Hari ini, dalam masyarakat pengguna, di mana penawaran dan permintaan membentuk gabungan untuk operasi komersial dengan tujuan hanya untuk menjangkau pelanggan dan bakal pengguna, saya akan menangani masalah yang dipraktikkan secara empirik tetapi belum diakui secara teknikal di negara-negara seperti milik kita.
Pemasaran memerlukan orientasi asas baru syarikat, yang mesti berhenti melihat ke dalam produknya, untuk melihat ke luar dan memerhatikan keperluan pelanggan. Aktiviti menjual tertumpu pada keperluan penjual dan pada keperluan pembeli. Aktiviti menjual berkenaan dengan keperluan penjual dan cuba menukar produknya menjadi wang; Pemasaran berkepentingan untuk memenuhi keperluan pelanggan dengan produk dan sekumpulan aktiviti yang berkaitan dengan penciptaan, pengiriman dan penggunaannya.
Keperluan untuk menerapkan orientasi pelanggan telah dinyatakan dalam pelbagai cara: Bukan kita yang bertanggung jawab, tetapi pengguna. Apa yang pelanggan mahukan, dia dapat… Menurut konsep pemasaran, pelanggan berada di puncak perniagaan kami. Perniagaan kita mesti dilihat melalui pandangan pengguna.
Daripada meletakkan apa yang paling mudah untuk kita hasilkan di pasaran, kita harus mencari lebih banyak lagi mengenai apa yang ingin dibeli oleh pengguna. Dengan kata lain, kita akan menerapkan kreativiti kita dengan lebih bijak jika kita memfokuskannya pada orang dan kehendak dan keperluan mereka daripada jika kita memfokuskannya pada produk.
Satu perkara yang sangat penting adalah mengesyorkan agar pandangan kita berorientasikan pelanggan, dan lain-lain untuk melakukannya. Syarikat yang benar-benar ingin menerapkan orientasi pelanggan mesti mengambil beberapa langkah, termasuk:
1. Definisi keperluan generik. Keperluan pertama ialah syarikat merumuskan definisi asas mengenai keperluan asas yang cuba dirasakan, dilayan dan dipenuhi olehnya.
Sebagai contoh, Mesin Perniagaan Antarabangsa (IBM) tidak dianggap sebagai pengeluar komputer, tetapi sebagai organisasi yang memenuhi keperluan "untuk menyelesaikan masalah". Ini tidak bermaksud bahawa organisasi harus beroperasi secara eksklusif untuk satu-satunya tujuan untuk memenuhi keperluan asas, atau bahawa ia harus didedikasikan untuk perniagaan asas; sebaliknya, dalam menjalankan perniagaan yang nampaknya memberikan prospek pertumbuhan dan keuntungan yang baik.
2. Definisi kumpulan sasaran. Apabila perniagaan kita menentukan kategori keperluan asas tertentu untuk mengarahkan usaha ke arahnya, ia menyedari bahawa ia tidak dapat memenuhi semua manifestasi dari keperluan ini dengan semua jenis produk yang dapat dihasilkan. Model teladan adalah Volkswagen yang telah memutuskan untuk mengembangkan produk yang memenuhi keperluan mereka yang memerlukan pengangkutan kereta yang ekonomik dan selamat.
3. Produk dan mesej yang dibezakan. Ciri lain syarikat berorientasikan pelanggan adalah mereka berusaha untuk memenuhi keperluan kumpulan sasaran yang mereka pilih dengan mengembangkan produk, pesanan, dan program pemasaran yang berbeza. Oleh itu, Ford Motor Company mengembangkan model Mustang untuk melayani muda (atau psikologi muda), pemandu sporty dan berpendapatan tinggi, dan model Maverick untuk melayani mereka yang memerlukan pengangkutan yang ekonomik dan selamat.
4. Penyelidikan pengguna. Di sini pemasaran memerlukan pelaburan yang besar dalam penyelidikan pengguna, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap dan tingkah laku dari kumpulan sasaran yang berbeza. Syarikat yang memandang serius konsep pemasaran juga mesti memandang serius pengembangan perkhidmatan penyelidikan, atau menggaji staf penyelidikan pasaran yang sangat kompeten. Kekeliruan sering timbul mengenai apa yang pengguna katakan mahu, dan apa yang sebenarnya mereka perlukan, apa yang perlu diketahui.
5. Strategi kelebihan perbezaan. Syarikat yang bertumpu untuk mendapatkan pelanggan dan melayani mereka sebagaimana mestinya harus menyelidiki nilai-nilai autentik untuk menawarkannya dan tidak membataskan diri untuk melayani mereka produk dan / atau perkhidmatan yang sama dengan perbezaan dangkal dan tidak signifikan. Anda mesti mengkaji unsur-unsur prestij, sumber daya atau peluang anda, yang mungkin merupakan kelebihan yang lebih tinggi daripada produk dan perkhidmatan pesaing anda.
