Sama seperti terdapat amalan perkhidmatan pelanggan yang baik, ada juga amalan yang baik yang membuat setiap pelanggan hilang sabar dan berharap pada syarikat. Ketahui dan hindarkan diri dari kesilapan ini.
Perkhidmatan pelanggan, konsep positif dan optimis untuk didengarkan, yang mesti dilaksanakan oleh semua syarikat, tanpa mengira saiz, produk atau perkhidmatan mereka; Walau bagaimanapun. perkhidmatan pelanggan yang baik jauh dari jaminan. Bagi kebanyakan orang, hanya menyebutkan kata-kata ini dengan segera mengembalikan kenangan pahit tentang panggilan yang tidak berkesudahan, dari muzik mengerikan yang mereka dengarkan berulang kali sementara mereka menunggu dan penjelasan yang tidak terkira banyaknya ketika mereka menyampaikannya melalui telefon dari satu orang ke orang lain, sehingga berakhir ketika mereka memulakannya.: tanpa penyelesaian untuk masalah anda.
"Anda mungkin berfikir bahawa beberapa syarikat menghabiskan bertahun-tahun untuk menyempurnakan seni merendahkan harapan pelanggan dan membuat mereka merasa seperti gangguan, seolah-olah ada semacam penghargaan tahunan untuk perkhidmatan dan penjagaan pelanggan yang paling buruk," kata Marcio Arnecke, Pengarah Pemasaran di Zendesk di Amerika Latin.
Zendesk, platform perkhidmatan pelanggan, menyajikan contoh berikut yang dapat menjamin penghargaan dalam pertandingan yang begitu kompetitif, dan juga beberapa petua untuk meningkatkan amalan perkhidmatan pelanggan:
1. Muzik perunding yang ditahan dan sibuk
Untuk membuat pelanggan marah dan hilang sabar, minta mereka di telefon mendengarkan muzik yang berulang-ulang, atau sertakan rakaman "Panggilan anda penting; namun semua penasihat kami sibuk, jangan berhenti. ” Dan pelanggan yang selamat bertanya kepada dirinya sendiri "jika panggilan saya sangat penting, mengapa tidak ada yang menjawab saya?"
Dengan begitu banyak pilihan yang ada, masalah menunggu selama-lamanya boleh menjadi masalah masa lalu, atau sekurang-kurangnya ia dapat menjadi lebih baik. Terdapat pilihan yang lebih cepat dan lebih mudah seperti menggunakan sembang, e-mel, Twitter atau Facebook dan bahkan menggunakan mesin carian internet untuk mencari halaman bantuan, dan bukannya menghabiskan berjam-jam dengan wajah anda ditekan ke lubang suara.
Lagipun, dalam kehidupan seharian kita lebih suka berkomunikasi melalui WhatsApp atau Facebook Messenger daripada membuat panggilan, jadi mengapa tidak menerapkan prinsip pemesejan segera yang sama ketika menghubungi syarikat? Syarikat telah mula menerapkan alat respons kepada pelanggan mereka melalui saluran ini.
2. Pastikan pelanggan menunggu
Tidak ada situasi yang lebih melelahkan dan putus asa bagi pelanggan daripada pergi dari orang ke orang yang berusaha menyelesaikan masalah, dan frasa seperti: "Sekarang saya mengurusnya… Dia menyampaikannya dengan seseorang yang dapat membantunya" memerintah dalam praktik buruk ini. Orang yang menghubungi perkhidmatan pelanggan syarikat melalui telefon sudah mengetahui semua pilihan menu dan nama semua penasihat dan pasti akan bertanya pada dirinya sendiri: “Bagaimana mungkin seorang perunding perkhidmatan pelanggan tidak mengetahui siapa sebenarnya pelanggan itu? pakar dalam subjek tertentu? ».
Penyelesaian untuk masalah ini tidak begitu rumit, cukup bagi syarikat untuk mendokumentasikan setiap situasi dan kemungkinan pengecualiannya untuk menerapkan sistem yang memadai yang mengarahkan panggilan dengan orang yang tepat, mengurangkan masa menunggu dan respons untuk pelanggan.
3. Tidak ada dalam sistem, bolehkah anda menerangkan masalah anda lagi
Di antara senarai kesalahan yang paling biasa adalah tidak mencari catatan dalam sistem aduan atau helaian pelanggan, dan itulah antara banyak perunding, masa menunggu, maklumat seolah-olah dengan sihir hilang atau tidak pernah dimasukkan dengan cara. betul. Ini bermaksud bahawa klien harus mengulang ceritanya berulang kali tanpa memajukan penyelesaiannya.
Kesalahan ini dapat diperbaiki dengan alat perkhidmatan pelanggan yang mesra dan mudah digunakan yang bukan hanya menyimpan maklumat, tetapi juga mengklasifikasikannya sehingga tanpa mengira penasihat yang mengambil panggilan, mereka mengetahui konteks masalah dan status klien. Bukankah indah sekiranya penasihat mengenali anda tanpa perlu mengulang kisah anda berulang kali?
4. Kekurangan susulan dan status
"Saya tidak dapat melakukan apa-apa lagi buat masa ini. Tolong hubungi lagi esok, "" Tidak bisakah anda menelefon saya ketika saya ada jawapan? " Ungkapan-ungkapan itu adalah ungkapan umum apabila perkhidmatan pelanggan tidak mempunyai penjejakan dan status. Berkat teknologi, para perunding khidmat pelanggan hari ini dapat melakukan lebih dari sekadar menjawab telefon dan menindaklanjuti sekiranya terdapat kesalahan dalam proses atau hanya untuk mengemas kini pelanggan mengenai status permintaan mereka. Pelanggan tidak perlu memulakan perbualan baru atau menjelaskan masalah mereka seribu kali, syarikat boleh berhenti melakukan amalan buruk ini jika menghubungi mereka melalui cara lain untuk segera menjawab pertanyaan, status atau keperluan khas mereka.
5. Penilaian penjagaan
Setelah menjadi mangsa semua senarai kesilapan ini, meminta pelanggan untuk menjawab tinjauan kualiti atau beberapa soalan mengenai penjagaan kelihatan seperti penghinaan; namun, penting bagi klien untuk meluahkan perasaan mereka terhadap tindak balas dan perlakuan yang mereka terima.
Terdapat syarikat yang ingin belajar dari kesilapan mereka untuk meningkatkan perkhidmatan mereka. Oleh itu, mengapa kita jarang berpeluang memberikan pendapat kita secara ringkas, cepat dan jujur? Ini dapat dilakukan dengan mudah melalui tinjauan melalui e-mel, atau bahkan dengan menekan beberapa pilihan melalui telefon.
Soalan mudah "Adakah anda akan mengesyorkan perkhidmatan kami kepada orang lain?" dapat mencapai perubahan yang ketara. Pengguna dapat menjelaskan dalam komen pendek apa yang mereka suka dan tidak suka, dengan cara ini, syarikat memberi suara kepada pengguna, dan pada masa yang sama berpeluang untuk memperbaiki dan mengurangkan margin kesalahan mereka.
