Rancangan pengurusan dan pemasaran perniagaan di syarikat perkhidmatan teknikal automotif di Cuba
1. pengenalan
Di dunia sekarang, syarikat tidak dapat bertahan hidup hanya dengan melakukan pekerjaan yang baik, mereka harus melakukan pekerjaan yang sangat baik, jika mereka ingin berjaya dalam pasaran yang dicirikan oleh pertumbuhan pesat dan persaingan yang sengit, baik di peringkat nasional dan antarabangsa. Pengguna dan perniagaan mendapati diri mereka dengan banyak tawaran, berusaha memenuhi keperluan mereka dan oleh itu mencari kualiti, nilai, atau kos yang sangat baik ketika memilih dari pembekal mereka. Kajian terbaru menunjukkan bahawa kunci keuntungan syarikat terletak pada mengetahui dan memuaskan orang ramai dengan tawaran yang kompetitif.
Syarikat-syarikat masa kini telah dipengaruhi oleh situasi perubahan, intensiti dan ciri-ciri, sangat berbeza dengan zaman sebelumnya, yang membentuk dunia perniagaan semasa, seperti antara lain, perubahan mendalam dalam struktur organisasi, sistem pengurusan baru, budaya kualiti dan kecemerlangan, pengiktirafan tanggungjawab syarikat, pengembangan inovasi teknologi, struktur perniagaan baru dan kepentingan perkhidmatan pelanggan.
Untuk berjaya mencapai kelebihan daya saing, perlu menyesuaikan sistem dengan kandungan yang lebih besar dalam sistem pengurusan sehingga falsafah perkhidmatan dapat dibuat sesuai dengan tuntutan lingkungan.
Syarikat Kuba dimasukkan ke dalam lingkungan keterbatasan sumber daya, di mana persaingan di pasaran antarabangsa, di mana mereka perlu menembus dengan tujuan untuk menarik pertukaran wang asing untuk menjamin semua bekalan dan oleh itu pembiakan berterusan mereka, yang membenarkan negara perlu mencari sistem pengeluaran yang semakin cekap.
Mencapai tahap tinggi dalam proses penyediaan perkhidmatan adalah objektif langsung bagi negara, proses ini tidak hanya menyiratkan pengurangan kos dengan kecekapan akibatnya, tetapi juga memungkinkan kepuasan pelanggan sepenuhnya dengan memiliki layanan yang baik dalam semua pancaindera, dan pembekal apabila merasa dikenali dan terangsang kerana telah membuatnya.
SIME tidak dikecualikan, seperti setiap syarikat nasional, dari semua keperluan ini, dan di dalamnya, perkhidmatan teknikal automotif sangat penting kerana kekhususan dan kepelbagaian cara menyediakan perkhidmatan tersebut, sehingga Unit Perkhidmatan Teknikal Automotif (USTA), subsistem syarikat pembaikan menjadi fokus penyelidikan ini.
Unit ini timbul sebagai keperluan bagi syarikat tersebut untuk mencari cara penghasilan baru, yang mana penyelidikan pasar tidak dilakukan untuk mendapatkan lebih banyak maklumat dan ciri pelanggan serta keperluan mereka, yang semuanya telah mengakibatkan ketidakpuasan jangkaan mereka, terdapat kriteria negatif mengenai kualiti perkhidmatan dan ketidakpatuhan masa penghantaran. Keadaan ini telah menyebabkan penurunan kemasukan pelanggan ke unit dan oleh itu penggunaan yang tidak mencukupi dari kapasiti terpasang.
Bermula dari masalah yang telah ditimbulkan sebelumnya, didefinisikan sebagai hipotesis penyelidikan ini bahawa jika Diagnosis Pengurusan Kualiti unit dijalankan, dengan Penyelidikan Pasar yang pernah diterokai sebelumnya, dan mengambil hasil kajian ini untuk penyusunan Rencana Pemasaran USTA, serta melakukan Analisis dan Reka Bentuk pekerjaan untuk mengkaji keadaan kerja, faktor-faktor yang menyebabkan situasi di bawah analisis dapat ditentukan, membuat cadangan penambahbaikan dalam pengurusan perkhidmatan unit yang memungkinkan peningkatan tahap pendapatan mereka dan motivasi pekerja mereka yang lebih besar.
Definisi pemboleh ubah:
• Pemboleh ubah bebas: Kualiti rendah dan organisasi perkhidmatan yang disediakan oleh USTA.
• Pemboleh ubah bersandar: Kehadiran pelanggan yang tidak berpuas hati.
Untuk mengesahkan Hipotesis ini, Objektif Umum kajian ini adalah merancang semula subsistem Pengurusan Komersial USTA, menyiapkan Rancangan Pemasarannya, berdasarkan hasil Diagnosis Pengurusan Kualiti dan Penyelidikan Pasaran.
Nilai utama hasil yang dicapai dalam penyelidikan adalah:
Nilai metodologi:
Rancangan Pemasaran unit ini diusulkan, yang melalui tahapnya menetapkan panduan yang harus diikuti untuk kegiatan komersial.
Nilai ekonomi sosial:
Pelaksanaan langkah-langkah yang diusulkan menghasilkan peningkatan sistem manajemen komersial, peningkatan pendapatan 25% per tahun dan oleh itu dalam kecekapannya, berdampak positif pada tingkat kepuasan pekerja.
Nilai praktikal:
Hasil yang diperoleh sangat berguna untuk USTA dan Syarikat yang menjadi miliknya dan ini disokong oleh pengurusan entiti ini.
2. Keistimewaan Sistem Pengurusan.
Dengan pengembangan Sistem Perniagaan, konsep fungsi komersial telah berkembang dan instrumen telah disempurnakan untuk melaksanakannya, mengenalinya dengan konsep Pemasaran, Pemasaran atau Pemasaran, tetapi ditambah dengan ini, teknologi mencapai tahap pengembangan yang tinggi dan proses transformasi bahan mentah, penggunaan tenaga, barang peralatan yang lebih canggih, membawa perubahan penggunaan sumber manusia yang memungkinkan untuk mencapai produk siap yang mencapai tahap yang sangat tinggi yang menetapkan garis panduan yang sangat kuat dalam perlumbaan untuk mendapatkan daya saing. (Salvador M. Paris, 1994).
Tidak ada hasil yang dapat dicapai dalam meningkatkan daya saing dengan mengembangkan fungsi komersial produksi secara terpisah, karena keduanya terbenam dalam sistem yang sama yang membentuk Perusahaan, di mana bersama-sama dengan mereka keberadaan dan pengembangan fungsi kewangan, yang membentuk pengurusan perniagaan yang dilihat dengan tiga subsistem asas: Pemasaran, Pengeluaran dan Kewangan. (Fernández E, 1993).
Itulah sebabnya kajian mengenai Sistem Pengurusan yang membolehkan hasil tersebut sangat penting untuk meningkatkan daya saing Syarikat.
Syarikat dan persekitarannya. Pengaruh terhadap kajian pengurusan.
Pengeluaran biasanya didefinisikan sebagai proses di mana barang dan / atau perkhidmatan biasanya dibuat dari pintu masuk di mana barang dan perkhidmatan juga didapati sebagai produk pertama dan faktor pengeluaran kedua. (Díaz Adenso, 1993)
Penting untuk mempertimbangkan hubungan antara sistem pengeluaran dan persekitarannya, berdasarkan fakta bahawa Syarikat sebagai sistem mempunyai kekuatan dan kelemahan yang memungkinkan untuk mengambil kesempatan, mengurangkan atau meningkatkan peluang dan ancaman yang datang dari persekitaran yang berinteraksi dan dari mana ia menerima sumber. dengan kualiti dan keperluan kuantiti tertentu sesuai dengan tuntutan sistem produksi dan, dengan cara ini, lingkungan menuntut hasil yang sesuai dengan kehendak lingkungan. Keperluan ini dirangka dalam serangkaian tuntutan politik, ekonomi, sosial, ekologi, undang-undang, dan teknikal-organisasi, yang harus diberikan jawapan yang memuaskan.
Pengarang yang berbeza seperti Bufa (1981), Miguel Fernández (1993), Maynard (1990), Koontz (1995) Carnota (1987) dan lain-lain, menentukan konsep Sistem.
Dari semua itu dapat disimpulkan bahawa Sistem adalah sekumpulan unsur, sifat, yang saling terkait dan saling melengkapi, yang keberadaannya akan berada dalam lingkungan, yang termasuk dalam realiti objektif.
Persekitaran: Ini adalah segala sesuatu yang terletak di luar sempadan.
Syarikat terdiri daripada unsur-unsur fizikal (pasukan, lelaki, dokumen…) dan unsur-unsur abstrak atau subjektif (strategi, hubungan tidak formal, gaya, dll.).
Mereka dianggap sebagai sistem terbuka dengan keterbukaan terhadap persekitaran. Sebuah syarikat cuba mengurangkan pengaruh gangguan yang disebabkan oleh persekitaran dengan membuat penapis (analisis tawaran, kawalan bahan mentah, ujian pemilihan personel, kajian pembekal, dll.).
Sistem (Rajah 1.1) dapat dilihat sebagai pemproses yang mengubah «input» menjadi «output». Syarikat ini menerima sumber kewangan dan sumber manusia, bahan mentah, maklumat, dll. dan mengubahnya menjadi produk siap, perkhidmatan, maklumat dan lain-lain.
Syarikat sebagai sistem.
Pengarang lain seperti Syarikat mengusulkan model umum untuk pengurusan pengeluaran yang dikembangkan oleh Buffa, pada tiga tahap dan Syarikat membenarkan penerapan model yang serupa dengan subsistem Pemasaran dan Kewangan.
Terdapat beberapa konsep yang umum untuk semua syarikat:
• Mereka fokus untuk memenuhi objektif yang telah ditetapkan sebelumnya.
• Mereka adalah sistem psikososial, yang dibentuk oleh orang yang bekerja dalam kumpulan.
• Mereka adalah sistem teknikal, kerana orang yang bekerja di dalamnya menggunakan cara, pengetahuan dan teknik.
• Mereka adalah sistem di mana aktiviti unsur-unsur yang menyusunnya disusun sedemikian rupa sehingga ada penyelarasan usaha, yang bertujuan untuk mencapai objektif.
Persekitaran syarikat dibentuk oleh semua elemen yang terletak di luar sempadan, mewujudkan dua tahap persekitaran, tindakan langsung atau langsung dan tindakan umum atau tidak langsung.
Antara elemen persekitaran terdekat adalah: Pembekal dan Pembekal, Pelanggan, Pesaing, Pentadbiran Awam, Bank, Union, lain-lain.
Dalam persekitaran umum terdapat pemboleh ubah: Sosio-budaya, Ekonomi, dan Politik-undang-undang, selain elemen Teknologi.
Sistem perkhidmatan.
Operasi perkhidmatan tidak menghasilkan output yang nyata seperti operasi pembuatan. Operasi perkhidmatan dapat dibahagikan mengikut tahap standardisasi output, iaitu, sama ada perkhidmatan standard atau layanan yang disediakan untuk memenuhi pesanan, dan / atau proses yang mereka jalankan. Beberapa aktiviti bukan pembuatan (operasi yang tidak menghasilkan barang) boleh dianggap sebagai projek kerana ia melibatkan aktiviti sekumpulan orang dalam jangka waktu tertentu (Dilworth).
Pelbagai aktiviti dan perkhidmatan dikelaskan sebagai perkhidmatan.
Menurut pendekatan yang diberikan oleh Kotler, perkhidmatan dapat didefinisikan sebagai:
»…. semua aktiviti atau faedah yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak ketara dan tidak berpunca daripada pemilikan barang tersebut. Pengeluarannya tidak semestinya berkaitan dengan produk fizikal. «
Perkhidmatan mempunyai empat ciri yang mesti diingat.
1) Tidak ketara: Perkhidmatan tidak ketara. Mereka tidak dapat dilihat, dirasakan, dirasakan, didengar atau dibau sebelum dibeli. Penyedia perkhidmatan menggunakan pelbagai kaedah untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan:
2) Tidak dapat dipisahkan: Perkhidmatan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, sama ada orang atau mesin. Tetapi produk fizikal wujud tanpa mengira sumbernya ada atau tidak.
3) Kebolehubahan: Perkhidmatan sangat berubah-ubah kerana bergantung kepada siapa yang membekalkannya dan masa dan tempat di mana pelanggan dijalankan melalui sistem cadangan dan perhatian terhadap aduan, tinjauan pelanggan dan pembelian dengan perbandingan dengan mana mengesan dan membetulkan kesalahan.
4) Perwatakan yang mudah rosak: Perkhidmatannya tidak dapat dilupakan. Perwatakan yang mudah rosak ini tidak menimbulkan masalah ketika permintaan stabil kerana mudah memprogramnya terlebih dahulu, tetapi ketika permintaan berubah-ubah, itu menimbulkan masalah bagi perusahaan. Contohnya: pengangkutan awam yang mesti mempunyai peralatan yang lebih banyak kerana permintaannya semakin kuat pada waktu lalu lintas yang tinggi.
Pengelasan perkhidmatan.
Jenis perkhidmatan berbeza dengan ketara. Mereka boleh dikelaskan dalam pelbagai cara:
1) Mereka berdasarkan orang atau peralatan: Pakar psikiatri tidak memerlukan peralatan, tetapi juruterbang benar-benar memerlukan pesawat.
Di antara perkhidmatan berasaskan orang ada beberapa yang memerlukan profesional, misalnya perakaunan, yang lain untuk buruh khusus, misalnya paip, dan yang lain untuk pekerja tidak mahir, misalnya perkhidmatan kebersihan, pekerjaan berkebun.
Perkhidmatan berasaskan peralatan merangkumi perkhidmatan yang memerlukan peralatan automatik (mencuci kereta automatik); peralatan yang dikendalikan oleh pekerja tidak mahir (teksi, sinematografer); dan peralatan yang dikendalikan oleh tenaga kerja khusus (pesawat, komputer).
2) Mereka berdasarkan kehadiran atau tidak pelanggan dalam perkhidmatan. Pelanggan mesti hadir semasa pembedahan otak, tetapi tidak semasa kereta dicuci. Sekiranya pelanggan hadir, penyedia perkhidmatan mesti mengambil kira keperluan mereka.
3) Yang berkaitan dengan alasan pembelian, iaitu, jika perkhidmatan itu memenuhi keperluan peribadi (perkhidmatan peribadi). atau keperluan perniagaan (perkhidmatan perniagaan). Doktor mengenakan bayaran kepada pesakit mereka dengan harga yang berbeza daripada mereka yang mengenakan bayaran kepada pekerja syarikat yang telah mengambil perkhidmatan mereka.
4) Itu berdasarkan alasan penyedia perkhidmatan (alasan yang menguntungkan atau bukan keuntungan) dan cara pengambilannya (swasta atau awam).
Perancangan dalam Pemasaran
1. Perancangan pemasaran strategik pada dasarnya terdiri dari memilih pasar sasaran dan merancang campuran pemasaran (Marketing MIX) yang, secara umum, terdiri dari produk (Produk), harga (Harga), pengedaran (Tempat) dan komunikasi (Promosi). (Kotler, Philip 1994)
Sembilan elemen asas pemasaran. Sembilan P itu.
Produk (produk)
Produk adalah sekumpulan faedah yang akan diterima oleh pelanggan. Bukan hanya produk fizikal seperti alat ganti dan aksesori, tetapi juga cara di mana pelanggan memerhatikan bagaimana produk fizikal tersebut digunakan untuk kepentingan dan kesenangan mereka.
Sebagai contoh, di unit perkhidmatan teknikal automotif, pelanggan membeli bahagian atau aksesori yang mereka gunakan, sebaliknya memenuhi keperluan untuk memperbaiki peralatan mereka.
Persatuan
Secara umum, banyak pelanggan ingin memperoleh pengalaman global, di destinasi tertentu. Untuk memenuhi keperluan itu, dua atau lebih perniagaan yang menawarkan produk atau perkhidmatan pelengkap dapat bekerjasama dengan berkongsi usaha pemasaran mereka.
Penyediaan Pakej (Pembungkusan)
Ini adalah bentuk pergaulan dari mana kombinasi kemungkinan dan perkhidmatan dapat ditawarkan kepada bakal pelanggan. Perbezaan utama terletak pada kenyataan bahawa semua kemungkinan
Dan perkhidmatan boleh dibeli dengan harga tunggal, dalam satu transaksi.
Pengaturcaraan
Ini merujuk kepada acara atau acara khas pada umumnya yang melengkapkan produk yang ditawarkan. Ini adalah aktiviti yang memberi pelanggan satu lagi alasan untuk menggunakan perkhidmatan tersebut.
Harga (Harga)
Harganya adalah apa yang pelanggan bayar untuk produk atau perkhidmatan. Penting untuk memastikan bahawa pelanggan menerima apa yang mereka fikirkan adalah nilai yang sesuai untuk wang mereka.
Dasar penentududukan
Ini terdiri daripada membezakan operasi syarikat daripada persaingan, untuk menempatkan dirinya di tempatnya di pasaran. Polisi yang konsisten diperlukan.
Pembahagian (Tempat)
Ini merujuk pada tempat, kapan dan bagaimana produk atau perkhidmatan menjangkau pelanggan, juga merujuk pada saluran tempat pembelian dilakukan.
Komunikasi (Promosi)
Komunikasi merujuk kepada kumpulan aktiviti di mana syarikat mengenal pasti calon pelanggan. Kumpulan aktiviti ini merangkumi promosi, pengiklanan, nama produk, pembuatan gambar dan hubungan masyarakat.
Orang (orang)
Orang adalah salah satu kekuatan paling kuat di pasaran. Pekerja unit atau mekanik dapat menyumbang untuk memuaskan pengalaman pelanggan atau merosakkan apa yang mungkin menjadi perkhidmatan yang cekap melalui tingkah laku yang salah.
Aspek yang sangat terkenal dan menarik di sini adalah konfrontasi yang wujud antara orientasi pemasaran dan orientasi produksi ketika mendekati sikap dan prosedur yang serupa. Kita harus bermaksud bahawa pemikiran produksi, yang berlaku sepanjang masa yang baik dalam sejarah, pasti mengambil langkah menuju pemikiran pemasaran. Namun, proses perubahan ini, metamorfosis budaya korporat ini, mengikuti jejaknya dengan kadar yang, walaupun progresif, pasti lambat.
Jadual 2.1 menyajikan beberapa contoh penjelasan mengenai perbezaan antara dua orientasi.
Jadual 2.1 Orientasi Pemasaran berbanding Orientasi Pengeluaran
| Sikap dan prosedur | Orientasi Pemasaran | Orientasi pengeluaran |
| Sikap terhadap pelanggan. | Keperluan pelanggan menentukan rancangan perniagaan. | Mereka mesti gembira kerana kita wujud. |
| Produk. | Apa yang boleh dijual adalah pembuatan. | Apa yang dihasilkan dijual. |
| Peranan pemasaran. | Tentukan keperluan pelanggan dan bagaimana memuaskannya (a priori). | Sekiranya digunakan, tentukan reaksi pelanggan (ex-post). |
| Minat dalam inovasi. | Cari peluang baru. | Teknologi dan pengurangan kos. |
| Mengiklankan | Manfaat yang menyesuaikan syarikat. | Ciri dan kualiti produk. |
Pelan Pemasaran (Laman Web Improven Consultores).
Pada masa seperti sekarang, di mana persaingan semakin sengit, perlu menggunakan alat yang berbeza yang ditawarkan oleh pemasaran dengan betul agar kita dapat hadir di pasaran. Saya mahukan lebih banyak maklumat mengenai Produk!
Salah satu alat ini adalah rancangan pemasaran di mana strategi komersial syarikat ditentukan, mengkaji kedudukannya, portfolio produknya dan pasaran yang diminati.
Di kawasan penjualan, struktur penjualan disusun: ukuran, menetapkan objektif dan sistem kawalan, mengatur komunikasi dalaman dan menentukan kebijakan imbuhan.
Di samping itu, peluang perniagaan baru dan pasaran minat dianalisis, serta keuntungan pasaran dan produk semasa.
Keputusan juga dibuat mengenai pengedaran, produk, harga, iklan dan komunikasi yang sangat penting untuk berfungsi dengan baik syarikat.
Begitu juga, penetapan objektif dan tarikh akhir dilakukan untuk menentukan jalan yang mesti diikuti oleh syarikat secara strategik.
Dengan semua ini, objektif yang dicari adalah:
1- Rancang pengembangan syarikat dalam jangka masa 3 hingga 5 tahun
2- Tentukan peluang perniagaan dan pasaran minat
3- Penerangan mengenai pasaran, yang ada atau yang akan dibuat, dan justifikasi kewangan mengenai cara yang dipilih untuk menjual produk atau perkhidmatan di dalamnya.
4- Mendapatkan kelebihan daya saing yang berterusan dari masa ke masa dan dapat bertahan daripada persaingan
5- Definisi objektif korporat, jabatan dan individu.
6- Menganalisis penyimpangan terhadap objektif dan bertindak sewajarnya
7- Instrumen komunikasi dalaman dan luaran meningkatkan motivasi anggota syarikat
8- Pengurus itu mempunyai maklumat yang diperlukan setiap masa untuk membuat keputusan yang betul
Tambahan pula, rancangan pemasaran menyediakan alat yang sesuai untuk pengurusan penjualan yang betul yang pada masa ini sangat penting untuk daya saing syarikat.
Hasil kejayaan perancangan Pemasaran dijamin dengan pengurusan Kualiti yang konsisten, menjadikannya penting untuk menangani beberapa elemen penting dari tema ini.
4. Pencirian dan diagnosis objek kajian.
Am
USTA (Unit Perkhidmatan Teknikal Automotif), telah menggariskan untuk perkhidmatan yang lebih baik tugas untuk bekerja dengan kualiti dan mengurangkan kos, untuk menghilangkan semua kerugian Anda. Seperti mana-mana syarikat, misinya adalah untuk melihat realisasi produksi yang mampu berada di pasaran, memenuhi permintaan dan permintaan yang sama untuk memperoleh keuntungan yang memungkinkannya terus mengembangkan pengeluarannya dan memperkenalkan kemajuan teknologi, dengan tujuan untuk mencapai kecekapan ekonomi yang lebih besar, dari penggunaan dan penggunaan kapasiti yang ada dengan lebih baik untuk, dengan cara ini, mencapai peningkatan tahap produktiviti dan pengeluaran, mengembangkan barisan baru dan dengan demikian mencapai penggunaan yang lebih rasional dengan penggunaan pekerjaan.
Di unit ini, perkhidmatan seperti:
• Gosok dan disembur
• Mekanik
• Pemeriksaan alamat
• Kepingan logam
• Mengecat
• Elektrik
• Penyelenggaraan
• Mangkuk pukulan
Cadangan penambahbaikan untuk pengurusan perkhidmatan unit yang sedang dikaji.
Diagnosis dan penilaian tingkah laku berkualiti dalam penyediaan perkhidmatan.
Diagnosis adalah gambaran analitik situasi semasa, dan dinamika perkembangannya, yang akan mencerminkan masalah, kekurangan, kebajikan, kelemahan, kekuatan, dan ancaman yang ditunjukkan oleh organisasi perniagaan dalam operasinya. Ini merupakan titik awal menuju objektif unggul, iaitu peningkatan perniagaan, iaitu kecekapan dalam prestasi produksi atau penyediaan perkhidmatan; oleh itu, dengan mempertimbangkan hasil diagnosis dan didukung oleh prinsip dan prosedur yang ditetapkan, syarikat akan dapat memproyeksikan jalan ke depan untuk mencapai kecekapan yang dituntut oleh ekonomi nasional.
Diagnosis dilakukan di semua bidang dan struktur organisasi, selalu bermula dari bawah ke atas. Menggunakan salah satu daripada dua jenis diagnosis yang ada, iaitu:
- Sebelumnya atau profilaksis (awal).
- Teknikal.
Diagnosis awal.
Ia adalah yang dilakukan sebelumnya untuk menentukan kesihatan atau persekitaran organisasi; menganalisis soalan umum, hasil yang memungkinkan penilaian syarikat. Ia dinyatakan dalam:
1. Struktur organisasi.
2. Komunikasi menegak dan mendatar.
3. Gaya kerja.
4. Pengetahuan tentang kualiti oleh pengurus.
5. Kepuasan pelanggan dalaman.
6. Kepimpinan, dll.
Diagnosis teknikal:
Ini adalah yang dilakukan setelah pendahuluan, yang dapat dirasakan masalah kualiti mendasar dan kesulitan dalam sistem kawalannya. Teknik asas digunakan untuk kawalan ini.
Untuk menjalankan diagnosis teknikal, model SERVQUAL digunakan, dengan analisis dua perbezaan tambahan (perbezaan 6 dan perbezaan 7), keduanya didedikasikan untuk mengukur kepuasan dan komitmen klien dalaman dan interaksi mereka dengan pengurus kanan dan menengah..
Dalam fasa kajian ini, varian tinjauan dirancang berdasarkan perbedaan yang terdapat dalam model SERVQUAL. Tinjauan ini diterapkan pada klien luaran, dalaman dan personel pengurusan dengan spesifikasi masing-masing.
Model kualiti perkhidmatan berkonsep (SERVQUAL):
Berikut adalah model kualiti perkhidmatan yang berkonsep. Bahagian atas model hanyalah ringkasan grafik yang sebelumnya. Jurang # 5 di bahagian atas adalah perbezaan yang dirujuk oleh pelanggan, yang merupakan perbezaan antara perkhidmatan yang diterima dan perkhidmatan yang diharapkan, di mana disimpulkan bahawa ia adalah fungsi atau akibat dari perbezaan yang tinggal. Ini adalah produk dari masalah organisasi dan seterusnya menimbulkan kekurangan yang dirasakan oleh pelanggan.
Oleh itu, kita mempunyai Jurang # 1 adalah perbezaan antara apa yang difikirkan oleh pengurus mengenai apa yang pelanggan mahukan dan apa yang sebenarnya dikehendaki oleh pelanggan. Jurang # 2 merujuk kepada perbezaan antara persepsi pengurusan dan standard perkhidmatan. Jurang # 3 adalah perbezaan antara standard perkhidmatan (spesifikasi) dan benar-benar bagaimana ia disampaikan. Jurang # 4 adalah perbezaan antara apa yang ditawarkan atau dijanjikan dan apa yang disampaikan.
5. Penyelidikan Pasaran di unit
Setelah melakukan Diagnosis Pengurusan Kualiti di unit yang dikaji, dan juga Penyelidikan Pasar, dan mempertimbangkan aspek-aspek yang diperoleh dalam kedua-dua kajian tersebut, Rencana Pemasaran berikut diusulkan, dengan tujuan untuk menyediakan alat metodologi yang memungkinkan untuk melaksanakan kerja yang konsisten dan sistematik untuk meningkatkan kualiti dalam pengurusan perkhidmatan entiti ini.
Membuat ramalan penjualan:
Kami terus membuat ramalan untuk penjualan perkhidmatan yang disediakan di entitas yang dikaji secara global, kerana terdapat kekurangan informasi untuk melaksanakannya berdasarkan jenis layanan, dan juga melalui proses.
Semasa menganalisis tingkah laku dan trend penjualan selama bulan antara bulan Jun 1998 hingga April 2001, ramalan penjualan dibuat untuk sisa tahun semasa, dengan tujuan untuk meramalkan tingkah laku mereka.
Untuk memproses maklumat dan memandangkan sejumlah kecil dari segi nilai tahunan, diputuskan untuk menghitung tren dengan mengelompokkannya menjadi kuartal, memperoleh sebelas suku, yang tersisa seperti yang ditunjukkan dalam Jadual 1.2
Jadual 1.2 Nilai jualan dalam ribuan peso (MP) setiap suku tahun.
| Jangkamasa | 1998 | 1999 | 2000 | 2001 |
| Januari | - | 293343.44 | 50128.40 | 28782.86 |
| Februari | - | 16233.77 | 66249.95 | 81143.53 |
| Mac | - | 20154.66 | 76285.34 | 18935.14 |
| Trimester | - | 3 65731.87 | 7 192663.69 | 11 128861.53 |
| April | - | 19507.63 | 42657.42 | (82613.40) |
| Mungkin | - | 20894.29 | 64895.66 | - |
| Jun | (1738.83) | 22839.86 | 66045.01 | - |
| Trimester | 4 63241.73 | 8 173598.09 | ||
| Julai | 7311.92 | 15163.97 | 9532.68 | - |
| Ogos | 8242.37 | 16825.29 | 52861.91 | - |
| September | 13801.03 | 23428.21 | 35402.28 | - |
| Trimester | 1 29355.32 | 5 55 417.47 | 9 97796.87 | |
| Oktober | 14772.03 | 58557.58 | 50064.02 | - |
| November | 12759.36 | 42631.58 | 64949.85 | - |
| Disember | 1566.83 | 53473.24 | 43720.29 | - |
| Trimester | 2 29098.22 | 6 154662.4 | 10 158734.16 |
Di antara kaedah peramalan yang dikaji, kaedah yang tidak meramalkan permintaan secara bermusim telah diambil, iaitu kaedah yang tidak mengira nilai permintaan tetap untuk jangka masa yang berlainan, sehingga ditentukan bahawa yang paling disesuaikan adalah Regresi linear.
Dengan penerapan kaedah ini, Bias = 0 dan MAD = 30832 diperoleh dengan mengambil kira bahawa:
………. (Penyimpangan)
T = -------
…………….MAD
kita ada bahawa isyarat penjejakan T = 0, iaitu syarat dipenuhi bahawa T mesti berada di antara –6 dan 6, yang menunjukkan bahawa teknik ramalan ini sesuai untuk siri yang dimaksud.
Tahap yang membentuk Rancangan Pemasaran:
Jadual 1.3
| Tahap | Definisi |
| 1hb | Analisis Keadaan Luar:
|
| Ke-2 | Analisis Keadaan Dalaman:
|
| Ke-3 | Diagnosis keadaan
|
| Ke-4 | Menetapkan Objektif Pemasaran
|
| Ke-5 | Memilih Strategi Pemasaran
|
| Ke-6 | Definisi Pelan Tindakan
|
| Ke-7 | Pelaksanaan dan Pengendalian Rancangan Pemasaran |
6. Analisis dan reka bentuk pekerjaan. Kajian tahap motivasi pekerja USTA.
Sebagai elemen pendahuluan pada masa ini penyelidikan, sebelum melakukan analisis dan reka bentuk pekerjaan, sebagai tahap penting dalam Pengurusan Sumber Manusia Moden, adalah perlu untuk mempelajari pada tahap pertama tahap motivasi pekerja Unit.
Untuk ini, alat SERVQUAL, teknik yang dijelaskan sebelumnya, telah diterapkan. Dalam kes ini, perbezaan atau Jurang 6 dan 7 yang berkaitan dengan pelanggan dalaman dan pengurus dihitung. Tinjauan juga dirancang dan diterapkan dengan tujuan untuk mengumpulkan maklumat mengenai klien dan pengurus dalaman.
Ringkasan dua perbezaan ini.
Perbezaan # 6 dan # 7 yang ditambahkan pada analisis SERVQUAL sangat penting dan memberikan elemen penilaian yang sangat penting untuk diagnosis, seperti:
- Motivasi pelanggan dalaman. Kerja berpasukan. Kepimpinan. Komunikasi.
Aspek penting bagi organisasi yang bertujuan untuk menguruskan kualiti.
Pelanggan dalaman sangat penting bagi organisasi, menjadi elemen pusatnya, sehingga tahap motivasi atau kepuasan kerja mereka tidak dapat diabaikan setiap saat.
Akhirnya, apabila keadaan sebenar kepuasan kerja pekerja di unit tersebut disahkan, Diagram Ishikawa dibina untuk sokongan kolosalnya dalam mengesan kemungkinan penyebab dan subcak rasa tidak puas hati pekerja unit tersebut.
Di sini kami bekerja dengan pakar yang sama yang dipilih sebelumnya, menerapkan Kaedah Kendall di mana nilai pekali lebih besar dari 0,50 diperoleh, ada persetujuan antara para pakar.
Analisis dan reka bentuk pekerjaan.
Analisis dan penerangan pekerjaan dilakukan, menerapkan tahap-tahap yang untuk penelitian ini dipertimbangkan dalam Metodologi yang dirancang untuk tujuan ini.
Untuk ini, Soal Selidik untuk perihalan kedudukan telah digunakan untuk menentukan kegiatan yang dilakukan di dalamnya, syarat (pengetahuan, pengalaman, kemahiran) yang harus dimiliki oleh penjawat jawatan untuk menjalankan fungsinya dengan jayanya, serta keadaan persekitaran yang berlaku dalam sistem di mana ia berada.
Sebanyak 15 Profesiogram disiapkan, yang merupakan elemen penting yang relevan untuk bekerja dengan sumber manusia.
7. Kesimpulan
Kajian ini menunjukkan perlunya mengurus aktiviti organisasi secara menyeluruh, iaitu menyentuh semua sudut yang memungkinkan mencari kecekapan dan keberkesanan yang lebih besar dalam hasil pengurusan tersebut.
Penerapan praktikal hasil yang diperoleh di sini mendorong unit yang dikaji meningkatkan pendapatannya sebanyak 25%, dalam jangka masa 1 tahun, yang mengesahkan hipotesis yang dicadangkan pada mulanya.
Muat turun fail asal
