"Petunjuk terbaik hubungan yang buruk atau merosot adalah ketiadaan aduan. Tidak ada yang selalu berpuas hati »Levitt
Beberapa kajian yang dilakukan di Amerika Utara menunjukkan bahawa walaupun hanya 4% pelanggan yang tidak berpuas hati mengadu, 25% pelanggan cukup berpuas hati untuk menukar syarikat. Tetapi mengapa kita tidak mengeluh? Berikut adalah beberapa sebab:
1. Kerana anda fikir ia tidak akan membawa kebaikan
Adalah lazim bagi pelanggan untuk berfikir dan berkelakuan seperti ini, di banyak syarikat, ketika menerima aduan atau cadangan dari pelanggan, ia tidak ditindaklanjuti atau jika ditindaklanjuti, ia hanya dilakukan seketika sebagai tindak balas segera yang tidak menghasilkan akibatnya dalam jangka masa panjang dan tidak memungkinkan untuk mengelakkan masalah tersebut sehingga tidak muncul kemudian.
Itulah sebabnya, selain membiarkan semua saluran terbuka untuk kemungkinan ada keluhan atau cadangan dari klien, tindakan harus diambil terhadapnya, tetapi tidak hanya dengan betul tetapi juga pencegahan.
2. Kerana anda merasakan ia adalah keadaan yang tidak menyenangkan dan anda lebih suka menjauhinya
Pelanggan takut akan konfrontasi peribadi dengan pekerja ketika mengemukakan aduannya, dia merasakan bahawa situasi itu akan menimbulkan pertengkaran dan bahawa tidak mudah untuk membuat pekerja memahami bahawa dia tidak menerima apa yang dia perlukan. Untuk mengatasi perasaan ini, organisasi harus terlebih dahulu melatih pekerjanya untuk memberikan perkhidmatan terbaik kepada mereka yang ingin mengadu atau menyatakan diri mereka dengan cara apa pun, selain memastikan saluran komunikasi terbuka antara pelanggan dan syarikat, ia juga mesti memastikan bahawa pelanggan mengetahui tentang kesediaan perniagaan untuk menerima aduan.
Cara mencapainya, membuat kesediaan orang ramai untuk menerima aduan melalui mekanisme seperti kotak surat, 800 baris atau melalui poster yang mengundang pelanggan untuk menyatakan rasa tidak puas hati mereka, cara yang sangat baik untuk mendorong pelanggan untuk melakukannya adalah melalui pengiklanan yang memperlihatkan kes-kes yang berjaya di mana aduan atau cadangan telah ditangani, telah diproses dan mencapai kepuasan pelanggan yang paling besar.
3. Kerana anda sukar melakukannya
Apabila pelanggan tidak mengetahui bagaimana, dengan siapa atau di mana untuk mengadu, akan sangat sukar bagi mereka untuk melakukannya, juga apabila mereka telah melakukannya dan mendapati bahawa prosesnya lambat dan tidak membawa kepada penyelesaian dalam masa tertentu, mereka pasti tidak akan mengeluh lagi dan akan mencari yang lain letakkan perkara yang belum anda temui bersama kami.
4. Kerana dia merasakan bahawa syarikat itu tidak mempedulikannya
Bagaimana anda akan membuat aduan atau cadangan jika anda tidak pernah ditanya apakah anda berpuas hati, jika anda tidak pernah merasakan bahawa kesejahteraan anda adalah kepentingan syarikat. Sebuah syarikat mesti menyampaikan keprihatinannya terhadap kepuasan dan kesejahteraan pelanggannya.
5. Kerana mereka berfikir mengapa saya harus melakukan tugas mereka? tugas anda adalah untuk membuat saya merasa yang terbaik
Sebilangan besar pelanggan yang tidak menyatakan rasa tidak puas hati mendasarkan tingkah laku mereka pada pemikiran bahawa mereka tidak perlu membuang masa mereka memberitahu syarikat bagaimana ia boleh bertambah baik kerana ini bukan pekerjaan mereka tetapi syarikat itu dan mereka benar, juga jika Mereka merasakan ini kerana syarikat itu belum memahami dan tidak membuat pelanggannya memahami bahawa maklum balas adalah keutamaan untuknya.
Mereka tidak mengeluh tetapi mereka pergi
Pelanggan berpendapat bahawa tidak perlu mengeluh kerana akan selalu ada seseorang yang bersedia menawarkan produk atau perkhidmatan yang sama kepada anda
Syarikat-syarikat yang menganggap bahawa mereka mempunyai segalanya yang terkawal dan bekerja dengan sempurna, tidak maju dalam mencari tahap kualiti yang lebih tinggi, baik dalam perkhidmatan dan produk mereka, dan kebutaan ini menyebabkan penurunan tahap kesetiaan, penjualan, persepsi dalam fikiran pelanggan dan juga muflis.
