Hubungan pemasaran, juga disebut hubungan pemasaran, adalah konsep yang lahir dari perubahan orientasi pemasaran yang strategik, dari pencarian untuk menarik pelanggan (transaksi) hingga mencari kepuasan menyeluruh mereka dalam jangka panjang (hubungan).
Dapat dikatakan bahwa pemasaran hubungan, secara umum, adalah proses yang mengintegrasikan layanan pelanggan dengan kualitas dan pemasaran, untuk menjalin dan mempertahankan hubungan yang berkekalan dan menguntungkan dengan pelanggan, seperti yang ditunjukkan dalam gambar berikut:
Pemasaran hubungan sebagai penyatuan antara kualiti, perkhidmatan pelanggan dan pemasaran. Sumber: Christopher, Payne, dan Ballantyne, hlm.5
Berikut adalah tinjauan bibliografi ringkas untuk memperluas dan memperdalam definisi sebelumnya:
Bagi López-Pinto, et al., (Hlm.363), pemasaran hubungan adalah proses mengenal pasti, menjalin, mempertahankan, memperkuat dan, jika perlu, mengakhiri hubungan dengan klien dan pihak berkepentingan lain dengan cara yang menguntungkan, supaya objektif semua pihak terlibat tercapai. López-Pinto, et al., Hlm.363.
Menurut Zikmund dan Babin (hal.10), pemasar sering bercakap tentang mendapatkan pelanggan, tetapi menjaga mereka sama pentingnya. Pemasar yang berkesan berusaha membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka. Istilah pemasaran hubungan menyampaikan idea bahawa tujuan asasnya adalah untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang menyumbang kepada kejayaan syarikat.. Setelah pertukaran dibuat, pemasaran yang berkesan menuntut pengurusan hubungan sehingga pertukaran tambahan dihasilkan. Pemasar yang berkesan percaya bahawa membuat penjualan bukanlah akhir proses, tetapi permulaan hubungan organisasi dengan pelanggan. Pengguna yang berpuas hati akan kembali ke syarikat yang telah memperlakukan mereka dengan baik. Sekiranya mereka perlu membeli produk yang sama pada masa akan datang, atau jika mereka memerlukan sesuatu yang berkaitan, mereka tahu tempat pertama yang harus dicari.
Menurut Dvoskin (hlm. 429 dan 430), metodologi ini menyiratkan sistem berdasarkan alat teknologi yang memungkinkan membina kesetiaan ke dan dari pelanggan. Ini berdasarkan idea untuk menjalin hubungan pembelajaran dengan setiap klien, yang menjadi lebih pintar dengan setiap interaksi. Harus diingat bahawa pelanggan, sama ada pengguna atau organisasi, memerlukan apa yang mereka perlukan, dan teknologi interaktif dan pangkalan data memungkinkan untuk menanggapi tuntutan ini.
Melanjutkan dengan Dvoskin, untuk mengembangkan program pemasaran hubungan, langkah-langkah berikut harus diambil kira:
- Pengenalan pelanggan. Ini melibatkan usaha yang lebih besar daripada proses segmentasi, kerana di bawah prinsip pemasaran hubungan setiap pelanggan adalah segmen; setelah masing-masing dikenali, adalah mungkin untuk mengklasifikasikannya kepada beberapa kumpulan. Pembezaan pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai nilai tertentu untuk organisasi mengikut:
- kekerapan pembelian, jumlah pembelian, tarikh pembelian terakhir.
Hal ini juga ditunjukkan bahawa pemasaran hubungan bertujuan untuk mewujudkan hubungan jangka panjang dan saling memuaskan dengan ejen utama (pengguna, pembekal, pengedar) untuk mendapatkan dan mengekalkan pilihan jangka panjang dan perniagaan dengan ejen tersebut. Pemasar mencapainya dengan menjanjikan dan memberikan produk dan perkhidmatan berkualiti tinggi dengan harga yang berpatutan. Ini mengukuhkan hubungan ekonomi, teknikal dan sosial antara anggota dua organisasi, mengurangkan kos transaksi dan masa yang dihabiskan. Dalam kes terbaik, transaksi berhenti dinegosiasikan setiap masa dan menjadi rutin. Produk pemasaran hubungan terbaru terdiri daripada membina jaringan kolaborasi antara pelbagai syarikat yang membentuk rantaian nilai. Jaringan pemasaran terdiri dari sebuah perusahaan dan pihak berkepentingannya (pengguna, pekerja, pembekal, pengedar, peruncit, agensi pengiklanan, akademik, dan lain-lain) dengan siapa ia membangun hubungan kolaboratif yang saling menguntungkan. Semakin banyak, persaingan tidak berlaku antara syarikat individu tetapi antara rangkaian syarikat, dan syarikat yang terletak di rangkaian kolaborasi terbaik akan menang lebih banyak. Prinsip operasi adalah mudah: membina rangkaian hubungan yang berkesan dengan pihak berkepentingan utama dan anda akan memperoleh keuntungan. (Vertex Ed., Hlm.8)
Mesonero dan Alcaide (hal.148) menyarankan bahawa, pada dasarnya, ini adalah pemikiran keusahawanan yang menekankan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pengguna. Oleh itu, ini adalah untuk mewujudkan hubungan dengan pelanggan, di mana setiap interaksi melangkaui kerangka kerja perdagangan komersial yang terhad dan sejuk. Bagi mereka, Pemasaran Perhubungan:
- Ini merupakan falsafah perniagaan atau orientasi strategik. Oleh itu, ini adalah usaha berterusan untuk organisasi dari masa ke masa, dan bertindak balas terhadap cara memahami bagaimana bersaing di pasar. Ia mencari hubungan yang bermanfaat bagi pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, iaitu mengenai membina dan mengembangkan hubungan Hubungan itu boleh (dan seharusnya, dalam beberapa kes) berakhir. Dari analisis yang teliti mengenai apa hubungan hubungan dengan pelanggan, kita harus membuat kesimpulan sama ada perlu atau tidaknya hubungan itu. Bukan soal menetapkan kesetiaan pelanggan sebagai satu-satunya objektif perniagaan. Perolehan pelanggan baru akan terus menjadi penting bagi syarikat industri.
Namun, pengalaman menunjukkan bahawa pada kesempatan yang lebih banyak daripada yang diinginkan, organisasi cenderung meremehkan potensi klien mereka yang "sudah". Kuncinya, berdasarkan pendekatan ini, terletak pada menganalisis hubungan dengan pelanggan secara keseluruhan, bukan sebagai rangkaian transaksi yang tidak berkaitan.
Bibliografi
- Christopher, Martin; Payne, Adrian dan David Ballantyne. Pemasaran Relasional, Ediciones Díaz de Santos, 1994 Dvoskin, Roberto. Asas pemasaran: teori dan pengalaman, Ediciones Granica, 2004 López-Pinto, Bernardo, et al. Tonggak pemasaran, Universiti Politeknik Catalonia, 2010Mesonero, Mikel y Alcaide, Juan Carlos. Pemasaran industri: bagaimana mengarahkan pengurusan komersial kepada hubungan yang menguntungkan dan berkekalan dengan pelanggan. Editorial ESIC, 2012Vértice Editorial. Pemasaran Strategik, Vértice Editorial, 2008 Zikmund, William and Babin, Barry J. Market Research, Cengage Learning Editores, 2008
