Cabarannya
- Globalisasi Teknologi Maklumat Perkhidmatan Pelanggan Fokus Organisasi Struktur Organisasi Budaya Tanggungjawab Sosial dan Etika Orang
PERUBAHAN DUNIA
- Perubahan dalam dunia global: teknologi, daya saing, kelangsungan hidup, pengurusan proaktif.Perubahan di Peru: penswastaan, pengurangan syarikat, pemberhentian kerja, kontrak, pengubahan saiz faedah, kestabilan pekerjaan Dalam syarikat: organisasi pintar, faktor manusia sangat penting kelebihan strategik dan kompetitif, pengurusan baru (kepemimpinan pengurusan), budaya, kepuasan pelanggan, kecekapan, kedudukan, pertumbuhan, pengembangan, nilai tambah di semua peringkat. Pada orang: kemahiran baru, penyesuaian terhadap perubahan, pelbagai kemahiran, dapat digunakan lebih daripada pekerja.
Keadaan baru dalam dunia perniagaan
- Peningkatan berterusan dalam kepantasan perubahan. Teknologi maklumat mempercepat pembuatan keputusan strategik. Daya saing global akan menjadi lebih sukar. Margin kesalahan kecil dalam kualiti. Mengikuti persaingan dalam mencari dan memanfaatkan kesilapan kita. Pelanggan yang semakin menuntut dan diskriminator, Pengurangan margin keuntungan. Perlu mempunyai visi global mengenai pasaran. Jualan projek dan ramalkan kesan syarikat. Sensitiviti terhadap keperluan, harapan dan kehendak pelanggan
Ciri abad ke-21
- PELANGGAN FLEKSIBEL CEPAT BERFOKUS MANUSIA SANGAT BERKESAN
Potensi tindak balas terhadap perubahan persekitaran
- Reorientasi Penyesuaian Pembangkang Penolakan
Mengapa orang menentang perubahan?
- Ubah rutin harian Perubahan budaya, kebiasaan baru Ini bermaksud melakukan usaha tambahan Takut pada yang tidak diketahui Menganggap peranan dan cabaran baru Kehilangan kuasa, status Pembelajaran baru Ketidakstabilan pekerjaan Kehilangan rakan dan orang terkenal Keselamatan peribadi Mengubah paradigma brek lama
TIGA "C" MENJANA DUNIA BARU DALAM PERNIAGAAN
PELANGGAN - PERTANDINGAN - PERUBAHAN
KUALITI KORPORAT KUALITI KORPORAT UNTUK PUSAT KE-21 UNTUK CENTURI XXI
1-MISI DAN VISI DIKONGSI OLEH SEMUA
2-STRATEGI DALAM PERKHIDMATAN PELANGGAN
KERJA 3-PASUKAN
4-MOTIVASI TINGGI PERIBADI
HASIL 5-SINERGIK DENGAN SUMBER TERHAD.
6-SPEED, SPEED, TEAM LEADERSHIP
7-KEPUTUSAN BERDASARKAN NILAI UNTUK PELANGGAN.
8-FLEKSIBILITI, KECEPATAN, KETINGGALAN, KEMASUKAN.
9-TAHAP PENGECUALIAN INOVASI DAN PERUBAHAN
10-LATIHAN, LATIHAN DAN PEMBANGUNAN PERIBADI.
11-PENILAIAN, MAKLUMAT, PENYERTAAN KAKITANGAN (VIP).
12 - PRODUK DAN PERKHIDMATAN BERKUALITI TINGGI.
13-TINGKAT BERKESAN DALAM PERKHIDMATAN PELANGGAN-KEPUASAN SELESAI KEPERLUAN DAN EKSPEKTIF.
APA YANG ANDA PERLU MENCAPAI PADA PELANGGAN ANDA?
- Kesetiaan kepada pelanggan anda selama-lamanya. Bahawa lawatan anda juga dari rakan dan bukan hanya perniagaan. Keturunan dan kredibiliti untuk menerima nasihat anda mengenai penggunaan produk yang paling sesuai. Terlibat secara peribadi dengan mereka
Empat keperluan asas
- Perlu difahami Perlu diterima Perlu merasa penting Keperluan untuk keselesaan
Apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan daripada anda?
- Rakan untuk mempercayai, nasihat ikhlas, untuk memanfaatkan produk dalam imej dan / atau kesihatan anda dengan lebih baik. Kepercayaan dan keselamatan. Penghantaran P / S tepat pada masanya sesuai dengan keperluan dan tarikh yang anda inginkan. Terima promosi dan / atau tawaran yang diiklankan. Produk dan perkhidmatan berkualiti. hanya "jual" untuk syarikat itu menang, sehingga merugikan ekonomi pelanggan
PELANGGAN ADALAH
- Orang yang paling penting ketika menghubungi syarikat kami adalah secara peribadi, melalui telefon atau E-mel, yang akhirnya membayar gaji saya. Sebenarnya, saya bekerja untuk pelanggan saya. Ia adalah seseorang yang tidak boleh saya pertikaikan: Satu-satunya cara untuk mendapatkan yang terbaik dari hujah adalah dengan menghindarinya, terutamanya ketika berurusan dengan pelanggan, yang benar-benar pelanggan saya, seseorang yang akan saya belajar untuk bersabar, walaupun ketika Dia mungkin tidak selalu bersabar dengan saya. Seseorang yang dapat membuat hari saya baik atau buruk, bergantung pada bagaimana saya bertindak balas terhadap komennya. Saya dapat menjalani hidup dengan mudah dengan mengawal cara saya bertindak balas terhadap situasi.Seseorang yang, seperti saya, mempunyai kecenderungan dan prasangka; mungkin dia tidak suka pakaian saya atau rambut saya; Namun, dia adalah manusia yang istimewa….dan dia adalah pelanggan saya.Seseorang yang kadang-kadang menguji saya.Saya mengambil kesempatan yang ditawarkan oleh tindakan seperti itu dan saya gembira, ketika saya dapat mengubah rasa jijiknya menjadi senyum, seseorang yang sangat saya hargai agar tidak menyinggung perasaan. Walaupun dia salah, saya menunjukkan kesalahannya secara tidak langsung dan sopan. Seseorang untuk siapa saya akan membuat "usaha tambahan." Anda mungkin tidak menyedarinya, tetapi saya faham bahawa perbezaan antara biasa-biasa saja dan cemerlang hanya 10%
Pelanggan yang jijik tidak kembali
- 1% Meninggal dunia. 3% Menukar tempat tinggal (Bergerak) 5% Memperolehi minat lain. 9% Atas sebab persaingan. 14% Kerana tidak berpuas hati P / S 68% Mengapa "Seseorang" bersikap tidak peduli, tidak peduli atau kasar kepada mereka
Pelanggan yang tidak berpuas hati yang akan membeli dari anda lagi
- Ketiadaan aduan 37% (63% tidak akan kembali) Aduan tidak dapat diselesaikan 46% (54% tidak akan kembali) Aduan diselesaikan 70% (30% tidak akan kembali) Aduan diselesaikan segera 95% (5% tidak akan kembali)
"Maklumat dari mulut ke mulut disebarkan dengan lebih cepat"
Satu kajian mendapati, rata-rata, setiap pelanggan yang tidak berpuas hati menyampaikannya kepada 11 orang lain, yang pada gilirannya memberitahu 5 yang lain, yang berjumlah 67 (1 + 11 + 55) orang yang menyebarkan mulut ke mulut maklumat mengenai ketidakpuasan anda terhadap syarikat anda. Sebilangan besar publisiti negatif merugikan kebanyakan organisasi.
STRATEGI PENGURUSAN PUSAT KE-21:
1-ORIENTED TOWARDS TOMORROW, sentiasa diselaraskan untuk masa depan jangka panjang.
2-ORIENTED MENUJU RAKYAT, Berbakti kepada pengembangan sepenuhnya pembangunan manusia.
3. FOKUS PADA PRODUK, lebih komited terhadap pasaran pengguna dan nilai tambah dalam P / S
4. FOKUS DENGAN TEKNOLOGI, berdedikasi untuk menggunakan dan mengembangkan alat yang paling maju yang ada.
5. BERTumpukan pada KUALITI, berminat dengan kecemerlangan, perkhidmatan dan kualiti.
6. DIPEROLEHI KE ATAS PENGURUSAN ASAS, seperti pembuatan dan penjualan atau penyediaan perkhidmatan.
7. MENARIK KE INOVASI DAN DIBUKA KEPADA IDE BARU, mendorong mereka yang mempersoalkan premis korporat lama dan yang mencadangkan perubahan yang paling berani.
MACROTENDENCIES (Kes Amerika Latin)
1. Pengesahan semula pemerintahan demokratik.
2. Penekanan pada sistem pasaran bebas.
3. Status: Tidak ada lagi usahawan.
4. Persaingan yang agresif di semua sektor ekonomi.
5. Penggunaan Teknologi yang canggih dan pengeluaran yang tinggi.
6. Kakitangan yang berkelayakan tinggi.
7. Pembangunan kepemimpinan pengurusan.
8. Organisasi yang lebih ringan.
9. Pampasan kepada kakitangan berdasarkan prestasi.
10. Sistem maklumat tersedia untuk semua orang.
11. Perikatan strategik antara syarikat.
12. Bentuk pembiayaan baru.
Sumber: Kongres Nasional Pengurusan IPAE
APAKAH SYARIKAT KELAS DUNIA?
- 100% kepuasan pelanggan. 100% aktiviti yang menambah nilai. Sisa sifar. Kecacatan sifar. 100% motivasi kakitangannya. Dasar Sumber Manusia yang kukuh. Mereka mendasarkan kelebihan daya saing mereka pada kekuatan dan pengembangan aset utama mereka: Modal Insan Mereka melabur dalam pendidikan, latihan dan latihan kolaborator mereka
