Kami hidup di saat yang bersejarah bagi organisasi di mana pelanggan semasa memerlukan perhatian khusus dari seluruh organisasi, kesetiaan adalah slogan yang menjalankan semua proses syarikat dan terutama mempengaruhi mereka yang mempunyai tanggungjawab untuk melayani mereka secara langsung, sedemikian rupa bahawa perkhidmatan pelanggan tidak lagi menjadi slogan untuk menjadi suatu keharusan yang mendorong kita untuk mengembangkan strategi yang bertujuan tidak hanya untuk memuaskan dan melebihi keperluan dan harapan pelanggan kita tetapi, seperti yang dikatakan oleh Tom Peters, menjadikan mereka sekutu strategik kita.
Dalam dunia global dan di mana teknologi menyatukan kita dengan negara dan benua, maka pembezanya akan menjadi reka bentuk perkhidmatan yang kita tawarkan kepada pelanggan dan latihan dan pengembangan orang yang bertanggungjawab untuk menjadi imej syarikat kita sebelum pelanggan semasa dan berpotensi.
Membangun budaya yang memahami pelanggan sebagai sekutu strategik mereka, sebagai teman perjalanan mereka dalam pengembangan syarikat, menyiratkan menyedari bahawa kesetiaan bukanlah argumen yang ditunjukkan ketika menunjukkan petunjuk kekal pelanggan, melainkan alternatif. yang memungkinkan untuk menyatukan kelestarian ekonomi organisasi dalam jangka masa sederhana dan panjang.
Beberapa elemen penting, yang saya sarankan dalam refleksi ini, dapat membantu kita membangun model pengurusan yang menjadikan perkhidmatan sebagai falsafah pemenang dan bukan hanya fesyen yang menyesuaikan diri dengan tren yang dihasilkan setiap hari dan yang membawa kepada godaan untuk meninggalkan jalan yang telah menunjukkan kejayaan kepada kita.
Oleh itu, saya mencadangkan agar syarikat merancang dan melaksanakan program yang merangkumi sekurang-kurangnya aspek-aspek berikut yang mesti dikendalikan oleh semua anggota dari pelbagai bidang:
1. Kenali komponen perkhidmatan pelanggan. Ini bermaksud bahawa mereka yang bertanggungjawab untuk subjek mesti melanggar paradigma klasik yang menjadikan perkhidmatan pelanggan sebagai tugas operasi yang tidak mengatasi halangan protokol perkhidmatan asas, "operasi senyum" dan tingkah laku lain yang merupakan sebahagian daripada perkhidmatan tetapi hanya komponen. Adalah perlu untuk mengenal pasti pelaburan yang dibuat oleh syarikat untuk peningkatan infrastruktur, teknologi, prosedur, dan lain-lain… dan dengan cara ini membuat pelanggan berseru, sebagai rujukan, Kaplan dan Norton " Ini adalah syarikat yang patut dibeli ".
2. Jadikan budaya perkhidmatan sebagai pembeza strategik. Pelaburan yang dilakukan oleh banyak syarikat dalam perisian canggih untuk melaksanakan program CRM biasanya kurang digunakan atau, dalam keadaan terburuk, ternyata menjadi satu lagi perbelanjaan yang tidak memberikan hasil dan faedah yang diharapkan. Merancang proses budaya melampaui teknologi atau bos yang marah yang menjerit sepanjang hari bahawa pelanggan adalah perkara yang paling penting. Pembinaan model perkhidmatan bermaksud mempertimbangkan bahawa kelayakan untuk kepuasan dalam penyediaan perkhidmatan diberikan oleh pelanggan dan mungkin faktor subjektif akan menentukan pembelian semula. Jangan lupa kad laporan sebagai alat untuk mengukur aspek penting dalam perkhidmatan.
3. Mengurangkan jurang antara perkhidmatan yang ditawarkan dan perkhidmatan yang dirasakan. Dalam banyak kesempatan syarikat melakukan segala daya untuk memenuhi "janji perkhidmatan" dan menetapkan petunjuk yang merangkumi kuantiti, kualiti, peluang dan harga dalam proses memenuhi harapan pelanggan, namun hasil akhirnya adalah ketidaksesuaian, ketidakpuasan terhadap produk atau perkhidmatan yang diterima. Ini adalah masalah bersama-sama membangun penyediaan perkhidmatan, menyetujui antara pihak model yang akan membolehkan pelanggan mengenali di syarikatnya sebagai pembekal yang berkelayakan dan strategik.
4. Kembangkan kemahiran penyedia perkhidmatan. Orang yang menghubungi pelanggan, sama ada secara peribadi, melalui telefon atau maya, berperanan utama dalam menyampaikan perkhidmatan; Nada suaranya, persembahan peribadi, kebaikan, pengetahuan tentang produk, kemampuan untuk menyelesaikan keraguan dan kebimbangan, sikap terhadap pekerjaan, dan lain-lain… akan menjadi penentu dalam menjadikan klien sebagai sekutu yang ingin bekerja dengan kami dan yang juga menjadi rasul dan penyokong syarikat kita. Latihan penyedia perkhidmatan sangat penting dalam mengembangkan strategi yang memungkinkan kita membuat pekerjaan kita bukan untuk klien tetapi dengan klien. Kompetensi yang diperlukan untuk penyediaan perkhidmatan yang baik akan ditentukan oleh jawatan yang dipegang oleh orang itu,sedemikian rupa sehingga menjadi persoalan untuk memperluas paradigma bahawa penyedia perkhidmatan hanya orang yang mempunyai komunikasi langsung dengan pelanggan, dalam pengertian inikami semua penyedia perkhidmatan.
5. Menyedari dan mengatasi dosa dan malapetaka perkhidmatan pelanggan. Beberapa dekad yang lalu, Karl Albretch merumuskan tujuh dosa perkhidmatan pelanggan dan bahkan hari ini ia masih berlaku kerana ini adalah penyebab yang menyebabkan keputusan untuk menukar penyedia atau mencari perkhidmatan di pertubuhan lain. Menyedari bahawa tingkah laku organisasi dan peribadi kita dapat menakut-nakutkan pelanggan harus menjadi alasan yang mencukupi untuk menilai bagaimana kita menghampiri penyampaian perkhidmatan. Bagi mereka yang tidak mengingati dosa saya menyebutnya dengan cepat: Apatis, Sedikit, Dingin, Udara Keunggulan, Robotisme, peraturan dan penghindaran.
Bagi pihaknya, perlu disebutkan Jean Luc Fessard dalam "Masa perkhidmatan" di mana dia juga menyebutkan tujuh malapetaka waktu perkhidmatan iaitu: Kehilangan masa, Maklumat yang buruk, jadual yang tidak mencukupi, ketersediaan yang tidak mencukupi, irama yang tidak sesuai, kekurangan jangkaan dan kekurangan reaksi.
Sekiranya kita menyelidiki setiap aspek di atas, ada kemungkinan kita dapat mengenal pasti kekuatan dan kelemahan kita sebagai sebuah organisasi, tetapi persoalan yang harus kita fokuskan adalah: Apakah kita mengenali sekutu dalam diri klien kita? Yang benar adalah bahawa dalam banyak kesempatan komen dan ungkapan beberapa kolaborator akan mendorong kita untuk berfikir bahawa pelanggan lebih membebankan daripada alasan syarikat.
Reka bentuk rancangan yang bertujuan memperkukuhkan budaya berorientasikan perkhidmatan dan berorientasikan pelanggan mesti bermula dari keputusan pengurus untuk mempercayai kemampuan kolaborator untuk memasukkan pelanggan sebagai bahagian asas dalam pengurusan perniagaan, adalah mulai mengetahuinya, memahaminya dan juga memberikannya kepada syarikat dari mana anda menerima produk atau perkhidmatan anda.
Saya mengakhiri nota-nota ini dengan jemputan untuk pengurus dan pengarah syarikat untuk memasukkan di antara tanggungjawab mereka tugas merancang dan membina budaya perkhidmatan dan difahami bahawa perkhidmatan pelanggan bukanlah bidang aduan dan tuntutan di mana berkali-kali Pelanggan akhirnya disalahkan atas layanan buruk yang diadukannya.
