Menurut Philip Kotler, hubungan perniagaan boleh terdiri dari pelbagai jenis.
Dengan terminologi hari ini, kita dapat merujuk kepada hubungan di sudut kanan bawah sebagai ciri khas perniagaan 'B ke C', sementara hubungan di sudut atas khas untuk perniagaan 'B ke B'. (perniagaan ke perniagaan).
Pada prinsipnya, hubungan yang dipersonalisasi dapat dilaksanakan apabila transaksi itu semestinya memerlukan pengenalpastian pelanggan yang melaksanakannya (kad kredit, operasi bank, syarikat penerbangan, penyewaan filem), atau sekurang-kurangnya masuk akal untuk meminta mereka untuk mengidentifikasi diri mereka (pembelian runcit di pasar raya, restoran, hotel).
Dan walaupun secara praktikal melayani pelanggan secara individu dalam hal produk pengguna, adalah mungkin untuk mendapatkan maklumat mengenai profil pelanggan dari ceruk pasaran tertentu yang memungkinkan reka bentuk program komersial dengan tujuan menjalin hubungan yang lebih dekat dengan mereka, hampir peribadi.
Orang atau syarikat yang melayani sebilangan kecil pelanggan tidak menghadapi masalah untuk melayani mereka dengan cara yang diperibadikan, kerana mungkin untuk mengingat kedua-dua ciri masing-masing dan ciri-ciri hubungan komersial yang dimiliki seseorang dengan mereka.
Kapten pelayan, pendandan rambut, pembantu kedai dan orang lain yang melayani kami dapat menghadiri kami dengan cara yang diperibadikan. Tetapi syarikat yang melayani pasaran massa mempunyai kemungkinan sebenarnya untuk menjalin hubungan yang dipersonalisasi dengan pelanggannya, berkat teknologi maklumat.
Lebih daripada pendekatan pasar, orientasi ini menunjukkan fokus pada pelanggan dan disebut CRM, istilah yang mempunyai banyak makna, yang disukai saya adalah Pengurusan Hubungan Pelanggan.
Logik menarik orientasi pelanggan dan populariti baru istilah CRM mendorong lebih banyak syarikat setiap hari untuk menggunakan pendekatan ini. Walau bagaimanapun, kerana banyak sebab ia tidak mudah, murah, atau berjaya.
Mengenal pasti empat visi CRM yang berbeza membantu memahami kerumitan pendekatan, untuk mengenal pasti keperluan yang berbeza untuk pelaksanaannya dan untuk mengurangkan kemungkinan kegagalan dalam pelaksanaannya.
Mungkin refleksi yang paling relevan untuk dibuat adalah mengenai penyedia yang terbaik untuk menyediakan setiap penyelesaian yang dicadangkan oleh empat visi ini.
Budaya organisasi
Setiap syarikat mengikuti falsafah perniagaan yang membolehkannya mencapai objektif yang dinyatakan dengan perspektif keuntungan dan pertumbuhan. Menjadi peneraju industri sering menjadi ungkapan yang menggabungkan pendekatan pembangunan dua kali ini.
Menghasilkan dengan cekap, menyebarkan secara intensif, menjual secara agresif, mengembangkan skema kejuruteraan kewangan yang menguntungkan, mengikuti prosedur yang menjamin kualiti proses, atau memberikan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik adalah contoh pernyataan lain yang menunjukkan orientasi perniagaan.
Pernyataan ini berbeza antara satu sama lain kerana penekanan yang mereka berikan pada salah satu fungsi syarikat yang berbeza: pengeluaran, pengedaran, penjualan atau orientasi pasaran.
Orientasi pasaran adalah untuk memudahkan pertukaran ini dengan memahami tingkah laku pembelian dan melayani pelanggan dengan menguntungkan dan lebih baik daripada pesaing.
Ini bukan orientasi syarikat yang paling biasa pada masa kini, kerana kebanyakan mereka lebih berminat untuk menghasilkan, mengedar atau menjual sedemikian rupa sehingga usaha mereka dicerminkan setiap tahun dalam petunjuk kewangan. Berkembang ke arah orientasi pasaran pasti memerlukan perubahan budaya. Dan yang lebih sukar lagi, orientasi pelanggan berbeza dengan orientasi pasaran.
Syarikat yang berorientasikan pelanggan mampu menangani maklumatnya oleh pelanggan, bukan hanya berdasarkan jumlah penjualan; untuk mengetahui penyertaan mereka dalam portfolio pelanggan, selain penyertaan pasaran mereka; untuk menentukan nilai yang diwakili oleh setiap pelanggan dari masa ke masa dan untuk menetapkan objektif mengenai jumlah pelanggan yang ingin menarik dan mengekalkannya.
Akibatnya, di luar perubahan budaya yang diperlukan syarikat, ada keperluan untuk mentakrifkan semula proses kerja bahkan sebelum memikirkan penyelesaian CRM. Manfaat utama untuk mencari pembekal adalah falsafah.
Penyelesaian Sistem
Penyelesaian proses perniagaan membawa kepada penentuan semula proses pentadbiran, yang mesti disokong oleh infrastruktur perkakasan dan perisian yang mencukupi. Platform ini hanya boleh melibatkan penyelesaian CRM atau penyelesaian Enterprise Resource Planning (ERP) yang komprehensif.
Manfaat utama untuk mencari pembekal adalah teknologi.
Penggunaan Maklumat
Hasil ketara utama sistem maklumat berorientasikan pelanggan adalah maklumat tepat. Dalam kes ini, sehingga menjadi cabaran nyata bagi organisasi untuk memanfaatkan laporan yang telah dibuat untuk menterjemahkan penemuan menjadi tindakan komersial yang konkrit dan produktif.
Ia memerlukan pakar yang dapat memanfaatkan kemungkinan perlombongan data dan alat analisis lain yang memungkinkan mengubah data menjadi maklumat, maklumat menjadi pengetahuan dan pengetahuan menjadi kebijaksanaan perniagaan.
Satu-satunya cara untuk tidak tersesat di lautan maklumat adalah dengan memiliki alat yang secara berkesan mengukur kemajuan ke arah mencapai objektif yang ditetapkan untuk organisasi dari segi hubungannya dengan pelanggan. Manfaat utama yang perlu dicari dalam penyedia adalah metrik.
Aktiviti komersial
Agar penerapan pendekatan CRM menjadi sukses, keperluan untuk mengembangkan kegiatan yang berfokus pada pengembangan tindakan komersial yang konkrit dan produktif yang dapat tercermin dalam hasil yang dapat diukur harus dipertimbangkan sebelum pelaksanaannya. Manfaat utama untuk mencari penyedia adalah hasil.
Pendekatan CRM bukanlah keuntungan persaingan, tetapi keuntungan yang diperoleh orang yang bekerja di syarikat; ia mesti mematuhi perubahan proses, dalam kerangka strategi, struktur dan proses syarikat, yang bermaksud bahawa model perniagaan berada di atas teknologi dan, tentu saja, bukan penyelesaian ajaib atau satu-satunya penyedia.
