Total Quality Management menerangkan serangkaian prinsip yang mendasari falsafah pengurusannya, artikel berikut merujuk kepada 4 prinsip Sistem Pengurusan Kualiti: Fokus pada prosesnya. Konsep asas pendekatan proses, alat yang paling banyak digunakan, serta perbezaannya dengan struktur tradisional atau jabatan dijelaskan.
Dari Pengurusan Tradisional hingga Pengurusan Proses
Pada masa ini, organisasi, tidak kira ukuran dan sektornya, harus menghadapi pasar yang kompetitif di mana mereka harus menggabungkan kepuasan pelanggan mereka dengan kecekapan ekonomi dari kegiatan mereka.
Secara tradisinya, organisasi telah disusun di sekitar jabatan berfungsi yang menjadikan orientasi pelanggan sukar. Pengurusan Proses menganggap organisasi sebagai sistem proses yang saling berkaitan yang secara bersama menyumbang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ia mengandaikan visi alternatif daripada yang tradisional yang dicirikan oleh struktur organisasi yang bersifat hierarkis - berfungsi, yang telah bertahan sejak pertengahan abad ke-19, dan yang sebahagian besarnya menghalang orientasi syarikat terhadap pelanggan.
Jadual 1. Perbezaan antara Pengurusan Tradisional dan Pengurusan dengan Proses (Sumber: Cáravez, 2001 dan Penjelasan Sendiri).
| Pengurusan Jabatan | Pengurusan proses |
| Pendekatan fungsional dengan organisasi menegak | Fokus pada proses dengan organisasi mendatar |
| Nilai tambah untuk struktur berfungsi | Nilai tambah kepada pelanggan, masyarakat |
| Tidak memikirkan proses pengurusan | Ia mempertimbangkan proses pengurusan: sokongan dan logistik |
| Tanggungjawab dikongsi bersama | Tanggungjawab itu unik: pemilik proses |
| Prinsip hierarki dan kawalan | Prinsip autonomi dan kawalan diri |
| Orientasi aktiviti ke arah Jabatan | Orientasi terhadap pelanggan luaran dan dalaman |
| Birokrasi dan formalisme. Berpusat dalam membuat keputusan. | Kecekapan, fleksibiliti dan desentralisasi dalam membuat keputusan. |
| Perintah melalui kawalan berdasarkan pengawasan | Perintah dengan pengecualian berdasarkan sokongan atau pengawasan |
| Penambahbaikan dengan skop terhad, jabatan | Penambahbaikan dengan skop pemindahan dan umum, prosesnya. Penambahbaikan yang berterusan |
| Kecekapan berdasarkan produktiviti | Kecekapan berdasarkan daya saing |
Tumpuan pada proses
Menurut fokus pada proses itu bermaksud:
Proses Pengurusan adalah cara untuk menguruskan keseluruhan organisasi berdasarkan Proses. Memahami ini sebagai urutan aktiviti yang bertujuan untuk menghasilkan nilai tambah pada input untuk mencapai hasil, dan output yang seterusnya memenuhi kehendak Pelanggan.
Pengurusan proses adalah satu bentuk organisasi di mana visi pelanggan mengatasi aktiviti organisasi, di mana proses yang ditentukan dikendalikan secara tersusun dan organisasi itu sendiri berdasarkan peningkatan mereka.
Pengurusan proses menyediakan visi dan alat yang membolehkan aliran kerja dapat ditingkatkan dan direka semula untuk menjadikannya lebih efisien dan menyesuaikannya dengan keperluan pelanggan.
Syarat-syarat yang berkaitan dengan Pengurusan oleh Proses, dan yang perlu diambil kira untuk memudahkan pengenalan, pemilihan dan definisi berikutnya adalah yang berikut dan:
Proses: sekumpulan sumber dan aktiviti yang saling berkaitan yang mengubah elemen input menjadi elemen output. Sumber boleh merangkumi kakitangan, kewangan, kemudahan, peralatan, teknik, dan kaedah.
Proses utama: adalah proses-proses yang mempunyai kesan yang signifikan terhadap objektif strategik dan sangat penting untuk kejayaan perniagaan.
Benang: adalah bahagian proses yang ditentukan dengan baik. Pengenalpastiannya dapat berguna untuk mengasingkan masalah yang mungkin timbul dan membenarkan rawatan yang berlainan dalam proses yang sama.
Sistem: struktur organisasi, prosedur, proses dan sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan pengurusan tertentu, seperti pengurusan kualiti, pengurusan persekitaran atau pengurusan pencegahan risiko pekerjaan. Mereka biasanya berdasarkan pada piawaian yang diakui secara internasional yang bertujuan untuk berfungsi sebagai alat pengurusan dalam menjamin proses.
Prosedur: cara khusus untuk menjalankan aktiviti. Dalam banyak kes, prosedur dinyatakan dalam dokumen yang mengandungi objek dan ruang lingkup aktiviti; apa yang harus dilakukan dan siapa yang harus melakukannya; bila, di mana dan bagaimana ia dijalankan; bahan, peralatan dan dokumen apa yang harus digunakan; dan bagaimana ia harus dikawal dan didaftarkan.
Aktiviti: ini adalah jumlah tugas, biasanya mereka dikelompokkan dalam prosedur untuk memudahkan pengelolaannya. Urutan aktiviti yang disusun menghasilkan utas atau proses. Ia biasanya berlaku di jabatan atau fungsi.
Projek: biasanya merupakan rangkaian aktiviti yang bertujuan untuk mencapai objektif, dengan permulaan dan akhir yang jelas. Perbezaan asas dengan proses dan prosedur terletak pada ketidakulangan projek.
Petunjuk: data atau kumpulan data yang membantu mengukur evolusi proses atau aktiviti secara objektif.
Proses adalah aktiviti yang menggunakan sumber daya, dan dikendalikan untuk membolehkan elemen input diubah menjadi hasil (Lihat Gambar 1).
Oleh itu, proses terdiri daripada:
| Tiket | Bertanggungjawab |
| Bertolak | Peraturan |
| Aktiviti | Arahan |
| Keperluan kawalan (Papan Pemuka) | Kandungan kerja |
| Pengukuran keberkesanan | Kedudukan pekerjaan |
Agar organisasi dapat berfungsi dengan berkesan, ia mesti mengenal pasti dan menguruskan sebilangan besar aktiviti yang saling berkaitan.
Biasanya, proses dikelaskan antara:
Proses utama: adalah proses yang secara langsung mempengaruhi penyediaan perkhidmatan dan oleh itu kepuasan pelanggan.
Proses strategik: adalah proses yang memungkinkan pengembangan dan pelaksanaan strategi organisasi yang dimaksudkan.
Proses sokongan: adalah semua yang membenarkan operasi organisasi dan yang tidak dianggap penting olehnya, tetapi lebih memberi sokongan kepada proses tersebut. Mereka berkaitan dengan SDM, sistem maklumat, kewangan, pembersihan, penyelenggaraan.
Alat yang paling banyak digunakan dalam Pengurusan Proses
Antara alat yang paling banyak digunakan dalam pengurusan proses, kami dapati gambarajah blok yang menunjukkan langkah-langkah terpenting dalam proses dari sudut pandangan pelanggan. Ia tidak dilakukan secara terperinci dan tertumpu pada operasi utama. Penjelasan gambarajah blok membantu konsep proses dan senang ditafsirkan (Lihat Rajah 2).
Alat lain yang digunakan adalah gambarajah aliran proses, gambaran urutan grafik di mana aktiviti yang diperlukan untuk mengembangkan proses dijalankan (Lihat Gambar 3).
Untuk memudahkan pemahaman mengenai operasi proses dan hubungannya dengan proses lain, Peta Proses dibina menggunakan kaedah SIPOC (Supliers, Inputs, Process, Outputs, Costumers untuk akronimnya dalam bahasa Inggeris).
Teknik ini memungkinkan untuk mengenalpasti pembekal proses yang dimaksud, input setiap pembekal untuk proses, proses itu sendiri, iaitu tahap atau fasa proses (ini ditunjukkan dalam gambarajah blok), output yang dikeluarkannya. dan pelanggan luaran dan dalaman yang menerima output. (Lihat lampiran 1).
Fokus pada proses adalah salah satu falsafah yang paling banyak digunakan di syarikat kami hari ini, cakrawala proses memungkinkan usaha memusatkan perhatian untuk memenuhi keperluan pelanggan, meningkatkan bukan sahaja kecekapan sistem, tetapi juga keberkesanan yang lebih besar. organisasi.
Kesimpulannya
Model Pengurusan berasaskan Proses membolehkan menghilangkan halangan fungsional yang dibina oleh jabatan organisasi dengan mengintegrasikan proses sistem.
Tumpuan pada proses membolehkan pengenalan organisasi yang lebih besar dengan proses utama dan oleh itu penekanan pentadbiran dalam hal ini menyumbang kepada kejayaan perniagaan, yang memungkinkan kawalan terhadap perkara utama organisasi.
Prosesnya adalah jangkaan dari keperluan pelanggan dan oleh itu yang terakhir adalah alasannya, model pengurusan dengan proses memungkinkan meningkatkan tahap perkhidmatan kepada masyarakat yang mendapat manfaat dari sistem.
Rujukan bibliografi
Cáravez SY (2001) Prosedur penambahbaikan proses pelancongan. Universiti Cienfuegos. Beratus-ratus kebakaran. Tesis sebagai pilihan ke peringkat saintifik Doktor Sains Teknikal.
Pengurusan Proses (2005). Dalam
ISO 9000 (2000). Draf standard antarabangsa. Sistem Pengurusan kualiti. Prinsip asas dan perbendaharaan kata.
Lampiran 1. Peta SIPOC untuk menunjukkan secara terperinci struktur proses (Sumber: Cáravez, 2001).
