Artikel ini didasarkan pada Layanan Pelanggan sebagai bagian mendasar dari organisasi mana pun, perusahaan kecil, sederhana dan besar harus melakukan usaha yang besar untuk melayani pelanggan secara efektif dan efisien.
Mari kita ingat bahawa ini adalah alasan utama organisasi. Oleh itu, syarikat yang ingin menggabungkan perkhidmatan pelanggan yang optimum mesti membuat persiapan dalam empat bidang utama:
1. Komunikasi yang komprehensif,
2. Psikologi klien,
3. Pengendalian aduan dan
4. Gambar.
Pelanggan, lebih dari sekadar pembeli, adalah sekutu organisasi yang memberi kita keuntungan dalam jangka pendek dan jangka panjang, kerana berdasarkan cadangan yang satu ini, penggandaan pembeli semasa dan berpotensi sangat bergantung.
Perkhidmatan Pelanggan adalah bahagian asas dari mana-mana organisasi, syarikat kecil, sederhana dan besar mesti melakukan usaha yang besar untuk melayani pelanggan dengan berkesan dan cekap. Mari kita ingat bahawa ini adalah alasan utama organisasi.
Dalam pengertian ini, ketika perusahaan bersiap untuk memberikan perkhidmatan, yang didefinisikan oleh Kotler (2006) sebagai: "Apa-apa tindakan atau komitmen yang tidak ketara yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, tanpa pengalihan hak milik. Penyediaan perkhidmatan mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fizikal ”. (hal.402), yang tidak berwujud tetapi dimaksudkan untuk melayani pelanggan, adalah karena ia bersedia berhubungan positif dengan pembeli dan memenuhi kebutuhan mereka. Oleh itu, syarikat yang ingin menggabungkan perkhidmatan pelanggan yang optimum mesti membuat persiapan dalam empat bidang utama:
1. Komunikasi yang komprehensif: Komunikasi adalah proses di mana anda dapat mengukur tahap persiapan yang harus ditawarkan oleh kakitangan untuk produk dan perkhidmatan. Apabila kakitangan berkomunikasi secara tidak betul secara dalaman, ini dapat dilihat oleh pelanggan, bersumpah dengan rakan sekerja di hadapan pelanggan, atau menghubungi pelanggan dengan nama panggilan atau nama panggilan, dalam kebanyakan kes meninggalkan gambaran buruk tentang apa yang merupakan syarikat dan kakitangan, ingatlah bahawa setiap kali kita dilayan di sebuah syarikat, perniagaan, restoran, antara lain, orang yang memberikan perkhidmatan tersebut adalah sebahagian daripada organisasi untuk kita, jadi jika kakitangan tidak mempunyai budaya perkhidmatan kami akan memberikan perhatian yang sangat buruk kepada pengguna atau pengguna. Bagi komunikasi luaran,Kita mesti menjadikan kakitangan yang menawarkan perkhidmatan pelanggan sebagai orang yang terbuka, siap mendengar keluhan, tuntutan dan keraguan, untuk memberikan penyelesaian yang berkesan yang memenuhi harapan pelanggan.
Aspek penting lain adalah kemampuan untuk menawarkan komunikasi yang berkesan, yang diberikan oleh kemampuan untuk mencapai kesan yang diinginkan atau diharapkan ketika menjalin interaksi langsung, secara bertulis, melalui e-mel, atau melalui telefon, dan juga untuk memberikan komunikasi afektif, memahami hal ini sebagai proses di mana maklumat dikendalikan berdasarkan emosi, oleh itu, jika anda berada dalam suasana hati yang buruk, jangan menunjukkannya kepada pelanggan, cuba perhatikan, berikan senyuman dengan kasih sayang atau ucapkan "Selamat petang", "Semoga hari bahagia", kasih sayang sangat ketara, terutama ketika perkhidmatan ditawarkan. Atas sebab inilah komunikasi dalaman (dalam organisasi) dan luaran (dengan pelanggan) mesti ditangani dengan baik untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang akan membolehkan kita mempunyai pembeli yang berpuas hati,mengekalkannya dan menarik pengguna atau pengguna baru untuk produk dan perkhidmatan kami.
2. Psikologi klien: Mengetahui klien adalah perlu, berusaha mengetahui apa keperluan mereka, untuk memberikan penyelesaian yang mencukupi adalah asas utama psikologi klien, keperibadian mempunyai kaitan penting ketika menjalin hubungan dengan pelanggan. Kotler (2006), mendefinisikan keperibadian sebagai: “Kumpulan ciri psikologi khas yang membuat seseorang bertindak balas terhadap rangsangan persekitaran dengan cara yang relatif tetap dan berkekalan. Keperibadian digambarkan dari segi sifat seperti keyakinan diri, kawalan diri, autonomi, kebaikan, bersosial, dan kemampuan menyesuaikan diri. " (hlm.182).
Dalam pengertian ini, jika anda bertanggung jawab untuk menjaga banyak orang, cubalah memahaminya, sapalah dengan ramah, tanya namanya, dan yang paling penting, cubalah menolongnya sebanyak mungkin, berdasarkan keperluan peribadi setiap orang.
3. Pengendalian aduan: Menangani aduan dan tuntutan adalah salah satu aspek paling sukar dalam perkhidmatan pelanggan, kerana konsep-konsep ini hampir selalu berkaitan dengan ketidaksepakatan atau ketidakpuasan pihak pembeli. Adalah perlu untuk mempertimbangkan strategi yang efektif untuk menyelesaikan aduan, dalam pengertian ini, ketika mengelola aduan, garis besar harus dibuat mengenai ketidakpuasan paling umum yang dihadapi oleh klien, untuk meminimumkannya. Dengan cara yang sama, berusaha mempertimbangkan semua pemboleh ubah yang menghasilkan keluhan, dari perspektif objektif, dengan cara ini kaedah dapat dibuat untuk memberikan penyelesaian dan fakta bahawa menimbulkan kegusaran "tidak akan terjadi lagi". Dianjurkan untuk memiliki pangkalan data yang mencatat jumlah aduan dan tuntutan,sebagai faktor dalam mengukur kualiti perkhidmatan dan perkhidmatan pelanggan yang diberikan.
4. Imej: Gambar, walaupun nampaknya jauh dari konsep perkhidmatan dan layanan pelanggan, sangat terkait, kerana pelanggan secara langsung melihat ciri-ciri fizikal premis atau kawasan di mana perkhidmatan itu diberikan, serta Dalam hal ini, perlu menjaga ciri-ciri kebersihan, kehadiran diri, pakaian, agar dapat menunjukkan kebersihan dan penampilan yang menyenangkan di hadapan pelanggan.
Pelanggan, lebih dari sekadar pembeli, adalah sekutu organisasi yang memberi kita keuntungan dalam jangka pendek dan jangka panjang, kerana berdasarkan cadangan yang satu ini, penggandaan pembeli semasa dan berpotensi sangat bergantung kepada pengelolaan Hubungan pelanggan yang cekap akan memastikan pertumbuhan syarikat di pasaran.
