Salah satu masalah yang paling biasa yang kita alami ketika kita melakukan sebarang jenis transaksi bank adalah, ketika kita tiba di cawangan dan perkara pertama yang kita hadapi adalah, garis panjang untuk bergerak; Ketika akhirnya kami sampai ke tingkap (CajaU) kami dapati pelbagai sikap pekerja yang akan menghadiri kami, seperti; Apatis, orang yang menderita konsep yang akan menjadi perkhidmatan berhubung dengan pelanggan. Dia acuh tak acuh, jadi dia tidak berminat untuk memperbaiki hubungan pelanggan dan perkhidmatan, hanya dan sekadar terbatas pada melayani kita, berkali-kali dengan rasa tidak senang, dan itu sangat menjengkelkan.
Pelanggan mempunyai keperluan untuk difahami, diterima dengan baik dan merasakan bahawa itu penting; Oleh itu, perlu sebelum produk atau perkhidmatan ditawarkan, untuk mengetahui ciri-cirinya dan berdasarkannya, mengumpulkan pakej perkhidmatan dan bukan produk terpencil yang membuat pelanggan merasa bahawa apa yang mereka tawarkan adalah khusus untuknya.
penyelidikan-atas-perkhidmatan-dan-sikap-kakitangan-of-the-kewangan-kumpulan-bitalSaya merasakan bahawa beberapa perkara yang mempengaruhi perkhidmatan yang berkesan adalah kurangnya motivasi untuk bekerja, berapa banyak yang tidak pergi bekerja hanya untuk mematuhi lapan jam peraturan dan bukan kerana mereka sangat menyukai apa yang mereka lakukan, ada sesuatu yang mereka katakan dan itu adalah sangat betul; " Semakin anda suka pekerjaan anda, semakin sedikit anda akan menganggapnya berjaya."
Tidak ada kekurangan pelanggan klasik yang berfikir: "Lelaki ini tidak tergesa-gesa, saya telah melatih lebih dari setengah jam dan saya tergesa-gesa", jadi apabila gilirannya tiba dia datang dengan kecenderungan dan menghancurkan segalanya, secara harfiah dan perkara utama adalah memberitahu juruwang sehingga dari apa yang akan mati; oleh itu semboyan bahawa "Pelanggan selalu betul" sudah tentu! Sama ada dia memilikinya atau tidak, dia akan selalu menang.
Penyiasatan ini mempertimbangkan dua sudut pandangan dan sumbangannya adalah untuk kedua-dua pihak, baik di pihak pekerja bank dan pelanggan. Sebahagian daripada penyelidikan ini berdasarkan pengalaman peribadi, saya bekerja selama 5 tahun di institusi ini dan saya menyedari semua yang berlaku dengan klien dari segi layanan dan sikap pekerja yang memberikan perkhidmatan dan terutamanya kakitangan di kawasan daftar keluar.
Sekarang sudah lebih dari 3 tahun sejak saya berhenti bekerja di Bital, dan saya ingin melihat bagaimana keadaan yang berlaku di cawangan 345 Kota Minatitlán, Ver., Mengenai masalah ini.
Saya harap saya dapat menyumbang kepada peningkatan perkhidmatan Bital secara umum, memberikan beberapa cadangan berdasarkan ceramah Kursus dan Perkhidmatan Pelanggan.
Institusi mendapat manfaat daripada ini kerana akan mempunyai lebih banyak pelanggan dan oleh itu lebih banyak perolehan akaun (wang); dan dia (pelanggan) akan mempunyai perkhidmatan yang cekap dan yang paling penting dengan kualiti manusia.
Dalam Bab I.- kita membincangkan tentang Kualiti dalam perkhidmatan yang akan memberitahu kita di mana untuk mulai memberikan perkhidmatan yang lebih baik, bagaimana meningkatkan perkhidmatan dan apa yang merupakan perkhidmatan yang berkualiti.
Bersambung dengan Bab II.- Konsep Kualiti, konsep generik akan diberikan.
Perkara ini juga akan dibincangkan dalam Bab III.- Gaya asas perkhidmatan di sini pelbagai jenis perkhidmatan yang biasa kita temui ketika tiba di institusi kewangan akan didedahkan.
Dalam Bab IV.- Mengesan dan memenuhi keperluan pelanggan, akan ditunjukkan bagaimana mungkin untuk mengesan apa yang klien inginkan dalam dirinya dan melayani dia dengan berkesan, memenuhi harapannya.
Bab V.- Penjagaan yang optimum, berikut adalah contoh grafik bagaimana pelanggan harus dilayan akan diberikan.
Juga dengan mempertimbangkan bahawa pelanggan mempunyai variannya dalam Bab VI.- Gaya asas klien akan dibincangkan, yang berasal dari ini dalam Bab VII.- Aspek yang harus diperhatikan untuk pengurusan klien akan dimasukkan, untuk mencapai memberi layanan yang lebih baik.
OBJEKTIF UMUM
Bantu jendela (tunai) pekerja Grupo Financiero Bital, untuk menerapkan gaya yang sesuai untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan, dan dengan itu memperoleh kejayaan dalam penyediaan perkhidmatan mereka.
OBJEKTIF KHUSUS
- Buat kesedaran perkhidmatan dalam kakitangan Mendiagnosis gaya utama mereka dalam melayani pelanggan Meningkatkan penggunaan kemahiran mereka untuk mengembangkan bakat mereka Bantu mereka memahami dan mengurus ciri peribadi klien secara positif
LATAR BELAKANG
Grupo Financiero Bital dibentuk pada tahun 1992 sebagai hasil penyatuan dua institusi: Grupo Prime, yang beroperasi dengan beberapa syarikat kewangan bukan bank pada masa penstabilan bank, dan Banco Internacional, yang bergabung dengan Kumpulan pada bulan Julai 1992 semasa proses pemberhentian semula Bank Mexico.
Banco Internacional (BITAL) berfungsi sebagai Institusi Teras Kumpulan, memanfaatkan saluran pengedarannya sehingga, dengan sokongan syarikat lain yang tergolong dalam Kumpulan, ia dapat menawarkan skema perkhidmatan bersepadu. Fokus utama Kumpulan adalah untuk melayani pasaran massa, baik untuk individu dan untuk syarikat kecil dan sederhana, tanpa mengabaikan tahap tinggi.
Di BITAL, usaha gigih penambahbaikan berterusan di semua bidang bermula, sejak pemerolehannya, untuk mencapai kecekapan yang lebih besar dalam operasinya. Untuk ini, adalah perlu untuk memodenkan operasinya dengan melabur lebih dari 470 juta dolar dalam sistem dan teknologi telekomunikasi, mengarahkan usaha promosi ke arah pasaran sasaran, memperbaiki campuran perekrutan, mengubah sikap kakitangan terhadap pelanggan dan mengembangkan imej baru.
Sebagai tambahan kepada pekerjaan rekayasa semula yang intensif, pemodenan proses dan pertumbuhan liputan, tindakan penting telah dilakukan sejak tahun 1992 untuk memperkuatkan keadaan kewangan Bank. Tindakan ini diperhebat pada tahun 1995 akibat krisis ekonomi yang timbul di negara kita.
Sebagai tambahan kepada kenaikan modal yang dibuat pada tahun-tahun sebelumnya, rancangan permodalan agresif telah dilaksanakan pada tahun 1995 dan 1996 untuk meningkatkan tahap permodalan dan dapat menjual sebahagian dari portfolio pinjaman kepada Fobaproa, sehingga menjaga kesehatan kedudukan aset.
Setelah mengetahui sesuatu tentang apa itu Grupo Financiero Bital, kita akan mengetahui apa itu MISI dan VISInya:
"Gabungkan kedudukan kami di pasaran kewangan sebagai syarikat pembentukan tambahan global dan arahan pengurusan tempatan, peneraju penciptaan nilai yang membolehkan kami mempermudah hidup pelanggan kami melalui penggunaan infrastruktur kami sepenuhnya, mencapai penghargaan yang adil terhadap usaha orang dan pemegang saham kami memenuhi komitmen sosial kami. "
"Untuk menjadi pilihan perbankan pengguna terbaik dan paling menguntungkan melalui penjualan produk dan perkhidmatan kewangan inovatif yang produktif dan cekap, yang menghasilkan daya tarikan, akar dan kepuasan pelanggan, mencari pengembangan dan kesejahteraan kakitangannya, melayani sebagai platform untuk peningkatan perniagaan dan peningkatan proses yang berterusan "
MASALAH DITETAPKAN
Sesuatu yang selalu diperjuangkan oleh Bital adalah untuk Layanan dan Sikap pekerjanya, bahawa semua yang mereka lakukan dilakukan dengan kualiti manusia, walaupun ini tidak selalu dilaksanakan.
Cabang 345 dari Kota Minatitlán, Ver., Diambil sebagai contoh untuk mengetahui pendapat orang (pelanggan) yang biasanya melakukan transaksi perbankan mereka; mengenai Sikap dan Perkhidmatan yang ditawarkan oleh Institusi tersebut.
Semua ini melalui tinjauan terhadap 200 orang dalam jangka masa 2 minggu, dengan sokongan penduduk Institut Teknologi Minatitlán, dan hasilnya adalah sebagai berikut:
Aduan pelanggan utama adalah seperti berikut:
- Sikap buruk di tingkap Mereka membuat anda menunggu tanpa alasan Tiada cawangan Kekurangan kakitangan Mereka berhenti melayani pelanggan untuk perkara peribadi Kakitangan lambat Mereka mendapati perlakuan buruk dan wajah buruk
Apa yang mereka harapkan dari Bital adalah:
- Perhatian yang lebih baik Perlakuan yang baik Kebaikan Jawapan yang jelas Senyuman Kakitangan yang hadir Kakitangan yang cekap
Untuk memenuhi keperluan pelanggan, adalah perlu untuk mengetahui apa sebenarnya PERKHIDMATAN, KUALITI DAN SIKAP.
Berikut adalah langkah-langkah yang harus diikuti untuk mendapatkan hasil yang optimum dari segi perkhidmatan pelanggan, dengan mengambil kira ciri masing-masing dan dengan demikian dapat mencapai objektif ini.
BAB I.- KUALITI DALAM PERKHIDMATAN
Cabaran untuk benar-benar meningkatkan kualiti perkhidmatan mungkin tampak tidak praktikal, jika tidak mustahil, dan lebih mudah untuk membicarakan keperluan untuk meningkatkan perkhidmatan daripada mempraktikkannya. Tetapi:
- Di mana untuk memulakan? Mengapa usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan begitu sukar dilakukan? Apa dan apa yang merupakan perkhidmatan berkualiti?
Apa pun sebabnya, masalah Sikap dan Perkhidmatan Pelanggan mesti menjadi perhatian utama Bital.
1.1 KONSEP UMUM PERKHIDMATAN
Secara definisi, perkhidmatan adalah proses pertama dan utama. Walaupun artikel adalah objek, perkhidmatan adalah interaksi.
1.2 KARAKTERISTIK PERKHIDMATAN
- KEPENTINGAN: Perkhidmatan tidak ketara. Tidak seperti artikel, anda tidak boleh menyentuh, merasakan, mencium atau melihat, tetapi anda dapat merasakannya. HETEROGENITI: Perkhidmatan berbeza-beza. Menjadi tindakan, khas manusia, perkhidmatan sukar digeneralisasikan. Sikap dapat digeneralisasikan. INSEPARABILITI PENGELUARAN DAN PENGGUNAAN: Perkhidmatan biasanya digunakan semasa ia dilakukan, dengan pelanggan yang terlibat dalam proses tersebut. Urus niaga kewangan yang rutin dapat dimanjakan oleh kakitangan yang kasar dan kasar. LUAR BIASA: Sebilangan besar perkhidmatan tidak dapat disimpan. Sekiranya perkhidmatan tidak digunakan semasa ia tersedia, maka tamat tempoh perkhidmatan tersebut akan hilang.
Akhirnya, walaupun perkhidmatan tidak ketara dan ini membebankan beban khas apabila penambahbaikan diperlukan, jika ada faktor nyata yang dapat dinilai, seperti:
- Penampilan cawangan Penampilan orang yang memberikan perkhidmatan.
BAB II.- KONSEP KUALITI
Hanya pelanggan yang dapat menghargai kualiti perkhidmatan, kerana kualitinya ada di mata pemerhati. Pelanggan merasakan kualiti perkhidmatan yang diterimanya dalam keadaannya sendiri.
Apa yang menjadi kualiti bagi seseorang mungkin tidak penting bagi orang lain. Kualiti adalah realiti dan persepsi.
BAB III.- GAYA PERKHIDMATAN ASAS
Kami juga menjumpai gaya perkhidmatan ini:
- INDIVIDU: Dalam fikirannya tidak ada minat terhadap pelanggan. Mereka juga tidak peduli dengan akibat perkhidmatan, sama ada untuk pelanggan atau institusi. Individualis melihat pada pelanggan berapa banyak yang dihasilkannya, selebihnya membuangnya, dia tidak berminat. Itulah sebabnya dia menekan sehingga dia mencapai tujuannya dan semua usaha membimbingnya ke arahnya. APÁTICO: Gaya perkhidmatan ini dikenal pasti sebagai pesanan. Ini tidak memiliki konsep yang akan menjadi layanan dalam hubungannya dengan klien, jadi tidak ada minat untuk memperbaiki hubungan pelanggan dan layanan. Pergolakan adalah urutan hari: dia membesar-besarkan kebahagiaan dan kemurungannya. Moto mereka sering "berpura-pura berguna." Itulah sebabnya hidupnya menjadi "melaluinya", "mempunyai cukup hidup."KESAN IMPULSIF: Keprihatinan utamanya adalah hubungan baik. Pelanggan yang baik adalah orang yang "menyukai anda". Tenaganya disalurkan untuk membuat kontak dengan semua orang, sehingga dia terbawa oleh firasat. Dia begitu mementingkan perasaan klien sehingga dia menunjukkan kebaikan kepadanya. Dia berusaha untuk menjalin ikatan persahabatan dan melakukan segala yang mungkin untuk bersimpati dengannya. Dia peduli untuk bersikap menyenangkan, sopan dan layanan berdasarkan persahabatan peribadi antara dia dan pelanggan.
BAB IV.- MENGHORMATI DAN MENGHADAPI KEBUTUHAN PELANGGAN
Perlu diingat bahawa ketika pelanggan memasuki cawangan, mereka mempunyai alasan yang sangat spesifik untuk melakukannya: tunai cek, buka akaun, buat pembayaran, dll. Tetapi untuk melakukan perkara-perkara ini, anda harus menjalin hubungan dengan ahli cawangan, jadi penting untuk mengenal pasti keperluan pelanggan.
- PERLU DILAKUKAN: Penting untuk mengenal pasti sepenuhnya keperluan setiap pelanggan, mengelakkan bahawa emosi atau halangan bahasa adalah penyebab salah tafsir terhadap keperluan tersebut. PERLU DILAKSANAKAN: Adalah juga penting bahawa pelanggan mengetahui bahawa perkara mereka penting bagi pekerja dan Bank, dan bahawa mereka benar-benar senang menghadapinya. PERLU MERASA PENTING: Yang paling penting adalah pelanggan, sebab itulah perlu memerhatikan perkara-perkara berikut:
- Tunjukkan sikap berminat dalam semua perkara yang berkaitan dengan pelanggan. Bimbing pelanggan untuk mengisi borang dan maklumat yang diminta. Elakkan membezakan antara pelanggan. Masa yang diperuntukkan untuk perkhidmatan pelanggan mesti dielakkan dalam perkara peribadi.
BAB V.- CONTOH PERHATIAN OPTIMAL (DARI PEKERJA KEPADA PELANGGAN)
BAB VI.- GAYA PELANGGAN ASAS
Perlu juga diakui bahawa terdapat banyak jenis pelanggan yang disebutkan di bawah:
PERTAHANAN:
Dia pelanggan klasik yang selalu berfikir “Lelaki ini ingin menjual saya, tidak kira apa pun. Saya tidak akan membiarkan dia memanfaatkan saya. ”Pelanggan jenis ini cenderung mengubah momen hubungan menjadi persaingan: anda menang atau anda kalah.
Dia menuduh produk atau perkhidmatan itu tidak berkesan dan mendapati semua kecacatan di dalamnya. Jauh di lubuk hati, dia ingin membuktikan bahawa pekerja tidak menyedari produk dan perkhidmatan yang ditawarkannya.
Pelanggan jenis ini mempunyai kriteria yang sempit dan keyakinan yang keras kepala, tetapi untuk mendapatkan jalannya, mereka melayakkan tindakan mereka sebagai menguntungkan.
YANG BERBEZA:
Pelanggan jenis ini berfikir: “Orang yang menghadiri saya selalu berusaha membuat saya menerima apa yang tidak saya mahukan. Sekiranya saya tidak memerlukannya, saya akan menyesatkannya. " Oleh itu, dia dapat mengatasi kemurungan. Lebih mudah baginya untuk mengatakan tidak selain membantah.
Sekiranya dia dipaksa oleh keperluan, dia bersikap kompulsif dan berusaha segera menyelesaikan operasi untuk kembali menjadi tidak peduli.
Dia tidak menginginkan masalah dan berusaha membawa keputusan di bahu yang lain, bahkan orang yang menghampirinya.
BAGUS SATU:
Pelanggan jenis ini memperoleh produk dan perkhidmatan bukan kerana kualiti, tetapi kerana hubungan dengan orang lain. Dia lebih suka pergi dengan yang dia suka dan yang dia suka. Keinginannya yang berlebihan untuk bersimpati dengan orang lain membuatnya menjadi pujian dan pujian.
Oleh kerana dia bersikap simpati, dia biasanya tidak membuat pemerhatian yang menghalang layanan.
Kualiti dan perkhidmatan yang anda terima dianggap baik.
ALASAN:
Anda adalah pelanggan penyelesaian, anda tahu apa yang anda mahukan. Dia bertindak balas secara terbuka dan terus terang, dia adalah pelanggan dewasa yang dewasa, bersedia mempertimbangkan fakta dengan memberi alasan, dia ingin mengetahui kelebihan dan kekurangan perkhidmatan dan produk. Dia tidak melakukannya untuk berdebat, dia ingin meyakinkan dirinya bahawa keputusannya betul. Anda tidak mahu mengambil kesempatan, tetapi untuk mencapai keuntungan bersama. Anda tahu anda boleh menang bersama.
BAB VI.- ASPEK YANG DIPEROLEHI UNTUK PENGURUSAN PELANGGAN
Untuk berjaya dalam perkhidmatan dalam setiap gaya klien yang dapat dipersembahkan, hal-hal berikut harus diambil kira:
- Pertahankan sikap berminat terhadap segala yang berkaitan dengan pelanggan Tunjukkan kepada pelanggan bahawa minat itu adalah untuk memenuhi sepenuhnya keperluan mereka dan tidak hanya menjual Selalu jelaskan dengan kebaikan: ciri-ciri produk, pengisian borang, perkhidmatan tambahan yang bank tawaran, dll. Walaupun pelanggan kadang-kadang tidak ramah Mengawal suasana hati Senyum secara semula jadi dan jaga hubungan mata semasa bercakap dan mendengar (walaupun anda tidak merasa seperti itu) Elakkan bercakap dengan kuat, gelisah atau marah di hadapan Pelanggan Elakkan gangguan dan menangani masalah peribadi ketika pelanggan sedang menunggu untuk dilayan.
KESIMPULAN
Untuk semua perkara di atas, dapat dikatakan bahawa salah satu masalah di 345 Cabang Banco Bital adalah perkhidmatan pekerja, walaupun angka tersebut tidak terlalu tinggi dari segi negatif sepenuhnya, terdapat peratusan yang cukup besar yang berpendapat bahawa perkhidmatan itu tidak optimum, dan oleh itu mereka menuntut perhatian yang lebih baik.
Masalah ini dapat diselesaikan dengan membuat analisis terperinci dan menjalankan bab-bab yang dinyatakan di atas; Ini akan membawa kepada perubahan positif dan bermanfaat baik untuk bank dan pegawainya dan untuk pelanggan pada umumnya.
Juga mempertimbangkan bahawa persekitaran tempat kerja itu penting untuk mencapai sikap yang lebih baik, perlu memiliki motivasi untuk mendedikasikan diri untuk pekerjaan anda.
Motivasi secara langsung berkaitan dengan kemampuan memberi dan menerima, penyerahan diri dalam pekerjaan sehari-hari dengan menawarkan yang terbaik dari hari ke hari, emosi, idea, sensasi, dan perasaan, itu adalah ungkapan yang murni dan spontan; yang dimanifestasikan ketika komitmen dan penyertaan menjalin hubungan yang mengarah pada keharmonian dan kepenuhan, pertumbuhan dan evolusi, melepaskan semua intipati yang terkandung dalam kekayaan batin seseorang.
"PALING CANTIK BAHWA MANUSIA BOLEH MENCAPAI PADA SETIAP PERINGKAT KEHIDUPANNYA DI DUNIA INI ADALAH UNTUK MELAKUKAN APA YANG DIA INGINKAN DAN INGIN MELAKUKANNYA SEBAGAI BAHAGIAN INTEGRAL DARI SENDIRI."
Pengarang tidak diketahui
Dalam lampiran terdapat kursus Hubungan Manusia kecil yang disebut: "SELEPAS NILAI SMILE….. VITAL"
Ini akan membantu kakitangan untuk termotivasi untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik dan seterusnya akan membantu mereka dalam kehidupan seharian.
Muat turun fail asal
