Menurut Analisis Peter Drucker, tujuan syarikat adalah untuk "membuat pelanggan".
Dan bagaimana syarikat itu "mencipta pelanggan"?
Syarikat "menciptakan pelanggan", ketika mereka merancang produk atau perkhidmatan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, memberikan kepuasan melalui pertukaran nilai.
Syarikat Intel Co. "mencipta pelanggan" ketika melancarkan mikroprosesor Intel Core Dúo generasi terbaru.
Mikroprosesor Pentium IV memenuhi keperluan dan kehendak pengguna Internet, dengan sambungan yang lebih banyak dan lebih baik.
blogger.com "mencipta pelanggan" apabila memberikan perkhidmatan weblog dengan akses segera dan selamat kepada pengguna yang ingin menerbitkan topik yang menarik.
Ringkasnya, syarikat itu "mencipta pelanggan" apabila memberikan produk mengikut keperluan dan kehendak pelanggan.
Metafora:
Seorang lelaki menjumpai lampu lama di jalan.
Dia membawanya pulang. Semasa membersihkan dan menggosoknya.
Seorang jin keluar dari lampu dan berkata: Tuan membuat permintaan!
Tuan yang terkejut itu memberitahu keinginannya.
Si genius memenuhi permintaan tuannya dengan segera.
Tuan berpuas hati dan gembira. Dan dia mengucapkan terima kasih kepada si genius.
Sekiranya syarikat ingin berjaya, syarikat itu mesti kelihatan seperti genius, ia mesti membuat produk mengikut kehendak pelanggan dan menyampaikannya kepada mereka dengan segera untuk mengisinya dengan memuaskan.
Perkhidmatan pelanggan telah menjadi aktiviti utama pengurusan perniagaan. Anda bukan sahaja mesti mencari kepuasan tetapi menjalin hubungan yang berkekalan dan menguntungkan.
CRM (pengurusan pelanggan) adalah pendekatan baru untuk hubungan pelanggan dan harus mempertimbangkan syarikat dalam proses "mewujudkan pelanggan". Kesetiaan pelanggan adalah pendekatan baru dari sudut pandang sistem. Pemasaran bersepadu adalah salah satu fungsi utama perniagaan dan menyatukan pelanggan sebagai sebahagian daripada sistem perniagaan pelanggan.
Oleh itu, pengurusan mesti mengubah model mentalnya dan memberi tumpuan kepada pengurusan pelanggan. Kerana tujuan syarikat bukan hanya untuk memenuhi kehendak pelanggan, ia juga untuk mencari hubungan yang berkekalan dan menguntungkan dengan pelanggan. Kesetiaan pelanggan sangat penting untuk kelangsungan sistem perniagaan.
Seperti tuan dan jin pelita yang indah, mereka mesti bersama-sama. Tuan tanpa genius hanyalah seorang kesatria sesat yang hilang dalam keinginannya dan si genius tanpa tuan adalah siapa-siapa.
Oleh itu, pengurusan mesti menjalin hubungan yang erat dan bermanfaat dengan pelanggan, mewujudkan nilai dan kepuasan. Oleh itu, anda akan mempunyai pelanggan yang setia.
Walau bagaimanapun! Drucker sudah bersemangat pada tahun 70-an ketika dia menetapkan bahawa fungsi asas syarikat adalah dua: 1) Pemasaran dan 2) inovasi.
Dia menjelaskan dalam bukunya "Manajemen" bahawa pemasaran tidak boleh dipahami sebagai kegiatan penjualan tetapi harus difahami sebagai urutan aktiviti terpadu: kawasan produksi harus merancang produk sesuai dengan keperluan pasar, kawasan penjualan harus cari titik strategik pengedaran produk dan kaedah komunikasi harus ditentukan dengan betul.
Dalam analisis mereka, fungsi pemasaran sudah dianggap sebagai fungsi yang setara dengan pemasaran.
Oleh itu, akhirnya, fungsi teras syarikat kekal: 1) Pemasaran bersepadu dan 2) Inovasi.
1) Pemasaran terpadu harus difahami sebagai rangkaian kegiatan yang diselaraskan dengan berbagai bidang perusahaan, dimulai dengan pengenalpastian keperluan dan kehendak pelanggan yang mendahului segmentasi pasar, memperbaiki pasar sasaran, menentukan posisi, mewujudkan gabungan pemasaran dan mengurus dengan tanggungjawab sosial (RS) semua aktiviti syarikat.
2) Inovasi adalah fungsi penting untuk kelangsungan syarikat.
Oleh kerana keperluan dan kehendak pelanggan menjadi semakin kompleks dalam pasaran yang sangat kompetitif, syarikat mesti meneliti dan mengembangkan produk yang lebih banyak dan lebih baik sesuai dengan harapan pelanggan untuk menjaga minat. Oleh itu, untuk mematuhi klien, syarikat mempunyai bidang penyelidikan dan pengembangan (R&D) di mana strategi inovasi diputuskan.
Microsoft Co., membuat versi sistem operasi Ms-DOS, Windows 95, 2000, XP, Vista ………. Dan hari ini siapa yang mahukan Ms-Dos?
Intel Co., mencipta generasi mikropemproses….386, 486..pentium I, II, III, IV ………..Dan siapa yang mahukan 386 hari ini?
Dalam aktiviti penyelidikan dan pembangunan, Intel Co. membelanjakan sejumlah $ 7.5 bilion pada tahun 2001 sahaja. Itu dibenarkan dengan penjualan tahunan lebih dari 35,000 juta dolar. (Sumber: Philip Kotler)
Dan menurut Gartner Inc. tahun 2005: Intel Co. mempunyai hampir 80% bahagian pasaran mikropemproses global.
Kesimpulannya:
Tujuan syarikat = mewujudkan pelanggan + kesetiaan + RS
Fungsi syarikat = Pemasaran Bersepadu + (R&D)
Pengurusan mesti mendekati syarikat dari perspektif sistem dan mesti mencapai tujuan syarikat "mewujudkan pelanggan", mengembangkan fungsi utamanya yang tertumpu pada klien dalam tanggungjawab sosial.
Rujukan bibliografi:
Drucker, Peter, 'Management'
KOTLER Philip & ARMSTRONG, 'Fundamentals of Marketing'.
CORTEZ, Rubén, 'Strategic Marketing'
RUPLEY, sebastián, Majalah PC (hlm. 82-83), Oktober 2005
