Perunding perniagaan secara lisan menyatakan kelebihan melaksanakan CRM yang mengarahkan kita ke arah pemasaran satu-ke-satu. Tetapi tidak semua dari mereka berkongsi dengan Pelanggan mereka yang berpotensi perlunya syarikat itu cukup bersedia dan bersedia untuk berjaya.
Nampaknya mereka menganggap bahawa jurang antara mereka dapat diisi oleh mereka melalui penyediaan perkhidmatan profesional mereka.
Pengalaman kami di bidang ini menunjukkan kepada kami bahawa hal ini tidak sering terjadi, dan bahawa harga yang dibayar oleh syarikat untuk melaksanakan projek ini boleh menjadi sangat tinggi kerana ia meninggalkan syarikat "di tengah sungai dengan arus yang sengit".
Berdasarkan pengalaman kami, kami yakin bahawa pemasaran yang diperibadikan, dilaksanakan dengan cara yang betul, dapat meningkatkan "portfolio perniagaan" syarikat dengan ketara. Ideanya (yang tidak mudah diambil tindakannya) mudah: pemasaran yang diperibadikan mengandaikan bahawa syarikat itu bersedia dan dapat MENGUBAH tingkah lakunya terhadap Pelanggan tertentu berdasarkan apa yang dikatakannya dan maklumat tambahan yang dimilikinya dia. Sekarang, meletakkan tangan di hati kita untuk mereka yang telah bekerja di tenaga penjualan selama bertahun-tahun bekerja dengan (yang disebut) "portfolio pelanggan". Berapa banyak syarikat yang anda tahu yang telah melakukan ini? Dan jika demikian, mengapa kita harus menganggap bahawa mereka akan melakukannya mengingat fakta bahawa idea sederhana ini dirumuskan? Hakikatnya, sayangnya,Banyak syarikat telah memilih untuk mengupah perunding untuk melaksanakan pemasaran yang diperibadikan tanpa bersedia untuk perubahan.
Sesuatu yang kita ketahui adalah pelaksanaannya rumit kerana merupakan satu perkara untuk melatih penjual dalam teknik penjualan, dalam menangani keberatan, dalam tahap dan tahap penjualan yang berbeza hingga ditutup, dan melakukannya dengan ramah, penuh perhatian dan ramah., dan sesuatu yang sangat berbeza adalah untuk mengenal pasti, mengesan dan berinteraksi dengan Pelanggan dan kemudian membuat perubahan dalam SYARIKAT KAMI untuk mengkonfigurasi semula perkhidmatan untuk memenuhi keperluan khusus Pelanggan.
Dan ini ada kaitannya dengan "bagaimana kita siap untuk memulai" (kesediaan; ingat dalam sukan - sepak bola ungkapan sebelum permainan dimulakan: aurieli / sepuluh mewakili ubah bentuk "adakah anda sudah siap"). Berdasarkan pengalaman kami dan sumbangan Don Peppers, kami berada dalam posisi untuk berkongsi beberapa aktiviti dan serangkaian latihan yang telah dirancang untuk kakitangan syarikat dan juga untuk rakan kongsi / sekutu dan juga Pelanggan.
- Di mana dan dengan siapa kita bermula; skop program
Sebelum menentukan skop program CRM berorientasikan pemasaran 1-ke-1, orang dalam organisasi mesti memahami bahawa inisiatif pemperibadian mempunyai landasan dalam pemasaran hubungan. Dan pemasaran hubungan didasarkan pada konsep dan amalan menjalin hubungan pembelajaran bersama dengan setiap Pelanggan, bermula dengan yang paling berharga.
Ingat bahawa asas penting lain adalah berdasarkan fakta bahawa jika anda melakukan apa yang diperlukan oleh Pelanggan dan meminta anda tepat pada waktunya, anda mempunyai dua faedah langsung: anda mendapat kelebihan daripada pesaing anda dan juga Pelanggan anda akan "berisiko" jika anda memutuskan fikirkan untuk tidak lagi menjadi Pelanggan anda. Pemasaran khusus mempunyai empat langkah untuk menerapkan CRM atau pemasaran khusus. Mari kita meneroka masing-masing.
1. Kenalpasti Pelanggan
Pada fasa pertama ini, syarikat mesti berada dalam kedudukan untuk mencari dan menghubungi secara langsung sejumlah pelanggannya, atau sekurang-kurangnya bahagian penting dari "paling berharga".
Sebilangan besar syarikat mempunyai maklumat "transaksional" dan TIDAK mempunyai maklumat mengenai hubungan yang mereka ada atau semestinya ada. Kenyataan ini disebabkan oleh beberapa faktor: keutamaan faktor kejuruteraan yang telah berlaku selama bertahun-tahun dalam organisasi, memberi hak istimewa kitaran produk ke pasaran. Tetapi akauntan juga mempunyai tanggung jawab mereka, kerana idea "kawalan" berlaku terhadap mereka, baik dari segi biaya maupun pendapatan. Andaian bahawa mereka beroperasi - seperti banyak juruaudit - adalah bahawa sebarang transaksi di mana "fizikal" bertepatan dengan sokongan perakaunan pentadbiran adalah betul. Ini adalah kekeliruan hari ini kerana kita mempunyai banyak contoh di mana terbukti bahawa ini tidak benar.Seolah-olah sebuah keluarga memberi hak istimewa kepada gaji dan upah ahli-ahlinya yang berlainan dan TIDAK memperhatikan semua yang mesti dilakukan oleh mereka masing-masing dalam dunia hubungan untuk mencapai pendapatan tersebut dari segi gaji atau upah.
Memiliki nama, alamat, nombor e-mel, telefon dan faks Pelanggan, kod akaun, perkhidmatan utama yang dibeli, tidak mencukupi hari ini. Adalah mustahak untuk mengetahui apa yang ada dalam fikiran Pelanggan semasa dan juga yang berpotensi, dan terutama Pelanggan yang membeli dari pesaing kami. Anda juga tidak menganggap bahawa mempunyai kuesioner mengenai pendapat Klien tentang kami adalah bahan yang cukup kerana ini hanyalah gambar semata-mata (mungkin seseorang boleh mengatakan bahawa ia berlaku dalam sebuah keluarga hanya kerana mereka menunjukkan kepada anda gambar mereka semua).
Adalah perlu untuk mengetahui dan mengenali Pelanggan di setiap titik kontak, dalam semua cara yang digunakan, di setiap laman web dan di dalam setiap kawasan syarikat, untuk setiap perkhidmatan atau talian perkhidmatan. Dan perlu untuk mengembangkan beberapa tipologi dan pengkategorian dari mereka memberikan nilai dari segi potensi yang harus diperbaharui oleh Pelanggan sendiri, untuk memperbesarnya, dan bahkan untuk menemani kita dalam mengetahui di mana kita harus merancang modul perkhidmatan kita di masa depan.
Pasti anda tidak memasarkan semua perkhidmatan anda secara langsung kepada pengguna akhir. Oleh itu, pelbagai saluran, sekutu, peruncit dan "rakan sekutu" lain dari PORTA CELULAR juga harus mengetahui prinsip pemasaran yang diperibadikan (satu hingga satu).
Sebaik sahaja anda mengenal pasti "Pelanggan anda", anda akan dapat melangkah ke fasa seterusnya: iaitu membezakan Pelanggan.
2. Membezakan Pelanggan
Terdapat banyak dan pelbagai cara untuk membezakan Pelanggan kami. Semua syarikat, semua pengurus dan semua tenaga penjualan terutamanya, melakukannya dengan cara tertentu.
Di sini adalah masalah untuk mengembangkan metodologi pembezaan Pelanggan, dan ini, antara lain, menyiratkan sistematisasi dari masa ke masa. Secara umum, pembezaan Pelanggan yang paling sederhana yang kita buat ada kaitannya dengan "nilai" nya (sumbangannya kepada PORTA CELULAR dan dengan jenis perkhidmatan yang digunakannya (walaupun sangat positif untuk mempertimbangkan pembezaan "mengikut keperluan").
Setelah pengenalan Pelanggan selesai, pembezaan akan membolehkan PORTA CELULAR memfokuskan usahanya dengan fokus pada Pelanggan yang paling menguntungkan (MVC) atau yang paling berharga. Langkah seterusnya mungkin berkaitan dengan menyesuaikan tingkah laku syarikat dan pegawainya dengan setiap Pelanggan, yang mencerminkan "nilai baru" dan keperluan masing-masing (sehingga sekarang kita menjual apa yang kita ada dalam fikiran kita).
Banyak syarikat menumpukan usaha, tenaga dan sumber daya yang besar untuk mengembangkan rancangan perniagaan dan strategi perniagaan. Ini adalah pendekatan deduktif yang tentunya memberikan hasil dan tahap tertentu. Dengan cara khusus ini untuk bekerja dengan pemasaran yang diperibadikan, kami sangat awal terlibat dalam pendekatan yang agak induktif yang menawarkan faedah tambahan yang kuat. Tahap dan jenis pembezaan Pelanggan (paling berharga pada peringkat pertama) akan membantu syarikat untuk menentukan (atau mentakrifkan semula) strategi terbaik dengan tujuan untuk taktik dan prosedur yang harus diikuti.
Dua tahap pertama ini - mengenal pasti dan membezakan Pelanggan - berkaitan dengan apa yang kita sebut sebagai "akhir metodologi tradisional" di mana susunan organisasi dan falsafah pengurusannya terus berorientasi untuk memberi hak istimewa kepada pesanan dalaman. Ada yang memanggil kedua-dua peringkat ini sebagai fasa "analisis" kerana TIDAK hampir dengan tindakan yang mengambil kira Pelanggan.
Syarikat, pengurus dan kakitangannya secara keseluruhan mesti bersedia dan siap untuk melangkah lebih jauh daripada situasi yang dijelaskan dalam perenggan sebelumnya jika mereka berminat untuk melaksanakan CRM yang berkesan berorientasikan pemasaran yang diperibadikan (satu kepada satu).
3. Berinteraksi dengan Pelanggan
Inilah yang kami sebut sebagai "tindakan pertama menuju pemasaran yang dipersonalisasi". Asas 1 dan 2 yang dijelaskan di atas mempunyai kaitan dengan kerja makmal di mana pada tahap tertentu apa yang kita pelajari lebih berkaitan dengan apa yang berlaku di dalam syarikat kita dan ada sedikit yang mesti kita ubah untuk belajar daripada Pelanggan.
Melangkah ke fasa 3 baru ini (yang merupakan tindakan) mesti membolehkan kita memenuhi komponen penting dari program pemasaran yang diperibadikan, yang mana kedua-duanya adalah kecekapan kos (menuju saluran yang lebih murah kerana tahap automasi yang lebih tinggi) dan keberkesanannya akibat akibat interaksi dengan Pelanggan.
Pengalaman kami dalam program CRM telah menunjukkan kepada kami bahawa dalam fasa interaksi ini, beberapa faktor mesti diambil kira: kualiti interaksi, kekerapannya, asal usul dan perkaitan sumber-sumber hubungan dalaman, serta kesinambungan dialog dalam interaksi dengan Pelanggan. Sama seperti anak-anak tidak suka ibu bapa membuat cerita yang tidak berkaitan dengan dialog sebelumnya, dan pelajar tidak dapat mengikuti guru pada waktunya kerana "jurang" yang ditemui oleh pelajar yang sama, perbualan mesti dilahirkan di titik di mana ia adalah kali terakhir kerana jika tidak mungkin Pelanggan “mengajar AS” bahawa kita sedang berdialog dengan orang pekak. Tidak kira dari mana asal percakapan baru, percakapan mesti dihubungkan dengan perbualan sebelumnya (penjual, telemarketer,internet, pengumuman, promosi, dan lain-lain) dari pelbagai sudut syarikat kepada Pelanggan. Terlalu banyak syarikat yang sudah mendengar daripada Pelanggan mereka: “Di antara anda, dan di dalam syarikat anda, adakah anda tidak memperhatikan pelbagai perkara yang anda ceritakan pada masa yang berlainan? Sekiranya anda mempunyai masalah ANTARA anda, saya tidak mahu anda meletakkan AKU di sana. " Sebagai contoh, Bank menghabiskan nyawa mereka dengan meminta Pelanggan mereka… maklumat bahawa sebahagian besar MEREKA (Bank sendiri) SUDAH MEMILIKI. Fasa ini adalah pembelajaran dan persiapan terakhir untuk mengembangkan bentuk baru dan budaya organisasi yang berbeza dari yang tradisional.Dan di dalam syarikat anda, tidakkah anda memperhatikan pelbagai perkara yang anda ceritakan pada masa yang berlainan? Sekiranya anda mempunyai masalah ANTARA anda, saya tidak mahu anda meletakkan AKU di sana. " Sebagai contoh, Bank menghabiskan nyawa mereka dengan meminta Pelanggan mereka… maklumat bahawa sebahagian besar MEREKA (Bank sendiri) SUDAH MEMILIKI. Fasa ini adalah pembelajaran dan persiapan terakhir untuk mengembangkan bentuk baru dan budaya organisasi yang berbeza dari yang tradisional.Dan di dalam syarikat anda, tidakkah anda memperhatikan pelbagai perkara yang anda ceritakan pada masa yang berlainan? Sekiranya anda mempunyai masalah ANTARA anda, saya tidak mahu anda meletakkan AKU di sana. " Sebagai contoh, Bank menghabiskan nyawa mereka dengan meminta Pelanggan mereka… maklumat bahawa sebahagian besar MEREKA (Bank sendiri) SUDAH MEMILIKI. Fasa ini adalah pembelajaran dan persiapan terakhir untuk mengembangkan bentuk baru dan budaya organisasi yang berbeza dari yang tradisional.
4. Peribadikan susunan organisasi
Pada hakikatnya, hingga kini, dengan mempertimbangkan tiga tahap sebelumnya, keadaan tidak banyak berubah. Ada yang memberitahu bahawa kami telah belajar di syarikat kami beberapa perkara yang sangat penting dari Pelanggan kami yang paling berharga. Dan saya katakan, ya ini benar. Tetapi saya mengingatkan anda bahawa banyak orang yang mengetahui sesuatu, dan bahawa itu benar, tidak memperhitungkannya dalam praktik.
Sebilangan besar kursus Latihan menghasilkan beberapa pembelajaran peserta. Walau bagaimanapun, kerja lapangan dan penyelidikan kami dalam Latihan - sesuatu yang telah kami lakukan selama 40 tahun terakhir - menunjukkan bahawa "tidak ada yang berlaku pada keesokan harinya." Dengan ini kami bermaksud bahawa semua yang telah dipelajari tidak mengambil tindakan dan tidak berlaku untuk syarikat. Terdapat beberapa sebab untuk ini, yang melangkaui tujuan kerja ini. Dan ini tidak berlaku secara eksklusif dengan belajar "dalam Kursus Latihan" tetapi juga dalam berbagai susunan kehidupan (lihat apa yang telah terjadi pada Galileo; dan tindakan yang dilakukan orang terhadap produk yang mematikan untuk keberadaan mereka sendiri).
Oleh itu, pada tahap ini dan untuk memastikan Klien dalam hubungan pembelajaran, organisasi, pengurusannya dan seluruh kakitangan harus menyesuaikan beberapa aspek tingkah laku mereka untuk memenuhi keperluan tertentu yang dinyatakan oleh Pelanggan tersebut. Ini mungkin individualisasi (atau penyesuaian) secara besar-besaran melalui perkhidmatan yang disusun secara modular (dapat berupa cara melakukan pembayaran, mengeluarkan faktur atau layanan pengumpulan, pengembangan layanan pelanggan VIP, pembungkusan dan penyampaian perkhidmatan, kualiti hubungan, kekerapan hubungan berdasarkan jangkaan keperluan Pelanggan, dan lain-lain).
Beberapa syarikat melakukan tiga langkah di atas dengan sangat baik dan pada langkah keempat dan terakhir ini - yang sangat penting - mereka menyalahgunakannya berdasarkan amalan unik seperti surat terus dan pemasaran secara telem. Pengalaman kami menunjukkan bahawa ini berlaku berkali-kali dalam praktik: kami mendengar semua yang diberitahu oleh Pelanggan… tetapi kami tidak mengubah cara kami beroperasi. Hal ini terutama berlaku bagi syarikat oligopolistik yang (palsu) yakin bahawa mereka mempunyai "bahagian pasaran." Organisasi-organisasi ini ketika malam tiba, walaupun mereka SELEPAS bekerja… mereka mungkin tidak akan pernah melihat cahaya siang lagi.
Syarikat kami percaya bahawa nama CRM agak malang kerana menekankan "pentadbiran hubungan dengan Pelanggan". Pengalaman dan pengalaman yang kita miliki dalam dunia syarikat swasta yang semestinya mencapai hasil kerana mereka tidak menikmati subsidi, menunjukkan bahawa hubungan yang berkesan menyiratkan melampaui dua tahap awal penjualan dan pemasaran: hubungi dan hubungkan. Program pelaksanaan kami menunjukkan bahawa perlu bagi dua fasa hubungan dan hubungan ini untuk menambahkan dua lagi: keakraban dan kepercayaan. Pelanggan "adalah Pelanggan" dan mereka berada dalam "Portofolio perniagaan" / "Portfolio pelanggan" hanya apabila mereka telah berhubungan intim dengan kami dan mempercayai perkhidmatan kami.
Interaksi dengan Pelanggan dan individualisasi pengaturan organisasi terhadap keperluan Pelanggan adalah langkah dan TINDAKAN luaran, yang dapat dilihat oleh Pelanggan kami yang memberi hak istimewa kepada perkhidmatan kami dengan cara kami MENUNJUKKAN bahawa kami mengambil kira mereka.
Berikut adalah perkara-perkara yang perlu dipertimbangkan oleh syarikat, pengurus dan kakitangan untuk melaksanakan program CRM. Ia dapat digunakan sebagai panduan untuk mengukur tahap kesiapan kita untuk program jenis ini dan juga mempraktikkannya, mengurangkan risiko dan akibatnya yang tidak berfungsi, dan juga untuk menilai kualiti CRM yang dilaksanakan oleh syarikat kita..
Perincian aktiviti dan langkah yang harus diikuti untuk setiap empat tahap pemasaran yang diperibadikan telah dibuat. Beberapa yang dapat anda praktikkan sekarang dan yang lain dapat memberi pencerahan kepada saya mengenai "idea lain" yang dapat anda pertimbangkan dan praktikkan. Ini berfungsi untuk membuat anda merasa ditemani dalam langkah pertama ini. Anda juga boleh menghubungi kami melalui laman web kami (theodinstitute.org) atau e-mel: [email protected]
- Tugas untuk peringkat Mengenal Pelanggan
Tingkatkan "semesta Pelanggan" Dalam pangkalan data semasa anda, kumpulkan dan masukkan lebih banyak nama Pelanggan. Ini boleh dilakukan melalui perkhidmatan luaran; Anda juga boleh mula berkongsi pangkalan data "anda" dengan syarikat lain yang bukan bekas anda.
Membangunkan pangkalan data rujukan. Pastikan anda melakukannya tanpa menambahkan lebih banyak "tekanan" kepada Pelanggan anda sekarang.
Kenal pasti Pelanggan yang boleh menjadi "bilik pameran" anda. Syarikat perkhidmatan yang paling cekap MENUNJUKKAN Pelanggan potensial mereka faedah yang akan mereka dapat melalui apa yang dinyatakan oleh Pelanggan mereka sekarang (dan bukan iklan mereka sendiri).
Dapatkan maklumat tambahan yang anda dapat mengenai Pelanggan anda. Untuk melakukan ini, anda dapat mempraktikkan apa yang dikenali sebagai dialog drip di mana hanya beberapa soalan yang diajukan kepada Pelanggan setiap kali orang yang berlainan dalam syarikat bersentuhan dengan Pelanggan.
Sekiranya anda tidak mempunyai sistem untuk mengajukan Aduan Pelanggan, ada baiknya anda mula memperhitungkannya. Organisasi hierarki tradisional tidak sesuai dengan program pemasaran yang diperibadikan. Sudah ada terlalu banyak mekanisme dalam syarikat dan individu untuk "tidak mendengarkan atau mengambil kira apa yang dikatakan dan dilakukan oleh Pelanggan."
Anda boleh membangunkan unit Jaminan Kualiti untuk perkhidmatan anda. Pelanggan suka mengetahui bahawa setelah seseorang yang BUKAN tenaga penjualan telah membeli perkhidmatan, mereka bersedia untuk mendengarkannya.
Luangkan masa untuk membersihkan pangkalan data Pelanggan anda dengan membuang maklumat yang ketinggalan zaman. Untuk ini, anda perlu membuang banyak maklumat di luar tingkap kerana sebahagian besar rekod transaksi berasal dari transaksi dengan orang yang tidak lagi wujud di Pelanggan dan sekiranya mereka masih ada, orang yang sama tidak lagi berfikir sama Mengenai perkhidmatan anda (ingat bahawa anak-anak anda bukan sahaja tumbuh; Pelanggan juga melakukannya). Pembersihan pangkalan data anda secara umum akan membantu anda dalam "bergerak" menuju CRM; jangan bawa beg galas yang tidak sesuai dengan anda. Terdapat pangkalan data alamat yang boleh anda ingat untuk mengemas kini pangkalan data anda sendiri.
- Tugas untuk tahap Membezakan Pelanggan
Cari dan kenal pasti Pelanggan Paling Berharga (MVC) anda. Wilfredo Pareto mencadangkan pendekatan 20/80; anda boleh membuat pilihan anda sendiri. Berdasarkan penjualan tahun fiskal yang lalu dan berdasarkan maklumat khusus di pelbagai peringkat syarikat, cari dan kenal pasti sekurang-kurangnya 5-10% Pelanggan terbaik anda.
Cari dan kenalpasti Pelanggan tersebut yang mungkin dari segi sumbangan marginal memerlukan lebih banyak wang kepada syarikat daripada yang mereka sumbangkan. Jangan buat perkara yang rumit. Ingatlah bahawa apa yang bermula dengan mudah akan menjadi rumit dan oleh itu, jika ia mulai rumit, ia akan menjadi sesuatu yang mustahil untuk ditangani. Oleh itu, cari mekanisme mudah yang membolehkan anda mengasingkan sekitar 10 hingga 20% daripada Pelanggan terburuk anda, yang mungkin termasuk mereka yang tidak membeli apa-apa lagi pada tahun lalu, mereka yang pembeliannya telah dikurangkan dari masa ke masa atau mereka yang tidak menerima cadangan atau petikan anda, atau menjemput anda dalam petikan hanya untuk mengisi senarai pendek. Setelah dinilai dalam dimensi sebenarnya, kurangkan biaya yang berkaitan dengan Pelanggan ini (surat, tele-pemasaran)
Cari dan kenal pasti pelbagai syarikat yang anda benar-benar mahu berniaga pada tahun akan datang. Syarikat perniagaan anda pasti mendapat keuntungan daripada perkongsian dan pakatan dengan "orang lain". Mencari dan memilih ini adalah tugas yang sangat penting. Dalam persatuan dan pakatan jenis ini, jangan takut untuk mengambil inisiatif memikirkan "yang lain akan menjadi lebih besar" (sekiranya anda tidak memperoleh keuntungan kerana anda bukan sekutu) dan jangan dipengaruhi oleh tanggapan bahawa syarikatnya lebih besar "dan bagaimana kita akan bekerjasama dengan syarikat terkecil. Mereka akan percaya bahawa kita berada di slaid… ”. Junior Associates boleh melakukan banyak perkara yang anda TIDAK BOLEH lakukan dan dalam keadaan lain anda tidak seharusnya.Tambahkan syarikat-syarikat ini ke pangkalan data anda dan disarankan agar anda mencatat sekurang-kurangnya lebih daripada beberapa nama kenalan di setiap syarikat tersebut.
Cari dan kenal pasti "pengadu" yang berharga itu. Orang-orang ini memberi anda peluang - mungkin yang terakhir - untuk mengekalkan mereka sebagai Pelanggan. Kadar pemulihan Pelanggan sangat rendah; Sekiranya kita tidak mengetahui dan mengambil tindakan dalam masa kurang dari 30 hari, kebarangkalian untuk mendapatkannya semula sebagai Pelanggan adalah sangat rendah (kurang dari 20%). Untuk Pelanggan ini disarankan untuk menetapkan "pengasuh anak" untuk permintaan mereka. Tentukan seseorang - yang boleh menjadi seseorang dari kawasan Jaminan Kualiti yang baru - supaya dalam waktu sesingkat mungkin kita dapat memeriksa apakah situasinya telah bertambah baik. Harap maklum bahawa kebanyakan Pelanggan TIDAK mengadu; jadi apabila mereka melakukannya, mereka memberi kita - mungkin peluang terakhir - untuk terus mengekalkan mereka sebagai Pelanggan.
Cari Pelanggan yang paling berharga yang membeli jauh lebih banyak daripada yang biasa mereka beli. Sekiranya ada Pelanggan yang membeli kurang dari 40% dari apa yang mereka biasa - dan masih hidup - mereka kemungkinan besar akan mengeratkan hubungan mereka dengan seseorang yang hampir pasti pesaing mereka (syarikat tidak dapat melihat penjualan mereka menurun - dan juga pembelian mereka - 40% kerana sangat sedikit yang mempunyai margin sumbangan dari jumlah ini). Anda mesti melawat Pelanggan ini SEKARANG. Anda tidak akan mempunyai banyak lagi peluang untuk mengunjunginya… dan dijaga oleh mereka. Dan ingat bahawa pertandingan ini mempunyai kegembiraan yang sama dan mempunyai keraguan dan risiko yang sama yang anda jalankan, dengan objektif yang kadang-kadang serupa; jangan beri dia peluang untuk mengeratkan hubungannya dengan siapa Pelanggannya.
Anda sudah mengetahui pesaing anda tetapi anda mungkin tidak tahu berapa banyak bakal pelanggan anda membelanjakan pertandingan ini. Ingat bahawa kelebihan daya saing tidak dilahirkan hanya kerana anda melakukan perkara yang lebih baik di syarikat anda; anda harus melakukannya lebih baik daripada pesaing anda (dalam rodeo dan dressage, penunggang yang mengambil hadiah pertama bukanlah orang yang mengetatkan kudanya dengan sebaik-baiknya; sebaliknya, dialah yang terbaik melakukannya dalam hubungannya dengan latihan yang dilakukan oleh LAIN penunggang dengan kuda LAIN). Mungkin Pelanggan ini membeli dari anda hanya beberapa produk (kerana anda adalah syarikat yang lebih pekat dengan semua ini) dan sebaliknya anda membeli banyak produk dari persaingan anda. Tambahkan "modul" ke produk anda dengan membuat cadangan yang tidak dapat mereka tolak, atau yang dengan menolak, "berisiko" dan mempunyai sesuatu yang rugi.
Cari dan kenal pasti Pelanggan "yang berada di bawah tanah". Di Amerika Latin, ekonomi informal sangat tinggi, dan ada sebilangan pengusaha yang disebut PKS yang lebih suka beroperasi "di terowong di bawah tanah." Ingatlah kisah yang telah saya sampaikan kepada anda tentang bahawa "siapa yang datang tidak setuju dan yang setuju… tidak datang." Orang-orang ini sanggup berbelanja untuk menang, tetapi mereka mempunyai cara operasi yang mungkin sangat berbeza dengan mereka. Mereka lebih suka memilih kaedah pembayaran lain, dan mereka menubuhkan syarikat yang berbeza dan berbeza dengan frekuensi yang lebih besar daripada yang besar. Mereka terbiasa dengan jalan yang merupakan "jalan pintas" kerana mereka tidak mempunyai masa atau tenaga untuk menempuh jalan yang biasa.Dan jangan lupa bahawa cara berfikir para usahawan ini hampir sama dengan kakitangan profesional yang mungkin bekerja di syarikat anda.
Kelaskan Pelanggan mengikut kategori asas A, B dan C. Dengan beberapa perbezaan di dalamnya. Mungkin tenaga, masa dan sumber daya yang dibelanjakan syarikat anda untuk Pelanggan C mungkin melucutkan anda dari Perkhidmatan A untuk Pelanggan A.
- Tugas untuk tahap Berinteraksi dengan Pelanggan
Ketahui apa yang berlaku pada keesokan harinya anda membuat pengumuman, iklan dan acara promosi. Nampaknya berkali-kali pengumuman, pengumuman, dan acara itu adalah tujuannya sendiri. Tidak ada seorang pun di dalam syarikat yang bertanggungjawab untuk "apa yang berlaku sehari selepas itu." Banyak syarikat membuat iklan surat khabar yang sangat mahal pada hari Ahad, belum lagi bagaimana Pelanggan berpotensi dapat membuat rangkaian untuk mengetahui lebih lanjut mengenai perkhidmatan tersebut dan dapat berbelanja. Semua wang yang dibelanjakan untuk pengumuman, pemberitahuan dan peristiwa yang "keesokan harinya" tidak menyiratkan TINDAKAN untuk memperkuat hubungan pelanggan, dapat dibelanjakan dengan lebih baik untuk pemasaran yang diperibadikan, dengan hasil yang lebih berharga dan juga lebih tahan lama.
Ketahui sama ada organisasi piramid anda beroperasi "di bawah kata sepakat" di syarikat anda. Ini bermaksud bahawa kita semua menyetujui semua perkara yang boleh dilakukan dengan tidak betul di tempat lain dan merugikan Pelanggan, tetapi kita menghabiskan banyak masa untuk "bercakap" mengenai perkara yang tidak betul dan tidak berkesan. Apabila syarikat beroperasi berdasarkan konsensus, tidak ada yang boleh berubah; Bayangkan sebuah sekolah di mana pelajar ditanya berapa hari dan berapa jam mereka harus belajar dan tinggal di sekolah. Sekiranya ada yang menganggapnya tidak sempurna dan memerlukan lebih banyak dedikasi, di antara semua pelajar (dan mungkin juga dengan persetujuan banyak guru yang merupakan pengurus syarikat) mereka akan memastikannya - dengan kata sepakat - bahawa tidak ada yang berubah.Dia yang berusaha untuk berubah dalam organisasi yang beroperasi secara konsensus tidak mempunyai pilihan selain menjadi dan menjadi penyetujui segala sesuatu yang tidak cekap atau mengusir diri dari syarikat (sila perhatikan contoh pendemokrasian dan penyertaan dalam peruntukan dan pembahagian nilai dan gred di sekolah). Mungkin kaedah terbaik untuk mensintesis perkara ini adalah dengan berkongsi dengan anda frasa berikut: "Tidak setuju, tanpa TINDAKAN, adalah permuafakatan."
Susahkan untuk menghubungi syarikat anda sendiri dan bertanya mengenai perkhidmatan. Ini membolehkan anda mengesahkan betapa sukarnya berkomunikasi dan mengemukakan cadangan. Selesaikan semua prosedur yang diperlukan untuk membeli perkhidmatan dari syarikat anda sendiri. Anda boleh membina situasi "pembeli penyamaran". Catat dan rakam lawatan dan beri komen secara terbuka.
Kembangkan budaya menerima kesilapan ketika mengambil risiko dengan kebertanggungjawaban. Di kebanyakan organisasi formal, orang dihukum kerana kesalahan yang mereka lakukan; Itulah sebabnya mengapa ramai orang TIDAK mengambil tindakan yang mana mereka tidak bertanggungjawab terhadap apa-apa. Sekiranya budaya ini berlaku di syarikat anda, anda perlu melakukan beberapa perkara untuk menjadikannya berubah. Sekiranya seseorang yang mengambil risiko dengan kebertanggungjawaban dihukum untuk satu dari 100 kejayaan - kejayaan yang mana mereka tidak mendapat ganjaran yang berubah-ubah - sangat mungkin sejak itu mereka akan menjadi satu lagi kumpulan yang menetapkan standard produktiviti "tanpa kesilapan, kerana tidak bertindak ”. Dan ingatlah perbezaan antara risiko dengan tanggungjawab dan risiko dengan tanggungjawab; sangat penting untuk kejayaan syarikat anda.
Ambil inisiatif untuk menghubungi pesaing anda untuk membandingkan perkhidmatan Pelanggan yang mereka tawarkan dengan anda. Dan cuba menganalisis perbezaan antara mereka dan anda melalui tahap "berbeza". Ramai pengusaha tempatan yang tidak mempunyai francais makanan segera antarabangsa tetapi yang menjual francais dari restoran mereka kepada "francaisi nasional lain" menghantar anak-anak atau anggota keluarga mertuanya bekerja sebentar di Mc Donald, Kentucky Fried Pizza Ayam atau Domino. Inilah cara mereka "belajar" mengenai amalan terbaik kontena kelas berat antarabangsa. Ini kemudian membantu mereka meletakkan diri mereka sebagai Pemimpin Francaisor di negara mereka sendiri dengan menjual francais kepada orang lain. Ringkasnya, jangan mencipta semula roda atau payung.Negara paksi yang tidak dapat membuat pesawat setelah Perang Dunia Kedua tidak menubuhkan jabatan penyelidikan besar sejak mereka diberi kuasa untuk melakukannya; mereka hanya membeli pesawat canggih dari sekutu.
Harap maklum bahawa pesaing anda juga telah mengikuti Kursus CRM anda dan mungkin melaksanakan CRM. Jadi cara anda melakukannya mestilah jauh lebih baik daripada apa yang mereka lakukan. Hampir semua perkara dalam kehidupan ini adalah relatif dan oleh itu kelebihan harus diambil sebagai rujukan "yang lain", pesaing kita, dan menandakan kelebihan persaingan yang nyata.
Mula mengambil beberapa panggilan telefon di luar sistem semasa. Dan juga bertindak seolah-olah anda satu lagi dan bukan pengurus atau pemilik syarikat Anda. Ingatlah apa yang telah kita bicarakan mengenai pemilik rangkaian pasar raya di bahagian tengah Amerika Syarikat; Dia mengembalikan wang itu kepada Pelanggan yang mengeluh… walaupun mereka tidak memberikan perkhidmatan itu! Kes ini menjadi kes utama, Harvard bosan membicarakannya, dan pelatih berpengalaman dan perunding perniagaan mengenakan bayaran untuk "menceritakan" pengalaman ini… perhatikan iklan percuma yang luar biasa yang diterima pasar raya ini berbanding dengan pengembalian Pelanggan mengaku (tidak betul), tetapi perkara itu masih dihadiri.
Lihat cadangan "bukan tradisional" yang telah dibuat oleh syarikat anda. Buat tawaran khas, tawaran "penyelesaian", tawaran percubaan, dan keistimewaan bagi mereka yang memberikan respons paling cepat. Beri keistimewaan kepada mereka yang merupakan Pelanggan yang paling berharga.
Minta kakitangan anda mengikuti kursus Kreativiti. Usul baru memerlukan penyimpangan dari pemikiran logik, yang merupakan cara pembelajaran tradisional kita sejak kita dilahirkan dan mungkin sehingga saat ini. Pemikiran dan kreativiti lateral adalah penting. Untuk syarikat seperti syarikat kami di Amerika Latin mesti melangkah lebih jauh kerana kita mempunyai kecenderungan besar untuk terus berkreativiti. Inovasi adalah langkah seterusnya yang perlu, walaupun tidak mencukupi.
Pertimbangkan tanggapan "rutin" dari Pusat Maklumat Pelanggan anda. Mesej yang terlalu panjang sebagai respons terhadap panggilan Pelanggan menyebabkan mereka kehilangan minat terhadap objektif Pelanggan: untuk menghubungi dan berhubungan dengan syarikat Anda. Rakam mesej lebih mesra dan dengan panggilan untuk memberi perkhidmatan, sentiasa berusaha memberikan lebih banyak pertolongan dan menolong Pelanggan bergerak melalui sistem - dan melalui syarikat - dengan cara yang lebih tangkas. Dan tolong, apabila anda mempunyai "Pelanggan menunggu" jangan merakam iklan percuma; Sebaiknya anda hanya mempunyai mesej yang sangat spesifik dengan faedah langsung untuk Pelanggan.
Kaji rangkaian yang mesti diikuti oleh Pelanggan melalui syarikat anda, dengan mengambil kira keperluannya yang berbeza. Cuba hapuskan langkah-langkah dan kurangkan masa yang membolehkan anda mempercepat tindak balas anda kepada Pelanggan. Di sini kami ingin berkongsi satu perkara penting yang umumnya tidak mendapat perhatian sewajarnya. Secara amnya, ketika meninjau prosedur, fokus yang diberikan oleh perunding di luar syarikat atau oleh mereka yang bertanggungjawab secara dalaman untuk syarikat itu, adalah menghilangkan segala yang salah. Pengalaman kami menunjukkan bahawa kadang-kadang lebih banyak kelebihan diperoleh dengan menghilangkan perkara-perkara yang dilakukan oleh orang dengan baik di syarikat itu tetapi tidak mempunyai tujuan, baik untuk syarikat dan juga Pelanggan. Di sini kami juga mempunyai frasa untuk dikongsi yang mungkin berguna:
"Tidak ada yang lebih berguna daripada melakukan semua perkara yang TIDAK perlu dilakukan dengan cekap."
JANGAN membuat pakatan dengan mereka yang pada masa ini tidak dianggap baik oleh Pelanggan. Ini adalah titik yang sangat istimewa yang perlu dipertimbangkan.
Mulakan lebih banyak dialog dengan Pelanggan yang dihargai dan ingatlah pelanggan yang "terus berkembang". Berikut adalah banyak perkara yang boleh dilakukan. Antaranya: meminta wakil penjualan menandatangani surat peribadi dan bukannya menghantar surat edaran umum secara besar-besaran yang ditandatangani oleh Pengurusan Umum atau CEO. Invois, penyata akaun dan sampul surat boleh membawa mesej yang diperibadikan (Pelanggan yang paling berharga dan berkembang ingin diperlakukan seperti itu. Minta orang yang sesuai dalam organisasi anda memanggil eksekutif yang sesuai dari syarikat Pelanggan (Pengurus Sistem kami di Pengurus Sistem Pelanggan, Pengurus Besar kami kepada Pengurus Besar Pelanggan) Cari, hubungi,layan dan layan Pelanggan yang bernilai dan berkembang yang telah hilang oleh perniagaan anda sejak dua tahun kebelakangan ini dan beri mereka alasan untuk kembali; Kami dapat meyakinkan anda bahawa ini, Pelanggan Anda yang berharga dari dua tahun yang lalu, tidak lagi menjadi Pelanggan Anda semata-mata untuk harga perkhidmatan anda.
Bekerja, bekerja dan bekerja dalam budaya organisasi baru. Hampir semua perkara yang disebutkan dalam fasa ini memerlukan falsafah pengurusan baru dan cara operasi pengurusan. Anda tidak boleh CRM ke arah Pelanggan tanpa menyertai CRM ke dalam.
Memanfaatkan menangani aduan. Petunjuk yang betul adalah untuk tidak mempunyai sebarang aduan dari Syarikat daripada Pelanggan. Petunjuk yang lebih baik adalah membuat grafik dan menjelaskan kepada semua kakitangan syarikat indikator aduan yang diselesaikan dalam waktu sesingkat mungkin sebagai hasil daripada panggilan pertama. Dan jangan lakukan apa yang pengguna lakukan dengan laporan juruaudit ketika menyelesaikan "masalah" mengikut kuantiti dan bukan kepentingan.
Dengan saluran dan kakitangannya, anda mesti melakukan pekerjaan yang serupa dengan yang digariskan. Sepanjang hidup anda mungkin tidak dapat memiliki saluran atau mungkin tidak dapat memberi ganjaran kepada anda dengan betul. Oleh itu, bekerjasama dengannya untuk saling menolong berkembang. Terokai perniagaan baru untuknya yang boleh anda bantu, walaupun tanpa menjana apa-apa. Cuba kongsi dengan orang di saluran; kadang-kadang usaha untuk menjual kepada mereka tidak begitu bermanfaat. Tanyakan kepada mereka bagaimana anda boleh membantu.
Teknologi mempunyai kos yang mana anda perlu mengeluarkan jusnya. Oleh itu, gunakan teknologi untuk memudahkan urusan perniagaan di syarikat anda. Di sini anda boleh melakukan banyak perkara seperti menawarkan saluran komunikasi alternatif. Anda juga boleh menggunakan sistem respons dan siaran melalui faks. Gunakan pengimbas untuk memasukkan maklumat mengenai Pelanggan dalam pangkalan data. Perlu diingat, cari dan kumpulkan alamat e-mel Pelanggan anda untuk mengesannya. Dan nota khas: sebilangan besar syarikat berorientasi untuk membuat pelaburan besar dalam IT dalam Pengurusan dan Permintaan IT. Memerlukan sumber dan tenaga dalam perkara IT yang membolehkan anda mengeratkan hubungan anda dengan Pelanggan dalam Portfolio Perniagaan anda "-" Portfolio Pelanggan ".
- Tugas untuk tahap mengasingkan Pelanggan untuk mengubah tingkah laku organisasi
Kaji semua kertas kerja dan personalisasikan untuk menjimatkan wang untuk syarikat anda dan, yang lebih penting, masa untuk pelanggan anda. Perhatikan perkara ini dengan mengambil kira Pelanggan yang paling berharga dan berkembang. Ingat prinsip pemasaran yang diperibadikan: "Perlakukan orang yang berbeza secara berbeza." Dan juga bertindak berbeza dengan orang yang berbeza. Aksi ini jauh melebihi kesepakatan mudah.
Surat terus mesti diperibadikan dengan membuat mesej yang jelas, ringkas dan khusus. Pertimbangkan semua yang telah anda lakukan pada peringkat sebelumnya dan oleh itu gunakan semua maklumat yang anda ada mengenai Pelanggan untuk meminimumkan tawaran.
Lakukan kerja yang biasanya syarikat lain, termasuk pesaing anda, membenarkan Pelanggan melakukannya. Pelanggan perlu diingat bahawa wang mereka membayar semua perkhidmatan yang mereka terima. Dan salah satu perkara yang paling tidak disukai oleh Pelanggan adalah mengisi borang dan borang mengulangi maklumat yang telah mereka isi.
Pelajari - dan kemudian tunaikan permintaan Pelanggan ini - tentang bagaimana dan seberapa kerap Pelanggan ingin menerima mesej mereka. Jangan gunakan hanya kaedah yang anda anggap paling sesuai. Sebilangan Pelanggan mungkin memilih pandangan peribadi, yang lain faks atau surat biasa. Dan lawatan peribadi mesti dilakukan di mana, kapan dan bagaimana Pelanggan menginginkannya.
Ketahui apa yang sebenarnya dikehendaki oleh Pelanggan. Kumpulan fokus mungkin agak membantu, tetapi bawa mereka dengan had kes. Tinjauan tidak selalu memberikan hasil yang diharapkan, malah lebih kecil dari segi kosnya. Terokai borang baru dengan Anugerah Pelanggan dan beritahu Pelanggan bahawa - sekurang-kurangnya sebahagian daripada mereka - telah diberikan kerana berkongsi data mereka dengan kami. Pertemuan dengan Pelanggan, terutamanya secara peribadi, boleh menjadi sangat berguna kerana mereka membolehkan anda mengetahui tentang siapa pengguna, bagaimana mereka menguruskan belanjawan dan pembayaran mereka, pentingnya - atau tidak - kawasan pembelian, dan dasar dan prosedur perniagaan. Perlu diingat bahawa orang juga mempunyai manual polisi dan prosedur mereka yang sering kali berkaitan dengan nilai peribadi mereka sendiri.
Pelanggan anda yang paling berharga, terutama dari segi ketahanan, dengan senang hati akan mendengar daripada anda mengenai bagaimana anda dapat meningkatkan perkhidmatan mereka dan bagaimana memberikannya. Pertimbangkan cadangan mereka dan beritahu syarikat anda apa pendapat dan kehendak Pelanggan ini. Sebilangan besar cadangan terbaik agar perniagaan berterusan dari masa ke masa datang dari tangan Pelanggan yang paling berharga dan tertua. Mereka telah menghadapi pelbagai peralihan dan kadang-kadang dengan perubahan transformasi; Manfaatkan nasihat percuma ini. Tindak lanjut, ikuti, dan ikuti cadangan Pelanggan.
Tunjukkan kepada pengurusan kanan keperluan dan kepentingan penyertaan mereka dalam hubungan pelanggan. Kadang kala pendekatan pengurus ke puncak… banyak berkaitan dengan jarak mereka dari Pelanggan dan keperluan mereka. Kerja lapangan dan nasihat menunjukkan bahawa sebahagian besar pengurus agensi dan cawangan tidak mengetahui Pelanggan mereka yang paling penting. Jawapan yang biasa kami lakukan adalah sebagai berikut: “Tetapi jangan risau, saya akan menjawab soalan anda mengenai Pelanggan yang paling penting. Rosa XX, yang bekerja di pejabat belakang, harus tiba dalam dua jam, jika tidak, kami boleh bertanya kepada José, walaupun ini adalah masalah kerana José telah dipindahkan ke Casa Central selama beberapa hari. "
Dalam semua tahap yang disebutkan, ia mesti selalu dipertimbangkan di mana kita berada (senario semasa) dan di mana kita mahu (senario pilihan). Dan jika anda dapat mengkategorikan Pelanggan anda di antara tahap berikut, anda mesti mendapat faedah tambahan. Bolehkah anda menentukan berapa banyak dari mereka berada pada tahap hubungan, hubungan, atau kemesraan, atau kepercayaan? Ini dapat memberikan idea yang sangat baik untuk anda sama ada anda benar-benar mempunyai "portfolio Pelanggan" atau "Portfolio Perniagaan".
Sebilangan besar dari kita beroperasi seperti kereta, untuk kesederhanaan. Kami mempunyai mekanisme untuk mempercepat dan kami mempunyai yang lain untuk mengerem. Pengurangan pemasaran yang dibuat khusus berkaitan dengan ketakutan dan rasa tidak selamat yang dimiliki oleh Pelanggan, yang dalam hal perkhidmatan sangat logik untuk melakukannya kerana ia tidak begitu nyata dan merupakan janji di masa depan terhadap kewajipan sekarang. Nasib baik untuk pemasaran satu lawan satu, Pelanggan sebagai individu dan seperti kereta mempunyai pemecut. Pemecut adalah bahagian keberanian untuk melakukan sesuatu yang berbeza, lebih menyeronokkan, lebih murah dan lebih baik. Dan ini menunjukkan risiko yang perlu ditanggung oleh semua Pelanggan.
Oleh itu, jika anda terus berada dalam tahap hubungan dan hubungan, "portfolio pelanggan" atau "portfolio perniagaan" anda akan dikurangkan kerana terdapat juga dua pilihan lagi: keintiman dan kepercayaan. Sekiranya anda berusaha untuk memiliki Pelanggan yang mempercayai anda, anda tidak perlu lagi berusaha untuk menjualnya kepada mereka kerana Pelanggan anda akan senang membeli dari anda.
Senaman:
- Berapa banyak Pelanggan anda dalam "portfolio Pelanggan" anda yang dapat anda temukan dalam setiap 4 peringkat ini? Kami percaya bahawa Customer Coaching telah memasuki wajahnya yang menentukan, bagi organisasi yang ingin mempunyai syarikat yang berkekalan dari masa ke masa.
Latihan lain: Soal Selidik Pemasaran Pemasaran Peribadi (dari Don Peppers).
Ia merangkumi dua aspek, yang pertama adalah "Panorama Umum". Dalam gambaran umum, ia menekankan:
- Sejauh manakah PORTA CELLULAR dapat mengenal pasti pengguna akhir? Bolehkah PORTA CELLULAR membezakan Pelanggan berdasarkan nilai yang mereka wakili dan apa yang mereka perlukan darinya? Seberapa baik interaksi syarikat dengan Pelanggannya? Sejauh mana PORTA CELULAR memisahkan perkhidmatannya berdasarkan apa yang diketahui oleh Pelanggan?
Sebagai titik kedua, dia mengembangkan apa yang dia sebut sebagai "Alat jurang personalisasi", yang meliputi hal-hal berikut:
- Mengenai proses:
Adakah PORTA CELULAR telah mewujudkan proses jaminan kualiti?
Adakah PORTA CELULAR mempunyai proses perniagaan berdasarkan Pelanggan?
- Mengenai Teknologi
Adakah PORTA CELULAR mempertimbangkan keperluan Pelanggan semasa memilih dan melaksanakan teknologi?
Adakah anda memberi pekerja telefon bimbit teknologi yang membolehkan mereka menolong Pelanggan?
- Mengenai Strategi Pengetahuan
Adakah PORTA CELULAR mengekalkan strategi untuk mengumpulkan dan menggunakan maklumat mengenai Pelanggan?
Sejauh mana keberkesanan PORTA CELULAR dalam menggabungkan maklumat mengenai Pelanggan dengan pengalaman mereka untuk menjana pengetahuan?
- Mengenai Persatuan
Bagaimana PORTA CELULAR memilih ahlinya?
Adakah syarikat memahami hubungan antara Pelanggan dan rakan kongsi?
- Mengenai Perhubungan Pelanggan
Sejauh mana keberkesanan PORTA CELULAR dalam membezakan Pelanggannya?
Apakah langkah-langkah yang diambil PORTA CELULAR untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan Pelanggannya?
Seberapa berkesan PORTA CELULAR dalam mengukur dan bertindak balas terhadap harapan Pelanggan?
Seberapa berkesan PORTA CELULAR dalam memahami dan meramalkan tingkah laku Pelanggan?
- Mengenai Pengurusan Pekerja
Sejauh mana pekerja mempunyai kuasa untuk membuat keputusan yang memihak kepada Pelanggan?
Adakah terdapat hubungan rasmi antara imbuhan pekerja dan tingkah laku mereka berhubung dengan Pelanggan?
- Mengenai Strategi Persaingan
Sejauh mana PORTA CELULAR memahami kesan yang dimiliki oleh Pelanggan terhadap organisasi yang sama?
Sejauh mana keperluan Pelanggan mempengaruhi perkhidmatan syarikat?
Seberapa berkesan PORTA CELULAR dalam membina program pemasaran yang diperibadikan?
Sejauh mana syarikat mengetahui pendekatan organisasi lain untuk hubungan pelanggan?
Akhirnya, Peppers mencadangkan satu siri soalan yang dapat berfungsi sebagai refleksi untuk mengenal pasti tanda-tanda yang sesuai:
- Sekiranya anda mengukur nilai Pelanggan di lebih daripada satu bahagian, hanya satu orang yang akan menjaga hubungan dengan Pelanggan tersebut? Sekiranya demikian, bagaimana kerja ini dapat disusun? Sekiranya syarikat menubuhkan atau mengubah sistem penjualan akaun utamanya? Sekiranya syarikat menyokong sistem maklumat yang lebih luas yang menyeragamkan data Pelanggan di semua bahagian? Adakah syarikat berfikir untuk melabur di "pasar data" atau "gudang data"? Haruskah tenaga penjualan lebih baik secara automatik? Sekiranya demikian, siapa yang harus menetapkan strategi untuk interaksi perwakilan penjualan dengan setiap Pelanggan individu? Adakah masih masuk akal untuk memiliki tenaga penjualan yang berbeza untuk bahagian yang berbeza? Adakah mungkin untuk mencapai operasi yang lebih terkoordinasi laman web syarikat yang berbeza di Internet dengan pusatnyapanggilan? Ini bermaksud bahawa sekiranya halaman Web yang dibuat di bahagian dan tempat yang berlainan menghadirkan Pelanggan dengan keseluruhan yang koheren. Adakah mungkin untuk menghubungkan pemanggil dengan serta-merta ke pusat panggilan yang berbeza? Sekiranya pusat panggilan digabungkan dan perlukah syarikat menawarkan lebih banyak perkhidmatan dengan perkhidmatan yang dijualnya sekarang? Sekiranya demikian, bagaimana perkhidmatan tersebut harus disampaikan? Sekiranya syarikat itu benar-benar meneroka kemungkinan pelaburan dalam teknologi pembuatan untuk secara individu secara besar-besaran 'Adakah mungkin untuk menghubungkan pemanggil dengan serta-merta ke pusat panggilan yang berbeza? Sekiranya pusat panggilan digabungkan dan perlukah syarikat menawarkan lebih banyak perkhidmatan dengan perkhidmatan yang dijualnya sekarang? Sekiranya demikian, bagaimana perkhidmatan tersebut harus disampaikan? Sekiranya syarikat itu benar-benar meneroka kemungkinan pelaburan dalam teknologi pembuatan untuk secara individu secara besar-besaran 'Adakah mungkin untuk menghubungkan pemanggil dengan serta-merta ke pusat panggilan yang berbeza? Sekiranya pusat panggilan digabungkan dan perlukah syarikat menawarkan lebih banyak perkhidmatan dengan perkhidmatan yang dijualnya sekarang? Sekiranya demikian, bagaimana perkhidmatan tersebut harus disampaikan? Sekiranya syarikat itu benar-benar meneroka kemungkinan pelaburan dalam teknologi pembuatan untuk secara individu secara besar-besaran '
Nota:
Di The Organization Development Institute International, Latinamerica, kami telah memperkuat implementasi CRM kami ke arah Pemasaran satu-ke-satu di bawah konsep baru tentang apa yang biasanya dikenal sebagai "Portfolio Pelanggan".
Pendekatan baru ini dikenali sebagai "Permintaan Penghargaan" dan kami melaksanakannya dengan Pelanggan kami dengan mempertimbangkan penciptaan David Cooperrider (Ph.D. Case Western Reserva University) yang berdasarkan jalan berikut:
"Apa yang kita tanyakan menentukan apa yang kita dapati.
Apa yang kita dapati menentukan bagaimana kita bercakap.
Bagaimana kita bercakap menentukan Bagaimana kita membayangkan bersama.
Bagaimana kita membayangkan bersama menentukan Apa yang kita capai ”.
Terima kasih banyak berkongsi! Eric Gaynor Butterfield - Presiden: The OD Institute International, Latinamerica
