Perkhidmatan selepas jualan adalah perkhidmatan utama yang berkaitan dengan produk ketara. Secara umum, ketika berbicara mengenai perkhidmatan di syarikat komersial atau pembuatan, rujukan dibuat untuk perkhidmatan purna jual. Begitu juga dengan jangkaan yang sudah dimiliki, dan dituntut oleh pelanggan.
Dalam artikel ini saya ingin menjelaskan strategi perkhidmatan purna jual yang berbeza, bergantung pada setiap jenis produk. Sekiranya anda berjaya memukul mana yang paling sesuai untuk produk anda, anda akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan ketara.
Beberapa minggu yang lalu telefon bimbit saya yang baru dibeli rosak. Betapa menjengkelkannya perkhidmatan selepas jualan ini bagi saya! Saya berharap syarikat ini dapat memperhatikan strategi ini. Pelanggan anda akan sangat berterima kasih.
Untuk memilih strategi yang betul, kita mesti mengambil kira dua faktor (mengikut model Lele dan Sheth):
- Kos pembaikan, iaitu berapa kos untuk mengembalikan produk ke keadaan optimumnya setelah kegagalan. adakah ia berfungsi). Kehilangan pengeluaran, kos peluang, penurunan produktiviti, kerugian bahan mentah, dll.
Kembali ke telefon kesayangan saya, kos pembaikannya adalah dari juruteknik yang mengkaji dan membaik pulih peranti tersebut. Sebagai gantinya, kos kegagalan itu, misalnya, panggilan yang tidak dapat saya terima, yang mungkin mengakibatkan kehilangan penjualan, kenaikan kos logistik kerana kurangnya komunikasi, dll.
Baiklah, dan apa yang kita lakukan dengan dua kos ini?
Mereka akan menentukan 4 strategi perkhidmatan purna jual, yang berikut:
- Boleh guna: ini adalah kes produk yang kosnya menggantinya dengan yang lain rendah, dan oleh itu pelanggan memilih untuk menggantinya secara langsung. Kegagalannya juga tidak menghasilkan banyak kos tambahan, dan kebanyakannya menyusahkan. Apa nak buat? Dalam kes ini, perkhidmatan selepas jualan tidak masuk akal, dan sebaliknya, anda harus berusaha untuk memastikan kebolehpercayaan produk itu sendiri, memastikan jangka hayat pengguna memuaskan. Pada akhir tempoh ini, produk dibuang dan diganti dengan yang lain. Boleh diperbaiki: kos pembaikannya boleh tinggi, walaupun lebih rendah jika dibandingkan dengan penggantian produk. Sebaliknya, kos kegagalan tidak begitu ketara. Ini adalah kes telefon saya. Apa nak buat? Dalam kes ini, kerana pelanggan akan memutuskan untuk membaikinya dan tidak menggantinya, kuncinya adalah kemudahan mendapatkan perkhidmatan pembaikan,dan bahawa kos pembaikan tetap rendah sehubungan dengan kos produk. Respons cepat: walaupun kos pembaikannya tinggi, kos kegagalan dapat mewakili beberapa kali lipat dari pembaikan, dan ini adalah alasan utama untuk perkhidmatan yang diperlukan, memandangkan bahawa kegagalannya boleh membawa kerugian besar kepada pengguna. Apa nak buat? Kuncinya di sini adalah segera perkhidmatan purna jual. Setiap minit yang diperlukan, adalah kerugian yang dikumpulkan oleh pelanggan. Mengusahakan untuk mengurangkan, menyeragamkan, mempermudah proses pembaikan akan membuat perbezaan persaingan. Mereka tidak akan pernah gagal: ini berlaku kerana kos pembaikan dan kegagalan sangat tinggi, jadi produk "tidak boleh gagal." Apa nak buat? Kuncinya adalah dalam pencegahan.Bekerja dalam perkhidmatan penyelenggaraan pencegahan atau ramalan akan memberi amaran akan risiko kegagalan dan bertindak tepat pada waktunya. Pada masa yang sama, reka bentuk mesti menyediakan tindakan kecemasan (kelengkapan redundansi), supaya operasi dapat dijamin walaupun berlaku kerosakan.
Ini adalah kunci untuk perkhidmatan purna jual yang baik. Apa yang harus anda lakukan ialah mengenal pasti di mana produk anda berada, dan terus berusaha menggunakan faktor-faktor utama yang akan meningkatkan kebolehpercayaan anda kepada pelanggan anda dan dengan itu melebihi persaingan anda.
