Hubungan pelanggan dengan syarikat selalunya bergantung pada hubungan mereka dengan pekerja. Itulah sebabnya strategi harus dipikirkan untuk mencapai motivasi dan kepuasan yang lebih besar, sehingga meningkatkan komitmen dan prestasi mereka.
Kajian syarikat dan institusi seperti Harris Interactive, Right Now, SatMetrix dan SNL Kagan telah mendapati bahawa 85% orang bersedia membayar lebih banyak untuk memastikan mereka mendapat perkhidmatan yang lebih baik dan 55% dari mereka bersedia untuk mengesyorkan syarikat untuk perkhidmatan pelanggan yang diterima, bukan untuk produk, perkhidmatan atau harganya. Selain itu, antara sebab utama mengapa pelanggan menukar jenama adalah pengalaman perkhidmatan yang buruk, pengumpulan yuran atau caj yang tidak dijangka, dan kualiti produk atau perkhidmatan yang buruk. Atas sebab ini, menjamin pengalaman yang berjaya bagi pelanggan adalah tonggak asas untuk kejayaan syarikat, mencapai kesetiaan dan kedudukan.
Artikel Pemasaran Langsung menyatakan bahawa kebahagiaan dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh proses, teknologi dan orang. Yang terakhir ini bermaksud bahawa menghasilkan pengalaman membeli-belah yang memuaskan tidak akan dapat dilakukan sekiranya pengalaman positif juga tidak dihasilkan untuk pekerja, yang akhirnya merupakan orang yang berinteraksi dengan pelanggan.
Keadaan ini menyiratkan perubahan paradigma, kerana tradisional menganggap bahawa pengalaman harus hanya tertumpu pada klien luaran, mengabaikan dalaman. Sebaliknya, falsafah baru diperlukan untuk diikuti dalam pengelolaan sumber daya manusia dalam organisasi, yang berfokus untuk menghasilkan persekitaran kerja yang memotivasi dan memuaskan, yang berkaitan dengan peningkatan pengalaman pekerja dalam hubungan mereka dengan syarikat, sehingga meningkatkan komitmen dan prestasinya. Pekerja yang berpuas hati mencari cara kreatif untuk menyelesaikan masalah pelanggan, mengemukakan idea untuk memperbaiki syarikat tempat mereka bekerja, dan secara amnya menjadi kunci untuk melahirkan pelanggan yang gembira.
Untuk menjadikan pengalaman pekerja memuaskan, mereka mesti dilihat sebagai pelanggan pertama syarikat. Ini bermaksud mendekatinya dengan cara yang sama seperti yang dilakukan dengan pelanggan luaran, bertanya pada diri sendiri mengenai keadaan, keperluan, selera, motivasi, saat-saat kritikal mereka di tempat kerja dan tahap peribadi dan secara amnya ingin membuat kejutan untuk menghasilkan kepuasan mereka.
Di antara cadangan yang diberikan oleh pakar yang berbeza untuk mencapai kepuasan pekerja, perkara berikut dapat disebutkan:
- Komunikasi dan pemerkasaan
Berkongsi dengan matlamat perniagaan pekerja dan bagaimana input individu mereka dapat menyumbang kepada hasil perniagaan. Meningkatkan kesedaran mengenai kesan yang dapat memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik; di hadapan pelanggan, pekerja adalah jenama. Pengiktirafan
Pekerja mesti mengetahui hasil perniagaan, kemajuan dalam tujuan, dan sumbangan mereka untuk mencapai hasil tersebut. Sebagai contoh, artikel Pemasaran Langsung mengesyorkan meraikan matlamat syarikat dengan pekerja. Kepimpinan
Matlamat syarikat mesti dicapai, dan mesti ada kepemimpinan yang memotivasi mereka untuk mencapainya. Begitu juga, pengurus mesti dapat diakses oleh pekerja supaya mereka dapat berkongsi pengalaman dan idea mereka.
Menerapkan strategi sederhana jenis ini yang difokuskan pada pekerja dan kepuasan mereka dalam syarikat akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif dengan syarikat, yang akan diterjemahkan menjadi kesetiaan, kedudukan dan, secara umum, penjualan yang lebih tinggi.
Sumber
- Infografik: Pengalaman Pelanggan Lebih Penting Daripada Pengiklanan Adakah Pekerja yang Bahagia Membuat Pelanggan yang Berbahagia?
