Perkhidmatan ini adalah "Apa-apa aktiviti atau faedah yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, dan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak terhasil dari pemilikan sesuatu" (Kotler & Armstrong). Perkhidmatan adalah mesin ekonomi, menjana keuntungan dan hari ini merupakan kelebihan perbandingan bagi mana-mana perniagaan.
Tetapi apa yang menawarkan perkhidmatan pelanggan? Ia menawarkan produk dan perkhidmatan yang betul serta menjawab soalan, memperbaiki masalah dan menyelesaikan sebarang kebuntuan serta menindaklanjuti.
Di Mexico, kita masih belum mempunyai budaya untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan atau tidak diambil kira, kerana bagi banyak perniagaan perkara utama bukanlah pelanggan tetapi diri mereka sendiri dan apa yang sesuai untuk mereka, tetapi ini tidak seharusnya berlaku sebaliknya. 55% pengguna Mexico memilih produk atau perkhidmatan untuk kualiti perkhidmatan pelanggan dan kurang daripada 33% membuat pilihan untuk harganya.
Menurut kajian yang dilakukan oleh indeks Friedman 2013, tahap layanan atau perhatian pelanggan di Mexico tidak disetujui, menunjukkan bahawa pengguna memenuhi keperluan asas mereka dalam pembelian rata-rata tetapi tanpa menikmati pengalaman yang menghasilkan nilai dan keyakinan. Peringkat purata yang diperoleh pada titik penjualan 45 syarikat adalah 58.24 daripada 100 mata.
Menjadi 10 perniagaan dengan tahap perhatian terbaik:
- Steren 83.72Farmacias Derma 79.13Kilang Lelaki 77.57Palacio de Hierro 77.31Sears 75.46Maskota 74.96Iusacell 74.81Devlyn 74.69Scappino 74.6Interceramic 74.09
Yang paling teruk dinilai adalah:
36. Shasa 45.98
37. Coppel 45.19
38. André Badi 43.81
39. Levi's 43.35
40. Liz Minelli 41.89
41. Telefónica Movistar 41.52
42. Campuran 41.5
43. Max Office 41.41
44. Ferrioni 37.65
45. Kedai Buku Porrúa 32.19
Oleh itu, menawarkan perkhidmatan pelanggan bukan hanya memberi perhatian kepada orang-orang yang membeli, memakan atau menggunakan produk atau perkhidmatan, tetapi juga mendapatkan kesetiaan dari pihak mereka, selain memberi kesan yang sangat positif terhadap penjualan dan ini Perkhidmatan pelanggan boleh menjadi pembezaan besar dari persaingan.
Sangat penting bahawa semua pekerja syarikat mempunyai pengetahuan tentang berurusan dengan pelanggan dan pentingnya perkhidmatan, jadi sangat baik setiap orang mempunyai pengetahuan asas mengenai keseluruhan perniagaan, mereka mesti mempunyai kemahiran komunikasi, mempunyai kemampuan untuk menyelesaikan masalah, selain mempunyai sikap, motivasi dan empati selalu mempesonakan, menyenangkan, memuaskan dan tidak mengecewakan setiap klien.
Aspek terpenting yang dipertimbangkan dalam perkhidmatan pelanggan yang baik adalah kualiti, perkhidmatan purna jual, kebolehpercayaan, kecekapan, profesionalisme, harga dan kepantasan.
Sebagai tambahan kepada perkara sebelumnya, perkara yang paling penting adalah mengetahui bahawa pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perniagaan kami, kerana dia mempunyai harapan terhadap produk dan pengalaman, dia menjalani proses pembelian dan hasilnya, di samping menilai perkhidmatan dan produk dan dengan ini anda memutuskan sama ada akan membeli dari kami lagi atau tidak.
5 kunci untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan:
- Kebolehpercayaan Empati Sensitiviti Berkebolehan
Di samping itu, adalah sangat mustahak untuk mendengar permintaan, cadangan dan jangan pernah mengabaikan masalah atau keluhan, selalu mendengar dengan penuh perhatian, dengan pikiran terbuka, bertanya, memahami masalah tanpa membuat alasan, membuat rancangan tindakan. dan sentiasa berterima kasih.
Tidak mempunyai perkhidmatan pelanggan yang baik adalah peluang besar untuk perniagaan dari yang kecil hingga yang terbesar, kerana tidak hanya cukup untuk menjual produk atau perkhidmatan kita tetapi juga memberi perhatian kepada pelanggan kita yang merupakan orang yang paling penting dan di mana kita mesti fokus untuk menyelesaikan semua keperluan dan keinginan mereka selagi mereka setia kepada jenama kita dan dengan ini memperoleh faedah besar dalam perniagaan kita.
Sumber
- Kumpulan Friedman Mexico 2013.
