Bab I. latar belakang
1.1. Ciri-ciri umum.
Menangani masalah kualiti dari sudut mana pun selalu menunjukkan komitmen serius yang pasti memerlukan merujuk kepada lima kualiti yang disebut, mereka adalah William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa dan Philip B. Crosby.
Yang lain muncul kemudian dan terkenal di dunia, tetapi sumbangan dari lima orang inilah yang menyebabkan kesan paling besar. Mari kita lihat secara ringkas idea utama masing-masing disintesis dengan ketepatan dan profesionalisme mutlak oleh Carballal del Río dan Díaz (1998).
¨ Deming.
Kawalan Kualiti Statistik yang Dibangunkan. Dalam bancian tahun 1940, dia menunjukkan bahawa kontrol statistik dapat digunakan dalam operasi kantor dan industri.
Pada tahun 1947 dia direkrut untuk membantu Jepun menyiapkan banci 1951, dan pada waktu itu dia mengalami kengerian dan penderitaan pada masa pasca perang dan menyedari perlunya menolong Jepun.
Pada tahun 1950, pengarah urusan Kesatuan Saintis dan Jurutera Jepun (UCIJ), Kenichi Koyanogi, menulis kepadanya untuk memberi ceramah mengenai kaedah kawalan kualiti kepada penyelidik, pengurus kilang dan jurutera, dan pada 19 Jun, 1950 menyampaikan yang pertama dari selusin ceramah.
Terlepas dari segalanya, dia mendapat kesan bahawa dia tidak berbicara dengan orang yang seharusnya dia dan memutuskan untuk bertemu dengan Kei-don-ven, sebuah persatuan eksekutif Jepun dan berjaya melalui presiden UCIJ untuk makan bersama mereka.. Semasa makan tengah hari, dia bercakap dengan 21 presiden industri utama Jepun, dia mengatakan lebih kurang ini:
“Anda dapat menghasilkan dengan berkualiti. Mereka mempunyai kaedah untuk melakukannya. Anda telah mengetahui apa itu kualiti. Mereka harus melakukan penyelidikan pengguna, melihat ke masa depan dan menghasilkan barang yang akan memiliki pasar selama bertahun-tahun dari sekarang, dan terus berniaga.
Mereka mesti melakukannya untuk makan. Mereka boleh menghantar kualiti ke luar negara dan membawa makanan. Bandar Chicago memang. Warga Chicago tidak menghasilkan makanan mereka sendiri. Mereka membuat barang dan menghantarnya. Switzerland tidak menghasilkan semua makanannya sendiri, dan juga tidak England.
Dia juga mengatakan kepada mereka: "Anda tidak perlu menerima sisa yang masuk. Mereka tidak akan dapat menghasilkan kualiti dengan sampah itu. Tetapi, dengan kawalan proses yang dipelajari oleh jurutera anda - penyelidikan pengguna, reka bentuk semula produk - anda boleh. Bukan hanya melakukannya dan menjualnya, tetapi merancang semula dan sekali lagi menyerahkannya ke proses kawalan, selalu dengan peningkatan kualiti ”.
Sejak saat itu, dia menyatakan bahawa pengguna adalah bahagian terpenting dalam barisan pengeluaran. Dia juga memberitahu mereka bahawa mereka akan menguasai pasaran di seluruh dunia dalam masa 5 tahun, tetapi ramalannya diperbaiki pada 4 tahun; sudah pada masa itu pembeli dari seluruh dunia menuntut semakin banyak produk Jepun.
Untuk menunjukkan penghargaan mereka terhadap Deming, orang Jepun menetapkan Hadiah Deming pada tahun 1951. Mereka juga memberinya Pesanan Kedua dari Harta Karun Suci, menjadi orang Amerika pertama yang menerima penghormatan sedemikian.
Kejayaan Deming di Jepun tidak berlaku di AS, di mana dia tidak ditemui sehingga tahun 1980, 30 tahun kemudian.
¨ Mereka bersumpah.
Dia mengarahkan Pengendalian Kualiti Statistik kepada perlunya menjadi instrumen pengurusan kanan.
Pada tahun 1954 dia pertama kali melawat Jepun. Pada tahun itu dia memberi seminar kepada pengurus kanan dan menengah. Sejak itu berlaku perubahan aktiviti kawalan kualiti di Jepun.
Juran menunjukkan bahawa pengendalian mutu statistik ada batasnya dan harus menjadi instrumen untuk pengurusan kanan, dan mengatakan bahawa "untuk mendapatkan kualiti adalah perlu bagi setiap orang untuk berpartisipasi dari awal. Sekiranya ia hanya dilakukan sebagai pemeriksaan kualiti, kita hanya akan mencegah produk yang cacat keluar dan tidak menghasilkan kecacatan ”.
¨ Feigenbaum.
Dia adalah pengasas konsep Total Quality Control (CTC) dan mendefinisikannya sebagai "sistem yang efektif untuk mengintegrasikan usaha dari segi pengembangan kualitas, pemeliharaan kualiti, yang dilakukan oleh berbagai kelompok dalam organisasi, sehingga adalah mungkin untuk menghasilkan barang dan perkhidmatan pada tahap yang paling ekonomik dan sesuai dengan kepuasan pelanggan sepenuhnya "
Dengan kualiti menjadi tugas semua orang dalam sebuah organisasi, dia bimbang ia menjadi tugas siapa pun, jadi dia mencadangkan agar kawalan kualiti sepenuhnya disokong oleh fungsi pengurusan yang teratur, yang satu-satunya bidang kepakarannya adalah kualiti produk dan satu-satunya bidang operasi adalah kawalan kualiti, maka lahirlah apa yang disebut sebagai Jabatan Kawalan Mutu.
¨ Ishikawa.
Pada tahun 1949, dia menyertai UCIJ (Union of Scientists and Engineers Jepun) dan mula mempelajari kaedah statistik dan kawalan kualiti.
Langkah yang dia ikuti dan yang membimbingnya adalah (Ishikawa, 1986):
1. Jurutera mesti mengetahui kaedah statistik dan cara menggunakannya dengan hati.
2. Oleh kerana Jepun tidak memiliki banyak sumber semula jadi tetapi mesti mengimportnya, perlu memperluas eksportnya dengan menghasilkan produk berkualiti tinggi dan murah.
3. Dia percaya bahawa penerapan kawalan mutu dapat mewujudkan revitalisasi industri dan menimbulkan revolusi konseptual pihak pengurusan.
Ishikawa menggunakan istilah Feigenbaum dari Total Quality Control, tetapi dalam gaya Jepang dan lebih suka menyebutnya "kawalan kualiti di seluruh perusahaan", dan ini bermaksud bahawa setiap orang di syarikat harus belajar, berpartisipasi dan mempraktikkan pengendalian kualiti.
Crosby.
Teorinya pada dasarnya didasarkan pada fakta bahawa apa yang memerlukan wang adalah perkara yang tidak berkualiti, dari semua tindakan yang menonjol daripada tidak melakukan sesuatu dengan betul pada kali pertama, maka tesisnya mengenai pencegahan.
Dia berbagi gagasan Ishikawa bahawa kualiti adalah peluang dan kewajiban pemimpin, dan untuk mencapai komitmen terhadap kualiti dalam manajemen senior, dia mengembangkan "grafik kematangan" sebagai instrumen yang memungkinkan diagnosis dan memungkinkan untuk mengetahui tindakan apa berkembang.
Banyak orang lain telah menghasilkan konsep dan idea tertentu yang berasal dari pengalaman mereka, tetapi pada masa yang sama mereka semua sepakat mengenai satu set idea yang asas untuk kualiti untuk memiliki watak keseluruhan, mereka adalah:
1. Falsafah ini adalah tugas yang harus dipacu oleh orang nombor satu dalam organisasi.
2. Ini adalah masalah semua orang.
3. Ia mesti berorientasikan pengguna.
4. Ini adalah proses penambahbaikan berterusan.
5. Ia memerlukan pendidikan tetap, baik untuk pemimpin dan pekerja.
6. Ia memerlukan pengukuran tetap yang mengenal pasti berapa kos ketidakpatuhan ”.
1.3. Latar belakang antarabangsa.
Untuk lebih memahami dan mencirikan situasi yang disebutkan di atas, adalah sangat luar biasa untuk menganalisis anteseden antarabangsa. Oleh itu, kita melihat bahawa ketika pada pertengahan tahun 1960-an pembinaan Kuba mulai berjalan di sepanjang jalan yang telah dijelaskan, di Jepun mereka mencapai Quality Control Circles, setelah hampir 20 tahun kerja keras yang memimpin mereka dari Tahap Pemeriksaan Kualiti untuk Pengendalian Statistik dan seterusnya sehingga meletakkan asas untuk Pengendalian Kualiti Menyeluruh.
Perhatikan pada saat apa dalam sejarah kualiti lingkaran ini muncul dan kita akan memahami masuk akal percubaan untuk memperkenalkannya ke dalam konstruksi Cuba tahun 80-an (Sarmiento, 1998).
Di Amerika Syarikat, Kod Bangunan pertama dibentuk pada awal tahun 1970-an, menetapkan Jaminan Kualiti sebagai syarat wajib dalam pembinaan nuklear di negara itu. Selepas itu, IAEA dibuat. (Figari, 1996; Mendoza, 1996).
Hari ini, sudah menjadi praktik yang sudah mapan di negara-negara dunia pertama, dan syarat wajib untuk mengikuti Lelang Kerja Umum untuk memiliki sistem QA, yang terakhir juga berlaku dalam beberapa kes di negara-negara Amerika Latin. (Serpell dan Sarmiento, 1996).
Ringkasnya, dunia meneruskan jalan yang berbeza dari kita dari segi kualiti dalam pembinaan dan telah berkembang berdasarkan asas berikut:
- Pembentukan rekod dan kawalan nasional syarikat, profesional, bahan, dll. dan pensijilannya Pembangunan dan pelaksanaan, melalui institusi yang hanya ditujukan kepadanya, mekanisme untuk kelulusan teknis bahan, produk dan sistem pembinaan Pengukuhan perundangan dan pengawasan negara terhadap antara muka P.CO. Sokongan negara kepada pengguna dalam tuntutan mereka untuk kualiti Pengendalian terhadap pelaksanaan profesi dan perdagangan pembinaan Peningkatan kolaborasi serantau dan antarabangsa dengan tujuan untuk menghilangkan halangan teknikal yang mendorong integrasi masa depan ekonomi nasional Penerapan QA sebagai strategi untuk mencapai Total Quality Control (CTC) sebagai tahap seterusnya yang diketahui di mana terdapat beberapa syarikat pembinaan bertaraf dunia Pengenalan CTC dalam pendidikan kejuruteraan dari pengembangan pensijilan programnya Memperkuat kebebasan makmal dan organisasi kawalan.
Kitaran sejarah dan logik yang diikuti oleh dunia dalam pengenalan bentuk kawalan kualiti dalam pembinaan adalah seperti berikut:
1. Bahan binaan.
2. Pelaksanaan karya.
3. Reka bentuk.
Di negara-negara yang lebih maju, pengenalannya telah diperluas ke promosi pelaburan, penyelenggaraan dan kemajuan ke struktur atas (penyelidikan, pengajaran, dll.).
Aplikasi di wilayah Program Berkualitas di perumahan murah di Negara Bagian Sao Paulo dan aplikasi serupa lainnya di Israel dan Afrika Selatan, serta strategi untuk pelaksanaan Program Peningkatan Mutu di Konstruksi di Cone Selatan Amerika Latin, dan yang lain untuk AC di Mexico yang merangkumi, yang telah dianugerahkan untuk pertama kalinya, Anugerah Kualiti Tahunan dalam Pembinaan, menunjukkan sejauh mana kemajuan yang dicapai di negara-negara di mana ia diperkenalkan, juga AC melalui ISO-9000 dengan Brazil sebagai peneraju.
Apa yang telah diungkap sejauh ini memungkinkan kita untuk menyimpulkan bahawa walaupun sektor pembinaan di Cuba baru-baru ini telah mencadangkan untuk memperkenalkan Jaminan Kualiti pertama dan baru-baru ini Pengurusan Kualiti, pengalaman dalam logik antarabangsa diabaikan pengenalannya, yang dapat mendorong kelewatan sebenar dibantu oleh keyakinan bahawa bertindak dengan cepat akan menjimatkan banyak masa yang dalam situasi spesifik ini dapat merosakkan kejayaan projek.
Atas sebab ini, adalah perlu bahawa pihak pengurusan dan semua pihak yang dalam satu atau lain cara bertanggungjawab untuk tugas yang rumit ini menjadi sadar untuk mencari keseimbangan yang penting antara rasa peluang dan urgensi, dengan betul menafsirkan relativiti konsep yang terakhir.
Keadaan yang berlaku menasihatkan untuk mengambil kira apa yang telah terbukti di peringkat antarabangsa dan memerlukan analisis yang ketat dan terperinci mengenai pendekatan metodologi yang mesti digunakan dalam keadaan sektor pembinaan secara umum dan, khususnya, dalam hal Perbadanan UNECA yang diberikan keistimewaannya sebagai organisasi.
Begitu juga, terlepas dari pendekatan metodologi yang digunakan, tindakan berikut mengenai kualiti mesti dipertimbangkan:
- Tentukan itu, yang merangkumi spesifikasi kualiti Menghasilkannya, yang memerlukan prosedur yang didokumentasikan Periksa, yang mengandaikan kawalan pengeluaran Tunjukkannya, yang memerlukan kawalan penerimaan Dokumenkannya, yang bermaksud merekam (rekod) dan mengajukan semua yang telah dilakukan.
Sistem yang diguna pakai mesti membenarkan syarikat:
- Tentukan kualiti perkhidmatan, kerja atau produk anda Dapatkan kualiti yang ditentukan Periksa bahawa kualiti yang ditentukan telah dicapai Tunjukkan bahawa kualiti yang ditentukan telah dicapai Mencapai peningkatan kualiti yang berterusan.
Agar dapat beroperasi, pematuhan dengan syarat berikut diperlukan:
- Kualiti yang akan diperoleh mesti ditentukan dengan sempurna terlebih dahulu Tugas setiap anggota entiti mesti ditentukan dengan jelas. Setiap organisasi yang mengambil bahagian (kawasan, jabatan, brigade, kru, dll.) Mesti menetapkan seseorang yang bertanggungjawab untuk jaminan kualiti, yang mungkin serentak dengan aktiviti lain yang berkaitan bergantung pada besarnya kerja Prosedur untuk pengurusan kualiti mesti dipatuhi dan hasilnya mesti direkodkan Apabila penyimpangan dikesan semasa kawalan, penyesuaian mesti dilakukan pada sistem
Dari sudut pengurusan, ia mesti memastikan:
- Komitmen Pengurusan Kanan Kepuasan pelanggan Penyertaan semua Pengiktirafan kewibawaan dan tanggungjawab individu Analisis dan pencegahan kekurangan kualiti Penilaian proses Penambahbaikan berterusan Pengenalpastian masalah Kesesuaian objektif entiti dan sikap individu Pembangunan personel Hubungan antara semua bidang entiti.
Bab II. kerangka rujukan teori.
2.1. Evolusi kualiti sejarah.
Untuk melihat bagaimana kualiti telah berkembang selama abad ini, dapat dinilai melalui analisis ciri-ciri asasnya, dengan mempertimbangkan lima peringkat utama perkembangannya.
Peringkat 1. Dari revolusi industri hingga tahun 1930.
Revolusi Perindustrian, dari sudut pandang produktif, mewakili transformasi kerja manual dengan kerja mekanis. Sebelum tahap ini, karya tersebut secara praktikal bersifat artisanal dan dicirikan bahawa pekerja mempunyai tanggungjawab untuk penghasilan produk sepenuhnya.
Pada awal tahun 1900-an, penyelia muncul, yang sering menjadi pemilik yang sama, yang memikul tanggungjawab untuk kualiti kerja. Semasa Perang Dunia Pertama, sistem pembuatan menjadi lebih rumit dan hasilnya pemeriksa kualiti sepenuh masa pertama muncul, ini menyebabkan penciptaan kawasan pemeriksaan organisasi yang terpisah dari kawasan pengeluaran.
Era ini dicirikan oleh pemeriksaan, dan kepentingan utamanya ialah pengesanan produk yang rosak untuk memisahkannya dari produk yang sesuai untuk dijual.
Peringkat ke-2. 1930-1949.
Sumbangan yang dibuat oleh teknologi kepada ekonomi negara-negara kapitalis maju tidak dapat dipertikaikan. Namun, masalah serius dihadapi produktiviti pekerja.
Keadaan ini hampir sama hingga Perang Dunia II, di mana keperluan pengeluaran besar-besaran memerlukan kawalan kualiti statistik.
Sumbangan kawalan kualiti statistik yang paling ketara adalah pengenalan pemeriksaan sampel, dan bukan pemeriksaan 100 peratus.
Kepentingan utama kali ini dicirikan oleh kawalan yang menjamin bukan sahaja mengetahui dan memilih kecacatan atau kegagalan produk, tetapi juga tindakan pembetulan terhadap proses teknologi.
Pemeriksa yang berkualiti terus menjadi faktor utama dalam hasil syarikat, tetapi sekarang mereka bukan hanya memiliki tanggungjawab untuk pemeriksaan produk akhir, tetapi juga diedarkan ke seluruh proses produksi.
Boleh dikatakan bahawa pada masa ini "orientasi dan fokus kualiti beralih dari kualiti yang diperiksa ke kualitas yang dikendalikan" (Carballal del Río dan Díaz, 1998
Peringkat ke-3. 1950-1979.
Tahap ini sesuai dengan periode setelah Perang Dunia Kedua dan kualiti bermula seperti yang sebelumnya dengan idea menekankan pemeriksaan, berusaha untuk tidak melepaskan produk yang rosak untuk dijual.
Tidak lama kemudian, mereka menyedari bahawa masalah produk yang cacat terletak pada fasa proses yang berlainan dan pemeriksaan ketat tidak cukup untuk menghilangkannya.
Oleh sebab itulah, dari pemeriksaan ke kawalan semua faktor proses, mulai dari pengenalan awal hingga kepuasan terakhir dari semua keperluan dan harapan pengguna.
Selama tahap ini dianggap bahawa ini adalah pendekatan yang betul dan kepentingan utamanya adalah dalam penyelarasan semua bidang organisasi berdasarkan objektif akhir: kualiti.
Walaupun begitu, perasaan menjual apa yang dihasilkan tetap berlaku. Tahap sebelumnya "difokuskan pada peningkatan produksi agar dapat menjual lebih banyak, di sini kita mulai menghasilkan dengan kualiti yang lebih tinggi agar dapat menjual yang terbaik, mengingat keperluan pengguna dan menghasilkan sesuai dengan pasar."
Program mulai muncul dan Sistem Kualiti dikembangkan untuk bidang kualitas perusahaan, di mana selain pengukuran, perencanaan kualiti digabungkan, mempertimbangkan orientasi dan fokusnya ketika kualiti dibangun dari dalam.
Peringkat ke-4. Dekad 80an.
Ciri asasnya adalah dalam Pengurusan Strategik Kualiti, jadi pencapaian kualiti di seluruh syarikat bukanlah produk dari Program atau Sistem Kualiti, tetapi merupakan pengembangan strategi yang bertujuan untuk peningkatannya secara berterusan, di seluruh syarikat.
Penekanan utama tahap ini bukan hanya pasar secara umum, tetapi pengetahuan tentang keperluan dan harapan pelanggan, untuk membina organisasi perniagaan yang memuaskan mereka.
Tanggungjawab untuk kualiti terletak terutamanya pada pengurusan kanan, yang mesti memimpinnya dan semua anggota organisasi mesti turut serta.
Pada tahap ini, kualiti dilihat sebagai "peluang kompetitif, orientasi atau pendekatan dianggap sebagai kualiti dikendalikan" (Carballal del Río dan Díaz, 1998).
Peringkat ke-5. 1990 hingga kini.
Ciri asas tahap ini adalah bahawa perbezaan lama antara produk dan perkhidmatan kehilangan makna. Yang ada ialah jumlah nilai untuk pelanggan. Tahap ini dikenali sebagai Total Quality Service.
Pelanggan tahun 90-an hanya sanggup membayar apa yang berharga baginya. Itulah sebabnya kualiti dihargai oleh pelanggan dari dua sudut pandangan, kualiti persepsi dan kualiti fakta. Yang pertama adalah kunci untuk membuat orang membeli, sementara yang kedua bertanggungjawab untuk mencapai kesetiaan pelanggan dengan jenama dan organisasi.
Perkhidmatan berkualiti total adalah pendekatan organisasi global, yang menjadikan kualiti perkhidmatan, seperti yang dirasakan oleh pelanggan, menjadi pendorong utama operasi syarikat.
2.1.1. Rujukan ringkas kepada ISO 9000.
Di tengah-tengah penilaian evolusi kualiti sejarah ini, penting untuk menyebut evolusi ISO 9000 itu sendiri. Dalam pengertian ini, dan secara ringkas, dianggap sesuai untuk merujuk kepada aspek-aspek yang digariskan di bawah ini.
2.1.1.1. Apa itu ISO?
Organisasi Antarabangsa untuk Piawaian berasal dari Persekutuan Antarabangsa Persatuan Kebangsaan untuk Piawaian (1926-1939). Pada bulan Oktober 1946, di London, wakil-wakil dari dua puluh lima negara memutuskan untuk menggunakan nama Organisasi Antarabangsa untuk Standardisasi yang dikenali sebagai ISO untuk akronimnya dan untuk merujuk kepada perkataan Yunani untuk kesetaraan.
ISO mengadakan pertemuan pertama pada bulan Jun 1947 di Zurich, Jerman, dan bandar Geneva, Switzerland ditubuhkan sebagai markas untuk operasinya. Tujuan utamanya adalah untuk mempromosikan pengembangan piawaian antarabangsa dan aktiviti yang berkaitan termasuk pematuhan undang-undang untuk memudahkan pertukaran barang dan perkhidmatan di seluruh dunia.
ISO adalah sebuah persekutuan dunia yang terdiri daripada badan standardisasi nasional (badan anggota ISO seperti ICONTEC) yang mewakili setiap negara yang mengambil bahagian, pada masa ini terdapat 138 negara anggota yang wakilnya dibahagikan kepada tiga kategori: Anggota Jawatankuasa Eksekutif, Anggota yang Berkaitan dan Ahli Yang Dilanggan.
2.1.1.2. Apakah jenis standard iso 9001 ???
ISO 9001: 2000 adalah standard antarabangsa yang dikeluarkan oleh International Organisation for Standardization (ISO, untuk singkatannya dalam bahasa Inggeris) yang beribu pejabat di Geneva, Switzerland. Pejabat yang bertanggungjawab untuk siri standard yang sama yang sesuai untuk wilayah Amerika Latin ialah Pan American Commission of Technical Standards (COPANT) dan badan yang akhirnya bertanggungjawab menyesuaikannya untuk kes Colombia adalah Colombia Institute of Technical Standards and Certification (ICONTEC). yang mengkaji piawaian dan menyesuaikannya agar sesuai dengan jenis syarikat di negara itu.
2.1.1.3. Evolusi iso 9000
Pada tahun 1959, Jabatan Pertahanan Amerika Syarikat menetapkan program pengurusan kualiti yang disebut MIL-Q-9858. Empat tahun kemudian ia disemak semula dan MIL-Q-9858A dilahirkan. Pada tahun 1966 Pertubuhan Perjanjian Atlantik Utara (NATO)
praktik menyesuaikan norma terakhir ini untuk menghuraikan penerbitan yang merujuk kepada subjek Quality Assurance (Quality Assurance Publication); bertahun-tahun kemudian, pada tahun 1970, Kementerian Pertahanan Britain mengadopsi penerbitan ini dalam program Pentadbiran Piawaian untuk pertahanan (DEF / STAN 05-8).
Atas dasar ini, British Standard Institute (BSI) mengembangkan pada tahun 1979 sistem pertama untuk pentadbiran standardisasi komersial yang dikenali sebagai BS-5750.
Dengan latar belakang ini, ISO mencipta pada tahun 1987 siri piawaian ISO 9000 yang menggunakan sebahagian besar elemen standard British BS-5750. pada tahun yang sama standard tersebut diadopsi oleh Amerika Syarikat sebagai siri ANSI / ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); piawaian BS-5750 menjalani semakan pertama agar dapat mengasimilasikan perubahan dan penambahbaikan yang dicadangkan dalam standard ISO 9000.
Sejak saat itu, standard ISO 9000 mulai diadopsi sebagai standard dunia berkaitan dengan pengurusan kualiti; Sehingga itu, dan disebabkan oleh perubahan teknologi, perubahan mental dan globalisasi pasar, dua revisi standard ini telah dilakukan, yang telah menghasilkan dua versi baru: versi 1994 dan versi 2000 yang menggantikan yang sebelumnya dan dengan yang kini berfungsi.
2.1.1.4. Versi terbaru tahun 2000
Dalam versi baru ini, standard ISO 9001 dan 9004 mempunyai konsistensi yang lebih besar dalam struktur dan kandungannya, berdasarkan pada lapan prinsip pengurusan kualiti peringkat tinggi, yang ditentukan oleh Jawatankuasa Teknikal, yang mencerminkan amalan pengurusan terbaik.
Lapan prinsip ini adalah:
Organisasi yang berfokus pada pelanggan: Organisasi bergantung pada pelanggannya dan oleh itu harus memahami keperluan pelanggan semasa dan masa depan, memenuhi kehendak pelanggan, dan berusaha untuk melebihi jangkaan pelanggan.
Kepemimpinan: Pemimpin mewujudkan kesatuan tujuan dan arahan kepada organisasi. Mereka harus mewujudkan dan memelihara persekitaran dalaman, di mana kakitangan dapat terlibat sepenuhnya dalam mencapai objektif organisasi.
Penyertaan kakitangan: Kakitangan, tanpa mengira tahap organisasi di mana mereka berada, adalah inti dari organisasi dan penglibatan penuh mereka membolehkan keupayaan mereka digunakan untuk kepentingan organisasi.
Pendekatan berasaskan proses: Hasil yang diinginkan dapat dicapai dengan paling berkesan apabila sumber dan aktiviti berkaitan dikendalikan sebagai proses.
Pendekatan sistem untuk pengurusan: Mengenal, memahami dan mengurus sistem proses yang saling berkaitan untuk objektif tertentu, meningkatkan keberkesanan dan kecekapan organisasi.
Peningkatan berterusan: Penambahbaikan berterusan harus menjadi objektif tetap organisasi.
Pendekatan objektif untuk membuat keputusan berdasarkan fakta: Keputusan berkesan berdasarkan analisis data dan maklumat.
Hubungan pembekal yang saling menguntungkan: Sebuah organisasi dan pembekalnya saling bergantung, dan hubungan yang saling menguntungkan meningkatkan kemampuan kedua-duanya untuk mencipta nilai.
Versi standard ini memerlukan penekanan yang lebih besar pada peranan manajemen puncak, yang meliputi komitmen mereka untuk mengembangkan dan meningkatkan sistem manajemen mutu, mempertimbangkan peraturan, persyaratan hukum dan pelanggan, dan menetapkan objektif yang dapat diukur dalam semua fungsi dan tahap organisasi yang relevan.
Keluarga standard ISO 9000: 2000 mempromosikan penerapan pendekatan berasaskan proses ketika mengembangkan, menerapkan dan meningkatkan sistem pengurusan kualiti (QMS). Pendekatan berdasarkan proses tercermin dalam struktur ISO 9001: 2000 Sistem Pengurusan Kualiti. Keperluan, dan juga dalam Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9004: 2000. Garis panduan peningkatan prestasi.
2.1.1.5. Justifikasi pekerjaan anda.
Kualiti dilihat sebagai kemampuan untuk mengenal pasti keperluan dan harapan pelanggan dan pihak lain yang berminat untuk memuaskannya, memenuhi kehendak produk atau perkhidmatan yang ditawarkan, ini semakin penting dalam pengurusan syarikat, oleh itu pengurus menyedari bahawa kelebihan daya saing yang besar dapat diperoleh melalui pengembangan sistem pengurusan kualiti.
Kualiti telah menjadi di dunia global sekarang ini, suatu keperluan yang tidak dapat dihindari untuk terus berada di pasaran. Atas sebab ini, sistem pengurusan kualiti berdasarkan standard ISO 9001, yang mencerminkan konsensus antarabangsa mengenai perkara ini, telah menjadi sangat popular, dan banyak organisasi telah memutuskan untuk mengambil jalan mendokumentasikan dan melaksanakannya.
Dokumentasi adalah sokongan sistem pengurusan kualiti, kerana tidak hanya berisi cara-cara operasi organisasi tetapi semua informasi yang memungkinkan pengembangan semua proses dan memberikan informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan yang tepat..
Piawaian ISO 9001 berkaitan dengan keperluan sistem pengurusan kualiti dan, menguruskan kualiti, terdiri dari menentukan dan melaksanakan sekumpulan kegiatan yang bertujuan untuk memberikan keyakinan kepada pengurusan atasan syarikat bahawa kualiti sedang dicapai disediakan dengan kos yang mencukupi.
Penting untuk menunjukkan bahawa standard tersebut tidak secara tepat menentukan sistem kualiti yang akan diterapkan oleh syarikat, tetapi terbatas untuk menjelaskan syarat minimum yang harus dipenuhi oleh Sistem Pengurusan Kualiti.
Antara kelebihan atau kelebihan proses mengurus yang paling jelas menurut model peningkatan berterusan yang dicadangkan dalam piawaian ISO-9001: 2000 boleh disebut:
Pembukaan peluang pasaran baru.
Penjanaan nilai dengan mengoptimumkan proses dan menjadikannya lebih cekap.
Pensijilan adalah elemen kuat pembezaan dari pasaran berpotensi.
Perancangan keseluruhan yang diperbaiki.
Pembentukan kerangka untuk menguruskan proses dengan betul.
Definisi strategi, dasar, objektif dan kaedah kerja.
Mematuhi spesifikasi.
Pengurangan kos yang berkaitan dengan produk yang tidak sesuai.
Penghapusan kos yang tidak berguna kerana proses dan aktiviti yang tidak memberi nilai tambah kepada produk.
Peningkatan komunikasi dalaman dan luaran.
Lebih mudah menjalankan aktiviti berkat dokumentasi prosedur.
Penyelesaian masalah dengan lebih mudah dan cepat.
Kesedaran yang lebih besar mengenai kepentingan pelanggan.
Penggabungan perubahan dan inovasi dalam sistem yang terbukti di
peringkat antarabangsa dan rentas sektor.
2.1.1.6. Strategi untuk pekerjaan anda.
Sistem kualiti berdasarkan peraturan dan prosedur standard mengikut piawaian antarabangsa penerimaan global telah mewakili, selama beberapa tahun, pilihan terbaik untuk syarikat dari semua jenis dan ukuran yang beroperasi di berbagai industri, perusahaan yang berkomitmen untuk melibatkan prosedur yang memadai dan efisien yang mencerminkan tahap kualiti yang tinggi dan peningkatan berterusan.
Tidak seperti banyak program untuk peningkatan kualiti yang berterusan, pelaksanaan piawaian, seperti piawaian ISO 9000, tidak akan habis masa berlakunya, tetapi diperbaharui secara dinamis, mempertahankan tahap kualiti maksimum secara kekal. Pensijilan ISO 9000, untuk syarikat tertentu, tidak bermaksud penghapusan kegagalan sepenuhnya dalam proses dalamannya, tetapi ia menawarkan kaedah dan prosedur sistematik yang berkesan untuk menentukan sebab-sebab masalah dan kemudian membetulkannya dan mencegahnya berulang.
1. Kualiti produk dan perkhidmatan. Mereka mesti memenuhi dan melepasi keperluan, citarasa dan harapan pelanggan. 2. Kos. Menghasilkan produk atau memberikan perkhidmatan dengan harga yang kompetitif 3. Kelenturan.
Tercermin dalam masa penghantaran yang lebih pendek dan rangkaian produk yang lebih besar. Akibatnya, pelanggan dapat berpuas hati dan tentunya kedudukan pasaran yang lebih baik.
2.1.1.7. Sebab-sebab pelaksanaan dan hasilnya diperoleh di seluruh dunia
Sebab-sebab pelaksanaan Sistem Kualiti telah diringkaskan oleh Luis dan Luis (2005a) dalam pekerjaan yang luas dan teliti yang disiapkan dengan tujuan memotivasi pengusaha untuk menggunakan alat ini dan, khususnya, Pengurusan Kanan Perbadanan UNECA.
Di dalamnya, antara berbagai aspek lain, hasil utama yang diterbitkan di seluruh dunia diringkaskan berkaitan dengan alasan yang diberikan oleh sebilangan besar syarikat untuk pelaksanaan sistem tersebut dan juga hasil yang diperoleh setelah beberapa tahun melaksanakan sistem tersebut.
A. Sebab untuk mengembangkan / melaksanakan sc, menurut pengalaman antarabangsa berdasarkan kriteria lebih dari 2 164 syarikat yang diperakui di dunia.
93% Mencapai kualiti produk yang lebih baik.
97% Mencapai kualiti pengurusan yang lebih baik.
92% Mencapai kedudukan yang lebih baik di pasaran.
31% Mengurangkan kos.
Permintaan pelanggan 27%.
B. Faedah yang dilaporkan di seluruh dunia.
92% telah mencapai kualiti produk mereka yang lebih baik.
85% Peningkatan kepuasan pelanggan.
77% Peningkatan dalam Kawalan dan Pengurusan.
54% Membantu menjaga pelanggan
50% Berguna untuk menambah bahagian pasaran.
35% Pengurangan aduan sensitif.
92% Pengesanan aduan yang lebih sesuai dan berkesan.
31% Peningkatan produktiviti kerja.
51% Pengurangan kos yang ketara.
78% Kawalan Lebih Baik
73% Peningkatan faedah pekerja.
C. Kesukaran utama.
73% Penulisan dokumen.
73% Jumlah dokumentasi yang besar
58% Masa pelaksanaan lebih dari satu tahun.
46% Masa untuk menyediakan dokumentasi adalah lama.
38% Kos pembangunan dan penyelenggaraan Sistem yang tinggi.
15% Tafsiran kompleks terhadap standard dan model. Mereka mempunyai
kekaburan.
25% Kekurangan tenaga terlatih.
96% Penggunaan perunding yang selesa.
4% Penggunaan perunding tidak perlu.
D. Perangkap utama.
- Kesalahpahaman Preciousism Melanggar Kekurangan sokongan daripada pengurusan Bahan dan batasan manusia
Jadual 1 menunjukkan pendekatan kronologi terhadap evolusi kualiti dan pengurusannya, dari konsep awal pemeriksaan hingga yang terkini berkaitan dengan pengurusan kualiti dan falsafah Total Quality (Luis, 2002).
Jadual 1. Evolusi kualiti dan intipati kegiatannya.
| Dekad | Senaman | Hakikat |
| 1920 | Pemeriksaan Kualiti. | Pemisahan unit yang baik dari yang buruk. |
| Tahun 1950 | Kawalan kualiti. | Pengesanan dan pencegahan kecacatan dalam proses pembuatan. |
| 1970 | Jaminan kualiti. | Penggabungan Kawalan Kualiti dalam SEMUA aktiviti Organisasi. |
| 1980 | Pengurusan kualiti. | INTEGRASI SETIAP usaha untuk mencapai kualiti. |
| 1990 | Pengurusan kualiti menyeluruh. | Perluasan pencapaian kualiti untuk semua aktiviti yang dijalankan oleh Organisasi. |
2.2. Projek pembinaan dan kualiti
Dilihat dengan cara ini, jelas bahawa pada masa ini, ketika berbicara tentang kualiti dalam Projek Pembinaan, dua konsep dasar yang terkait dengannya tidak dapat diabaikan: jaminan (jaminan) dan pengurusan.
Yang pertama, didefinisikan sebagai kumpulan kegiatan yang dirancang dan sistematik, diterapkan dalam kerangka sistem mutu, yang telah terbukti diperlukan untuk memberikan keyakinan yang cukup bahawa entiti memenuhi syarat kualiti (ISO 8402, 1994; ISO 9000: 2000). Yang kedua, ditakrifkan sebagai tanggungjawab semua peringkat pengurusan, dipimpin oleh tahap tertinggi tetapi melibatkan semua orang.
Jaminan kualiti ini boleh bersifat dalaman dan luaran; pada yang pertama, ia akan memberikan keyakinan kepada entiti dan, pada yang kedua, kepada pelanggan. Dalam hal ini, tujuannya adalah untuk menyampaikan kepada klien apa yang dilakukan sesuai dengan keperluan mereka dan apa yang disepakati dalam kerangka hubungan kontrak.
Rujukan ini "apa yang dipersetujui dalam hubungan kontrak" bermaksud memberi jaminan pemenuhan kewajiban; Oleh itu, sinonim dengan "jaminan". Oleh itu, jelas bahawa kualiti adalah atribut perbandingan, bukan atribut mutlak, itulah sebabnya pada asasnya sangat diperlukan untuk menentukan tahap atau corak perbandingan.
Memandangkan keunikannya sebagai atribut perbandingan, jelas bahawa jika anda tidak mempunyai corak pengukuran, ia tidak dapat dibandingkan.
Semasa menetapkan corak ini dalam Projek Pembinaan, perlu dipertimbangkan:
- Pasaran (pelanggan, pengguna, pengguna, pihak yang berminat). Keadaan pengetahuan mengenai setiap topik tertentu. Keadaan perkembangan dan pengetahuan dalam penerapan teknologi.
Tidak diragukan lagi, aspek yang dibincangkan sejauh ini menunjukkan "sifat relatif" kualiti dan oleh itu kemungkinan menyatakannya dengan "tahap kualiti", difahami sebagai ukuran di mana sesuatu mendekati corak yang ditentukan di atas atau di bawah.
Oleh itu, tahap kualiti akan dihargai oleh: kekurangan kualiti, apabila ciri-ciri yang ditentukan tidak tercapai; Kualiti yang berlebihan, ciri-ciri yang ditentukan dilampaui, dan, kualiti yang wajar, ciri-ciri yang ditentukan dapat dicapai dengan ketat.
Dalam kes pertama, pengguna ditipu, sementara yang kedua mungkin akan membuang sumber daya, jadi logik dan disarankan untuk berpegang pada kualiti yang betul, iaitu yang disepakati dalam kontrak, tanpa menafikan pencarian untuk kecemerlangan sebagai matlamat logik yang harus selalu anda cita-citakan. Atribut kualiti penting lain ditunjukkan dalam Jadual 2.
Jadual 2. Atribut kualiti dan intinya
| Atribut | Hakikat. |
| Dwi | Kedudukan yang berbeza diambil ketika produk ditawarkan (pembekal) daripada ketika produk diterima (pelanggan). |
| Relatif | Apa yang mungkin baik bagi sesetengah orang mungkin tidak berlaku bagi yang lain. |
| Dinamik | Keperluan pelanggan boleh berubah dari masa ke masa dan dengan itu keperluan kualiti. |
| Peserta | Adalah perlu untuk melibatkan orang-orang yang terlibat dalam semua tahap kitaran kualiti, dalam budaya kerja bersama. |
| Ekonomi | Petunjuk paling penting untuk menilai kecekapan. |
2.3. Kualiti dan beberapa konsep yang berkaitan.
Konsep kualiti berasal dari bahasa Latin Qualitas dan dikaitkan dengan sifat atau harta yang membezakan orang, barang atau perkhidmatan.
Seiring berjalannya waktu, seperti yang disebutkan di atas ketika membahas sejarah evolusi kualiti, istilah "kualiti" telah berkembang; Sebelumnya, kualiti dilihat seperti yang dapat diberikan oleh pengeluar kepada pelanggan, yaitu, aliran rasa berorientasi hanya dalam satu arah: 12 pengeluar SYMBOL "Symbol".
Berdasarkan konsep ini, kualiti dinyatakan sebagai "yang mampu diberikan oleh pengeluar kepada pelanggan sesuai dengan spesifikasi produknya" (Carballal del Río, 1997).
Pada masa kini, kualiti tidak lagi dinyatakan dengan cara itu, tetapi sebagai kualitas yang disesuaikan dengan kebutuhan pengguna, dan dikaitkan dengan penggunaan dan nilai yang memenuhi kebutuhan tersebut. Sebenarnya, ada penulis yang ketika berbicara mengenai kualiti merujuk:
"Kualiti adalah tahap keunggulan yang telah dipilih oleh syarikat untuk memuaskan pelanggan utamanya."
Pendekatan untuk kualiti ini bermaksud bahawa terdapat berbagai tingkat permintaan untuk setiap produk dan, oleh itu, kualiti untuk setiap keperluan.
Ini bukan satu-satunya definisi yang diterima dan dilaporkan dalam literatur. Akibatnya, terdapat banyak usaha oleh beberapa pengarang untuk menentukan konsep kualiti dari perspektif mereka sendiri. Walau bagaimanapun, semua bersetuju bahawa kualiti harus ditujukan untuk kepuasan pelanggan sepenuhnya dan total. Adalah mustahak bahawa kualiti ada di seluruh syarikat dan bukan hanya di beberapa bidang atau fungsi, kerana dapat menimbulkan ketidakseimbangan dalam sistem syarikat.
Atas sebab ini, banyak istilah yang biasa digunakan dalam bidang kualiti dengan makna tertentu atau lebih terhad berkenaan dengan set definisi kamus, dengan alasan seperti berikut:
- penerapan terminologi berkualiti, oleh sektor komersial dan perindustrian yang berbeza, untuk memenuhi keperluan khusus mereka yang dirasakan, pengenalan sebilangan besar istilah oleh profesional berkualiti di sektor industri dan ekonomi yang berbeza.
Dalam bahasa biasa istilah kualiti sering mempunyai makna yang berbeza untuk orang yang berbeza. Dalam karya ini, istilah kualiti ditakrifkan sebagai "Darjah yang mana set ciri-ciri yang wujud memenuhi syarat" (ISO 9000: 2000)
Terdapat pelbagai makna kualiti perkataan. Makna berbeza ini menimbulkan banyak kekeliruan dan salah faham. Dua makna ini termasuk dalam standard ISO 9000: 2000 adalah: "pematuhan dengan syarat" dan "tahap kecemerlangan". "Kesesuaian dengan keperluan" mendorong orang untuk berpendapat bahawa "kualiti kos lebih rendah," yang berlaku dalam kes-kes tertentu.
Sebaliknya, "tahap kecemerlangan" menyiratkan bahawa "kualiti memerlukan kos lebih tinggi", yang dalam kes tertentu adalah perkara yang sama. Untuk mengelakkan kekeliruan dalam makna kualiti istilah, istilah kelas dapat digunakan untuk menggambarkan tahap kecemerlangan. Istilah ijazah digunakan dalam arti deskriptif keunggulan teknikal. Gred tersebut menggambarkan perbezaan keperluan kualiti yang dirancang atau diakui. Walaupun kategori gred yang berbeza tidak semestinya berada dalam urutan hierarki yang saling berkaitan antara satu sama lain, penunjuk gred dengan rasa susunan hierarki dapat digunakan untuk menggambarkan rasa kecemerlangan teknikal. Contoh penggunaan ini adalah bahawa kos lebih tinggi untuk menyediakan dan mengendalikan hotel lima bintang daripada pencen.
Keperluan biasanya diterjemahkan ke dalam ciri dengan kriteria yang ditentukan, yang diakui sebagai keperluan kualiti. Keperluan mungkin merangkumi, misalnya, aspek prestasi, kemudahan penggunaan, keselamatan operasi (ketersediaan, kebolehpercayaan, pemeliharaan), keselamatan, aspek persekitaran, aspek ekonomi dan aspek estetika.
Istilah "kualiti" tidak boleh digunakan secara terpisah untuk menyatakan tahap keunggulan dalam arti perbandingan atau, dalam arti kuantitatif, untuk penilaian teknikal. Untuk menyatakan kedua indera ini, kata sifat yang memenuhi syarat harus digunakan.
Sebagai contoh, istilah berikut boleh digunakan:
a) "kualiti relatif" apabila entiti diklasifikasikan mengikut tahap kecemerlangannya atau secara perbandingan, tidak boleh dikelirukan dengan tahap.
b) 'tahap kualiti' dalam arti kuantitatif (seperti yang digunakan dalam persampelan penerimaan) dan 'ukuran kualiti' ketika penilaian teknikal yang tepat dibuat.
Mencapai kualiti yang memuaskan merangkumi semua fasa kitaran kualiti. Sumbangan untuk kualiti fasa yang berbeza ini kadang-kadang dipertimbangkan secara terpisah untuk membezakannya; sebagai contoh, kualiti kerana definisi keperluan, kualiti kerana reka bentuk produk, kualiti kerana kesesuaian, kualiti kerana sokongan produk sepanjang kitaran hayatnya.
Dalam beberapa teks, kualiti dikenal dengan frasa "kecergasan untuk digunakan" atau "kecergasan untuk digunakan" atau "kepuasan pelanggan" atau "pematuhan dengan syarat". Pengertian ini hanya mewakili aspek kualitas tertentu, seperti yang ditunjukkan di atas.
Dalam ISO 9000: 1994, kualiti didefinisikan sebagai "Keseluruhan ciri entiti yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi keperluan yang telah ditetapkan dan tersirat".
Dalam versi terbaru ISO 9000 yang sesuai dengan tahun 2000, kualiti didefinisikan sebagai "Tahap yang mana set ciri-ciri yang wujud memenuhi syarat".
Apabila merujuk kepada kualiti, adalah mustahak untuk menentukan syarat-syarat untuk kualiti, yang harus difahami sebagai penyataan keperluan atau terjemahannya ke dalam sekumpulan spesifikasi, yang ditetapkan dalam istilah kuantitatif atau kualitatif, untuk ciri-ciri entiti, dengan untuk membolehkan penyelesaian dan pemeriksaannya selesai.
Adalah mustahak bahawa keperluan kualiti sepenuhnya menggambarkan keperluan pelanggan yang tersusun dan tersirat, yang mesti dinyatakan dalam kontrak yang mengatur hubungan Pelanggan / Pembekal kontrak.
Istilah "keperluan" merangkumi keperluan pasaran, kontrak atau dalaman organisasi. Mereka boleh dikembangkan, diperincikan dan diperbaharui pada peringkat perancangan yang berbeza.
Keperluan yang dinyatakan dalam istilah kuantitatif untuk ciri-ciri termasuk, misalnya, nilai nominal, nilai yang ditentukan, had penyimpangan dan toleransi.
Keperluan kualiti harus dinyatakan dalam istilah fungsional dan didokumentasikan.
Elemen penting lain yang perlu dipertimbangkan ketika membicarakan kualiti dari definisi yang diterapkan di sini adalah berkaitan dengan kehendak masyarakat, memahami kewajiban yang timbul dari undang-undang, peraturan, peraturan, kod, undang-undang dan pertimbangan lain.
Ungkapan "pertimbangan lain" merujuk pada perlindungan lingkungan, kesehatan, keselamatan, keselamatan akses, pemuliharaan tenaga dan sumber daya alam.
Semua keperluan masyarakat harus diambil kira semasa menentukan keperluan untuk kualiti.
Keperluan syarikat merangkumi keperluan undang-undang dan peraturan dan mungkin berbeza dari satu bidang kuasa yang lain.
Semasa melaksanakan projek pembinaan, adalah mustahak untuk menjamin keperluan tertentu, di antaranya keselamatan operasi pemasangan memainkan peranan penting, yang berkait rapat dengan masa.
Oleh itu, adalah penting untuk memahami bahawa keselamatan operasi adalah salah satu aspek kualiti yang berkaitan dengan masa di sektor pembinaan dan istilah ini digunakan untuk menggambarkan ketersediaan dan faktor-faktor yang menentukannya: kebolehpercayaan, kebolehlanjutan dan logistik. penyelenggaraan.
Aspek lain yang perlu dipertimbangkan dalam sektor pembinaan ketika berbicara mengenai kualiti berkait rapat dengan keselamatan, yang secara konseptual berbeza dengan keselamatan operasi, kerana ini difahami sebagai keadaan di mana risiko kecederaan pada orang atau kerosakan material ia terhad pada tahap yang boleh diterima.
Terdapat unsur-unsur lain yang sangat penting yang berkaitan dengan konsep kualiti dan yang penting untuk mendapatkan kualiti yang diinginkan yang menarik untuk dicerminkan, terutama di sektor pembinaan, dan lebih khusus lagi di Perbadanan UNECA. Antaranya dapat disebut: pemeriksaan kualiti, kawalan kualiti, jaminan kualiti, pengurusan kualiti dan pengurusan kualiti total. Terdapat beberapa kekeliruan mengenai makna istilah-istilah ini, namun, dalam istilah sederhana, pengendalian mutu merujuk pada cara operasi yang digunakan untuk memenuhi syarat-syarat untuk kualiti, sementara jaminan mutu bertujuan untuk memberikan kepercayaan pada kata pematuhan,baik secara dalaman untuk organisasi itu sendiri dan secara luaran untuk pelanggan dan pihak berkuasa dan terdiri dari sekumpulan aktiviti terancang dan sistematik, yang diterapkan dalam kerangka sistem mutu, yang telah terbukti diperlukan untuk memberikan keyakinan yang cukup bahawa entiti akan memenuhi syarat. keperluan untuk kualiti.
Tuntutan baru yang berkaitan dengan pengurusan kualiti memerlukan perubahan dalam mentaliti dan budaya organisasi syarikat, serta penyesuaian struktur dan operasi entiti.
Pengurusan kualiti adalah jaminan yang mencukupi bahawa perkhidmatan, karya dan produk yang disediakan memenuhi keperluan kualiti, yang sebelumnya ditetapkan dan dipersetujui dengan Pelanggan, dalam jangka masa yang dipersetujui dan dengan kos pengeluaran terendah yang menawarkan harga yang menarik kepada Pelanggan dan memperoleh keuntungan bagi Syarikat.
Oleh kerana perkara di atas, konsep kualiti lebih luas, menetapkan pengurusan kualiti untuk semua aktiviti.
Dengan cara ini, dan dengan mempertimbangkan bahawa pada masa ini segala yang berkaitan dengan kualiti mesti mempunyai pendekatan yang komprehensif yang ditakrifkan sebagai pengurusan kualiti, dianggap penting untuk merujuk kepada konsep yang dinyatakan oleh ISO: 2000 dan yang berikut: "aktiviti diselaraskan untuk mengarahkan dan mengawal organisasi berkenaan dengan kualiti ”; ini didasarkan pada: perencanaan, pengendalian, jaminan, peningkatan aktiviti secara berterusan, yang ditakrifkan sebagai Sistem Pengurusan Kualiti sebagai "sistem pengurusan untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi berkenaan dengan kualiti".
