Pengenalan
Pada masa ini, penekanan diberikan pada pengembangan kompetensi sebagai titik penting dalam manajemen SDM, yang dilihat dari segi prestasi dalam konteks kerja tertentu, ini memerlukan fungsi khusus di sektor sumber pendapatan pelancongan di banyak negara.
Keperluan untuk mencapai pendekatan kognitif dengan amalan perniagaan, kecemerlangan akademik, dari, menggerakkan pelbagai pengetahuan, kemahiran, nilai, sikap dan bakat, yang diperlukan untuk dapat memberikan penyelesaian yang koheren untuk masalah dunia semasa dan relevansi yang dicapai oleh kaedah situasional melalui kajian kes yang memungkinkan individu untuk menyelidiki hubungan kompleks yang terjalin, hari ini, di tempat kerja dan, khususnya masalah, keistimewaan.
Oleh itu, makalah ini menyajikan sekumpulan 5 kes yang berkaitan dengan subjek Pentadbiran syarikat pelancongan, Trend Pelancongan dan Sistem Pelancongan yang memungkinkan bukan sahaja menyelami praktik yang sama tetapi pelajar, untuk analisisnya, dapat mencapai pautan antara subjek dan intra-subjek yang diperlukan untuk pembentukannya.
Masalah saintifik adalah: kurangnya kes yang menyokong proses melatih kemahiran kerja, profesional, di syarikat pelancongan.
Objektif, kaedah, teknik dan kebaharuan ilmiah
Objektif yang kami tetapkan dengan karya ini adalah:
- Kenalpasti masalah utama yang timbul dalam bidang pentadbiran perniagaan pelancongan, trend pelancongan dan sistem pelancongan.Cadangkan satu set kes berdasarkan permasalahan ini dan ambil kira kaitan antara mata pelajaran ini.
Untuk reka bentuk karya, kaedah analitik-sintetik, dialektik-holistik digunakan dan untuk menentukan asas-asas teoritis berdasarkan analisis penyelidikan berkaitan yang berbeza yang ada di seluruh dunia, kaedah induksi-pemotongan.
Dari kaedah empirikal, temu bual dan pemerhatian digunakan, dalam kes pertama kepada guru dari pelbagai sekolah dan profesional di lapangan.
Kaedah statistik: deskriptif, inferensi.
Akhirnya, tinjauan bibliografi, analisis literatur ilmiah yang berkaitan dengan topik dan analisis laporan akhir perundingan dalam subjek yang terdedah dijadikan teknik penyelidikan.
Kebaruannya diberikan oleh kes-kes itu sendiri dan kesesuaiannya, yang memungkinkan untuk melihat sekilasitas dan kekhususan, hubungan antara bahan dan intra-materi, dan cara penyelesaiannya.
Pembangunan
Terdapat pelbagai definisi kecekapan:
"Set pengetahuan, kemahiran, sikap dan nilai, digabungkan, diselaraskan dan disatukan dalam Tindakan, yang diperoleh melalui Pengalaman profesional (Formatif dan Tidak Formatif), yang memungkinkan individu untuk Menyelesaikan masalah tertentu, secara kreatif dan bebas, dalam Konteks tunggal ”(1) (Acosta, 2008)
Kurikulum berdasarkan kemahiran profesional
- Ia didefinisikan sebagai kurikulum yang diterapkan untuk penyelesaian masalah secara terpadu, yang mengartikulasikan pengetahuan umum, pengetahuan profesional dan pengalaman kerja. Ia dikembangkan berdasarkan skema umum menganalisis keperluan, menetapkan kompetensi dan mengembangkan kurikulum. mereka berhubungan, dari sudut pandang profesional, dengan cara tindakan, dengan fungsi yang harus dipenuhi oleh profesional yang terkandung dalam profil.
Kompetensi pembelajaran yang diperoleh dalam konteks, bersifat kompleks, dimanifestasikan dalam prestasi, dapat dinilai, menunjukkan transversalitas dan ditentukan.
Ia dapat ditentukan untuk setiap pengetahuan disiplin, persekitaran budaya dan kehidupan harian di mana orang itu beroperasi.
Kita mesti memfokuskan minat kita kepada mereka yang membolehkan individu menyesuaikan diri dengan kehidupan di persekitaran tempat dia berkembang.
Mereka adalah pembelajaran yang kompleks kerana setiap pengetahuan disiplin mempunyai kerangka epistemologisnya, dan konteksnya disusun oleh persekitaran fizikal, sejarah, sosial, dan lain-lain… dengan mana orang menjalin hubungan dan di mana makna dan nilai dari apa yang ada berlaku. Pertandingan mengenal pasti hasil yang diharapkan pelajar pada akhir proses pembelajaran.
Hasil penerapan kompetensi dimanifestasikan sebagai pelaksanaan yang harus efisien, kerana menunjukkan kemampuan individu untuk melakukan sesuatu, dan melakukannya dengan baik, bukan untuk menunjukkan pengetahuan mereka.
Tujuan pertama pendidikan berasaskan kecekapan adalah untuk menyumbang kepada menjana pengetahuan yang berguna di luar setiap disiplin dan di luar sekolah (Rey, 2005)
Kami percaya bahawa pembentukan kecekapan memerlukan adanya situasi yang bermasalah, mampu menggerakkan sumber untuk penyelesaiannya sambil berorientasi pada pembelajaran tertentu, iaitu, konteks yang serupa di mana pekerjaan mereka akan berlaku.
Cadangan kerja:
Mata Pelajaran: Diploma Pengurusan Perniagaan Pelancongan. Pengurusan I (Pentadbiran Perniagaan Pelancongan, Sistem Pelancongan, Trend Pelancongan)
Topik: Kepimpinan dan kerja kumpulan.
Penerima: Eksekutif, tempahan dan profesional yang berkaitan dengan Pengurusan Pelancongan.
Kursus yang perlu dipohon: Diploma Pengurusan Perniagaan Pelancongan. Pengurusan Saya
Objektif:
Kenalpasti masalah utama berkaitan penyelarasan proses dengan strategi organisasi.
Terangkan faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpatuhan objektif dan matlamat organisasi.
Nilai kepimpinan dalam amalan organisasi.
Menilai cadangan penyelesaian.
Pengetahuan sebelumnya:
- Kitaran pengurusan.Perancangan strategik.
Konsep yang perlu dipertimbangkan:
Perwakilan tugas.
Kepimpinan
Dasar yang ditetapkan untuk pengurusan kanan dan eksekutif.
Peranan dalam kerja kumpulan.
Masa untuk penyediaan dan algoritma untuk diikuti:
Orientasi kes dan isi penting topik. (20 minit)
Ketepatan kaedah kerja dan masa yang akan digunakan.
Penugasan peranan dalam pasukan.
Terangkan soalan yang akan dijawab (10 minit)
Kajian kandungan teori dan analisis kes (20 minit)
Penggabungan hasil secara berkumpulan melalui perbincangan di bengkel atau sesi pleno. Pengurangan senarai dan undian berwajaran mungkin berlaku. (30 minit)
Kes I. Hotel las Dalias dan perkhidmatan Makanan dan Minuman.
Las Dalias adalah sebuah hotel bertaraf 4 bintang yang berfungsi dalam modaliti semua termasuk, yang tergolong dalam kumpulan hotel, Maya SA ditubuhkan pada tahun 1998. Ia terletak di lebuh raya Los Juncos.
Ia mempunyai 365 bilik, di antaranya:
- 245 dupleks, 4 dupleks untuk orang kurang upaya, 2 suite dengan jacuzzy, 4 minisuites dan 6 bilik standard. 23 vila pantai yang terdiri daripada 88 bilik. 32 lagi bilik peribadi dan sangat dekat dengan pantai.
Ia menawarkan pelbagai tawaran gastronomi, kerana ini mempunyai 4 restoran:
- 1 Restoran Buffet khusus dalam makanan antarabangsa Restoran khusus dalam makanan oriental Restoran khusus dalam makanan Creole
Ia mempunyai 4 bar:
- Bar lobi dengan pelbagai jenis koktel antarabangsa Pool bar Beach bar Cafeteria
Di samping itu, perkhidmatan penginapan dan restoran menyediakan perkhidmatan animasi (karaoke, kelas menari, kelas koktel, pertunjukan, disko), perkhidmatan pemulihan dalam urutan fizikal dan mental, teksi, kedai, perkhidmatan perubatan, penyewaan kereta dan perkhidmatan pelengkap lain seperti:
Faks. E-mel, Internet, ATM, mencuci pakaian dan menyeterika, pendandan rambut, kedai gunting rambut, manikur, rawatan muka, gimnasium, sauna dan urut, televisyen interaktif, penukaran mata wang, peti keselamatan, penyewaan tuala, bar mini, penjagaan anak.
Kejayaan hotel bergantung pada kualiti manusia dan penyediaan pekerjanya, faktor asas dalam kepuasan pelanggan.
Misi
Menawarkan perkhidmatan penginapan, katering, dan rekreasi yang berkualiti, di destinasi matahari dan pantai, untuk mencapai tahap kepuasan yang tinggi bagi pelanggan, kolaborator, pembekal kami, dengan kakitangan yang berkualiti tinggi dan profesionalisme.
Pandangan
Kami akan mencapai kecemerlangan dengan kualiti, produktiviti dan daya saing, meningkatkan nilai-nilai kemanusiaan dan profesionalisme kolaborator kami.
Perkhidmatan A + B
Jabatan kualiti mengawasi kriteria pelanggan mengenai perkhidmatan hotel setiap minggu, dengan menggunakan kaedah tinjauan, mereka menandakan sedikit penurunan dalam kadar kepuasan.
Melalui kaedah sumbang saran, yang digunakan untuk pengurus hotel utama, gambarajah sebab-akibat berikut diperoleh:
Kaedah sumbang saran
Pasaran penerbitan utama:
Pasaran / Kuantiti / Bayaran
Kanada / 18 958 / 62.48%
Rusia / 114 / 5.67%
Belgium / 1721 / 27.25%
Kualiti perkhidmatan diukur dengan hasil tinjauan kepuasan yang diterapkan kepada klien dua kali seminggu, kedudukan perniagaan sesuai dengan pilihan pelanggan, buku aduan yang selalu diterima oleh pelanggan, rangkaian sosial yang mengumpulkan maklum balas pelanggan, Trip Advisor dan tinjauan sempadan. Juga, kuantiti dan kadar pengulangan dalam pemasangan dan pelanggan VIP diambil kira.
Dalam tinjauan pekerja hotel, hasil berikut dijumpai:
180 pekerja dari jumlah keseluruhan 195 ditemubual, antara masalah mendasar adalah mereka menandakan (90%) sebagai penyebab beberapa masalah dalam kualiti perkhidmatan kurangnya motivasi, kepuasan dan rasa kepunyaan pekerja di beberapa bidang; pekali emosi yang rendah dari beberapa eksekutif dikemukakan, yang mewujudkan iklim kerja yang tidak disarankan, perancangan strategi lima tahun ditentukan dengan baik, dengan penekanan tahunan pada objektif dan matlamat organisasi, maka petunjuk yang tidak dipenuhi sehingga tarikh yang:
- Tidak ada peningkatan dalam tingkat kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dalam objektif. Tidak ada peningkatan% keuntungan dari pertumbuhan jumlah hari pelancong.
Antara petunjuk terbaik yang dinilai adalah:
1. inovasi dan kreativiti, pekerja menganggap bahawa pengurus mendorong dan menerima perhatian terhadap jenis acara ini.
2. Penyertaan pekerja dalam membuat keputusan.
Gaya pengurusan
Untuk menentukan gaya pengurusan, tinjauan Likert diterapkan, persampelan berstrata dilakukan.
Menurut hasil yang diperoleh, gaya otoriter yang baik hati mendominasi, yang mengandaikan tahap penyertaan tertentu dari anggota pasukan pengurusan dalam sumbangan kriteria dan inisiatif, walaupun pada kesempatan tertentu ia diputuskan secara otoritatif. Kesimpulan ini berlaku dalam pengurusan tengah setiap proses utama.
Terdapat kes-kes di mana pengalihan tugas tidak berfungsi serta pembahagian tugas yang lain.
Proses Animasi:
Dengan tujuan memenuhi kehendak pelanggan, kakitangan animasi menggunakan konsep aktiviti riadah dan bersantai yang lebih luas, antaranya ialah peningkatan aktiviti anak-anak dan perayaan ulang tahun. Aktiviti sukan meningkat, pertunjukan malam diadakan di pantai, dan pelbagai pertunjukan malam yang lebih besar dan lebih baik dikontrak.Pasar nasional juga dipertimbangkan. Tidak sama dengan proses utama yang selebihnya.
Soalan:
- Menilai apa punca sebenar yang menyebabkan ketidakpatuhan terhadap objektif dan matlamat organisasi Mencadangkan rancangan tindakan yang bertujuan untuk meningkatkan fungsi proses utama yang terlibat dalam kes tersebut.
Mata Pelajaran: Diploma Pengurusan Perniagaan Pelancongan. Pengurusan I (Pentadbiran Perniagaan Pelancongan, Sistem Pelancongan, Trend Pelancongan)
Topik: Membuat keputusan
Penerima: Eksekutif, tempahan dan profesional yang berkaitan dengan Pengurusan Pelancongan.
Kursus yang perlu dipohon: Diploma Pengurusan Perniagaan Pelancongan. Pengurusan Saya
Objektif:
Kenal pasti sebab-sebab yang mempengaruhi masalah utama yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Jelaskan jurang dalam komunikasi organisasi dan interpersonal.
Jelaskan elemen-elemen yang perlu diambil kira, dalam situasi yang dikemukakan, untuk membuat keputusan yang cekap. Menilai cadangan penyelesaian.
Pengetahuan sebelumnya:
- Komunikasi organisasi dan interpersonal Membuat keputusan
Pelanggan perkhidmatan syarikat perkhidmatan.
Konsep yang perlu dipertimbangkan:
Pengurusan atau arahan
Mengawal dan mengawal diri
Prosedur yang ditetapkan oleh pengurus.
Komunikasi yang berkesan.
Membuat keputusan.
Kecekapan dan keberkesanan.
Masa untuk penyediaan dan algoritma untuk diikuti:
Orientasi kes dan isi penting topik. (20 minit)
Ketepatan kaedah kerja dan masa yang akan digunakan.
Penugasan peranan dalam pasukan.
Terangkan soalan yang akan dijawab (10 minit)
Kajian kandungan teori dan analisis kes (20 minit)
Penggabungan hasil secara berkumpulan melalui perbincangan di bengkel atau sesi pleno. Pengurangan senarai dan undian berwajaran mungkin berlaku. (30 minit)
Kes II. Bulan madu di Marikh.
Syarikat HTT Caribe mengkhususkan diri dalam aktiviti reseptif yang misi dan visi adalah:
Misi
«Kami adalah syarikat yang responsif yang memberikan perkhidmatan berkualiti tinggi kepada pelanggan; berdasarkan produk asli, lestari dan berdaya saing di peringkat antarabangsa, yang berdasarkan realiti sosial dan identiti budaya negara., nilai-nilai luar biasa bagi masyarakat kita, keindahan alam, keselamatan, dan kesihatan, dengan profesionalisme eksekutif dan pekerja sebagai kekuatan ».
Pandangan
Syarikat HTT Caribe berubah menjadi Receptive Travel Agency, peneraju kualiti perkhidmatan yang ditawarkan, memproyeksikan imej jenama berdasarkan pengurusan perniagaan yang efektif dan efisien¨
Objek sosial
Mengarahkan, mempromosikan, mengiklankan dan menjalankan perniagaan Travel Agency, mengembangkan kegiatannya dalam pengantaraan antara pelancong dan badan hukum yang diberi kuasa untuk memberikan perkhidmatan pelancongan.
Menyediakan perkhidmatan masuk dan keluar di lapangan terbang dan pelabuhan di negara ini, dengan perkhidmatan pemindahan kepada pelancong individu atau berkumpulan.
Berikan perkhidmatan perhatian khusus kepada: pelancong VIP, kumpulan FAM dan perjalanan mencari, kumpulan insentif, dan lain-lain yang memerlukannya.
Menyediakan perkhidmatan menyeluruh untuk acara, kongres, konvensyen, pameran dan pameran mengenai: nasihat, penyediaan program rasmi yang digabungkan dengan perkhidmatan pelancongan, program sebelum acara, penyewaan bilik, kontrak perkhidmatan terjemahan dan tafsiran dan perkhidmatan teknikal lain dan insurans yang diperlukan untuk tujuan ini.
Memberi perkhidmatan pemandu dengan perintah mana-mana bahasa yang diperlukan dan penghibur pelancong.
Sediakan antara perkhidmatan lain:
- Pengambilan dan penempahan bilik di semua jenis tempat penginapan. Pengambilan atau penempahan alat pengangkutan. Prosedur visa. Penjualan barang-barang yang menarik bagi pelancong seperti peta, pemandu pelancong, dll.
Merancang, mengatur dan menjual pilihan untuk pelancong asing.
Atur dan pasarkan modaliti pelbagai tujuan.
Pasaran penerbitan utama adalah:
Kanada Minat terhadap destinasi matahari dan pantai, keluarga dan pasangan yang berumur antara 35 hingga 50 tahun meningkat pada masa ini. Mereka melakukan perjalanan dari bulan Disember hingga April, mereka biasanya tidak menikmati aktiviti di luar hotel.
Jerman Minat di destinasi matahari dan pantai, mereka melakukan perjalanan sebagai pasangan atau keluarga, mereka berminat dengan pilihan, terutamanya alam semula jadi, tempat-tempat menarik budaya, dan juga aktiviti bahari.
Rusia Pengguna aktiviti bukan hotel, aktiviti nautika dan malam utama. Mereka bergerak dalam kumpulan kecil dan eksklusif. Mereka adalah pelanggan yang sangat menuntut.
Mengeluarkan pasaran
Situasi yang dikemukakan:
Hari pertama
Pada 14 Februari, 3 pasangan pelanggan tiba yang memilih untuk menghabiskan bulan madu di destinasi kami, di hotel Las Orquídeas yang bertaraf 5 bintang. Pelanggan ini adalah pengendali pelancongan, yang dengannya kami mempunyai kontrak pekerjaan dan yang membawa pelanggan ke destinasi, jadi mereka mesti dianggap sebagai pelanggan VIP. Mereka membuat tempahan berasingan, masing-masing dengan 2 orang.
Setibanya di lapangan terbang, mereka diterima oleh wakil pengendali pelancongan, yang menyambut mereka ke destinasi dan memberi mereka maklumat umum mengenainya, memberitahu mereka bahawa mereka akan pergi ke hotel mereka dengan teksi, perkhidmatan eksklusif yang sebelumnya dibayar oleh mereka di negara mereka. dan, semasa tiba di hotel, mereka akan mendapat pesanan dari wakil mereka, di bandar yang akan mereka akses yang akan menjelaskan tawaran lawatan yang mereka ada, kadar pertukaran semasa, pengesahan jadual pemindahan pada hari pulang, antara lain maklumat.
Setelah maklumat diberikan, perwakilan dan 5 orang meninggalkan lapangan terbang untuk mengambil teksi masing-masing, pada masa itu perwakilan memeriksa dengan wakil agensi di lapangan terbang teksi yang ditetapkan untuk perkhidmatan ini, dan mereka melihat bahawa tidak ada tiga berada dalam kedudukan yang ditunjukkan untuk memberikan perkhidmatan.
Dalam situasi ini, wakil agensi kami menghubungi dengan wakil agensi teksi jika mereka dapat meminta mereka yang berada di lapangan terbang dan dia menjelaskan kepada mereka bahawa ini mesti dibayar secara tunai, yang tidak boleh melalui baucar. Perwakilan meminta perkhidmatan ini dari pangkalan, tetapi setelah 1 jam pelanggan benar-benar tidak sabar dan keadaan harus diberitahu kepada mereka, mereka bersetuju untuk membayar tunai dengan resit dan kemudian menuntut jumlah tersebut dari operator pelancongan.
Kemudian mereka berangkat ke kawasan yang dimaksudkan, sangat keletihan dan di bawah hujan lebat. Setibanya di kaunter penerimaan tetamu hotel, mereka memberitahu ketiga-tiga pasangan bahawa hotel itu terlalu banyak memesan dan bahawa mereka telah dipindahkan ke hotel bintang 5 yang berkualiti tinggi, dan bahawa mereka harus berpindah sendiri ke kemudahan itu sepanjang penginapan mereka.
Nasib baik, ada tiga teksi lain di hotel yang melakukan perkhidmatan ini dan semasa tiba di hotel lain, mereka ditempatkan. Bilik-bilik mempunyai keselesaan yang baik, kebersihan yang sangat baik, tetapi perincian yang paling penting tidak diambil kira, mereka adalah tiga pasangan bulan madu dan di setiap bilik terdapat dua tempat tidur kembar.
Hari kedua
Pada hari Jumaat ke-15 mereka menunggu ketibaan wakil mereka untuk menerima maklumat destinasi, yang tidak pernah tiba di hotel ini kerana ia adalah tempat lain yang sepatutnya. Mereka berangkat untuk menikmati perkhidmatan yang ditawarkan oleh kemudahan tersebut dan untuk berminat melalui agensi lain dalam lawatan yang mereka tawarkan dan memutuskan untuk melakukan lawatan ke ibu negara pada hari Sabtu 16.
Hari ketiga
Perwakilan itu tiba di hotel yang berkenaan tetapi tidak menjumpai pelancong kerana mereka melakukan lawatan, jadi kali ini dia meninggalkan mereka pesan dan nombor telefon bimbitnya untuk mencari mereka. Setibanya di hotel, para tetamu menghubungi perwakilan dan bertanya kepadanya berapa waktu keberangkatan untuk ketiga-tiga bandar tersebut, lawatan yang telah mereka bayar dari negara mereka, pada keesokan harinya, perwakilan itu sangat terkejut kerana alasan itu hanya meninggalkan pada hari Selasa, Khamis dan Sabtu, jadi dia memberitahu mereka bahawa mereka tidak berpeluang, karena pada hari Selasa mereka akan berada di negara masing-masing.
Dengan memaklumkan kepadanya tentang keadaan ini, pelanggan sangat kecewa dan menyatakan kepada wakil bahawa mereka tidak mahu lagi bercakap dengannya dan memutuskan panggilan.
Hari keempat
Pada hari Ahad, wakil itu muncul lagi di hotel yang berusaha mencari pelancong tetapi mustahil untuk melihat mereka dan sekali lagi dia meninggalkan mereka mesej yang memberitahu mereka mengenai waktu penjemputan pada hari Isnin untuk pemindahan mereka ke lapangan terbang. Pelanggan cuba memeriksa tiket mereka secara dalam talian, tetapi tidak ada perkhidmatan internet di hotel, kerana kelewatan membayar hotel kepada penyedia perkhidmatan.
Hari kelima
Pelanggan menerima mesej dan muncul pada waktu yang ditentukan untuk pemindahan mereka ke luar negara. Setibanya di lapangan terbang, mereka diberitahu bahawa penerbangan sudah berangkat dan tidak ada yang lain sehingga keesokan harinya. Agensi telah menjadualkan keberangkatan untuknya dengan penerbangan yang berbeza dari yang mereka ada di tiket penerbangan.
Pelanggan segera menghubungi hotline pengendali pelancongan di negara mereka dan menerangkan apa yang berlaku. Pengendali pelancongan menghubungi agensi kami dan menghendaki mereka segera mencari hotel di bandar itu untuk menjadi tuan rumah pelanggan untuk satu malam dan menyelesaikan penerbangan untuk hari berikutnya.
Di bandar ada acara yang sangat penting, sehingga hotel-hotel penuh, mereka hanya boleh mendapatkannya di pinggir kota dan ketika pelanggan pergi menginap mereka tidak berfungsi.
Wakil pengendali pelancongan mengemukakan tuntutan itu ke hotel dan ketika mereka memeriksa sistem, sistem itu memang tidak berfungsi kerana direnovasi, tetapi tidak ada kemungkinan lain kerana sudah penuh.
Hari keenam
Pelanggan dipindahkan ke lapangan terbang dan, akhirnya, ke negara mereka, setibanya mereka mengemukakan tuntutan kepada pengendali pelancongan yang harus dibayar.
Tugas yang perlu dilaksanakan
- Apakah kesalahan prosedur yang wujud dalam kajian kes? Strategi apa yang berkaitan dengan aktiviti kawalan yang dapat dikembangkan untuk mengelakkan masalah ini.
Mata Pelajaran: Diploma Pengurusan Perniagaan Pelancongan. Pengurusan I (Pentadbiran Perniagaan Pelancongan, Sistem Pelancongan, Trend Pelancongan)
Topik: Komunikasi organisasi dan interpersonal.
Penerima: Eksekutif, tempahan dan profesional yang berkaitan dengan Pengurusan Pelancongan.
Kursus yang perlu dipohon: Diploma Pengurusan Perniagaan Pelancongan. Pengurusan Saya
Objektif:
Kenal pasti sebab-sebab yang mempengaruhi masalah utama yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Jelaskan jurang dalam komunikasi organisasi dan interpersonal.
Jelaskan penilaian, dan kawalan personel dengan kejadiannya dalam peningkatan kecekapan yang ditunjukkan dalam konteks.
Pengetahuan sebelumnya:
- Pelanggan adalah sumber utama syarikat perkhidmatan, kawalan dan penilaian prestasi dan penglibatannya dalam pengembangan kompetensi pekerjaan.
Konsep yang perlu dipertimbangkan:
Pengurusan atau arahan
Mengawal dan mengawal diri
Perubahan organisasi.
Komunikasi yang berkesan.
Keaktifan.
Kecekapan dan keberkesanan.
Masa untuk penyediaan dan algoritma untuk diikuti:
Orientasi kes dan isi penting topik. (20 minit)
Ketepatan kaedah kerja dan masa yang akan digunakan.
Penugasan peranan dalam pasukan.
Terangkan soalan yang akan dijawab (10 minit)
Kajian kandungan teori dan analisis kes (20 minit)
Penggabungan hasil secara berkumpulan melalui perbincangan di bengkel atau sesi pleno. Pengurangan senarai dan undian berwajaran mungkin berlaku. (30 minit)
Kes III. Buena Vista pada Perjalanan Penasihat.
Hotel Buena Vista terletak di destinasi matahari dan pantai, yang terletak di kawasan yang menawarkan banyak tawaran, pusat acara terbesar di rantau ini, lapangan golf terbaik di negara ini, selain banyak tarikan lain. Ia adalah hotel bertaraf 4 bintang, dengan 270 bilik, simetri dalam pelan (pandangan cermin) di sepanjang paksi tengah.
Pada masa ini hotel ini mempunyai perkhidmatan berikut:
1 restoran bufet dan 3 restoran a la carte, Bar Grid
Minuman nasional dan antarabangsa termasuk dalam 8 bar. Dari mereka berdua menyediakan perkhidmatan 24 jam.
Gim dan sauna
Urut
2 gelanggang tenis
Animasi yang sangat baik
Tawaran untuk pakej bulan madu dan perkahwinan dengan bayaran tambahan.
Bilik standard dilengkapi dengan bilik mandi peribadi, katil single, double dan double, radio, televisyen, satelit dengan 18 saluran, penyaman udara; Suite dibezakan dengan mempunyai dewan, jakuzi, pengering rambut, bar mini, yang disediakan setiap hari tanpa bayaran.
Tawaran tidak termasuk: perkhidmatan urut, dobi, telemail, kraf tangan. Ia mempunyai rancangan kesetiaan pelanggan yang memberi penekanan khusus pada penjagaan berbeza untuk bulan madu, perkahwinan, pengulang dan orang yang merayakan ulang tahun atau ulang tahun perkahwinan mereka.
Misi syarikat
"Kami adalah Buena Vista Hotel, percutian menyeluruh untuk keluarga, yang terkenal dengan keselamatan dan keramahan tanpa had"
Pandangan:
"Menjadi peneraju jenama Luna dengan perkhidmatan yang diperibadikan, diakui keramahan"
Untuk melengkapkan aktiviti asas hotel, perkhidmatan lain ditawarkan dalam mata wang yang boleh ditukar secara bebas seperti:
Sewa kawasan, premis dan perkhidmatan gastronomi.
Penyewaan premis dan ruang untuk kedai, gudang dan aktiviti pelengkap (perkahwinan, acara).
Bagaimana pelanggan kami:
Ia dibentuk oleh keluarga percutian yang menuntut tawaran aktiviti dari anak-anak hingga orang tua
Ini telah menghadkan pasaran penerbitannya dan profil sosio-psikologi orang-orang ini untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik.
Di hotel Buena Vista, setelah perubahan waktu berlaku di negara ini, diputuskan untuk memajukan makan malam di restoran prasmanan dan khusus, dengan waktu makan malam ditetapkan dari jam 6:30 hingga 9:30 malam. Beberapa hari setelah melaksanakan perubahan ini, sekumpulan 13 orang tiba di hotel pada pukul 8:30 malam, ketika mereka dijangka dari awal jam, penyambut tetamu memberitahu mereka untuk menunggu 15 minit bahawa ada masalah di komputer, setelah memeriksa -dalam dan menyimpan barang-barang anda di bilik, mereka memutuskan untuk makan malam di bufet, jam 9:20 malam. Ketika mereka tiba, kapten memberitahu mereka bahawa bufet ditutup pada pukul 9:30, ketika mereka pergi ke stesen di beberapa mereka sedang mengeluarkan makanan. Petugas menghampiri mereka di meja dan bertanya adakah mereka ingin minum sesuatu dengan nada tidak sopan, pelanggan meminta anggur merah,yang mana petugas itu menjelaskan bahawa dia habis terjual, tetapi mereka menunggu beberapa minit kerana kapten akan memintanya dari gudang. Di gudang itu tidak ada stok dan Ketua Bar diberitahu, yang kembali dengan setengah botol yang dia tinggalkan dari salah satu restoran khas. Pelanggan yang sedikit kecewa meneruskan makan malam mereka dan ketika mereka hendak mencicipi pencuci mulut, Ketua Bar muncul dengan dua botol cecair berharga itu, yang mana pelanggan memberi reaksi sebaliknya.Pelanggan yang sedikit kecewa meneruskan makan malam mereka dan ketika mereka hendak mencicipi pencuci mulut, Ketua Bar muncul dengan dua botol cecair berharga itu, yang mana pelanggan memberi reaksi sebaliknya.Pelanggan yang sedikit kecewa meneruskan makan malam mereka dan ketika mereka hendak mencicipi pencuci mulut, Ketua Bar muncul dengan dua botol cecair berharga itu, yang mana pelanggan memberi reaksi sebaliknya.
Keesokan paginya, ketua berkualiti di fasiliti memulakan proses penyampaian aduan yang dibuat oleh pelanggan, berdasarkan sedikit maklumat yang mereka terima semasa tiba di kemudahan itu, rawatan yang kadang-kadang tidak menyenangkan dan masalah arak.
Semasa siasatan, dikesan bahawa pelanggan tidak menerima brosur hotel dan permintaan minuman belum dibuat sesuai dengan tahap penghunian kemudahan tersebut. Sebaliknya, terdapat pelanggaran oleh pembekal kontrak yang telah ditetapkan. Kemudian pakar memberi maaf dan ganti rugi kepada pelanggan, namun, pendapat yang sangat negatif keluar dari Tripadvisor.
Soalan untuk menyelesaikan masalah
- Pelanggaran apa yang jelas dalam kes ini, dari segi prestasi, dan dalam pengurusan atau perintah? Bagaimana menyelesaikan masalah yang dijelaskan di atas?
