Ini adalah pengalaman banyak orang (termasuk saya), setelah menikmati kualiti perkhidmatan pelanggan yang teruk dari banyak syarikat. Menunggu minit yang tidak terkira banyaknya atau mungkin menunggu jawapan melalui telefon, nada suara yang tidak baik atau wajah yang agresif dan tidak berminat (belum lagi penganiayaan) kini menjadi wajah "mesra" yang diberikan oleh organisasi ini kepada pelanggan. Tetapi bagaimana ini boleh berlaku? Setelah bertahun-tahun campur tangan dalam dinamika penyediaan perkhidmatan pelanggan banyak syarikat Amerika Latin, saya telah mencapai beberapa kesimpulan. Mari baca!
1. Lebih penting untuk memadamkan api daripada menghalangnya!
Sebilangan besar organisasi dari semua jenis tidak begitu mementingkan pencegahan masalah, ada yang percaya bahawa kawalan kualiti sudah mencukupi. Tetapi kebanyakan mereka tidak menyedari bahawa terdapat senario hubungan pelanggan lain yang mencetuskan kekecewaan besar; selepas jualan, perkhidmatan tatap muka, perhatian telefon dan lain-lain. Dan di dalam proses-proses ini adalah di mana kesan besar dihasilkan dalam benak pelanggan berkenaan dengan penilaian "perkhidmatan". Keadaan ini mempunyai beberapa asal:
- Dasar perkhidmatan kertas (atau di atas kertas), Proses dalaman yang dirancang untuk "mengosongkan" tetapi tidak untuk memenuhi klien, Kurangnya rasa tanggungjawab sepenuhnya terhadap klien, Kurangnya latihan personel (layanan, budaya dan tanggungjawab).
2. Kakitangan tidak diberitahu bahawa mereka dilahirkan untuk melayani!
Walaupun kedengarannya agak tidak logik, saya dapati bahawa ketika seseorang memasuki daftar gaji organisasi, mereka menjelaskan aspek teknikal dan / atau meneruskan kedudukannya dengan secukupnya, terdapat kelalaian besar mengenai pendidikan staf dalam hal ini. aspek perkhidmatan dan kebaikan manusia (Lihat iklim organisasi atau pengurusan pelanggan dalaman atau luaran). Apabila falsafah korporat (misi, visi, objektif, nilai, dan lain-lain) dibiarkan hanya untuk hiasan dan tidak dilaksanakan sebagai perintah dan / atau paksi utama "menjadi" syarikat, tidak ada dan tidak akan ada ruang untuk pembentukan yang telah lama ditunggu-tunggu "Budaya organisasi" yang dalam hal perkhidmatan pelanggan mestilah penjamin kepuasan tetapi bukan kekecewaan. Saya berani mengatakan bahawa hampir 2% pekerja syarikat tahu,Mereka membaca dan menyatakan falsafah organisasi mereka, dan mereka melakukannya kerana minat dan rasa ingin tahu dan kecintaan mereka kepada syarikat, dalam beberapa kes kerana indoktrinasi atau pelaksanaan budaya korporat yang sebenarnya. Oleh itu, pandangan pelanggan kami agak suram, kerana di depan mata kami menemukan percanggahan hebat: "syarikat ini berkhotbah, tetapi tidak berlaku!", Dalam peranan falsafahnya, mereka memberitahu kami perkara-perkara seperti: "pelanggan adalah pertama "," pelanggan adalah alasan kami untuk menjadi "," kami bekerja untuk anda "dan lain-lain ungkapan indah yang sangat panjang, yang sayangnya, dan kerana kekurangan unsur unsur budaya ini, menunjukkan kepada kita kenyataan yang keras… ada syarikat, ada produk atau perkhidmatan, tetapi bukan orang yang bersedia benar-benar berkhidmat, kerana panggilan untuk melayani tidak diwakili dalam setiap tindakan,pada bila-bila masa atau di setiap sudut organisasi ini.
3. Banyak teknik dan sedikit kemanusiaan!
Mungkin dijana oleh poin-poin sebelumnya, penyediaan perkhidmatan kepada pelanggan telah "mekanis" (malangnya untuk pelanggan yang mahukan perlakuan yang berperikemanusiaan). Tidak mengapa syarikat memilih proses dalaman mereka, tetapi apabila kita mengurangkan kualiti manusia dari pelayan, sukar bagi klien untuk mengalami perasaan sokongan, pemahaman dan sokongan yang nyata dari "syarikat anda". Saya dapati bahawa kejayaan dalam melaksanakan perubahan dalam bidang perkhidmatan pelanggan adalah dalam memberi tenaga pengajar untuk menjadi "lebih" berperikemanusiaan (beretika, bertimbang rasa, altruistik, empati, baik, sahih, suka menolong, gembira, dan lebih patriotik, dll.)) daripada "penyelesai" yang sejuk, robot dan jauh dari pelanggan.Sekiranya pelanggan mendapat senyuman di pelayan (situasi dalam bahaya kepupusan) kita akan segera mengetahui bahawa ia adalah seseorang yang dengannya kita benar-benar dapat mengekspresikan diri kita dengan ramah kerana kita tahu bahawa kita akan didengarkan (iaitu, kita tidak perlu mengeluarkan celaka yang kita bawa ke dalam untuk mencapai penyelesaian), dan itu adalah bahawa persepsi emosi pelanggan (walaupun juruteknik mengatakan sebaliknya) adalah medan di mana kepuasan pelanggan dipupuk, jadi jika anda ingin memberikan perkhidmatan yang lebih baik sebagai syarikat, anda harus mulakan dengan memberikannya nilai kemanusiaan kepada orang yang bekerja di sana.dan adalah bahawa persepsi emosi pelanggan (walaupun juruteknik mengatakan sebaliknya) adalah medan di mana kepuasan pelanggan dipupuk, jadi, jika sebagai syarikat mereka ingin memberikan perkhidmatan yang lebih baik, perlu dimulakan dengan memberikan nilai manusia kepada orang-orang yang kerjakanlah.dan itu adalah bahawa persepsi emosi pelanggan (walaupun juruteknik mengatakan sebaliknya) adalah medan di mana kepuasan pelanggan dipupuk, jadi, jika sebagai syarikat mereka ingin memberikan perkhidmatan yang lebih baik, perlu dimulakan dengan memberikan nilai manusia kepada orang-orang yang kerjakanlah.
4. Kesudahannya membenarkan "kemalangan"!
Saya tidak tahu sama ada mereka merasa dikenali dengan pengalaman ini: "untuk menjual kami, mereka menawarkan keajaiban kepada kami, mereka menaklukkan kami, mereka melayani kami seperti raja, tetapi setelah membeli mereka memperlakukan kami seperti lembu". Sekali lagi percanggahan muncul. Yang terbaik dari semua ini, adalah yang didorong oleh promosi dan perhatian dan perlakuan penjual yang luar biasa, kami percaya bahawa syarikat ini yang menjadi pelanggan kami, semuanya seperti ini. Tetapi, pada saat membuat permintaan, pertanyaan atau jaminan tuntutan… SURPRISE! Kita bukan lagi raja-raja, kita menjadi kod, giliran, layak dihina dan tidak berminat atau hanya beban yang besar. Dan ternyata bagi banyak syarikat dalam pelbagai sektor, pengeluaran, hasil, keuntungan dan pertumbuhan adalah perintah utama, bukan kepuasan kita.Kami tidak dalam rancangan mereka, tetapi sebagai mesin kelestarian sederhana kerana mereka berminat dengan penggunaan kami, tetapi kami tidak menjadi pelanggan atau teman setia mereka. Bagi organisasi ini, "kita akan melihat bagaimana kita melakukannya kemudian" adalah gambaran niat sebenar mereka yang menguntungkan, meninggalkan kepuasan dan layanan di tangan pihak ketiga (syarikat lain melakukan subkontrak untuk menghilangkan masalah dalam kebanyakan kes), sehingga tidak mengetahui bahawa kita, sebagai Pelanggan tahu bagaimana melakukan dan berfikir perkara berikut:meninggalkan kepuasan dan perkhidmatan di tangan pihak ketiga (syarikat lain membuat subkontrak untuk menyingkirkan masalah pada kebanyakan masa), tidak mengetahui bahawa kita sebagai pelanggan tahu bagaimana melakukan dan memikirkan perkara berikut:meninggalkan kepuasan dan perkhidmatan di tangan pihak ketiga (syarikat lain membuat subkontrak untuk menyingkirkan masalah pada kebanyakan masa), tidak mengetahui bahawa kita sebagai pelanggan tahu bagaimana melakukan dan memikirkan perkara berikut:
- Kita menghargai diri sendiri Kita tidak bodoh Kita tahu bagaimana membezakan yang baik dari yang buruk Kita patut dihormati. Kita memberitahu pengalaman kita kepada orang lain. Kita mahu mereka bercakap dengan baik!
5. Kejahilan terhadap nilai pelanggan!
Dan ini mungkin merupakan pemacu utama perubahan dalam dinamika korporat untuk tahun-tahun akan datang. Oleh kerana persaingan meningkat dan pelanggan semakin sedikit, syarikat mesti mulai berubah untuk membezakan diri dengan jelas di pasaran. Dan faktor bahawa hari ini dan masa depan mempunyai lebih banyak kemungkinan untuk menjamin kedudukan ini di pasaran adalah… ya… Perkhidmatan yang baik !. Oleh kerana sebagai pelanggan kami menuntut; Kerana kita tahu berapa banyak nilai kita, kerana kita mempunyai banyak pengalaman yang mendorong kita untuk memenuhi syarat syarikat yang kita atau pelanggan dan kerana kita tidak lagi bodoh dan kita membuat semuanya terbuka, syarikat-syarikat yang kita tidak bernilai apa-apa, yang tidak masukkan kasut kita, mereka yang hanya berminat dengan wang kita,mereka tidak akan mempunyai pilihan selain untuk berubah dan untuk melakukannya mereka mesti turun dari landasan mereka dan naik ke tahap klien, mendekati mereka, berperikemanusiaan, berempati, dengan dua kata "HUMBLE", kerendahan hati yang akan menjamin kita menghargai dan menghormati dalam jangka panjang nyata bagi pelanggan dan produktiviti yang diperlukan syarikat, perkhidmatan dan kepuasan anda pada tahun-tahun akan kembali, saya harap begitu, dan mudah-mudahan dan syarikat-syarikat menjadi manusia dan memperhatikan petua-petua ini dan dengan rendah hati untuk melaksanakannya, kerana pelanggan bernilai banyak dan layak menjadi dengarkan, jangan lepaskan peluang untuk menjadi lebih baik, untuk mencabar diri sendiri, untuk berubah dari keyakinan dan bukan dari kewajiban, kerana perkara lain yang kita tahu bagaimana melakukan sebagai pelanggan adalah dengan mengucapkan terima kasih, terutama kepada mereka yang benar-benar layak mendapatkannya dan yang benar-benar rendah hati untuk untuk berkhidmat.berperikemanusiaan, berempati, dengan dua kata "HUMBLE", kerendahan hati yang dalam jangka masa panjang akan menjamin kita nilai sebenar dan penghormatan terhadap pelanggan dan produktiviti yang diperlukan syarikat, perkhidmatan dan kepuasan awal tahun akan kembali, saya harap, dan semoga dan itu syarikat memanusiakan dan mendengar petua-petua ini dan bersikap rendah hati untuk melaksanakannya, kerana kita bernilai banyak dan wajar kita dengarkan, jangan mengabaikan peluang untuk menjadi lebih baik, untuk mencabar diri sendiri, untuk berubah dengan keyakinan dan bukan dengan kewajiban, kerana sesuatu yang lain Apa yang kita tahu bagaimana melakukan sebagai pelanggan adalah dengan mengucapkan terima kasih, terutama kepada mereka yang benar-benar layak mendapatkannya dan yang sangat rendah hati untuk melayani.berperikemanusiaan, berempati, dengan dua kata "HUMBLE", kerendahan hati yang dalam jangka masa panjang akan menjamin kita nilai sebenar dan penghormatan terhadap pelanggan dan produktiviti yang diperlukan syarikat, perkhidmatan dan kepuasan awal tahun akan kembali, saya harap, dan semoga dan itu syarikat memanusiakan dan mendengar petua-petua ini dan bersikap rendah hati untuk melaksanakannya, kerana kita bernilai banyak dan wajar kita dengarkan, jangan mengabaikan peluang untuk menjadi lebih baik, untuk mencabar diri sendiri, untuk berubah dengan keyakinan dan bukan dengan kewajiban, kerana sesuatu yang lain Apa yang kita tahu bagaimana melakukan sebagai pelanggan adalah dengan mengucapkan terima kasih, terutama kepada mereka yang benar-benar layak mendapatkannya dan yang sangat rendah hati untuk melayani.Layanan dan kepuasan anda pada tahun-tahun akan kembali, saya harap begitu, dan saya harap syarikat menjadi lebih berperikemanusiaan dan memperhatikan petua-petua ini dan rendah hati untuk melaksanakannya, kerana kami sangat dihargai dan layak untuk didengarkan, jangan mengabaikan peluang untuk menjadi lebih baik, untuk saling mencabar, untuk berubah dari keyakinan dan bukan dari kewajiban, kerana perkara lain yang kita tahu bagaimana melakukan sebagai pelanggan adalah dengan mengucapkan terima kasih, terutama kepada mereka yang benar-benar layak mendapatkannya dan yang benar-benar rendah hati untuk melayani.Layanan dan kepuasan anda pada tahun-tahun akan kembali, saya harap begitu, dan saya harap syarikat menjadi lebih berperikemanusiaan dan memperhatikan petua-petua ini dan rendah hati untuk melaksanakannya, kerana kami sangat dihargai dan layak untuk didengarkan, jangan mengabaikan peluang untuk menjadi lebih baik, untuk saling mencabar, untuk berubah dari keyakinan dan bukan dari kewajiban, kerana perkara lain yang kita tahu bagaimana melakukan sebagai pelanggan adalah dengan mengucapkan terima kasih, terutama kepada mereka yang benar-benar layak mendapatkannya dan yang benar-benar rendah hati untuk melayani.Kerana perkara lain yang kita tahu bagaimana melakukan sebagai pelanggan adalah dengan mengucapkan terima kasih, terutama kepada mereka yang benar-benar layak mendapatkannya dan yang benar-benar rendah hati untuk melayani.Kerana perkara lain yang kita tahu bagaimana melakukan sebagai pelanggan adalah dengan mengucapkan terima kasih, terutama kepada mereka yang benar-benar layak mendapatkannya dan yang benar-benar rendah hati untuk melayani.
Oleh itu, terima kasih kepada syarikat yang memulakan perubahannya sekarang!
