Dalam dekad yang lalu, kami telah mengalami pertumbuhan yang besar dalam jumlah syarikat yang diperakui dalam sistem pengurusan kualiti mengikut standard keluarga ISO 9000.
Walaupun jelas, ia sudah sampai pada masa ketika kebanyakan syarikat sudah mendapat sijil. Ini tercermin dalam kajian Forum Kualiti di mana ia menggambarkan bahawa pertumbuhan tahun ini hanya 18% berbanding 60% pada tahun sebelumnya.
Seperti dalam hampir semua inovasi pengurusan, pensijilan sistem pengurusan kualiti pertama kali diadopsi oleh syarikat besar dan dalam beberapa tahun kebelakangan ini adalah ketika hampir semua syarikat, dari hampir semua sektor dan saiz, akhirnya disahkan.
Syarikat telah memulai pengembangan dan pelaksanaan sistem manajemen mutu sesuai dengan standard keluarga ISO9000 untuk salah satu alasan berikut
- Kerana dia benar-benar mempercayai falsafah kualiti total dan bagaimana ia memberi kesan positif terhadap hasil syarikat Kerana permintaan pelanggannya dan / atau pasaran sekarang dan / atau masa depan Kerana "fesyen"
Setelah melihat alasan syarikat terpaksa disahkan mengikut ISO 9000, kami melihat dua profil syarikat besar:
- Syarikat yang dalam kes pertama, benar-benar komited terhadap kualiti total dan dalam jumlah yang banyak sudah bekerja dengan Model Kecemerlangan Perniagaan EFQM (European Foundation for Quality Management). Ini adalah model yang lebih luas daripada standard ISO 9000 dan merangkumi: kepemimpinan, dasar dan strategi, orang, pakatan dan sumber, proses, hasil pada orang, hasil dalam klien, hasil dalam masyarakat dan hasil utama. Mereka telah disahkan kerana keadaan "luaran" daripada komitmen mereka terhadap kualiti total.
Masalah dengan pendekatan kedua ini adalah, secara umum, mereka memiliki sistem kualitas yang cukup terbelakang dan sesuai dengan perusahaan dan ternyata mereka telah menjadi "glob" dalam proses syarikat.
Dalam kes ini, bukannya meningkatkan hasil proses dan syarikat, mereka akhirnya menjadikannya lebih buruk. Kenapa?
Jawapannya mudah. Dalam kebanyakan kes ini, sistem telah dikembangkan sepenuhnya berfokus pada memperoleh sertifikasi dan bukan sebagai alat untuk mencapai peningkatan proses dan hasil perusahaan, mengikuti prinsip-prinsip kualitas total.
Sebenarnya, adalah biasa untuk mencari syarikat di mana dalam proses pelaksanaan sistem, kes khusus perusahaan belum dipertimbangkan dengan ciri khasnya dari segi budaya dan proses, melainkan penyelesaian "standard" telah diadopsi yang telah dikembangkan untuk syarikat lain.
Pada kesempatan lain, ada sistem kualiti yang dikembangkan oleh orang yang memiliki sedikit pengetahuan dan / atau pengalaman dalam konsep kualiti total dan dalam pengembangan sistem pengurusan kualiti, yang menghasilkan sistem "berat" dengan dokumentasi dan proses yang tidak perlu.
Akibat dari keadaan ini adalah, kerana ketidakefisienan proses dan bahawa dalam banyak kes, kerja yang betul belum dilakukan di kawasan latihan, anggota syarikat tidak mempercayai sistem ini atau bahawa ia berguna. Ini jelas membawa kepada kemerosotan.
Dalam kes-kes ini, revisi peraturan tahun 2000 juga tidak akan menyelesaikan situasi, kerana walaupun revisi ini memerlukan peningkatan dalam pendekatan standard, yang kami jelaskan di sini adalah masalah pengurusan syarikat dan bukan dari standard.
Penyelesaian untuk masalah ini hanya dapat satu, walaupun sangat drastik: merancang semula sistem pengurusan kualiti bermula dari rumah dari pondasi dan bukan dari atap.
Bagaimana?
Bermula dari analisis mendalam yang merangkumi perkara berikut:
- Proses-proses syarikat Ketidakcekapan yang dihasilkan oleh sistem kualiti semasa Sistem maklumat yang ada dan bagaimana ia berinteraksi dengan sistem kualiti dan dengan proses perniagaan Pengetahuan dan motivasi anggota syarikat mengenai sistem kualiti Tahap fokus pada pelanggan organisasi Pengurusan sumber manusia
Selepas itu, tentukan rancangan tindakan yang membawa kepada sistem pengurusan kualiti menjadi langkah pertama untuk meningkatkan hasil perniagaan dan, dalam banyak kes, akhirnya akan menggunakan model EFQM sebagai alat asas untuk penilaian pengurusan dan hasilnya.
Kita semua bersetuju bahawa perubahan telah berlaku secara berterusan dalam organisasi: globalisasi, organisasi yang berfokus pada pelanggan, Internet dan teknologi baru, Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM), perubahan dalam pengurusan sumber manusia, pengurusan rantaian bekalan (Supply Chain Management), dan lain-lain, tetapi masalahnya timbul apabila, setelah menentukan apa yang perlu diubah, perubahan ini harus diuruskan.
Adalah biasa bagi pengurus organisasi untuk melihat dengan jelas bagaimana organisasi itu harus berubah, tetapi mereka tidak dapat melakukannya dengan betul kerana banyak masa dan pengetahuan dilaburkan untuk mengembangkan rancangan dan sangat sedikit masa bagaimana organisasi dapat dilaksanakan, terlibat dan mengembangkan perubahan itu.
Hasilnya adalah bahawa ia gagal dengan teruk apabila visi yang dimiliki oleh pengurus, harus melaksanakannya dan berjaya mengubah proses dan budaya organisasi. Nasihat kami, walaupun setiap projek khusus "adalah dunia", adalah melabur 65% dalam cara mengurus perubahan dan 35% dalam pengembangan rancangan.
Masalah dalam pengurusan perubahan selalu disebabkan oleh "ketakutan" orang dalam organisasi, di semua peringkat (pengurusan, pengurus pertengahan,…)
«Ketakutan» ini disebabkan oleh ketidaktentuan dan hilangnya kawalan terhadap situasi baru, kurangnya keyakinan, kerosakan rutin, kehilangan hak yang diperoleh… secara umum, ketakutan akan perkara yang tidak diketahui.
Dan untuk beberapa konsep:
- Kurangnya perancangan strategik dan definisi objektif dalam proses perubahan Kekurangan metodologi dalam proses tersebut. Struktur yang tidak mencukupi Kekurangan sumber. Komunikasi dalaman yang lemah Tidak memikirkan dengan betul apa yang akan diperoleh setiap pekerja dari perubahan tersebut
Dalam banyak kesempatan, proses diubah dan pelaburan dilakukan tanpa merencanakan atau menyampaikan apa tujuan proses tersebut, yang sangat mengurangi peluang untuk berjaya.
