjalankan tugas mereka dengan baik, iaitu memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik.
Masalah ini muncul dengan sendirinya ketika, walaupun telah melakukan penyelidikan yang benar mengenai keperluan dan harapan pelanggan, dan setelah merancang perkhidmatan berdasarkan keperluan ini, layanan tersebut tidak disediakan seperti yang dirancang.
Di sinilah timbul jari menuduh pekerja. "Mereka tidak memiliki budaya layanan", "Mereka tidak memiliki akal sehat", "Mereka tidak tahu bagaimana melakukan pekerjaan mereka", dll. Tetapi adakah mereka telah diberikan semua yang mereka perlukan untuk melakukannya?
Mari kita lihat apa yang diberitahu oleh mereka yang telah meneliti topik ini:
"Pengurusan boleh menggunakan empat alat utama untuk memberikan penerangan yang jelas mengenai peranan yang harus dilakukan oleh pekerja: komunikasi, maklum balas, kepercayaan dan kemampuan." (Total kualiti dalam pengurusan perkhidmatan. Zeithaml, Parasuraman, Berry).
4 alat untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik
1. Komunikasi:
Ini adalah mengenai dengan jelas dan tepat menyampaikan apa yang diharapkan oleh pengurus oleh pekerja. Terdapat beberapa keadaan di mana perlu dilakukan.
Pertama, semasa mencari personel untuk jawatan tersebut. Iklan yang samar-samar atau membingungkan, atau wawancara kerja di mana iklan itu tidak disebarkan dengan jelas mengenai pekerjaan itu, dapat menarik orang yang salah, dan dengan itu mereka tidak akan mempunyai "bahan mentah" yang betul untuk mengembangkan pekerjaan mereka dengan baik. pekerjaan.
Kemudian, semasa memasuki pekerjaan, induksi yang baik diperlukan. Dengan kata lain, luangkan masa untuk memberitahu pekerja dengan betul tentang tugas-tugas yang akan dilaksanakan dan cara melakukannya. Di sini anda boleh bergantung pada sokongan rakan sekerja yang sudah menjalankan tugas yang sama, dan yang dapat menyampaikan kenyataan pekerjaan harian mereka.
Tetapi topiknya tidak berakhir di sini. Pekerjaan dan tuntutan pengurus adalah dinamik, dan perlu untuk menyampaikan perubahan yang diperlukan, sering kepada pekerja.
Dengan keperluan ini, kita akan mengelakkan "Saya tidak tahu bahawa tugas ini adalah milik saya", atau, "Tidak ada yang memberitahu saya bahawa saya harus melakukannya dengan cara ini", dll.
2. Maklum balas
Selain pekerja mengetahui apa yang diharapkan dari dirinya, adalah perlu, dengan berbuat demikian, dia dapat mengesahkan bahawa dia melakukannya dengan baik. Maksudnya, anda perlu "melihat diri anda di cermin."
Ini dapat dicapai melalui penilaian oleh pengurus anda. Wajah atasan anda akan memberitahu anda jika anda melakukannya dengan betul atau harus diperbetulkan. Oleh itu, perlu dilakukan penilaian secara eksplisit, dan menghadapi pekerja dengan aspek positif dan negatif. Penting untuk memastikan bahawa anda memahami maksud penilaian yang dibuat daripadanya. Mampu meminta atau meminta penjelasan sama perlu.
Maklum balas itu juga dapat dilakukan oleh dirinya sendiri, jika dia diberikan cara untuk melakukannya. Ini bermaksud, misalnya, penilaian terhadap klien yang sama terhadap perhatian yang diterima.
Saya pernah menerima perkhidmatan yang disurvei sebaik sahaja perkhidmatan itu berakhir. Saya tidak tahu apakah tinjauan itu akan sampai kepada pekerja dengan segera, tetapi untuk mencapai objektif maklum balas semestinya demikian.
Penting agar pekerja dapat merasakan hasil perkhidmatan yang diberikan, dari sudut pandangan pelanggan. Ini adalah maklum balas.
3. Kepercayaan
Seorang pekerja mendapat keyakinan untuk melaksanakan tugasnya apabila dia mempunyai cara dan pengetahuan fizikal untuk melakukannya. Oleh itu, seorang pekerja akan merasa yakin untuk memberikan perkhidmatan yang baik jika dia tahu perkhidmatan apa yang harus dia berikan, bagaimana untuk melakukannya, apa yang harus dilakukan jika ada yang salah, dan bagaimana dia akan dinilai untuk kerjanya.
Juga apabila anda mempunyai bidang di mana anda dapat menimbulkan kerisauan dan keraguan mengenai pekerjaan anda. Dalam pasukan ini, pasukan yang berusaha menyelesaikan masalah tugas mereka sendiri sangat berguna.
4. Kapasiti
Ini adalah sisi kepercayaan yang lain. Walaupun kepercayaan adalah perasaan pekerja mengenai kemampuannya sendiri untuk memberikan perkhidmatan, kemampuannya adalah untuk menilai secara objektif bahawa dia mempunyai alat yang diperlukan untuk melakukannya.
Ia harus berfungsi di bidang yang berbeza yang diperlukan oleh setiap penyedia perkhidmatan: latihan teknikal, latihan dalam teknik hubungan interpersonal, pengetahuan tentang pelanggan.
