CARA MEMBUAT TAJUK PERKHIDMATAN PELANGGAN
PENGENALAN
Dalam karya kami sebelumnya "Communion in Service, Synchronicity in Customer Service", kami mencadangkan penciptaan Model Perkhidmatan baru berdasarkan konsep Synchroservice.
Kami telah mendefinisikan sebagai Synchroservice, perkhidmatan berdasarkan Synchronicity yang berlaku antara elemen KLIEN - SERVER - SERVICE, ketika proses perkhidmatan tersebut dikembangkan pada tahap kecerdasan unggul, di luar komponen yang berinteraksi.
Oleh kerana kelihatannya tidak mudah, pada pandangan pertama, untuk membuat model seperti ini, kami telah menetapkan dalam usaha ini untuk mengembangkan strategi untuk mengubah budaya organisasi, yang bertujuan untuk mewujudkan massa kritikal orang yang mempraktikkan Perkhidmatan segerak dalam organisasi.
TUJUH PROSES
Tujuh proses yang kami percaya harus dikembangkan untuk mewujudkan Budaya yang berorientasikan Synchroservice adalah berikut:
1) Tentukan Utara Sejati organisasi anda. Tentukan Prinsip Panduan anda dan dari sana tentukan atau tinjau Misi, Visi dan Nilai Organisasi anda, serta Model, Paradigma dan Kepercayaan yang mempengaruhi organisasi.
2) Bantu pekerja anda mencari Makna Kehidupan mereka. Biarkan mereka dengan jelas menentukan bagaimana mereka ingin melayani orang lain dan mencari tahu apakah mereka berada di tempat yang tepat, dalam setiap konteks mereka.
3) Menetapkan kriteria yang menjamin Keselarasan pekerja dengan pekerjaan mereka dan organisasi. Seperti dalam pasukan, jelas profil yang diperlukan untuk setiap jenis pekerjaan dan mewujudkan keadaan untuk menempatkan masing-masing di tempat yang paling sesuai, sesuai dengan apa yang dia temukan dalam Makna Kehidupannya, untuk mewujudkan komitmen yang diperlukan dengan apa yang dilakukannya.
4) Buat syarat untuk pembentukan Kepemimpinan baru, berdasarkan Model Pemimpin Pemimpin. Kembangkan setiap pekerja unsur-unsur Kerendahan hati, Tanggungjawab dan Komitmen yang diperlukan untuk mewujudkan iklim tanggungjawab bersama, yang mampu memupuk pembelajaran sepanjang hayat untuk seluruh organisasi dan Pengurusan yang berorientasi pada Synchronicity dan kerumitan pengurusan. Ringkasnya, model ini mesti membenarkan pembentukan Organisasi Pembelajaran Terbuka.
5) Ajar pekerja anda untuk Berkhidmat dengan Cemerlang dan mengamalkan sikap yang betul terhadap perkhidmatan. Setiap pekerja tidak hanya harus mengetahui kriteria Kecemerlangan dalam Perkhidmatan Pelanggan, tetapi juga mempraktikkannya dengan sikap yang sesuai untuk menjamin titik permulaan minimum untuk proses servis Synchro. Ingat bahawa dalam Model Syncoservice, tahap minimum yang dibenarkan adalah Kecemerlangan.
6) Menetapkan Polisi Perkhidmatan, Piawaian dan Model Garis Panduan yang sesuai dengan 5 elemen sebelumnya. Pindahkan apa yang telah ditetapkan dalam lima poin sebelumnya ke sekumpulan Dasar, Norma dan Garis Panduan Perkhidmatan yang menjamin tingkah laku minimum yang diperlukan dalam Model Kecemerlangan dan juga membolehkan pekerja memiliki hati nurani yang berbeza bukan hanya mengenai perkhidmatan tetapi juga mengenai kepada pelanggan, menjamin imej terbaik syarikat anda.
7) Buat keadaan emosi yang diperlukan untuk mewujudkan hubungan Pelanggan - sukan, organisasi mesti mewujudkan Pelayan-Perkhidmatan. Ingatlah bahawa semua hubungan bermula dalam sfera emosi (empati), kemudian ia menuju ke ruang rasional (sambungan limbik, terletak di batas yang ditentukan) dan dari situ ia dipindahkan ke ruang sejagat (hubungan dengan yang tidak dilafazkan), oleh itu ia diperlukan persekitaran yang menyenangkan dan harmoni yang menjamin pekerja persekitaran kerja yang betul untuk mencapai hubungan yang betul dengan klien dan keperluannya.
YANG MELIBATKAN SETIAP PROSES
1. Tentukan Utara Sejati organisasi anda.
- Tentukan Prinsip Panduan organisasi anda. Tentukan / kaji Misi anda (raison d'être). Rumuskan / tinjau Visi anda. Tentukan / kaji semula Nilai Nuklear anda. Bincangkan Paradigma Baru yang mesti dilaksanakan dalam organisasi, untuk menjana set kepercayaan baru yang menjamin penciptaan Budaya Organisasi baru.
2. Bantu pekerja anda mencari Makna Kehidupan mereka.
- Beri mereka latihan yang mencukupi tentang apa yang dimaksudkan dengan harga diri, perkembangan peribadi, dan makna kehidupan. Galakkan pengembangan rancangan kehidupan peribadi yang dinilai dan kaitannya dengan pekerjaan setiap masa kini dan masa depan pekerja. Benarkan perbincangan mengenai rancangan ini di kalangan pekerja dan pengurus mereka untuk memastikan orientasi yang betul.
3. Menetapkan kriteria yang menjamin Keselarasan pekerja dengan pekerjaan mereka dan dengan organisasi.
- Tentukan profil pekerjaan yang diperlukan. Sahkan bahawa yang sepatutnya berada di tempat yang paling sesuai. Jamin bahawa yang sepatutnya tidak, sebenarnya tidak.
4. Buat syarat untuk pembentukan Kepemimpinan baru, berdasarkan Model Pemimpin Pemimpin.
- Menetapkan mekanisme pengajaran-pembelajaran dalam organisasi, berdasarkan premis bahawa semua adalah pemimpin.Motivasi kepemimpinan berdasarkan Kerendahan hati pemimpin untuk mengenali setiap masa siapa yang harus memimpin kepemimpinan, Tanggungjawab untuk memimpin kepemimpinan apabila sesuai dan Komitmen untuk mematuhi kepentingan organisasi secara keseluruhan. Mempromosikan pembinaan pengurusan.
5. Ajar pekerja anda untuk berkhidmat dengan cemerlang dan praktikkan sikap yang betul terhadap perkhidmatan.
- Kembangkan proses latihan dan latihan di peringkat pengurusan / penyeliaan dan pentadbiran, mengenai apa yang dimaksudkan untuk menguruskan organisasi perkhidmatan.Membangunkan proses latihan dan latihan untuk semua pekerja di peringkat operasi, mengenai apa yang dimaksudkan dengan Kecemerlangan Perkhidmatan.
6. Menetapkan Polisi Perkhidmatan, Piawaian dan Model Garis Panduan yang sesuai dengan 5 elemen sebelumnya.
- Kembangkan Model Perkhidmatan, berdasarkan penetapan Dasar Layanan Pelanggan, serta Piawaian dan Pedoman Layanan di semua tingkat.
7. Buat keadaan emosi yang diperlukan agar sambungan Pelanggan-Pelayan-Perkhidmatan dijalin.
- Kembangkan proses untuk meningkatkan kecerdasan emosi pekerja anda. Tetapkan proses yang memupuk rasa empati kepada pekerja anda antara satu sama lain dan dengan pelanggan anda. Bangunkan ruang supaya pekerja dapat berhubung dengan betul dan bahkan bertafakur, untuk bekerja terutamanya dengan proses penyambungan dan pengurusan dan kawalan kemarahan.
KESIMPULAN :
- Walaupun mewujudkan budaya yang berorientasi kepada perkhidmatan segerak bukanlah tugas yang mudah, proses yang dijalankan dengan baik yang melibatkan perubahan global bukan sahaja budaya, tetapi aspek asas asas manusia, dapat menyumbang untuk mewujudkan persekitaran hubungan itu. -Penyedia-Perkhidmatan. Penting untuk memahami bahawa ini adalah proses jangka panjang, yang memerlukan kesabaran yang tinggi dan pencarian berterusan untuk aspek pembelajaran yang dapat menjamin jalan peningkatan dan kecemerlangan yang berterusan. Perubahan paradigma yang diperlukan oleh organisasi mesti dicapai secara beransur-ansur dan paradigma yang muncul mesti bertindak sebagai penarik budaya, untuk memandu tingkah laku perniagaan baru. Perubahan budaya tidak boleh berdasarkan pada konfrontasi frontal paradigma lama,tetapi, dalam mencari implantasi yang baru, yang bertindak balas terhadap prinsip panduan yang ditetapkan oleh orientasi perniagaan baru. Hanya dengan cara ini, kita akan dapat mewujudkan mentaliti syncroservice yang baru.
