Zaman sekarang adalah masa untuk pembeli, pemboleh ubah utama pemasaran bukan lagi produk tetapi pelanggan, dialah yang menentukan produk apa yang dia mahukan, bagaimana dia menginginkannya, kapan dia menginginkannya dan berapa harga yang dia sanggup bayar.
PROSES NILAI
4. Interaksi dengan pekerja lain
Setiap orang yang merupakan sebahagian daripada syarikat, dari ketua dewan hingga pengurus keselamatan, mesti jelas mengenai konsep apa maksud pelanggan. Proses perkhidmatan pelanggan melibatkan rangkaian interaksi dengan pegawai yang bertanggungjawab dalam rantai perkhidmatan, seperti:
KESELAMATAN
Pengawal keselamatan atau pengurus syarikat pada amnya adalah kakitangan luar, jadi mereka mesti mempunyai latihan yang mencukupi dalam falsafah perkhidmatan syarikat. Bolehkah anda bayangkan seorang pelanggan yang memarkir keretanya bersama keluarganya di tempat letak kereta premis dan pengawal keselamatan datang dan mengatakan bahawa dia tidak dapat melakukannya kerana tempat itu milik pengurus? Bayangkan kakitangan yang sama ini meminta pelanggan untuk "soda" yang ringkas untuk menjaga kenderaan, dll. Masalahnya adalah rumit tetapi ia adalah pemboleh ubah yang mesti dikawal, lebih-lebih lagi sekarang bahawa tempat letak kereta telah menjadi faktor pengehad untuk Pusat Membeli-belah, kerana pelanggan ingin mengunjungi kedai di mana terdapat perkhidmatan ini.
RECEPTIONIST / SETIAUSAHA
Setelah pelanggan melintasi pintu masuk ke premis, meninggalkan pengawal keselamatan yang penuh perhatian, dalam perjalanan dia bertemu dengan penyambut tetamu di mana dia berharap dapat mencari senyuman dan pekerja yang mampu membimbing dan membantunya: «Halo, selamat pagi, di bahawa saya dapat membantu anda », dll. Ungkapan gembira yang dapat meyakinkan pelanggan yang paling sukar untuk mempercayai bahawa dia berada di tempat yang tepat untuk membeli.
BIL
Kawasan penagihan mesti cepat, penjualan tidak berakhir dengan pesanan, pelanggan mesti memeriksa kualiti perkhidmatan sepanjang rantaian proses. Dalam pengertian ini, syarikat mesti melaksanakan pelaksanaan titik penjualan mereka, dengan peralatan POS dan perisian komersial, selain perlu khawatir memiliki personel yang mencukupi. Ideanya adalah untuk mengembangkan kapasiti tindak balas yang cepat melalui tenaga terlatih dan aplikasi penyelesaian teknologi yang memungkinkan mekanisasi dan mempercepat tugas ini.
PENGHANTARAN DAN PENGHANTARAN
Kakitangan yang bertanggungjawab untuk penghantaran dan penghantaran merupakan penghubung utama dalam rantai nilai, mereka bertanggungjawab untuk mendapatkan kesesuaian pelanggan mengenai produk yang dihantar; ini amat sensitif dalam hal produk seperti perkakas rumah, komputer, peralatan, dll. Di mana penghantaran dapat dikecewakan oleh beberapa pemerhatian yang dapat dibuat oleh pelanggan mengenai keadaan barang dagangan, dll. Oleh itu, barang dagangan yang akan dihantar dalam kategori produk ini mesti disiapkan dengan teliti, dan dihantar dengan sempurna, dipasang dan diuji; Kadang-kadang boleh menjadi sedikit penyok, tetapi dalam keadaan tidak seharusnya prestij rumah penjualan itu terpapar. Sekiranya anda dengan pengendalian yang tidak betul dari kakitangan gudang anda membuat inventori barang yang rosak, juallah barang tersebut sebagai barang kedua.
KAKITANGAN UMUM
Pertama, kita mesti menekankan bahawa kakitangan mesti menyedari kegunaan kerja yang mereka lakukan dan kesannya dalam memenuhi objektif perniagaan. Masa ketika produk didorong ke pelanggan telah berlalu, dalam hubungan nilai pertanyaannya adalah apa faedah yang harus kita berikan kepada pelanggan untuk menerima kesetiaan mereka sebagai pertukaran. Dalam usaha ini, mesti diakui bahawa semua pautan dalam rantai nilai sama pentingnya. Atas sebab ini, syarikat cemerlang menonjolkan kualiti kerja yang dilakukan oleh pekerja berpangkat rendah; Ini adalah sesuatu yang perlu diingat kerana banyak usaha hebat kadangkala akan hilang kerana kekhilafan pekerja bawah umur. Latihan dan indoktrinasi staf sangat penting,Kerana imej syarikat dapat diperkuat dengan perkhidmatan kelas satu, yang semuanya juga melibatkan tema motivasi: program peraduan mesti dibuat yang memberi penghargaan kepada pekerjaan kakitangan dan memotivasi dan mengenalinya dengan perniagaan. Pastikan terlebih dahulu sebelum mengambil tindakan bahawa setiap orang dalam organisasi secara keseluruhan memahami matlamat, strategi, dan cabaran perniagaan yang dicadangkan.
5. Penghantaran dan Penghantaran
Bayangkan seorang pelanggan yang telah memilih tempat penjualan untuk pembelian daging unggas, selidiki alasan memilih tempat pembelian, dalam banyak jawapan anda akan mendapat motivasi yang sama: «Dia membeli di sini kerana mereka menyerahkannya kepada saya bersih, dipotong sebagai Saya mahu dan diagung dua kali ganda ». Tugas penghantaran dan pengiriman, tanpa keraguan, banyak berkaitan dengan penolakan atau pilihan tempat penjualan tertentu; Oleh itu, marilah kita menganalisis bersama beberapa aspek untuk diambil kira:
Perkara pertama adalah keadaan barang dagangan. Anda mesti mempunyai barang dagangan yang sempurna, untuk mencapai ini, anda perlu memastikan bahawa selalu ada pengendalian produk yang mencukupi di gudang, atau rak. Titik lain adalah bahawa kelebihan waktu barang yang dipamerkan harus dihindari, kuantiti yang dibeli harus mengoptimumkan keabadian produk dalam stok, sehingga penarikan barang yang sudah habis masa berlakunya barang makanan dan perubatan. Ini adalah topik luas yang juga berkaitan dengan kajian inventori dan perancangan pembelian; melalui mengukur hubungan antara stok yang ada dan penjualan yang dibuat,Kami dapat memperoleh kadar putaran setiap produk untuk mengenal pasti item yang merupakan inventori yang tidak diingini dan menurut maklumat ini membuat item penggiliran bukan komersial, mengelakkan kos kewangan inventori yang lebih tinggi, kemerosotan produk, atau pengeluaran dari pasaran kerana tamat tempoh penggunaannya.
- Dalam beberapa kategori produk, alat mesti ada untuk memenuhi kes khas yang timbul.Mari kita anggap penghantaran peti sejuk jenama Amerika di sebuah rumah yang terletak di kawasan tengah atas, kakitangan tiba dan mendapati bahawa penghantaran itu berada di tingkat dua. Dari niat pertama, penghantaran mesti memakan masa yang lebih lama, selain itu, disahkan bahawa peranti tidak melewati pintu, dan mesti dikeluarkan untuk memasuki jabatan. Apa yang perlu dilakukan? Bersedialah untuk menangani kes-kes khas ini, yang juga menuntut agar staf diberi indoktrinasi yang mencukupi dengan falsafah perkhidmatan. Apabila subjek latihan diabaikan dalam kes-kes ini, ada staf yang menyampaikan kegusaran mereka kepada pelanggan, tergesa-gesa, dan bahkan dapat merosakkan barang dagangan yang akan dihantar dengan berpura-pura melakukan sesuatu dengan tergesa-gesa, dll. Ini mesti dielakkan, kerana ini mengenai imej syarikat,pengalaman pelanggan dengan kakitangan kami mesti baik berulang, menyenangkan, dll. Pengalaman yang memungkinkan menjalin hubungan masa depan. Pelanggan akan menguji kita berkali-kali, tetapi kita mesti sentiasa bersedia.Penyampaian kakitangan penghantaran dan penghantaran sama seperti sikap mereka. Kita mesti sentiasa menjaga kakitangan yang rapi, yang memakai pakaian seragam syarikat dan sikap berkerjasama yang ditunjukkan untuk menyenangkan pelanggan diakui sebagai ciri khas perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat.
Pengiriman dan pengiriman juga berkaitan dengan kesempatan di mana ia dilakukan. Banyak konflik berpunca dari janji penyampaian yang tidak dipenuhi, banyak transaksi dibatalkan. Tidak mungkin merosakkan rundingan penjualan yang bagus, perhatian yang baik dari bahagian lain dari proses yang terlibat, kerana pengurusan logistik yang buruk. Kita mesti ingat bahawa pemasaran memerlukan kepuasan keperluan tepat pada masanya. Maka jadwalkan penghantaran dengan betul, jangan beritahu dia bahawa dia gagal menyampaikan kerana kakitangan tidak datang, dia merasa tidak enak, atau mobiliti syarikat mengalami kerosakan yang bukan masalah pelanggan tetapi masalahnya; anda mesti bekerja di bawah konsep lain dan sentiasa meletakkan diri anda sebagai tempat pelanggan, agar mereka menjadi pelanggan anda.
6. Pos Jualan
Perkhidmatan selepas jualan memerlukan bukan hanya kehendak dan niat baik, tetapi asasnya infrastruktur, dasar yang jelas dan kakitangan yang mencukupi. Persatuan Pengurusan Amerika (AMA) menyatakan bahawa 68 peratus pelanggan yang meninggalkan hubungan perniagaan mereka dengan syarikat melakukannya kerana perkhidmatannya buruk. Apa yang harus dilakukan jika kita menyedari bahawa kegunaan perniagaan adalah penjualan berulang dan perniagaan satu kali, pada dasarnya, adalah perniagaan yang buruk.
Sebagai tindak balas kepada ini, perniagaan masa kini memberi hak istimewa kepada kebijakan pemeliharaan pelanggan atas dasar memastikan pelanggan berpuas hati, resipi bahkan lebih jauh: "Anda harus menggembirakan pelanggan," kata beberapa pemasar; tetapi yang penting pada pendapat kami adalah menetapkan dasar yang jelas dan patuh. (Tom Peters mengatakan bahawa menggantikan $ 1 dari pelanggan yang hilang berharga $ 10.) Walau bagaimanapun, masih banyak contoh di pasaran mengenai perkara yang tidak boleh dilakukan: pemberitahuan "perkhidmatan teknikal 24 jam" yang tidak berfungsi; Iklan yang bernuansa tinggi seperti, "Kami akan mengembalikan wang anda jika anda tidak berpuas hati" dari pertubuhan di mana prosedur tuntutan telah ditetapkan untuk tidak mengembalikan apa-apa; serta pengumuman seperti "Kami mempunyai rancangan pengajaran terbaik",dari institusi di mana Profesor masih belum jelas mengenai perbezaan antara keberkesanan dan kecekapan, objektif dan matlamat, dan bahkan kurang memahami nilai ketepatan masa, dll. Semua ini tentu saja, dengan beberapa pengecualian yang terhormat.
Perlu diingat bahawa pelanggan yang tidak berpuas hati menyatakan ketidakpuasannya kepada sekurang-kurangnya 10 orang lain, jadi jangan memusnahkan syarikat dengan tindakan yang tidak bijak. Sebilangan besar pekerja sering mengabaikan kesilapan pentadbiran di kawasan selepas jualan; Mereka beranggapan bahawa sejak pesanan dibuat, pelanggan membayar tagihan, penjual mengumpulkan komisen mereka, syarikat mempunyai keuntungan dari operasi, dll. Perkara terpenting dipenuhi. Tetapi tidak, apa yang dilakukan adalah salah fokus, perkara yang paling penting dalam perniagaan adalah pelanggan dan pada masa inilah kitaran penjualan baru bermula.
Oleh itu, pemantauan perkhidmatan adalah penting, ini adalah kunci kejayaan dalam mencapai kesetiaan dan pengekalan pelanggan dalam akaun pelanggan kami. Pelaburan yang dibuat dalam membuat, mengembangkan dan mengelola sistem informasi yang memungkinkan kita menyesuaikan diri dengan faktor penghargaan pelanggan dan memiliki responsif untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan pemasaran semestinya dialokasikan untuk kualiti produk. Perbezaan dalam melihat pemasaran, perkhidmatan purna jual sebagai pelaburan dan bukan sebagai kos, membezakan syarikat yang sangat baik daripada yang bukan. Anda mesti menjaga kualiti produk anda, jika tidak anda akan kehilangan daya saing dan mempengaruhi bahagian pasaran anda. Jangan lupa bahawa persepsi pelanggan terhadap produk itu bersifat global, merangkumi segalanya;pengalaman membeli-belah, penggunaan, penjagaan selepas penjualan, pendapatan psikik yang diterima oleh imej jenama, dll.
Tentunya senario perniagaan baru telah meluaskan tanggungjawab pengeluar, pengeluar, pengedar dan pembekal produk berkenaan dengan pelanggan mereka. Hari ini cogan kata adalah "menang untuk menang", perniagaan seperti itu apabila faedahnya saling; iaitu dari penjual dan pembeli. Tanggungjawab itu tidak berakhir dengan penghantaran produk kepada pengedar, kerana tidak ada yang membeli untuk menyimpan; pembekal mesti prihatin bahawa barang dagangan berpusing di tempat penjualan, kerana ini mesti memberi perkhidmatan latihan kepada penjual; anugerah kelantangan; kempen promosi; pengiklanan produk, iklan koperasi, iklan gambar; perkhidmatan teknikal yang mencukupi, orientasi pengguna, dll.
Ini akan menjadikan pelanggan kami menjadi pelanggan kami, dan produk kami (baca artikel ditambah perkhidmatan tambahan) akan menjadi kenderaan pengembangan terbaik kami.
Hampir 90% syarikat gagal mencapai objektif rancangan strategik mereka kerana kurangnya pemantauan rantai nilai mereka yang mencukupi.
Adakah terdapat kaedah yang diperlukan, termasuk modal, tetapi hasilnya tidak diberikan? Jadi, inilah masanya untuk mengaudit aktiviti strategik anda.
7. Pemantauan Rantaian Nilai
Untuk berjaya dalam amalan perniagaan, tidak hanya perlu bimbang untuk mempunyai sokongan profesional di setiap pautan dalam rantaian proses; tetapi juga mempunyai fokus global terhadap aktiviti strategik yang dilakukan oleh syarikat, melalui pemantauan tetap interaksi rantai nilai. Untuk ini, perlu dibuat bukan hanya sistem peringatan pada titik-titik kritikal yang dapat mempengaruhi daya saing kita, tetapi juga untuk menentukan satu set petunjuk prestasi, yang akan memungkinkan kita untuk mengukur kecekapan dengan mana proses-proses itu terjadi, untuk melaksanakan langkah-langkah pembetulan. tepat pada masanya.
Syarikat yang membuat perbezaan hari ini adalah syarikat yang menggaji pengurus yang, di samping tahap teknikal yang mereka tunjukkan, "tidak diletakkan di atas landasan" - masa pemujaan keperibadian telah berlalu - tetapi merupakan orang yang mempunyai rasa empati yang berkomitmen dengan projek yang tidak terpisahkan dari perniagaan itu, oleh itu, di bawah peraturan yang sama yang mereka tetapkan; dengan kata lain, mereka memimpin dengan contoh. Gaya pengurusan ini membolehkan mereka mengembangkan persekitaran kestabilan, wujud bersama dan kerja berpasukan; persekitaran sinergis di mana kakitangan yang membentuknya, menghargai pentingnya peranan yang dimainkannya "sebagai sebahagian daripada rantai", dan mengetahui bagaimana usaha mereka menyumbang kepada kejayaan organisasi.
Hubungan perniagaan, untuk masuk akal, mesti dibentuk dalam praktik, dalam hubungan nilai; iaitu, hubungan yang terjalin dengan sengaja dengan visi jangka panjang. Justru visi masa depan dalam hubungan kita inilah yang akan mendorong kita untuk melakukan setiap transaksi komersial dengan keinginan dan tenaga "pertama kali"; berhati-hati di atas semua butiran. Sikap memiliki "kawasan kerja" kita seolah-olah "hari tayangan perdana", dan memperhatikan "tetamu kita" seolah-olah "hari ulang tahun mereka"; Ini dapat membuat perbezaan persepsi antara perkhidmatan pelanggan yang baik dan buruk. Untuk memenangi pertarungan pasar, kita harus mewujudkan sikap dan dedikasi yang murni kepada syarikat ini,di mana kita mesti memastikan bahawa "mereka yang mesti" adalah sebahagian daripada projek perniagaan kita; iaitu orang yang mempunyai nilai dan panggilan yang sahih untuk perkhidmatan.
Visi global mengenai proses dan bagaimana interaksi melalui rantaian nilai perniagaan berlaku, dikembangkan melalui enam artikel yang diterbitkan sebelumnya, semestinya membawa kita kepada analisis kumpulan "sampah yang tidak diingini atau sementara" yang dihasilkan dalam setiap fasa rantai dan berisiko memutuskan hubungan dengan pelanggan. Hubungan yang tidak eksklusif adalah:
- Kekurangan adab tenaga penjual / jurujual yang tidak ramah, tidak ramah. Kurangnya pengetahuan produk sebenar / Penjual tidak dapat menunjukkan kepada pelanggan. Kekurangan produk permintaan tinggi, "vendor tidak tiba" / Jenama kehabisan stok Tempat ini kekurangan tempat letak kenderaan / Tempat letak kenderaan tidak dibatasi dengan sempurna. Waktu perniagaan tidak dipenuhi / Mereka ditutup sebelum jam. Gagal menyampaikan kepada pelanggan, "kenderaan penghantaran gagal". Pemasangan perkhidmatan memerlukan Sudah lama. Sokongan teknikal tidak diikuti dalam praktik. Telefon meja bantuan tidak menjawab, dll.
Ini adalah karya pertama yang disiapkan untuk portal dan oleh itu sempurna, artikel berikut kami akan memulakan yang baru yang sama berkaitan dengan topik semasa, yang akan dipanggil «Rantai Nilai dalam Organisasi»; Tetapi jika anda berminat untuk memulakan hubungan dengan kami sekarang, tulis ke: fzaratearrobainfonegocio.net.pe
