Pemasaran dan pengurusan sukan

Pengenalan

Dunia sukan telah banyak berubah sejak kebelakangan ini. Pada masa ini, bercakap mengenai sukan adalah mengenai media, komunikasi, acara dan pergerakan modal. Walau bagaimanapun, ada aspek lain: sukan untuk diri sendiri, dan profesional, pengurus dan profesional kemudahan sukan. Aktiviti fizikal dilihat dari perspektif orang yang ingin menjadikan persekitaran ini sebagai aktiviti kerja mereka, profesional sukan yang ingin meningkatkan dan melabur dalam latihan mereka atau bahkan kemudahan sukan yang memerlukan serangkaian penambahbaikan dan penilaian terhadap proses yang -kadang-kadang- sama sekali tidak diketahui olehnya.

Dalam masa yang singkat kita telah memperhatikan bahawa tren sukan telah berubah, saya katakan semakin maju ke tahap yang lebih tinggi. Aktiviti fizikal telah lama berubah dan menjadi gimnastik menjadi Kecergasan… sekarang kita telah menyerap konsep-konsep tertentu yang berkaitan dengan kesihatan, gaya hidup sihat dan tiba-tiba kita menjadi profesional Kesihatan. Dunia kita telah maju dan sebagai pengguna telah dilatih dalam dunia sukan yang menarik ini, ia juga telah menjadi pengguna yang bukan hanya lebih berpendidikan tetapi juga lebih menuntut. Titik balik ini telah membuka mata kita dan telah menunjukkan kepada kita bahawa peraturan sepuluh tahun yang lalu tidak lagi berlaku. Pengamal sukan telah menjadi pelanggan yang berpotensi, seseorang yang perlu yakin dan setia, dan di atas semua orang yang perlu dijaga… bahagia.

Penyatuan dan penyesuaian konsep dari Pemasaran tradisional, pengurusan perniagaan, Kejurulatihan dan pengurusan kumpulan, untuk memberikan beberapa contoh, kini menjadi penting. Pelanggan yang berpotensi kini mempunyai keupayaan untuk menilai, lebih banyak tahu dan lebih menuntut. Kami berada di saat yang sangat memotivasi kerana pengalamannya sekarang cukup kuat untuk menimbulkan cabaran yang menarik. Dengan demikian latihan telah menjadi tenaga kerja bagi semua profesional yang ingin berdiri di medan perang di mana dunia sukan dan kesihatan telah menjadi.

Evolusi dalam sektor ini sungguh hebat, telah menciptakan bidang pekerjaan baru dan lebih kaya, ia menunjukkan bahawa potensi dunia sukan melangkaui kecergasan fizikal dan hiburan, memasuki dunia syarikat dari pemilihan pemimpin, Latihan Luar atau Kesejahteraan Korporat. Atlet dan pelatih mempunyai banyak pernyataan juga dalam bidang kesihatan dan pencegahan. Patologi baru telah dikenal pasti, ada yang diciptakan oleh irama kehidupan dan kerja kita sendiri, yang lain selalu ada tetapi kepentingan dan kejadian sebenar tidak diketahui. Apa kelab kecil kami telah berkembang menjadi sebuah syarikat yang menuntut perhatian khusus: pengurusan kumpulan, Pemasaran, kedudukan, kepemimpinan… tanpa melupakan Latihan Peribadi,trend terkini dalam kecemerlangan dan perkhidmatan, evolusi luar biasa yang membuka pintu baru, kemungkinan baru dan terutama ilusi baru.

Profesional sukan yang baru mesti menyesuaikan alat pengurusan baru dengan metodologi kerja mereka yang membolehkan mereka mengawal aspek-aspek di luar apa yang diperlukan sehingga sekarang untuk meningkatkan tahap daya saing mereka dan belajar tentang strategi baru yang secara langsung mempengaruhi dalam kelangsungan hidup dan kedudukan syarikat atau perkhidmatan anda, alat yang akan mendasari keberkesanannya tepat pada seberapa efisien kita dalam menerapkan dan menyesuaikannya dengan persekitaran kerja kita.

Rumus yang kita gunakan untuk "menuturkan bahasa pelanggan", seberapa cepat kita membahagikan rakan kongsi dan menawarkan mereka perkhidmatan yang diperibadikan untuk keperluan tertentu, akhirnya inilah yang akan menjadikan sektor swasta sebagai sektor yang lebih kompetitif dalam menghadapi amalgam yang sangat besar perkhidmatan sektor awam.

Ini adalah satu-satunya formula untuk daya saing dan kualiti total.

Bab I

Pengenalan keadaan terkini kemudahan sukan

Pada masa ini, sektor sukan dan kesihatan mengalami perubahan besar. Tawaran sukan telah menjadi sebahagian besar tawaran yang dipromosikan oleh permukaan besar yang dikhaskan untuk penjagaan fizikal, sukan dan riadah. Ini bermaksud bahawa profesional sukan dan majikan harus menyesuaikan diri dari sudut latihan dan dari sudut pandang kepelbagaian dan kualiti penawaran aktiviti mereka.

Dunia sukan telah menjadi fenomena besar bahawa di wilayah seperti Barcelona telah menandakan tonggak penting dari segi jumlah lesen dan pelanggan kemudahan sukan. Semua ini telah mewujudkan permintaan yang tinggi bagi para profesional dan kini terdapat beberapa syarikat yang menawarkan kelayakan sukan yang paling pelbagai. Kami juga berada di pasar yang terus berkembang di mana latihan pemasaran dan pengurusan sukan bertindak balas dengan pelbagai alat baik kepada mereka yang ingin mengekalkan tahap kualiti profesional yang baik dan kepada syarikat dan institusi yang membuat dan merancang perkhidmatan; perkhidmatan untuk dicari dan lebih baik lagi: temukan kedudukan mereka dalam persaingan yang sukar dan lebih utama di fikiran pengguna.

Ketika beberapa tahun yang lalu kita berbicara mengenai Penjenamaan atau Pemasaran Sukan, kita pada dasarnya merujuk kepada jenama dalam persekitaran sukan dan sedikit lebih jauh lagi kepada penajaan atau penganjuran acara, namun aspek tersebut dikendalikan oleh syarikat yang lebih dekat dengan Perniagaan Sukan, kepada pengiklanan dan persekitaran "media" daripada langsung ke persekitaran sukan. Pengembangan sektor semasa telah menyebabkan peningkatan dalam proses dan juga dalam latihan pengusaha dan profesional syarikat sukan. Sebilangan syarikat ini dengan cepat memahami ide dasar dalam Pemasaran tetapi sedikit digunakan dalam lingkungan sukan, walaupun pada masa ini semua trend menunjukkannya: Kesihatan sebagai konsep dan budaya.

Pengguna kecergasan di Sepanyol adalah pelanggan yang sangat terlatih, pengguna yang mampu membezakan dan menilai bahkan tahap kualiti terendah dalam tawaran sukan. Dia adalah pengguna yang "bijaksana", keras dalam perkembangan sukan bertahun-tahun yang telah diderita oleh negara kita. Oleh itu, pasaran di mana kita beroperasi menuntut lebih daripada tahap yang boleh diterima dalam penawarannya untuk sukan dan perkhidmatan kesihatan dan kita tidak boleh lupa bahawa perkhidmatan itu dikembangkan oleh orang dan dari sinilah kita mesti mula bekerja: pekerja adalah milik kita pelanggan pertama sebagai pekerja yang berpuas hati adalah jaminan untuk mewujudkan pelanggan yang berpuas hati.

Pelanggan Fitness semasa juga terpaksa menyesuaikan diri dengan konsep yang berbeza dalam tawaran sukan yang sama: kami telah pergi dari kelab kejiranan dengan lebih bersemangat daripada media, ke konsep kelab baru: syarikat multinasional, francais sistem latihan dan juga kemudahan, dll.. dan yang paling penting kerana kedudukan dan pengenalpastian dalam model sukan yang dibuat untuk mempelbagaikan dan meningkatkan keuntungan jenama sukan dan institusi. Contoh yang jelas dari ini adalah penurunan tren yang beransur-ansur yang berkaitan dengan dunia bina badan: dunia yang tidak begitu serba boleh dari segi ekonomi dengan pasaran yang sangat spesifik dan kurang dan kurang berkembang di negara kita.

Jenama dan syarikat sukan telah memilih untuk menangani massa sosial yang hebat dan "menjadikannya milik mereka sendiri" dengan mengarahkan mereka tawaran yang lebih dan lebih disesuaikan dengan semua selera dan lebih dan lebih menarik. Rata-rata atlet kini dapat mengenal pasti dengan konsep yang lebih berkaitan dengan estetika Kecergasan dan sukan rintangan jenis berputar atau dapat menghilangkan tekanan mereka dengan sistem jenis AeroBox atau yang serupa. Senamrobik juga telah mengalami pelbagai transformasi dalam mencari penyesuaian terhadap setiap sektor tertentu: orang tua, orang muda, dll. dan baru-baru ini kita juga mempertimbangkan evolusi persekitaran akuatik sebagai salah satu alat terapi sukan dan pencegahan ratu.

Sukan à la carte untuk semua selera, untuk semua sektor dan… untuk semua belanjawan. Kami telah mencapai "Taylorization" (1) sukan; Namun, dengan membuat sukan à la carte berdasarkan pendidikan semula pengguna semasa, akhirnya kami telah membuat model pengguna untuk tawaran sukan kami.

Tawaran itu juga disesuaikan dengan kumpulan populasi dan gaya hidup baru: orang yang mempunyai daya beli tinggi, orang sakit atau mereka yang menderita pelbagai patologi. Perpaduan antara dunia sukan dan kesihatan diperbesar dengan kedatangan profesional baru yang menggabungkan pengetahuan bukan sahaja dalam sukan tetapi juga dalam trend dekat dengan perubatan pencegahan dan fisioterapi. Selalu mencari evolusi, penyesuaian terhadap permintaan dan penyesuaian semula pelanggan terhadap tawaran tersebut.

Pelbagai kajian menunjukkan kepada kita dua perkara: pertama bahawa tahap pengetahuan pengguna atau pengguna meningkat dan kedua bahawa terdapat permintaan yang semakin meningkat untuk perkhidmatan yang lebih diperibadikan dan di atas semua didaktik, kerana pengguna menuntut lebih banyak lebih kerap "belajar" apa yang anda lakukan.

Namun, beberapa trend menuju ke arah personalisasi sukan terhadap konsep "Taylorist" mengenai "sukan untuk semua dan setiap jam" yang dikenakan oleh kedai-kedai besar, aktiviti yang dipersonalisasi pada masa ini mengutamakan klien tertentu dengan keperluan yang sangat ditentukan: iaitu: Keupayaan untuk memberikan jawapan yang konkrit untuk keperluan yang jelas dan jelas, biasanya berkaitan dengan kesihatan dan penampilan fizikal. Semua ini dengan cara yang khusus dan diperibadikan.

Sukan sebagai fenomena massa

Pada masa kini, sukan telah sampai ke seluruh dunia, menjadi budaya sosial. Kesan ini tidak disedari oleh Pemasaran kerana di sekitar fenomena ini kemungkinan perniagaan baru, minat baru dan perspektif baru eksploitasi ekonomi telah dilahirkan.

Atlet elit juga menjadi objek pengeluaran pada masa ini, dan kita dapat memahami dengan sempurna "pengeluaran" ini sebagai pendekatan kepada bakal pengguna. Semua fenomena massa disebabkan oleh tingkah laku yang cenderung diikuti atau ditiru oleh massa sosial dalam pencarian berterusan untuk keperluan untuk mengenal pasti dengan estetika, kecenderungan atau kumpulan tertentu. Model ini dihantar melalui acara dan pertunjukan dan sekitar ratusan perniagaan ini dilahirkan yang melibatkan atlet, jenama dan tentunya pengguna.

Kerana penyebaran dan kaitannya dengan kegiatan ekonomi, sukan adalah bidang kepentingan awam kerana menjana pekerjaan dari aspek mana pun. Dari sudut pandangan profesional sukan, boleh dikatakan bahawa ini memberi sumbangan besar bukan sahaja kepada pembangunan ekonomi tetapi juga sosial, kerana sukan itu sendiri merupakan kaedah peningkatan individu yang sangat baik dengan semua nilai yang diperlukan.

Sukan "untuk pengguna" juga telah menghasilkan simbiosis yang sempurna antara Pemasaran, hiburan, sukan dan industri. Atlet elit mencipta model peniruan dan pemantauan, ini menjana tren yang berkaitan dengan Pemasaran yang berubah dalam bentuk keperluan mengikut pandangan masyarakat terhadap trend ini.

Oleh itu sukan sebagai fenomena massa merupakan sumber pendapatan yang kaya dengan penyebut yang sama, pasaran yang semakin besar dan lebih peka terhadap nilai-nilai baru yang secara implisit dibawa oleh aktiviti fizikal: gambar, kepunyaan kumpulan, masa lapang, sosial, kejayaan dan tentunya kesihatan.

Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, konsep "sukan untuk semua" sangat relevan dan fakta ini merupakan gejala yang sangat positif dalam mana-mana masyarakat: sukan bermaksud budaya, budaya pemakanan, budaya dalam tabiat sihat dan budaya dalam kualiti hidup. Sektor ini yang tidak berhenti berkembang telah diketahui menawarkan alternatif baru dan bervariasi kepada pengguna kesihatan, dan bukan hanya dari infrastruktur dan kemudahan sukan tetapi juga dengan mempromosikan konsep kepunyaan budaya fizikal ini di tingkat umum: bandar semakin dikonfigurasi sebagai ruang buka latihan sukan luar, laluan basikal, ruang yang diizinkan untuk berjoging, kemudahan pengangkutan awam untuk mengakses tempat-tempat ini, dll.Kemudahannya kini banyak dan begitu juga visi sukan yang popular yang telah meninggalkan konotasinya yang lembut untuk mengakses semua jenis khalayak, sasaran dan segmen sosial.

Pemasaran dan Komunikasi

Kita semua telah menyedari bahawa sukan adalah salah satu kaedah terbaik dan berkesan untuk mencipta trend estetik. Setiap sukan hari ini mempunyai jenama perwakilannya, secara automatik mudah untuk mengaitkan sukan tertentu dengan logo tertentu atau jenama khas dan juga dengan estetika tertentu.

Pemasaran telah digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan tertentu kepada pengguna yang telah menentukan dalam memperkuat imej sukan tertentu di berbagai sektor pasar.

Tetapi Pemasaran bukan sekadar alat komunikasi, tetapi juga alat yang ampuh yang menyumbang kepada pelaksanaan proses pengurusan yang betul. Walaupun Pemasaran masih digunakan secara tidak rata di peringkat sukan sebagai alat pembezaan, pengenalpastian pasaran dan keperluan persekitaran dan bahkan menambah nilai tambah dan imej jenama untuk perkhidmatan kami dan oleh itu menyumbang kepada kepuasan pelanggan, objektif asas bagi sebarang strategi Pemasaran.

Dalam bidang sukan, Pemasaran harus ditempatkan dalam posisi yang relevan dalam proses pengurusan strategik dari mana-mana entiti kerana penggunaan Pemasaran secara automatik menyiratkan pengetahuan yang lengkap tentang pengguna dan khalayak sasaran kami dan hanya dengan mengetahui pasaran kami, kami akan dapat untuk menentukan dan yang paling penting: meningkatkan perkhidmatan kami. Mana-mana profesional sukan yang bekerja di luar prinsip ini akan sentiasa bekerja dan mendapatkan pelanggan bergantung kepada trend pergerakan pasaran mikro mereka. Apabila pasaran mikro anda tertarik dengan trend lain, dengan cara lain atau oleh sistem lain… mungkin sudah terlambat.

Syarikat sukan berkembang dan berkembang seiring dengan pasaran dan sesuai dengan permintaannya. Memang benar bahawa pengguna juga bertindak balas terhadap rangsangan retroaktif, iaitu, mereka peka terhadap tren yang dikenakan oleh dunia sukan atau media dan iklan yang dipromosikan dan syarikat yang menjana perkhidmatan bertindak balas terhadap keperluan ini. Pemasaran berada di kawasan tertinggi rantai ini, pertama-tama menjana tren ini dan menguruskan pemaksaan iklan dan kemudian menganalisis dan menafsirkan hasilnya untuk membuat proses yang strategik dan berkesan. Proses yang bertujuan bukan hanya untuk membuat perkhidmatan atau produk yang menarik tetapi juga dapat disesuaikan dengan setiap segmen mengikut ciri dan keperluannya.

Pemasaran bukan dari sudut pandang pengurusan perniagaan kerangka yang asing dengan visi arahan. Kumpulan konsep antara pengurusan perniagaan, pengurusan, pemasaran sukan, kepemimpinan, dll. Ini adalah apa yang pasti akan menentukan kejayaan terakhir entiti sukan.

Persekitaran sukan juga merupakan elemen komunikatif yang hebat, manifestasi estetik apa pun, dan bidang sukan adalah di atas semua faktor komunikasi estetik, sesuatu yang tidak terlepas dari juruteknik Pemasaran jenama sukan utama yang telah diketahui menawarkan (dan menanamkan) setiap kumpulan sosial dalam estetika yang sangat jelas. Lingkungan bandar juga merupakan tempat berkembang bagi strategi-strategi ini di mana kumpulan cenderung terbentuk dan bersatu di ruang yang terdedah kepada "penularan" tren.

Pemasaran tidak dapat diragukan lagi berfungsi lebih baik di antara kumpulan, berdasarkan keberkesanannya pada faktor peniruan tindakan dan trend yang kita semua cenderung untuk mengikuti, menyalin dan membuat sendiri agar merasa dikenali dengan estetika dan oleh itu dengan corak prestasi tertentu. Dan arus ini sampai ke semua orang, bahkan mereka yang percaya bahawa mereka tidak dapat mencapai tentakel dunia jenama Penjenamaan dan Pemasaran sebagai penambah dan penyokong corak kehidupan dan sikap membeli.

Sebilangan besar orang, hampir dengan idea anti-kawalan atau bahkan anti-kapitalis, mungkin merasa ketinggalan dari strategi ini, tetapi di setiap masyarakat ada pertukaran barang dan kepuasan keinginan dan keperluan, iaitu, ada sesuatu yang ditawarkan kepada semua orang. berdasarkan apa yang anda cita-citakan, apa yang anda gemari, apa yang anda mahukan, atau bahkan apa yang anda tolak.

Apabila sebuah kumpulan (dan ketika kita berbicara tentang masyarakat kita berbicara tentang segmen, iaitu sekelompok orang yang sangat banyak) dikenal pasti sebagai segmen "lebih dekat dengan" atau sebagai segmen yang menolak trend atau sikap kumpulan tertentu, produk atau jenama, dengan cara Secara automatik terdapat beratus-ratus otak yang merancang taktik untuk membawa produk pengganti ke segmen ini untuk yang tidak akan mereka perolehi atau gunakan.

Dalam kes-kes ini, segmen di mana segmen ini bergerak, yang mereka cita-citakan, yang mereka sukai, yang mereka minati, menjadi data yang akhirnya akan mempunyai terjemahan dengan bacaan yang pada dasarnya akan menjadi yang secara automatik merangkumi mereka dalam dunia pemasaran. dan penggunaan: kita akan tahu di mana mereka menghabiskan masa mereka dan di mana mereka menghabiskan wang. Tidak akan menjadi masalah jika mereka melakukannya dalam kompleks vitamin untuk anak-anak mereka atau untuk mereka, tidak masalah jika mereka melakukannya dalam produk biologi agar tidak mengikuti trend umum penggunaan makanan "bermodalkan" dan rantai, tidak masalah jika mereka melakukannya dalam produk yang diperoleh dengan cara sistem semula jadi dan di bawah kelestarian. Kehidupan, masa dan keperluan anda mesti dilindungi dan mengetahui bagaimana dan bagaimana merupakan salah satu nilai utama Pemasaran: maklumat.

Anda memerlukan sesuatu, saya mempunyai apa yang anda perlukan…

Dalam pengertian ini, adalah penting untuk menekankan bahawa dalam persekitaran aktiviti fizikal dan sukan kita bermain dengan kelebihan perbezaan yang penting: seseorang dapat hidup dengan baik dengan kereta berkualiti rendah (pembezaan antara keperluan aspirasi, kualiti sebenar dan imej jenama adalah perincian yang menarik), seseorang dapat hidup dengan cara yang baik sehingga menghilangkan jenama tertentu dari hidupnya sebagai pengguna, tetapi kita tidak dapat hidup dengan baik jika sesuatu yang sangat biasa di masyarakat maju seperti kolesterol, berat badan berlebihan, tekanan atau osteoporosis mengurangkan kualiti kita hidup dan akhirnya "apa yang kita lakukan setiap hari." Oleh itu, kesihatan adalah keperluan utama dan tanpa syarat dalam kehidupan setiap orang.

Seiring kemajuan teknologi, perubatan dan gaya hidup telah maju, jangka hayat telah meningkat sangat besar. Kanak-kanak yang dilahirkan pada abad keenam belas akan hidup selama lebih dari seratus tahun dan hari ini orang yang tergolong dalam kumpulan "usia ketiga" mengekalkan kualiti hidup dari segi keadaan fizikal mereka yang tidak dapat difikirkan oleh datuk dan nenek dari dua generasi yang lalu. Ini secara amnya bermaksud dua perkara: pertama, pasaran baru dengan kemungkinan besar dilahirkan: orang tua, dan kedua, dua perkara baru mesti ditambahkan pada garis panduan kerja kita sebagai profesional kesihatan: pencegahan dan paratreatment.

Titik negatif dari semua gabungan peluang, konsep dan pasaran ini adalah tawaran semu yang terlalu besar.

Tawaran palsu: dari kelemahan anda, saya berjaya

Tawaran pseudo dilakukan oleh profesional pseudo yang menawarkan perkhidmatan inframerah. Ketika pasaran sangat muda dan mempunyai permintaan yang besar (kita berbicara tentang perkhidmatan sukan), dalam banyak kesempatan permintaan ini tidak dapat segera dilindungi oleh profesional yang benar-benar terlatih. Sebabnya sangat mudah: tawaran latihan adalah minimum dan mungkin tidak sempat membuat protokol yang diperlukan untuk melatih profesional berkualiti tinggi kerana ini memerlukan pelaburan dalam masa yang akan bertentangan dengan faktor keuntungan yang diperlukan untuk mana-mana pasaran untuk menjadi pasaran yang menguntungkan. Dengan kata lain: pada satu ketika pasaran dengan pantas memerlukan profesional baru di sektor yang baru muncul seperti Fitness. Oleh kerana pengkhususan itu mahal dan memakan masa,Profesional baru ini mula bekerja dari pangkalan pengetahuan yang minimum. Kami bercakap mengenai pengetahuan mengenai biomekanik, fisiologi atau pemakanan yang pada hari ini kita anggap biasa di kebanyakan profesional. Pada masa ini tidak dapat dinafikan bahawa terdapat dua platform profesional: profesional berlesen dan mereka yang telah menerima latihan yang tidak diatur.

Namun, itu adalah pasar yang sangat menguntungkan: kecenderungan besar terhadap estetika dan kualiti hidup, pencarian yang tidak terkawal untuk penampilan fizikal, kesihatan dan keperluan yang semakin meningkat untuk nilai-nilai yang berkaitan dengan gaya hidup Kesihatan. Persekitaran jenama sukan dengan cepat mula merancang dan menjadikan tipologi baru pengguna ini sebagai pertubuhan yang paling pelbagai dalam sukan yang semakin mula menjadi aktiviti popular. Mendaki gunung, Treking, Menyelam, Tenis, Surf, Ski, dll. Membuat semua kaedah teknikal tersedia untuk pengguna mendekatkan setiap sukan dengan segmen pelanggan tertentu, segmen yang secara automatik menjadi pengguna biasa sukan tertentu atau bahkan beberapa dari mereka.

Kepelbagaian penawaran membawa bersama dengan cara yang selari pengguna perlu menetapkan kriteria mengenai kualiti, keperluan dan penggunaan apa yang ditawarkan.Apa yang disebut "Kriteria Pembeli" dan yang mendasarkan operasinya tidak hanya pada harga yang harus dibayar untuk item atau layanan tertentu sehubungan dengan penggunaan yang akan diberikannya atau faedah yang akan diperolehnya. Pemasaran Jenama atau Pemasaran Jenama tidak hanya berkaitan dengan membuat produk atau jenama yang mencapai sasaran tertentu pengguna tetapi juga dengan menjadikan barang atau perkhidmatan ini dirasakan dengan gambar tertentu, umumnya terkait dengan nilai-nilai aspirasi yang memiliki banyak hubungannya dengan sasaran itu, dan semua ini hanya dapat dicapai dengan menawarkan (dan mengebom) pengguna dengan maklumat berterusan mengenai apa yang ingin kita ketengahkan mengenai sesuatu produk atau perkhidmatan, dan mempengaruhi kemungkinan keperluan yang harus kita miliki terhadap item tertentu untuk melaksanakan sukan "X" dengan jaminan yang mencukupi.Jaminan keselamatan? Tidak, juga jaminan kualiti dan terutama jaminan imej.

Akibatnya sangat progresif tetapi juga sangat jelas: pengguna telah dikelilingi oleh iklan di mana-mana selama beberapa tahun sekarang, dikelilingi oleh maklumat tetap dari media yang berbeza: iklan statik dan audiovisual, penerbitan baru, majalah khusus, dll. Hari ini kita menghadapi pengguna yang jauh lebih berpendidikan, dengan kriteria mereka sendiri mengenai latihan, makanan dan terutama mengenai faedah yang diperoleh dari sukan.

Tetapi di atas segalanya, kita mendapati pengguna terbiasa dengan standard perkhidmatan yang ditawarkan hampir selalu oleh permukaan yang besar, kerana dalam beberapa tahun kebelakangan ini trend lebih banyak ditandai oleh tawaran daripada pengguna untuk "membiasakan kembali" pelanggan untuk memiliki kemudahan ini dan perkhidmatannya (hampir selalu sedikit berbeza antara satu sama lain) sehingga merugikan gimnasium kejiranan kecil yang tidak dapat bersaing dari segi infrastruktur, mesin, dll. mereka telah hilang.

Fahami pasaran anda atau cari jurubahasa

Apabila kita bercakap mengenai kemudahan sukan, kita tahu bahawa ada sedikit yang mempunyai jabatan Pemasaran yang terlatih. Dan kita juga tahu bahawa walaupun panel eksekutif entiti ini belum mempunyai tahap latihan dalam pengurusan dan pengurusan perniagaan. Sebilangan besar dari mereka mendasarkan keberhasilan mereka tinggal di pasar pada pepatah "tanpa persaingan tidak ada Pemasaran", selalu ada persaingan, tetapi sebanding dengan pasar yang ada, tidak perlu atau menjadi keutamaan untuk menetapkan strategi kesetiaan di luar hari ke hari.

Dalam pengertian ini, konsep pemperibadian adalah senjata yang cukup berkesan untuk mengekalkan pasar mikro yang menjadi sasaran kelab sukan kecil. Di gim-gim kecil terdapat suasana keakraban yang sukar ditemui hari ini. Mereka tidak perlu (atau mereka tidak mendorong kita ke arah kebutuhan) untuk memiliki kemudahan tahap tertinggi dengan kemajuan teknologi terkini. Pada masa ini kemudahan kejiranan adalah pusat kesihatan, tempat perjumpaan untuk rakan-rakan dan mungkin taman asuhan kanak-kanak yang paling berkesan bukan sahaja bagi mereka yang hari ini merupakan atlet dan profesional yang hebat di sektor ini tetapi juga pesaing aktiviti yang hebat seperti seni mempertahankan diri yang Mereka mempunyai "zaman kegemilangan" mereka pada zaman ini.

Konsep kawasan yang luas tiba dari masa ke masa, mendapati pasaran sensitif terhadap perubahan, kebanyakan dari mereka adalah generasi baru yang berminat untuk cadangan dan idea baru. Sangat mudah untuk mendidik generasi baru mengenai konsep inovasi berbanding pemperibadian. Kemodenan di atas kehangatan ketika di daerah seperti wilayah Barcelona, ​​mereka menghirup udara Olimpik dan sukan menjadi keperluan penting bagi semua orang.

Pasar ini tidak hanya cukup besar, tetapi juga cukup sensitif untuk berubah dan cukup jahil untuk dididik dan diarahkan ke arah trend sukan baru.

Jelas bahawa dari apa yang diketahui oleh rata-rata warga sebelumnya mengenai aktiviti fizikal, kesihatan atau sukan hingga yang sekarang dia ketahui, adalah jurang. Bahagian positifnya ialah kemasukan gedung membeli-belah dan konsep sukan baru membawa kehidupan baru kepada sektor ini. Keperluan untuk latihan kemudian menjadi mendesak bukan hanya untuk menjadi lebih kompetitif tetapi juga untuk mengetahui apa dan kapan menawarkan perkhidmatan sukan ke pasar yang semakin berbudaya dan memahami konsep yang berkaitan dengan aktiviti fizikal, dengan apa yang dilihat oleh profesional sukan dalam pengkhususan tonggak kelangsungan hidupnya dalam sektor di mana pengguna tahu lebih banyak.

Mengenali dia adalah keperluan asas sukan, tetapi bukan sahaja mengenalnya tetapi juga mempertimbangkan idea mengekalkannya, memuaskannya dan selalu menawarkan perkhidmatan berkualiti kepadanya. Pemasaran tiba-tiba muncul sebagai sistem yang ideal untuk menilai keperluan pasar: "jurubahasa" dicari yang dapat memahami apa yang diperlukan oleh pasaran dan juga mampu mendorongnya ke arah keperluan baru, keperluan yang sebaliknya didukung oleh yang terbaik. Kemungkinan tuntutan iklan: kesejahteraan diri.

Entiti sukan besar dengan anggaran yang mampu mengakses pakar Pemasaran, bertahun-tahun lalu menekankan untuk menghubungkan imej mereka dengan kesihatan dan kesejahteraan fizikal dan terima kasih kepada mereka bahawa sektor sukan "terguncang" sedemikian rupa sehingga kedua-dua pengusaha kecil yang harus dikemas kini untuk menjadi kompetitif sebagai entiti besar yang mengkhususkan lebih banyak lagi jika mungkin untuk memahami dan meyakinkan pasaran yang semakin terbentuk telah menetapkan trend yang sedang diikuti oleh sektor ini, suatu trend yang sedang berkembang dan dalam evolusi berterusan.

Memahami pasaran memerlukan, di satu pihak, untuk mengetahui bahasanya, tidak cukup untuk mengetahui apa yang dapat kami tawarkan kepada anda tetapi untuk mengetahui apa yang anda perlukan. Oleh itu, para jurubahasa, profesional Pemasaran mempunyai banyak pernyataan dalam hal ini dan SIM Sistem Maklumat Pemasaran yang diperkenalkan oleh Kotler pada tahun 1995 menjadi jambatan yang baik antara pengurusan perniagaan konvensional, Pemasaran dan persekitaran sukan selagi sejauh mana ia mengenal pasti aspek yang sama pentingnya dengan khalayak sasaran, persaingan atau perancangan perkhidmatan.

Antara syarikat dan profesional

Sebilangan besar daripada kita tahu bahawa profesional sukan dipinggirkan dalam persekitaran perniagaan semasa, ini adalah titik yang secara langsung mempengaruhi tahap latihan profesional sukan. Pada masa ini, gaji lulusan pendidikan jasmani tidak sama dengan cabang universiti lain, dan juga kontrak pekerjaan dan juga peraturan per jam. Kegiatan pengajaran sukan dikongsi berkali-kali dengan profesional lain dengan ijazah yang tidak diatur dan diajar dalam jangka masa di mana kita hampir tidak dapat menyerap maklumat yang cukup mengenai aspek fisiologi atau biomekanik yang sangat penting.

Walau bagaimanapun, para profesional dengan ijazah selari ini merupakan tenaga kerja banyak pasar raya besar yang akan merosakkan polisi kos mereka jika mereka harus membayar secara berkadaran berbanding pengkhususan lain kepada profesional universiti. Walau bagaimanapun, perlu diketahui bahawa terdapat aktiviti sukan dalam bidang teknikal yang tidak memerlukan pengetahuan yang menyeluruh, walaupun tahap kualiti dan keselamatan yang ditawarkan kepada pelanggan meningkat semakin besar pengetahuan yang berkaitan dengan biomekanik latihan atau aspek lain dari bidang terapi dan postur.

Evolusi berterusan sukan dan aktiviti fizikal di negara kita pada masa ini menunjukkan keperibadian perkhidmatan, apa yang disebut "satu demi satu", latihan peribadi dan program kesihatan yang diperibadikan. Tetapi tidak lagi berlaku dengan cara apa pun, pelanggan, pengguna kini menuntut hasil yang nyata dan kadang-kadang perubahan estetik sesuai dengan trend atau fesyen yang ada dan sedikit lagi perubahan status kesihatan global dan kesihatan mental mereka dan semua ini memerlukan latihan yang belum pernah terjadi sebelumnya, pengetahuan yang luas dalam fisiologi, pemakanan, biomekanik dan tentu saja Pemasaran, kerana kadang-kadang dan semakin kerap profesional sukan menjadi hak milik tunggal yang berfungsi selari dengan entiti sukan, tetapi dalam autonomi,Atas sebab ini, penting untuk anda mengetahui dan menangani aspek penting dalam pengenalan pasaran, formula kesetiaan dan teknik promosi.

Sedikit demi sedikit, trend ke arah konsep Kesihatan dan keperluan kesihatan yang semakin meningkat menjadikan sektor ini berkembang secara beransur-ansur dalam mencari profesionalisme yang lebih tinggi, tahap pengkhususan yang lebih tinggi dan, di atas semua, pengetahuan pengguna yang lebih besar sesuai dengan perkhidmatan baru dan konsep sukan dan kesihatan yang sedang dilaksanakan dalam masyarakat kita.

Gim makro tidak lagi begitu kompetitif, kini terdapat konsep infrastruktur baru yang didedikasikan untuk kesihatan dan kesejahteraan dalam bentuk spa bandar - misalnya - yang menawarkan alternatif baru dan cekap untuk permintaan perawatan dan pembaharuan fizikal dan mental yang dikenakan di bandar-bandar besar sebagai formula untuk mengatasi kesan tekanan kehidupan seharian. Pengguna semasa, lebih-lebih lagi, adalah pengguna yang jauh lebih berpengalaman daripada sepuluh tahun yang lalu dan tidak lagi berpuas hati dengan "kopi untuk semua."

Pengguna semasa juga menilai perhatian peribadi sebagai nilai tambah yang berbeza dengan model "Taylorist" yang dikenakan secara umum dalam beberapa tahun terakhir. Penilaian ini merangkumi konsep konsep kesejahteraan yang lebih luas dari sekadar sukan hingga tergolong dalam bidang aktiviti rekreasi, santai dan pemulihan.

Dalam pengertian ini, aktiviti yang berkaitan dengan kesihatan dan persekitaran pencegahan menjadi sangat penting: profesional sukan telah memisahkan diri dari syarikat, berlatih sebagai profesional khusus bukan sahaja dalam persediaan fizikal tetapi juga dalam aspek yang berkaitan dengan fisioterapi atau sokongan untuk rawatan doktor dari lapangan - contohnya - latihan yang diperibadikan.

Pada masa ini, titik perubahan penting sedang dicapai, di mana profesional hebat menonjol di atas profesional "standard" dengan tahap latihan yang jauh lebih rendah. Pengkhususan dalam pelbagai bidang sukan dan kesihatan dan di atas semua kemampuan untuk membuat maklum balas pelbagai profesional antara semua profesional ini adalah titik perbezaan yang menonjol antara sukan dan aktiviti fizikal beberapa tahun yang lalu dan tahap kualiti yang sedikit demi sedikit ia memaksakan dirinya.

Syarikat kini mempunyai kemungkinan untuk mendelegasikan bidang pengurusan tertentu kepada profesional yang mampu meninjau pelanggan dan keperluan mereka dan menerjemahkan tindak balas dalam bentuk strategi Pemasaran sukan, menjadi profesional kesihatan pakar yang mampu meneruskan rawatan perubatan konvensional dengan Untuk membantu klien mencapai objektif yang melebihi objektif yang berfungsi dan akhirnya pada profesional dengan standard kualiti yang jauh lebih tinggi daripada yang dicapai beberapa tahun yang lalu.

Persaingan dan pasaran

Kita tidak boleh bercakap mengenai pasaran tanpa merujuk kepada persaingan. Apa yang kami tawarkan kepada pasaran atau calon pelanggan kami, apa yang kami lakukan untuk membina kesetiaan kepada pelanggan yang ada atau kedudukan jenama kami pada dasarnya akan bergantung pada persaingan yang ada.

Oleh itu, menentukan kekuatan atau kelemahan ini akan membantu kita membuat strategi untuk mewujudkan dan mengekalkan tempat kita di pasaran. Pada masa ini, kecemerlangan dalam perkhidmatan sukan tidak dapat hanya tertumpu pada menawarkan perkhidmatan yang semakin baik dan lebih terkini, kesetiaan pengguna tidak hanya dicapai dengan memperbaiki diri sendiri tetapi dengan meningkatkan sehubungan dengan persaingan yang ada. kerana aliran maklumat yang sampai ke pengguna sangat besar dan dari saluran yang sangat berbeza. Di wilayah Barcelona, ​​misalnya, peratusan pengguna pusat Kecergasan sangat tinggi. Ini adalah saluran pendapat yang sering berinteraksi antara satu sama lain.Ia melibatkan sebilangan besar maklumat dan oleh itu perbandingan dan pertimbangan yang beredar dari mulut ke mulut di kalangan pelanggan dengan kemahiran analisis yang sangat sempurna. Gejala pertama sukan berlebihan ini adalah ketakutan terhadap inovasi.

Hari ini syarikat dan profesional sukan yang paling kompetitif bertahan berdasarkan penawaran perkhidmatan dan lebih-lebih lagi pada tahap kualiti yang diperoleh secara perbandingan dengan persaingan.

Dinamika Pemasaran Sukan ini mencerminkan bahawa pada masa ini tumpuan semakin tertumpu pada penilaian berterusan persembahan pertandingan. Menganalisisnya bermaksud bukan sahaja dapat mendahului tindakannya tetapi juga belajar dan mendiagnosis sendiri kemungkinan kegagalan. Ini sama sekali tidak bermaksud bahawa pelanggan, perhatian dan kesetiaan mereka diabaikan, sebaliknya, mendapatkan tempat dari pesaing bermaksud memperoleh kelebihan yang sangat berharga dalam fikiran mereka dan memperoleh "bahagian fikiran" atau kelebihan strategik dalam Fikiran pengguna adalah langkah pertama untuk kemudian memperoleh kesetiaan mereka, bekerja dengan penuh kepuasan. Pelanggan yang "selamat" adalah, atau seharusnya, merupakan motivasi terbesar bagi seorang usahawan untuk mengubahnya (dan bukan tugas yang mudah) menjadi pelanggan yang senang.

Adakah pelanggan yang bahagia selalu menjadi pelanggan yang setia? Tidak, terutamanya kerana pengguna adalah antara lain penapis perbandingan yang baik. Pertama kerana keupayaan untuk memilih sekarang sangat besar dan kedua kerana keupayaan untuk memilih yang sama adalah yang meletakkan pilihan baru dan berbeza di tangan pelanggan untuk memberikan dan mendedikasikan masa lapang dan oleh itu wang mereka.

Dalam kerangka aktiviti sukan, dua konsep digabungkan: konsep perkhidmatan dan konsep produk. Perkhidmatan ini tidak berwujud yang pelanggan bayar, ini dapat diperoleh dalam bentuk kelas kelompok, latihan yang diperibadikan, rancangan program kesihatan atau bahkan dalam bentuk pembayaran untuk penyewaan kemudahan tertentu: gelanggang tenis dayung, tenis dll. Produk ini akan menjadi sebahagian daripada infrastruktur fizikal itu sendiri, ini menjadi tenaga pengusaha kecil terhadap sukan yang besar. Pendekatan ini juga dapat dinyatakan sebaliknya: formula persaingan untuk menangani bidang multi-permukaan akan didasarkan pada keunggulan dalam perkhidmatan, kerana sukar untuk menghadapi pesaing besar ini tanpa cara fizikal yang mencukupi.

Kecemerlangan dalam perkhidmatan tidak diragukan lagi merupakan asas asas di mana sektor sukan mesti bergantung, bersama dengan aspek lain seperti pengkhususan dan latihan berterusan, menawarkan tahap kualiti yang semakin tinggi dan dengan demikian memastikan garis peningkatan kesinambungan sektor.

Bab II

Pelanggan, sumber pendapatan yang besar

Dari sudut pandang dekat dengan Pemasaran yang radikal, pelanggan adalah, sebagai tambahan kepada alasan dan asas syarikat, sumber pendapatan yang besar yang sensitif terhadap berapa banyak pilihan yang kami gunakan. Walau bagaimanapun, sebagai profesional sukan, saya selalu mempunyai pendekatan yang sangat jelas yang saya anggap sangat penting untuk diri saya sendiri dan untuk orang yang saya berkongsi pekerjaan saya: Seseorang boleh mendirikan bengkel mekanikal untuk mendapatkan faedah, seseorang dapat mempraktikkan profesion tertentu dengan satu-satunya objektif untuk menjana wang, tetapi kelab kesihatan, pusat sukan atau profesional kesihatan tidak berguna jika ia juga tidak mampu meningkatkan kehidupan orang. Itulah asas utama yang harus menggerakkan sektor ini: komitmen yang unik dan tidak dapat dielakkan untuk meningkatkan kualiti hidup.

Atas sebab ini, dalam banyak kesempatan saya menyesal melihat bahawa sejak sekian lama sektor sukan telah menjadi tempat perlindungan profesional orang dengan latihan yang sedikit atau rendah. Ini adalah salah satu sebab bahawa peminggiran profesional sukan telah berlangsung begitu lama dan membiarkan garis ini diikuti oleh syarikat perkhidmatan sukan, gimnasium dan entiti lain yang besar untuk mencari keuntungan di atas semua tanpa memahami konsep kesihatan mereka sendiri dan penyesuaian, konsep yang hanya dapat ditawarkan oleh profesional dengan tahap latihan yang tinggi.

Jelas bahawa perniagaan dan ekonomi tidak dapat dihindari bahawa dinamika ini akhirnya terbentuk, mengetahui bahawa objektif utama setiap projek perniagaan adalah untuk melunaskan pelaburan untuk memperoleh keuntungan, tetapi juga benar bahawa akhir-akhir ini tren berubah secepat tahap Latihan pengguna sama dengan tahap latihan profesional sukan.

Formasi sukan dan kelab bukan persatuan bukan untung, tetapi keuntungan ini jelas mesti diperoleh dengan cara yang paling bertanggungjawab, memberikan hasil yang nyata kepada masalah tertentu dan terutama mempromosikan dan mempromosikan kualiti pekerja kita sebagai strategi terbaik untuk menawarkan pelanggan perkhidmatan berkualiti setinggi mungkin.

Oleh kerana pelanggan "tahu lebih banyak", iaitu: dia mengasimilasikan maklumat luaran, belajar, melatih dan menjadi pengguna yang "difahami", keupayaannya untuk menuntut dan terutama sekali untuk pilihan meningkat sangat besar. Jalan latihan biasanya bervariasi, tetapi secara umum mereka mempunyai hubungan yang sama: mereka menggunakan pangkalan Pemasaran sebagai platform pelancaran. Jauh dari apa yang kelihatannya, pelanggan yang berpengetahuan adalah pelanggan yang lebih setia, pelanggan yang mengetahui kualiti yang diterimanya dan terutama pelanggan dengan pilihan dan biasanya tetap bersama siapa sahaja yang melakukannya dengan baik. Oleh itu, adalah mustahak untuk memberikannya maklumat yang cukup untuk menilai apa yang betul dan yang salah.

Apabila pengguna Fitness, misalnya, tidak diberitahu, itu hanya: pengguna Fitness, pelanggan yang terhad untuk menggunakan kemudahan mengikut siri, pengulangan atau program latihan yang diberikan kepadanya. Sekiranya pelanggan ini disyorkan untuk membeli sebotol protein tetapi tidak dijelaskan apa fungsi mereka dan apa tujuannya, pasti dia tidak akan membelinya kerana dia tidak akan mengetahui kegunaannya. Oleh itu, pelanggan ini akan menjadi calon pelanggan struktur apa pun yang meyakinkan mereka bahawa produk atau perkhidmatan mereka lebih baik daripada yang mereka gunakan sekarang. Latihan pelanggan berfungsi dari tiga aspek:

Pertama, kapasiti untuk pilihan meningkat: Lebih banyak latihan = lebih banyak keupayaan untuk memahami dan oleh itu lebih banyak keupayaan untuk memilih dan menuntut apa yang sebenarnya anda perlukan.

Kedua, pelanggan yang "tahu lebih banyak" juga tahu bagaimana membezakan kualiti antara satu tawaran dengan yang lain, antara satu kelab dengan yang lain, dan antara satu perkhidmatan dengan perkhidmatan yang lain. Sekiranya kita benar-benar baik, kita tidak perlu takut. Tetapi jika pelanggan telah dilatih dengan baik di luar kelab dan tiba-tiba muncul di kemudahan kami untuk beberapa sebab, anda boleh yakin bahawa kemampuannya untuk menganalisis dengan tepat apa yang dia terima dan menerjemahkannya menjadi kepuasan atau ketidakpuasan akan sangat efisien.

Ketiga, pelanggan yang lebih berpengetahuan adalah pelanggan yang mudah untuk menawarkan perkhidmatan baru dan kepada siapa lebih mudah untuk menjadikannya "pelanggan setia" kerana dia mungkin akan menilai dengan cekap sama ada apa yang ditawarkan memenuhi keperluannya atau tidak. Adakah saya memerlukannya atau tidak saya memerlukannya? Ini adalah pendekatan yang sangat umum di kalangan pengguna yang lebih berpendidikan, tetapi seperti yang saya sebutkan sebelumnya, asas di mana latihan pelanggan dipromosikan adalah Pemasaran dan terima kasih kepada pelbagai strategi Pemasaran yang kita dapat "menjelaskan" kepada pelanggan mengapa dia benar-benar memerlukan perkhidmatan atau bahkan memaksa kehendak aspirasi mereka, iaitu dengan menambah keperluan yang tidak konkrit untuk menarik perasaan menjadi sebahagian daripada kumpulan tertentu,untuk mengenal pasti dengan nilai-nilai tertentu atau untuk melengkapkan kesihatan mereka dengan perkhidmatan atau produk tertentu yang tidak penting untuk mengekalkan tahap kesihatan yang baik jika mereka penting untuk menjadi sebahagian daripada persekitaran Kesihatan yang kita cuba unjurkan.

Perkara penting yang akan kita tangani nanti adalah konsep kepuasan pekerja sebagai asas asas kepuasan pelanggan: pekerja yang berpuas hati menghasilkan pelanggan yang berpuas hati.

Kebenaran atau yang tidak benar bergantung pada diameter saluran yang anda gunakan untuk menyatakannya…

Saya bertuah dapat bertemu dengan profesional yang baik dan hebat dalam sektor ini. Saya bahkan akan mengatakan tanpa takut menjadi salah bahawa banyak kemajuan besar yang kita alami hari ini dalam bidang biomekanik, latihan kekuatan dan aplikasi ilmiah latihan dalam mencari hasil, adalah disebabkan oleh para profesional ini. Namun saya merasa ingin tahu apabila banyak dari mereka mendengar ungkapan seperti: "pada akhirnya pasaran akan menyedari…" atau "ini adalah masalah masa sebelum mereka mula berlatih secara berbeza…"

Dari sudut pandangan saya, untuk pergi "ke pasar" tidak cukup kursus, tidak cukup persembahan… bahkan seratus, apabila anda menyedarinya, lima tahun telah berlalu dan empat trend baru dan inovatif yang disokong oleh berjuta-juta euro dalam pemasaran telah berlalu di atas anda dan "kebenaran anda".

Mengenai ini ada "undang-undang pemasaran yang tidak berubah" baru dan "seseorang dapat mengatakan kebenaran tiga kali sehari melalui pembicara kecil… dan ia akan meyakinkan seratus orang… jika anda mengatakan kebenaran yang sama dari sebuah bangunan besar, melalui pembesar suara besar dan selama enam bulan, anda akan meyakinkan mungkin lima ribu orang… tetapi jika anda berbohong melalui pembesar suara terbesar yang dapat dibayangkan dan lima kali sehari selama dua tahun… anda akan meyakinkan berjuta-juta orang.

Televisyen, akhbar, radio, Internet… ringkasnya: komunikasi dan pemasaran adalah pembesar suara terbesar yang dapat kita bayangkan.

Saya kadang-kadang mengadakan perbincangan mengenai topik ini dengan beberapa profesional. Sistem Pilates telah menjadi salah satu sistem yang menimbulkan perdebatan paling banyak: "Pilates yang sebenarnya" atau "Pilates yang salah". Adakah ada yang berfikir untuk mencari "kesihatan sejati" atau "kesihatan palsu" hari ini? Kita begitu tenggelam dalam pekerjaan kita, dalam tekanan dan kehidupan kita pada seratus jam sehingga apa yang kita cari dengan segera adalah jalan keluar untuk masalah punggung kita, berat badan berlebihan, kegelisahan dll. dan kesihatan, di luar perubatan biasa, tidak lagi mempunyai bentuk ubat. Sekarang dalam bentuk obat homeopati, jarum akupunktur, fengshui, shiatsu, tai-chi, feldenkrais, antipenuaan dan… Pilates. Dan jika kita melihat sejarah pembesar suara dan ingat apa yang telah kita bicarakan mengenai pasar mikro pelanggan dan pasar orang,satu-satunya Pilates yang benar akan disatukan dalam minda pasaran sebagai yang paling terkenal, yang paling kuat: yang paling benar. Segala-galanya akan bergantung pada diameter saluran yang kita terangkan kepada pelanggan siapa kita dan apa yang kita lakukan.

Oleh itu, jika anda bukan syarikat besar; jika anda tidak merancang untuk beribu-ribu orang; fokus pada pasaran mikro anda dan jangan berpura-pura bahawa "pada akhirnya pasaran menyedari sesuatu…" pelanggan anda adalah aset paling berharga anda, jaga mereka dengan pembesar suara anda yang kecil tetapi tidak ternilai dengannya anda akan bercakap mengenai pemperibadian, hasil, kesihatan, kesejahteraan, Kesihatan… memasuki dunia pemasaran orang, pemasaran pengalaman.

Marilah kita mulai mewakili jawapan yang benar untuk sukan yang berlebihan dan membiarkan kemajuan besar, gagal atau menang. Jangan mencari pembesar suara yang lebih besar sehingga kita mahu berkembang dan menjangkau lebih ramai orang. Tetapi mari kita jelaskan bahawa memiliki atau tidak "kebenaran" tidak ada di tangan kita.

Perkhidmatan yang lebih baik, hasil yang lebih baik

Apabila kita bercakap mengenai perkhidmatan sukan, kita tidak hanya bercakap tentang gimnasium, kita juga bercakap mengenai kelab tenis, pusat aktiviti rekreasi luar, studio latihan yang diperibadikan, pusat Thalassotherapy, spa bandar, kelab Golf dan mana-mana ruang yang dikhaskan untuk sukan. penjagaan kesihatan dan fizikal. Semua struktur ini mempunyai beberapa penyebut yang sama: fungsi operasinya berkisar pada penawaran perkhidmatan rekreasi, kesihatan dan kesejahteraan atau sukan. Asasnya adalah perkhidmatan pelanggan dan semakin baik perkhidmatan ini, semakin banyak jaminan yang akan kita dapat untuk berjaya.

Sebaliknya, ketika kita merujuk kepada aktiviti yang biasanya dilakukan pada waktu senggang pelanggan, kita mesti mengambil kira faktor penting: pada masa lapang ketika pengguna sangat peka dengan perincian dan kualiti dari apa menerima. Adalah sukar bagi pengguna untuk meluangkan masa untuk mencari restoran yang lebih baik untuk dimakan pada waktu tengah hari percuma jika mereka pergi secara berkala memenuhi harapan mereka dengan cara yang cukup diterima, namun sangat mungkin mereka akan menukar kelab sukan jika mereka tidak menemui yang sekarang tahap kualiti yang diharapkan, mendedikasikan masa yang diperlukan untuk carian ini. Jelas -dan sekali lagi- ketika kita memperkirakan keadaan ini ke persekitaran jenama sukan atau bahkan kecenderungan dalam Kecergasan atau Kesihatan, Pemasaran banyak mengatakan.Kegagalan memenuhi harapan pada tahap ini dapat berarti bagi jenama yang tidak tahu bagaimana membuat gambar yang dikaitkan dengan segmen atau aktiviti tertentu, tidak menawarkan tahap kualiti sesuai dengan sasaran tertentu, atau hanya mempunyai kualiti di bawah jangkaan atau di bawah persaingan.

Perkhidmatan, bagaimanapun, mempunyai titik pembezaan: mereka dikembangkan oleh orang, oleh itu pada orang-orang inilah yang harus ditumpukan kepada usaha untuk meningkatkan perkhidmatan apa pun.

Pengurusan pemasaran, pelanggan dan sumber manusia

Bagaimana anda boleh membantu saya memperbaiki pemasangan saya?

Adalah umum untuk diperhatikan bahawa ketika berbicara tentang Pemasaran, istilah ini umumnya dikelirukan dengan pengurusan, dan bahkan diberi watak komersial semata-mata. Pada kenyataannya, Pemasaran telah menyesuaikan diri dengan perubahan yang dialami oleh syarikat dari masa ke masa dan tentu saja telah menyesuaikan diri dengan tuntutan pasar. Pada masa ini kita dapat mengatakan bahawa Pemasaran tidak hanya berfungsi untuk "menjual lebih banyak dan lebih baik" tetapi untuk mengenal pasti apa yang ingin dibeli atau diperoleh pelanggan, juga menentukan siapa dan bagaimana kita akan merancang bukan hanya penjualan, tetapi juga kesetiaan pelanggan ini.

Pemasaran, apabila disalahgunakan, hanya menjadi sistem penjualan yang melemahkan kemampuan kita yang sebenarnya untuk memberikan respons yang berkesan kepada pelanggan: sering berubah menjadi janji yang dijual dengan baik tetapi sukar untuk dipenuhi: apa yang umumnya dikenali sebagai " jual asap ”.

Walau bagaimanapun, Pemasaran yang difahami dengan baik adalah alat yang baik untuk memperkasakan sumber kita sendiri dan di atas semua "penterjemah" yang sangat baik dari penawaran perkhidmatan kami untuk pelanggan. Komunikasi mesti bertutur dalam bahasa pelanggan kami.

Tetapi bukan hanya komunikasi, Pemasaran di atas segalanya antara kualiti perkhidmatan kami, operasi proses kami, perkhidmatan pelanggan yang betul, penggunaan sumber kami dengan berkesan dan pengurusan sumber manusia yang betul.

Adalah mustahil untuk menyampaikan apa-apa kepada pasangan kita jika kita tidak mempunyai beberapa poin yang ditentukan dengan baik, kerana pada akhirnya ia adalah tentang menjual seberapa baik kita melayani pelanggan, bagaimana persiapan profesional kita dan betapa baiknya perkhidmatan dan kemudahan kita. Dan tentu saja, ini adalah mengenai kita dapat menyelesaikan semua ini.

Pada akhirnya, ini hanya untuk melihat proses pengurusan dan memberi jalan kepada Pemasaran Pengurusan: kita mesti mengelakkan penjualan pemasangan atau menjual perkhidmatan kita dengan mengabaikan kepada siapa mereka diarahkan, jika mereka benar-benar mampu memenuhi permintaan pihak kami pelanggan, atau jika apa yang menjangkau mereka benar-benar apa yang mereka perlukan.

"Pertama kenal pasti, kemudian rancangkan, kemudian tingkatkan dan akhirnya jual"

Pada akhirnya, semuanya bergantung pada kerja pasukan manusia, tidak menjadi masalah sekiranya pemasangan kita mempunyai infrastruktur yang sangat baik, tidak menjadi masalah jika perisian pengurusan kita mampu mengira seribu pemboleh ubah dengan tepat, tidak peduli kita dapat menyalin perkhidmatan secepat pegangan baru muncul. Sekiranya pasukan manusia kita tidak mengikut rentak pelanggan kita, apa yang kita jual adalah asap.

Untuk merancang pengurusan sumber manusia dengan betul, kita mesti:

1. Ketahui ciri-ciri pelanggan dan objektif mereka di kemudahan kami.

2. Sahkan sama ada kakitangan kami mampu memenuhi dan merangkumi semua atau sebahagian objektif ini.

3. Mengembangkan fungsi setiap pekerja berdasarkan pencapaian objektif ini.

4. Kembangkan carta alir dalaman untuk perkhidmatan pelanggan (siapa yang melakukan apa dan bila).

5. Membangunkan saluran komunikasi yang mencukupi.

1. Ketahui ciri-ciri pelanggan dan objektif mereka di kemudahan kami.

Kadang kala apabila pengurusan sumber manusia tidak betul, kejayaan kemudahan atau perkhidmatan kita bergantung sepenuhnya pada permintaan satu segmen pasaran domestik kita. Maksudnya, jika kita mempunyai staf yang sangat empati untuk melakukan aktiviti yang diarahkan dan sangat kurang bersedia di ruang Kecergasan, kita secara beransur-ansur akan melihat bahawa "jenis" aktiviti yang diarahkan oleh pelanggan adalah bervariasi dan menikmati aktiviti ini pada umumnya. Akan tetapi, di ruang Kecergasan, kita akan melihat bahawa tipologi klien tidak seragam dan sedikit bercampur-campur, ini kerana kita hanya menjaga klien dengan "objektif sendiri", kehilangan anggota yang memerlukan sokongan atau motivasi khas.

Ini disebabkan oleh kurangnya "kemampuan menyesuaikan diri" kepada pelanggan: kekurangan persediaan, kekurangan sumber untuk memenuhi keperluan tertentu… dan akhirnya perkhidmatan yang buruk.

Mengetahui apa objektif yang dicari oleh pelanggan kami di pusat adalah menentukan pilihan dan latihan kakitangan kami.

2. Sahkan sama ada kakitangan kami mampu memenuhi dan merangkumi semua atau sebahagian objektif ini.

Kita sudah tahu apa yang pelanggan perlukan, tetapi adakah kita juga tahu jika kakitangan kita mampu menawarkannya?

Penting untuk menentukan sama ada kakitangan kita mampu memenuhi semua keperluan pelanggan kita. Dalam pengertian ini, mudah untuk melihat berapa banyak kemudahan yang melancarkan perkhidmatan yang berbeza sebagai tindak balas kepada persaingan: Pilates, Latihan Peribadi, dll. Tetapi terlalu kerap kakitangan yang ada digunakan atau kakitangan ini mendapat latihan minimum mengenai perkara-perkara ini dan lain-lain, yang akhirnya kita -dari sudut Pemasaran- menjual sesuatu yang kita tidak benar-benar tahu bagaimana melakukannya, yang pada lama menjadikan kita kehilangan kredibiliti dan kekuatan dengan pelanggan.

Kami ingin menjual bahawa kami dapat menawarkan tahap kualiti yang baik. Latihan yang berkualiti, kelab sosial yang berkualiti, perhatian yang diperibadikan berkualiti, kelas kualiti… tetapi untuk mencapai cadangan yang mengagumkan ini, kita mesti profesional dan berusaha untuk menawarkannya dari kedudukan yang paling realistik.

Pada tahap ini akan menarik untuk merancang program latihan yang berterusan. Oleh itu, kita akan bersikap positif, dan melatih pekerja kita melalui perbincangan dengan profesional yang berkelayakan di pelbagai bidang (biomekanik, pemakanan, dll.), "Meja bulat", persembahan artikel yang akan dipamerkan di kelab oleh kakitangan kami, menghadiri kursus dan seminar dll. Tidak diragukan lagi, kaedah terbaik untuk mengatasi demotivasi kakitangan kita adalah untuk mempromosikan kegelisahan dan aktiviti dalaman.

3. Mengembangkan fungsi setiap pekerja berdasarkan pencapaian objektif ini.

"Kami adalah apa yang kami jual", tentu saja pernyataan ini tidak benar, tetapi sama sekali tidak salah: dalam struktur syarikat mana pun yang bekerjasama dengan pelanggan, ada aspek strategik. Kita dapat mengetahui nilai aspirasi pelanggan kita dan mempunyai monitor terbaik, tetapi jika dari penerimaan - contohnya - pusat kita, pelanggan tidak dilayan dengan baik, kita telah kehilangan 80% daripada nilai kita.

Ini menjelaskan bahawa kita mesti memilih dengan tepat personel yang akan menempati setiap posisi di tempat kita, tanpa mengira ukurannya. Hampir selalu "selamat pagi!" atau senyuman adalah faktor yang sangat bernilai bagi orang yang menerimanya. Dalam pengertian yang sama, pelanggan yang merasakan bahawa dia hanya "menyewa" kemudahan itu dengan bayaran bulanan, tanpa memantau kemajuan atau kegagalannya adalah calon yang ideal untuk menjadi bagian dari aliran migrasi kita.

Menjalankan "Manual Fungsi" adalah pilihan yang baik untuk menghadapi langkah seterusnya:

4. Kembangkan carta alir dalaman untuk perkhidmatan pelanggan (siapa yang melakukan apa dan bila).

Ini adalah bahagian paling mudah, tetapi juga salah satu yang paling penting. Untuk ini, perlu merancang carta organisasi tindakan dan proses di mana semua staf terlibat: Apa yang berlaku dari saat pelanggan meminta maklumat, data apa yang diminta, bagaimana kita kemudian menguruskan maklumat ini? Maklumat adalah sesuatu yang sangat penting dalam kemudahan kami: data seperti anak-anak yang dimiliki pelanggan, hobi mereka, jika mereka sudah berkahwin, dll. Mereka sama pentingnya dari sudut pandang Pemasaran, seperti mengetahui kemungkinan patologi yang mungkin anda miliki.

Sekiranya saya tahu saya boleh membuat, jika saya percaya saya boleh menawarkan dan jika saya menawarkan saya boleh menjual.

Adakah anda menemani pelanggan ini ke bilik ganti? Adakah anda menunjukkan perkhidmatan yang boleh anda nikmati? Siapa yang menunjukkan kemudahan kepada anda? Adakah anda berjumpa dengan penyelaras kawasan atau adakah penyambut tetamu (tidak perlu mempunyai pengetahuan dalam pendidikan jasmani) yang menilai dan menawarkan perkhidmatan PT atau Pilates mengikut kriteria mereka?

Selepas beberapa minggu, adakah seseorang memanggil anda untuk menanyakan evolusi anda di pusat? Bagaimana kita bertindak selepas itu?

Sudah tentu, siapa yang melakukan apa yang penting, dan pada tahap ini aspek-aspek yang berkaitan dengan Kualiti, Pengurusan dan Kecemerlangan berkumpul, tetapi tanpa keraguan kita tidak boleh membicarakan Pemasaran tanpa mengambil kira secara etika, kita tidak boleh menjual atau menyampaikan apa-apa yang sebenarnya tidak benar, dan untuk menjadi benar, anda harus merancangnya dan kemudian melaksanakannya.

5. Membangunkan saluran komunikasi yang mencukupi.

Saluran komunikasi mesti dalaman dan luaran agar benar-benar berkesan.

Secara dalaman, reka bentuk "Manual Kemasukan" untuk pekerja baru sangat berkesan untuk memberitahu pekerja mengenai saluran langsung yang membolehkan mereka mengetahui syarikat dan modus operandinya. "Manual Dalaman", selain memberitahu pekerja mengenai fungsi spesifik dari setiap posisi, dapat menyebut peraturan buruh, perjanjian, kemungkinan untuk latihan dan promosi dalaman, sistem saraan dan bonus, tempoh percutian, dll.

Keberkesanan "Manual" ini tidak hanya terletak pada maklumat yang mereka berikan, tetapi dalam menyediakan semua maklumat dan saluran komunikasi formal kepada kakitangan untuk mengurus dan membincangkan maklumat ini, mengelakkan gangguan yang diperkenalkan ke dalam saluran komunikasi dalaman apabila ini tidak ditentukan dengan baik.

Secara luaran, kita harus ingat bahawa strategi komunikasi yang baik untuk pelanggan kita mestilah bermaklumat dan juga formatif kerana klien yang terlatih jauh lebih setia daripada pelanggan yang "bebas".

Pelanggan "percuma"

Pelanggan percuma umumnya adalah rakan kongsi kemudahan kami yang belum kami hadiri, kami tidak melatih dan kami tidak dapat memperkenalkannya ke dalam dinamika perniagaan kami, baik kerana kemalasan, kebodohan, tidak mempunyai profesional yang sesuai atau tidak mengenal pasti keperluan anda. Dalam pengertian ini, kita akan mengatakan bahawa kita belum tahu bagaimana "menjual" produk tersebut. Dan tanggungjawab itu bukan tanggungjawab yang melekat pada kata-kata yang kadang-kadang sukar difahami oleh banyak pekerja kita: Pengurusan, piramid pengurusan, dll. tanggungjawab itu adalah milik sumber manusia kita dan dipanggil: pengabdian kepada perkhidmatan.

Tentunya kita mempunyai kelebihan yang berbeza, tetapi… apakah kita dapat menyebarkannya? Dan jika kita mempunyai kelebihan perbezaan, apa itu? Adakah pekerja saya tahu mengenainya, adakah mereka menyebarkannya kepada pelanggan?

Pemasangan kecil mungkin menganggap ini tidak begitu penting. Oleh itu, semakin penting kita mempertimbangkan aspek-aspek ini, semakin jauh kita akan mencapai tahap kualiti optimum yang diharapkan oleh pelanggan kita. Apa yang disebut "kualiti total" bertujuan, antara lain, keunggulan dalam perkhidmatan, iaitu untuk menawarkan pelanggan lebih banyak daripada apa yang mereka harapkan, dan ini penting dalam kemudahan yang lebih kecil kerana ia mengkonfigurasi salah satu sistem persaingan yang paling kuat.

Seperti yang kita lihat, Pemasaran dan sumber daya manusia beriringan dan sering tidak dapat dipisahkan dari istilah lain yang berkaitan dengan pengurusan perniagaan.

Semua ada di tempatnya?

Ramai profesional pengurusan, profesor pemasaran universiti, eksekutif syarikat, dll. Kadang-kadang saya diberitahu bahawa dalam ceramah atau artikel saya mencampurkan prinsip kualiti, pengurusan, sumber manusia, kepemimpinan… dan Pemasaran. Dan adakah itu sebenarnya bukan semua bahagian dari proses yang sama ?.

Adalah sukar untuk membicarakan penjualan perkhidmatan tertentu jika sebelumnya kita belum menilai setiap kawasan pelaksanaan dengan terperinci terkecil untuk menggariskan dan membetulkan kesalahan yang juga pengurusan, dan kita juga tidak dapat memancarkan gambar "pusat terkemuka" jika sumber daya manusia kita mengalahkan tiga puluh denyut lebih sedikit bahawa tren baru di sektor ini atau keperluan segmen mikro pelanggan kami, tidak layak untuk membicarakan kualiti ketika kami tidak tahu bagaimana memprioritaskan antara perkara yang berbeza yang terlibat dalam permulaan pusat atau perkhidmatan. Berapa kali kita melihat bahawa "partridge dijual sebelum memburunya", berapa kali kita memerhatikan bahawa perkhidmatan (dan pusat) beroperasi tanpa menilai proses dalaman mereka, atau keuntungan dan membetulkan kegagalan semasa pelaksanaan perkhidmatan itu sendiri ?

Pemasaran di atas segalanya adalah alat yang kehilangan semua kegunaannya jika sebelum ini kita belum tahu bagaimana memasukkan semua kepingan piramid pengurusan.

Sebaliknya, falsafah saya ialah dengan mengambil kira profil pengurus sukan dan / atau pengarah kemudahan sukan, jauh lebih operasional untuk menawarkan maklumat "turnkey" yang membolehkan mereka bertindak dalam segmen tertentu syarikat mereka: Penerimaan dan perkhidmatan kepada pelanggan, komunikasi, latihan staf, bidang tindakan pekerja, pelaksanaan layanan, pemantauan pelanggan… apa yang harus dibicarakan mengenai strategi CRM, sistem kualiti total atau Campuran Pemasaran. Walaupun begitu, realiti sektor kami adalah kekurangan latihan yang ketara, sebab itulah trend jenama dan pembekal menawarkan pemasangan.

Rancang sebelum anda bertindak

Perkhidmatan sukan boleh ditawarkan dengan sangat baik, dikomunikasikan dengan baik dan dijual dengan baik, tetapi akhirnya perkhidmatan itu, semua perkhidmatan mempunyai pautan yang sama: Mereka dibandingkan semasa mereka digunakan.

Ini akhirnya mendorong kita untuk membuat pernyataan mengenai sumber manusia sendiri yang akan sangat berguna dalam pengurusan pusat kami.

Dalam setiap proses perubahan, selalu ada keinginan untuk peningkatan, yang kadang-kadang menyebabkan kita bertindak dengan sistem yang tidak dirancang dengan baik dan tanpa mempunyai semua data di hujung jari kita. Memiliki semua data bermaksud mengetahui terlebih dahulu mengapa kita melakukan dengan satu cara atau cara yang berbeza tindakan penambahbaikan di kemudahan kita. Ini merujuk kepada:

- Pengetahuan mengenai pelanggan kami, nilai aspirasi dll.

- Tahap kepuasan pelanggan dalam pemasangan.

- Kawasan pengaruh kemudahan kami (merancang tindakan komunikasi dll).

- Data sosio-demografi.

- Tabiat pendapatan, penggunaan dan pembelian pelanggan semasa dan bakal pelanggan kami.

- Tahap kecenderungan untuk aktiviti fizikal dan alasan.

- Tahap objektif yang dicapai di kemudahan kami berkenaan dengan keperluan pelanggan.

- Persaingan yang ada.

- Kedudukan yang strategik.

- Pengetahuan mengenai bekas pelanggan kami, (alasan pembatalan dll).

- Tahap kualiti sumber daya manusia kita.

- Tahap kualiti proses penjualan kami.

- Tahap kualiti proses kesetiaan dan pemantauan kami.

- Perkhidmatan nilai tambah.

- Analisis ekonomi dan kewangan dan strategi masa depan.

- Analisis SWOT (Kelemahan, ancaman, kekuatan dan peluang).

Tanpa data ini, antara lain, mustahil untuk melakukan tindakan apa pun, jika tidak kita akan bertindak "membabi buta". Yang paling berkesan adalah bertindak dengan tahap intuisi tertentu dan dengan pengetahuan dan diagnosis yang tinggi. Tepatnya kejayaan pengurusan strategik akan didasarkan pada dua asas asas yang mana kita pasti dapat menambahkan kemahiran kepemimpinan, empati dan akal sehat.

Perkara atau rujukan penting sebelum menghadapi sebarang proses perubahan adalah:

- Analisis: Kemudahan anda, kakitangan anda, pelanggan anda…

- Tetap: Objektif yang munasabah dan realistik, jangan cuba bersaing dalam segmen yang sama dengan persaingan, letakkan diri anda dalam jangka masa di mana anda boleh menjadi pemimpin dan memberikan kualiti.

- Buat kakitangan anda mengambil bahagian dan menjalani perubahan bersama dengan pihak pengurusan.

- Bertindak dengan semua data di atas meja, dapatkan tugas, rencanakan evolusi perubahan yang tidak terlalu cepat dan sesuai dengan sumber daya yang ada.

- Delegasikan dalam bidang-bidang di mana anda tidak mempunyai kawalan mutlak.

- Menetapkan sistem untuk memantau kualiti proses pengurusan kemudahan.

- Tentukan petunjuk pengurusan dan tingkatkannya sedikit demi sedikit.

Siapa anda, apa yang membezakan anda, apa kedudukan anda?

Apabila kita membincangkan masalah yang ada di Sepanyol antara sektor awam dan swasta, kita pasti akan berbicara mengenai PERTANDINGAN YANG TIDAK BERFUNGSI. Dan sejak sekian lama, sektor swasta telah berusaha untuk bersaing dengan kedai-kedai besar dengan lebih banyak keinginan daripada cara dan lebih banyak ketakutan daripada kemampuan respons.

Kekurangan kriteria perniagaan dan pemasaran ini menjadikan sektor swasta berusaha untuk bersaing dengan sektor awam dalam faktor-faktor yang berkaitan dengan ukuran, jenama mesin, kuantiti perkhidmatan, dll. Dalam hal ini, dari sudut Pemasaran dan terutama dari sudut pandang pelanggan, perbezaan antara pusat awam seluas tiga ribu meter persegi dan pusat persendirian seribu meter persegi, pastinya akan melalui perbincangan mengenai ruang, kuantiti jentera di ruang kecergasan, kemodenan infrastruktur dan kepelbagaian aktiviti.

Dalam pengertian ini, mengabaikan sesuatu yang sama pentingnya dengan kualiti perkhidmatan, hasil yang diperoleh oleh pelanggan atau perhatian yang diperibadikan adalah kesalahan yang serius. Jangan lupa bahawa kita berada di atas semua syarikat perkhidmatan.

Namun, kita melihat dari hari ke hari bagaimana kemudahannya lebih besar setiap masa, bagaimana perkhidmatan diduplikasi tanpa kriteria nilai tertentu selain daripada bersaing di segmen yang sama, bagaimana kita menyeragamkan tingkah laku profesional kita sendiri dan bagaimana kita meningkatkan nisbah putaran pelanggan yang tidak berhenti berkembang selama lima tahun.

Oleh itu, kami sampai pada salah satu kata yang paling sering digunakan dalam Pemasaran Perkhidmatan: Apa kedudukan anda? Apa yang terbaik untuk anda? Siapa yang anda ingin layani dengan lebih berkesan?

Jelas bahawa kita tidak boleh menjadi yang terbaik dalam segala hal, kita juga tidak dapat melayani semua pelanggan dengan tahap kualiti yang sama (dan ketika kita berbicara tentang kualiti kita juga membincangkan hasil, manfaat yang jelas dan layanan pelanggan).

Menentukan apa itu "nilai pembezaan" anda, apa yang membezakan anda dari persaingan, perbezaan yang sukar untuk disalin yang membawa faedah yang jelas, nyata, mudah disampaikan dan menarik bagi jenis pelanggan tertentu, akhirnya adalah apa yang kita sebut " kedudukan ”, dan mesti di atas semua CLEAR, kerana mesej rumit sukar dijelaskan kepada pelanggan dan terutama sukar untuk dijual.

A. Sekiranya strategi perubahan anda menjadi yang terbaik dalam perkhidmatan pelanggan, analisa bagaimana pelanggan anda, apa yang mereka cari, apa yang mereka hargai, dan beritahu mereka bahawa mereka penting untuk pemasangan, kaji, periksa dan libatkan mereka, itu adalah perancangan Daripada tindakan.

B. Kemudian tentukan sendiri beberapa objektif jangka pendek yang dapat dilaksanakan. Untuk mencapainya, anda mungkin perlu merancang kalendar latihan dan kalendar perjumpaan dengan kakitangan anda. Perancangan strategik mestilah global dan diketahui oleh seluruh organisasi pusat anda.

C. Galakkan penyertaan kakitangan anda, jadikan mereka peserta dalam keinginan anda untuk berubah. Menyebarkan keinginan anda untuk penambahbaikan kepada kakitangan anda akan memberi kesan positif dan positif kepada pelanggan anda: kemalasan mendorong pengabaian dan pergantian, keinginan untuk peningkatan mendorong kesetiaan dan komitmen kepada pusat sukan. Itulah kepimpinan.

D. Bertindak dengan berkesan dengan menyerahkan tindakan kepada orang-orang yang mampu meniru kehendak anda di semua kawasan pusat. Mendelegasikan dengan betul adalah berkesan dan juga perlu.

E. Lakukan pemantauan menyeluruh terhadap proses ini dan hasilnya, tanyakan kepada pelanggan anda, buat statistik jumlah aduan, tingkatkan petunjuk pengurusan (proses yang telah menunjukkan keberkesanannya dalam mencapai objektif yang dicapai) dan hapuskan bahagian yang salah.

Parameter ini, walaupun sederhana, dapat membantu kami meningkatkan sedikit demi sedikit bidang yang paling diminati untuk pemasangan kami. Walau bagaimanapun, cuba membuat perubahan total dalam semua atau terlalu banyak aspek organisasi kita: perkhidmatan pelanggan, aktiviti yang diarahkan, program mengikut objektif, dll. kemungkinan itu adalah kesalahan "fokus" yang pasti akan membawa kita ke kegagalan.

Beberapa bidang minat maksimum untuk kemudahan sukan adalah:

- Pengebilan

- Jumlah pengguna

- Tahap kualiti

- Meningkat

- Kesetiaan pelanggan

- Pendapatan tidak biasa

- Penyatuan di kawasan pengaruh.

- Perkhidmatan dan aktiviti baru.

- Perkhidmatan yang diperibadikan (Latihan Peribadi, program berdasarkan objektif, estetika, dll.).

- Profesionalisasi struktur organisasi.

Walau bagaimanapun, sangat penting untuk menentukan bahawa objektif kita untuk perubahan dan peningkatan mesti dilihat dari dua aspek yang sangat berbeza:

• Objektif kuantitatif

• Objektif kualitatif

Semua ini dapat diukur dan oleh itu hasilnya dapat diukur.

Bab III

Kenal pasti, hadiri, jaga, ikuti, dengar dan tawarkan

Bercakap mengenai CRM (Pengurusan Hubungan Pelanggan), hanya membicarakan perkara-perkara yang menentukan "Petunjuk Perkhidmatan Pelanggan" dan yang akan membolehkan kita menangani bukan sahaja perkhidmatan kita sendiri tetapi juga sikap pekerja dan protokol tindakan kita setiap masa.. Walaupun benar bahawa dalam bidang pengurusan dan perniagaan terdapat banyak akronim dan nama yang berkaitan dengan teknologi dan perniagaan: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, dan lain-lain, CRM tidak lain adalah jawapan kepada keperluan syarikat yang semakin meningkat untuk mengeratkan hubungan dengan pelanggan mereka. Dalam apa yang kami sebut sebagai Pemasaran relasional, yaitu, "strategi manajemen berfokus pada mengantisipasi, mengetahui dan memuaskan keperluan dan keinginan pelanggan dan kemudahan kami sekarang".

Sangat menarik untuk mengetengahkan satu aspek: "Untuk menghadiri, anda mesti mengenal pasti terlebih dahulu", menurut ini, kita harus menyelidiki apa keperluan pelanggan semasa dan berpotensi kita. Secara meluas inilah yang akan memberikan kesinambungan kepada syarikat kami dan salah satu tonggak asas "B hingga C", (perniagaan kepada pengguna).

Dalam kes kemudahan sukan, pemboleh ubah yang kami mainkan berkaitan dengan keperluan pelanggan dapat dilihat sebagai asas seperti keperluan kesihatan, keperluan hubungan dan keperluan sukan-estetik. Walau bagaimanapun, persekitaran Kesihatan dan Kecergasan semasa semakin kompleks dan bahkan memasuki bidang pencegahan perubatan dan rawatan pelbagai patologi, ini memerlukan interkom (pekerja) pelanggan kami menjadi semakin khusus dan mempunyai latihan yang mampu menafsirkan dan mengarahkan maklumat yang mereka terima daripada rakan kongsi kami.

Sekiranya profesional kami tidak mempunyai latihan yang mencukupi, proses yang diperlukan untuk mengenal pasti, menghadiri, mengikuti, mendengar dan menawarkan, akan dihentikan:

- Tidak mungkin untuk mengenal pasti masalah, kekurangan atau keperluan jika profesional kita tidak menafsirkan maklumat yang diterima sebagai masalah, kekurangan atau keperluan.

- Anda tidak boleh hadir sekiranya anda tidak mempunyai cara intelektual dan pengetahuan teknikal yang diperlukan.

- Keperluan pelanggan semakin spesifik, namun pengetahuan profesional terus berkisar pada aspek umum.

Penyelesaian untuk melayani pelanggan kami dengan lebih baik adalah dengan menetapkan rancangan latihan yang disesuaikan.

Untuk ini, adalah mustahak untuk menentukan dengan tepat objektif apakah carta alir proses operasi kita. Maksudnya: apa yang berlaku apabila pelanggan datang untuk meminta maklumat di kemudahan kami? Siapa yang menghampirinya? Adakah orang yang menghampirinya mendapat latihan komersial? Adakah maklumat yang diperoleh diproses kemudian?… dan setelah mengesahkan tinggi, apa yang berlaku? Adakah klien termasuk dalam proses bimbingan di mana maklumat diminta?… dan setelah beberapa minggu, adakah kita mempunyai petunjuk pengurusan yang sah untuk menguji evolusi hasil klien ini?…

(1) Frederick Winslow Taylor dianggap sebagai salah satu "guru" pengurusan dan pengurusan. Karyanya "PRINSIP OF SCIENTIFIC ADMINISTRATION", menetapkan garis panduan pemikiran pentadbiran. Hari ini warisannya dianggap asas dan menjadi rujukan wajib bagi mana-mana pengurus kerana walaupun masa itu, pandangannya sangat topikal.