Hanya dalam beberapa tahun, pengguna secara drastik mengubah tahap permintaan mereka: mereka menganalisis bagaimana mereka membelanjakan wang dan sangat menghargai perkhidmatan. Di pasaran yang sangat kompetitif, pelanggan menguasai tempat kejadian. Memenuhi itu bukan lagi kelebihan strategik, tetapi syarat yang diperlukan untuk bertahan hidup.
Menguruskan konsortia adalah menyediakan perkhidmatan. Tidak seperti syarikat yang mengeluarkan produk, di mana kualiti mempunyai indeks ketara yang tinggi, dalam perkhidmatan, kualiti ditentukan hampir secara eksklusif oleh persepsi pelanggan. Kebenarannya adalah bahawa untuk kedua-dua produk dan perkhidmatan, kualiti rendah merosakkan imej syarikat dan kehilangan pelanggan. Sudah tentu, tidak ada yang mahu kehilangan pelanggan, terutama apabila memerlukan banyak pelanggan untuk menggabungkan pelanggan baru (lima kali lebih banyak daripada mengekalkan pelanggan semasa).
Syarikat atau organisasi yang akan kami fokuskan dalam kajian Khidmat Pelanggan ini adalah Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), yang melayani kanak-kanak dengan kecacatan neuromuskuloskeletal di wilayah sekitar Negara Mexico.
perkhidmatan pelanggan-di-pengkritikKini terdapat tiga pusat jenis ini di Mexico: satu di Negeri Mexico, satu di Jalisco dan satu lagi sedang dalam pembinaan di Negara Bagian Oaxaca.
Harus diingat bahawa perkhidmatan ini yang diberikan adalah percuma, tetapi tidak dikesampingkan memberikan perkhidmatan tersebut ke segmen yang berlainan dari segmen yang disasarkan, iaitu, jika ia memiliki sumber kewangan, sebuah kajian akan menentukan jumlah "signifikan" bahawa dia akan mengecasnya. Kami meletakkan tanda kutip yang penting kerana sesungguhnya institusi ini bukan untuk keuntungan.
Sekiranya anggaran jumlah anak dalam populasi diambil dan pecahan tradisional 10% digunakan untuk menganggarkan perkadaran orang kurang upaya, jumlahnya akan menjadi 16 juta di wilayah tengah Mexico.
Angka ini, bagaimanapun, tidak boleh dipercayai. Ia bergantung pada definisi yang digunakan dan cara pengumpulan data. Di Amerika Syarikat, misalnya, melalui tinjauan isi rumah mendapati bahawa 19.4% penduduk mengalami kecacatan, separuh daripadanya mengalami kecacatan teruk, atau hampir dengan peratusan tradisional. Namun, didapati hanya 5% kanak-kanak yang mengalami kecacatan dan hanya 1 dari 5 orang (1%) yang mengalami kecacatan yang teruk. Data mengenai kanak-kanak tidak selengkap data orang dewasa dan mencerminkan minat tuan rumah kajian, kementerian kesihatan dan kesejahteraan sosial. Dan hasilnya jelas bergantung pada definisi yang digunakan.
Kami berpendapat bahawa semua yang disiratkan oleh Perkhidmatan Pelanggan anda diringkaskan dalam mistik mereka:
Kita semua yang bekerja di Pusat Pemulihan Teletón (CRIT), pada hari pertama bekerja, berjanji untuk mengikuti Mystique oleh yayasan Teletón:
Berikan usaha terbaik kami, mematuhi etika profesional yang ketat.
Mencetak rasa peka terhadap penjagaan anak-anak, memenuhi persekitaran dengan kasih sayang untuk mereka dan diri kita sendiri.
Rasa bangga dan memperjuangkan prestij KRIT, sebelum menjadi milik anda.
Menjalin hubungan kasih sayang dan rasa hormat dengan semua orang yang bekerja di sini.
Jangan mencari pahala yang lebih besar daripada rasa syukur.
Sebarkan pengetahuan yang membela kesihatan dan kehidupan anak-anak.
Jangan mengorbankan keyakinan untuk kepentingan peribadi.
Memperkukuh kepatuhan terhadap prinsip-prinsip ini sepanjang hayat.
Kesimpulan:
Kita dapat menyimpulkan bahawa dari segi perkhidmatan (pentadbiran konsortia adalah syarikat perkhidmatan) tidak cukup cekap di kawasan berwujud, juga perlu cekap di kawasan tidak berwujud, yang merupakan kawasan yang lebih berkaitan dengan faktor manusia, kerana Perkhidmatan ini dinyatakan dalam hubungan langsung antara penyedia dan pelanggan.
Kualiti peribadi akan segera meningkatkan kualiti perkhidmatan. Bagi syarikat, persepsi bahawa benefisiari mempunyai kualiti perkhidmatan "tidak ketara" sangat penting.
Pengenalan mengenai kecacatan
Statistik
Kami mempunyai 9 juta orang kurang upaya. 2.7 juta orang kurang upaya adalah di bawah umur, menurut statistik O Rganization M orld of S avalanche.
Kecacatan mempengaruhi orang miskin dan kaya sama ada tanpa mengira usia atau jantina. Pada tahun 1990 terdapat 500 juta orang kurang upaya di dunia dan pada tahun 2000 ia akan meningkat menjadi 100 juta lagi.
Setiap tahun Sektor Kesihatan memberi rawatan kepada 140 ribu orang.
The Sektor Pendidikan mempunyai 6791 bawah umur kurang upaya diperbadankan dan terdapat 312 sekolah Pendidikan Khas. Pada tahun 1995 Probecat memberikan 726 biasiswa, pada tahun 1999 memberikan 2,923 biasiswa.
Angka rasmi menunjukkan bahawa satu dari 10 orang menderita kecacatan dan 4 dari 10 orang berkaitan dengannya.
Berapa banyak kanak-kanak kurang upaya yang ada, di mana mereka dan bagaimana mereka diukur?
Sekiranya anggaran jumlah anak dalam populasi diambil dan pecahan tradisional 10% digunakan untuk menganggarkan perkadaran orang kurang upaya, jumlahnya akan menjadi 16 juta di wilayah tengah Mexico.
Angka ini, bagaimanapun, tidak boleh dipercayai. Ia bergantung pada definisi yang digunakan dan cara pengumpulan data. Di Amerika Syarikat, misalnya, melalui tinjauan isi rumah mendapati bahawa 19.4% penduduk mengalami kecacatan, separuh daripadanya mengalami kecacatan teruk, atau hampir dengan peratusan tradisional. Namun, didapati hanya 5% kanak-kanak yang mengalami kecacatan dan hanya 1 dari 5 orang (1%) yang mengalami kecacatan yang teruk. Data mengenai kanak-kanak tidak selengkap data orang dewasa dan mencerminkan minat tuan rumah kajian, kementerian kesihatan dan kesejahteraan sosial. Dan hasilnya jelas bergantung pada definisi yang digunakan.
Piawaian antarabangsa semasa untuk definisi kecacatan adalah Klasifikasi Kelainan, Kecacatan dan Kecacatan Antarabangsa Pertubuhan Kesihatan Sedunia. Klasifikasi ini sedang dalam proses tinjauan kerana dianggap terhad dari segi kecacatan kerana fokus perubatannya dan individu daripada individu dan persekitarannya. Dalam klasifikasi semasa, perbezaan dibuat antara kekurangan (keadaan fizikal atau mental yang membatasi seseorang) dan kecacatan. Sekiranya seseorang berjaya mengatasi kemerosotan (seperti orang yang cacat penglihatan yang memakai cermin mata, itu tidak menyebabkan kecacatan). Dengan cara yang serupa, perbezaan dibuat antara kecacatan dan kecacatan. Sebagai contoh,seseorang dengan pergerakan terhad yang memerlukan penggunaan kerusi roda cacat hanya jika persekitaran fizikal tidak membenarkan akses ke bilik darjah di sekolah. Definisi asal menyiratkan bahawa tanggungjawab untuk menghilangkan halangan terletak pada individu dan bukan dengan masyarakat, dan ini adalah salah satu sebab untuk merevisinya. Kategori baru adalah kekurangan, aktiviti, penyertaan, dan faktor persekitaran.
Terdapat konsensus yang muncul mengenai bagaimana menerapkan definisi ini untuk mengumpulkan maklumat. Manual Bahagian Statistik Pertubuhan Bangsa-Bangsa Bersatu untuk Penyediaan Maklumat Statistik untuk Dasar dan Program Berkaitan dengan Orang Kurang Upaya mengandungi cadangan mengenai piawaian yang akan diterapkan. Ini menggarisbawahi bahawa keberadaan maklumat yang boleh dipercayai mengenai jumlah orang kurang upaya, jenis-jenis kecacatan, usia dan lokasi mereka adalah kunci kepada pengembangan dasar yang adil dan berkesan.
Beberapa negara di Amerika Latin telah berusaha untuk menganggarkan jumlah orang kurang upaya dan sifat ketidakupayaan mereka. Sebagai contoh, menurut anggaran WHO untuk Chile, dianggarkan antara 7.5% dan 10% penduduk mempunyai tahap kecacatan; itu kira-kira satu juta empat ratus ribu orang.
Sementara itu, tinjauan Pencirian Sosioekonomi Nasional (CASEN), yang dilakukan oleh Mideplan pada tahun 1999, mencerminkan keadaan berikut, di alam semesta 616.434 orang: kecacatan pendengaran, 27.3%; kecacatan vokal, 5.6%; gangguan penglihatan, 26.9%; kecacatan mental, 13.1%; kecacatan fizikal, 21.2%, dan kecacatan psikiatri, 5.9%.
Sebagai contoh lain, juga pada tahun 1999, di Mexico, catatan kanak-kanak kurang upaya yang dibuat di Negeri Mexico, salah satu negeri di negara ini, menghasilkan jadual berikut:
PENDAFTARAN KANAK-KANAK DENGAN Kurang Upaya 1999
LAPORAN GLOBAL NEGERI MEXICO, MEXICO
| KONSEP | KUANTITI |
| Bilangan Orang Kurang Upaya | 43,238 |
| Kanak-kanak Kurang Upaya Seks Wanita | 14,896 |
| Kanak-kanak Kurang Upaya Seks Lelaki | 15,600 |
| Kanak-kanak Kurang Upaya Seks yang Tidak Dinyatakan | 12,742 |
| Kanak-kanak Kurang Upaya dengan Umur Kurang dari 5 Tahun | 4,962 |
| Kanak-kanak Kurang Upaya berumur antara 6 hingga 12 Tahun | 27,237 |
| Kanak-kanak Kurang Upaya berumur antara 13 hingga 20 tahun | 10,637 |
| Kanak-kanak Kurang Upaya dari Umur Tidak Dinyatakan | 402 |
| Kanak-kanak bawah umur dengan buta | 459 |
| Kanak-kanak di bawah umur dengan Kelemahan Visual | 12,921 |
| Kanak-kanak bawah umur dengan Pekak | 917 |
| Kanak-kanak di bawah umur yang mempunyai masalah pendengaran | 4,948 |
| Kanak-kanak bawah umur dengan Mudez | 346 |
| Kanak-kanak di bawah umur dengan Kesukaran Bahasa | 6,848 |
| Kanak-kanak di bawah umur dengan Kesukaran Neuromotor | 458 |
| Kanak-kanak di bawah umur dengan Amputasi | 187 |
| Kanak-kanak di bawah umur dengan Kecacatan Kongenital | 1,090 |
| Kanak-kanak bawah umur dengan Cerebral Palsy | 315 |
| Kanak-kanak di bawah umur yang mengalami masalah mental | 2,100 |
| Kanak-kanak di bawah umur dengan Epilepsi | 594 |
| Kanak-kanak bawah umur dengan Sindrom Down | 328 |
| Kanak-kanak bawah umur dengan Autisme | 1,013 |
| Kanak-kanak di bawah umur yang kurang upaya | 17,016 |
SUMBER: INEGI, DIF State of Mexico, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
Aspek sosiodemografi Negara Mexico
Jumlah penduduk mengikut kumpulan umur dan taburan peratusan mereka mengikut status ketidakupayaan, 2000
| Kumpulan umur | Jumlah penduduk | Keadaan kecacatan | ||
| Tiada kecacatan | Dengan kecacatan | Tidak dinyatakan | ||
Entiti |
13,058,570 | 97.2 | 1.8 | 1.0 |
| 0 - 14 tahun | 4,355,521 | 97.8 | 0.8 | 1.4 |
| 15 - 29 tahun | 3,863,685 | 98.2 | 1.0 | 0.8 |
| 30 - 59 tahun | 4.051.975 | 97.4 | 2.0 | 0.7 |
| 60 ke atas | 754,999 | 87.6 | 11.6 | 0.9 |
| Tidak dinyatakan | 32,390 | 91.2 | 3.8 | 5.0 |
|
Segmen pasaran
Segmen pasaran yang diarahkan oleh Pusat Pemulihan Kanak-kanak Telethon (CRIT) adalah kanak-kanak dan orang muda dari 0 hingga 18 tahun dengan kecacatan neuromuskuloskeletal, istilah ini merangkumi kekurangan yang berlaku akibat penyakit kongenital atau penyakit sistem saraf dan muskuloskeletal.
Segmentasi geografi dilakukan, kerana kita akan memfokus pada CRIT Estado de México. Segmen kami sangat jelas, ini ditujukan kepada kanak-kanak dan orang muda dari 0 hingga 18 tahun dengan tahap sosioekonomi rendah hingga sederhana, terutamanya secara percuma.
Sudah tentu, kanak-kanak dan orang muda dari tahap ekonomi lain akan dilayan, tetapi dengan kajian sosioekonomi untuk mengenakan bayaran "simbolik" kepada mereka.
Untuk menentukan segmentasi ini, ia dilakukan dengan:
Segmentasi geografi: kerana CRIT State of Mexico ini akan mengurus anak-anak yang berada di negeri-negeri yang bersempadan dengan Negeri Mexico.
Segmentasi demografi, di mana pasaran sasaran kita akan menjadi yang mempunyai tahap sosio-ekonomi rendah dan sederhana-rendah, dan yang mempunyai anak atau saudara dengan kekurangan fizikal atau mental yang disebutkan di atas.
Apa itu Telethon?
Ini adalah projek perpaduan nasional di mana orang Mexico berpeluang untuk berkumpul bersama dengan nilai-nilai kita dan bekerja untuk tujuan yang sama: pemulihan dan integrasi anak-anak dan belia kita yang kurang upaya.
Telethon mewakili peluang untuk memperbaharui kepercayaan pada orang dan institusi, untuk merenungkan nilai-nilai kita dan memasukkannya ke dalam kehidupan seharian. Teletón bukan sahaja bertujuan untuk mengumpulkan sumber kewangan, tetapi juga untuk mempromosikan budaya integrasi dan penyertaan. Telethon adalah fenomena komunikasi global yang berubah menjadi fenomena sosial korespondensi terhadap Mexico.
Objektif Telethon:
- Menggalakkan perpaduan nasional untuk tujuan bersama.
Telethon memberi kita setiap orang Mexico peluang untuk bersatu persaudaraan seperti yang telah kita lakukan selama bertahun-tahun dalam pelbagai acara. Dalam kes ini, cinta menuntun kita untuk turut serta dalam perjuangan memperbaiki keadaan hidup ribuan orang Mexico yang hidup dengan beberapa jenis kecacatan.
- Mempromosikan budaya integrasi yang memihak kepada orang kurang upaya.
Untuk mencapai penyatuan sepenuhnya orang kurang upaya ke dalam pelbagai bidang kehidupan, perlunya mempunyai budaya yang memimpin kita untuk menghormati martabat manusia terlebih dahulu dan terpenting.
- Membina dan mengendalikan pusat pemulihan untuk kanak-kanak kurang upaya.
Bagi Telethon, pemulihan kanak-kanak bawah umur dengan kecacatan neuromuskuloskeletal sangat penting, jadi peratusan sumber terbesar diperuntukkan untuk pembinaan, peralatan dan operasi pusat pemulihan kanak-kanak, dengan tujuan untuk memenuhi permintaan sebanyak mungkin di seluruh Republik.
- Sokong institusi yang melayani orang kurang upaya di Republik Mexico melalui Dana Telethon untuk Sokongan Institusi.
Dengan peratusan wang yang dikumpulkan, Dana Sokongan Institusi Teletón dibentuk, di mana Yayasan Teletón menyokong dengan sumbangan kepada institusi yang menyediakan perawatan bagi orang kurang upaya di seluruh negara. "Semua Mexico bekerjasama dengan Teletón, sekarang Teletón ingin bekerjasama dengan seluruh negara."
Apa itu KRIT?
Pusat Pemulihan Kanak-kanak Teletón adalah ruang yang telah dirancang dengan peralatan perubatan paling maju di negara kita, untuk menjaga dan menolong kanak-kanak yang mengalami kecacatan sehingga ia bertambah baik dan mereka dapat berkembang secara sosial dengan cara yang terbaik.
Misi Telethon
"Kami adalah yayasan nirlaba yang didedikasikan untuk perawatan dan perhatian anak-anak dengan kecacatan psikomotor, yang disebabkan oleh kekurangan sumber daya mereka, tidak memiliki akses ke perkhidmatan kesihatan, dengan teknologi dan kualiti yang mereka perlukan"
Misi KRIT
Menghormati dan menjaga maruah orang itu, kami berusaha untuk melayani kanak-kanak di bawah umur yang mempunyai kecacatan neuromuskuloskeletal melalui pemulihan yang komprehensif, mempromosikan perkembangan penuh dan penyatuan mereka ke dalam masyarakat.
Pandangan
Menjadi institusi terkemuka dalam perawatan pediatrik di wilayah sekitar Negara Mexico, mempromosikan, memulihkan dan menjaga kesihatan bayi kurang upaya. Melalui perpaduan nasional di sekitar tujuan bersama, dengan budaya integrasi memihak kepada kanak-kanak kurang upaya. Membangun dan mengendalikan pusat pemulihan untuk kanak-kanak kurang upaya untuk memenuhi permintaan tertinggi di rantau ini.
KRIT Mystique
Kita semua yang bekerja di Pusat Pemulihan Teletón (CRIT), pada hari pertama bekerja, berjanji untuk mengikuti Mystique oleh yayasan Teletón:
Berikan usaha terbaik kami, mematuhi etika profesional yang ketat.
Mencetak rasa peka terhadap penjagaan anak-anak, memenuhi persekitaran dengan kasih sayang untuk mereka dan diri kita sendiri.
Rasa bangga dan memperjuangkan prestij KRIT, sebelum menjadi milik anda.
Menjalin hubungan kasih sayang dan rasa hormat dengan semua orang yang bekerja di sini.
Jangan mencari pahala yang lebih besar daripada rasa syukur.
Sebarkan pengetahuan yang membela kesihatan dan kehidupan anak-anak.
Jangan mengorbankan keyakinan untuk kepentingan peribadi.
Memperkukuh kepatuhan terhadap prinsip-prinsip ini sepanjang hayat.
KRIT di Mexico
Terdapat tiga KRIT di Mexico: satu di Negeri Mexico, satu di Negeri Jalisco, dan satu di Negeri Oaxaca (dalam pembinaan).
Lokasi:
Melalui Gustavo Baz No. 219
Colonia San Pedro Barrientos
Tlalnepantla, Negeri Mexico
CP 54010, Mexico
Tel: (5) 321-2223
Mengapa ia yang pertama?
Negeri Mexico mempunyai tumpuan orang kurang upaya tertinggi di seluruh Republik Mexico. Pendaftaran Nasional Orang Kurang Upaya yang diterbitkan oleh INEGI mengesan 691,839 kes orang kurang upaya di negeri ini.
Berapa banyak anak yang anda layani?
KRIT Negeri Mexico mempunyai kapasiti perkhidmatan 10,000 orang setahun dan setakat ini:
Daripada mereka, 42% tergolong dalam Klinik Cerebral Palsy.
9% ke Klinik Cedera Spina Bifida dan Spinal.
5% ke Klinik Myopathies, Neuromuscular dan Neuromotor Plak.
14% ke Klinik untuk Kekurangan Amputees dan Osteoartikular.
12% ke Klinik Anomali Kongenital dan Genetik.
18% ke Klinik Rangsangan Pelbagai Awal.
Dalam CRIT Estado de México perkara berikut telah dihadiri
1654 kanak-kanak dari Negeri Mexico
768 kanak-kanak dari Daerah Persekutuan
299 kanak-kanak dari negeri lain di Republik Mexico.
Model perhatian
Pusat Pemulihan Kanak-kanak Teletón melayani kanak-kanak dan remaja dari 0 hingga 18 tahun dengan kecacatan neuromuskuloskeletal. Model pemulihannya yang komprehensif memberi tumpuan kepada orang dan kemampuan mereka dan menangani fizikal, psikologi, sosial dan rohani.
Pemulihan dalam CRIT mempunyai rasa manusia yang tidak terpisahkan yang mempertimbangkan cabaran fizikal setiap anak, minat, keinginan dan keadaan keluarga dan sosial mereka.
Model perawatan komprehensif yang dikembangkan dalam CRIT Estado de México, yang berlaku untuk semua CRIT Sistem, dianggap sebagai garis tindakan utama:
Tekankan pencegahan
Menawarkan pendekatan penjagaan kesihatan interdisipliner dalam bidang pemulihan melalui klinik
Menyediakan perkhidmatan khusus fizikal, pekerjaan, terapi pertuturan, rangsangan berganda awal, neuroterapi, psikologi, integrasi sosial dan sekolah keibubapaan
Menawarkan model pemulihan yang komprehensif kepada kanak-kanak dan orang muda yang kurang upaya, dengan tujuan untuk mencapai integrasi anak-anak ke dalam keluarga, sekolah dan masyarakat.
Sediakan model penjagaan berpusatkan keluarga
Bahagian penting dalam pemulihan anak-anak dan orang muda kita yang kurang upaya adalah kasih sayang dan kepercayaan keluarga. Atas sebab ini, CRIT telah mewujudkan Sekolah untuk Ibu Bapa, di mana keluarga disokong untuk mengatasi cabaran integrasi, dan dengan itu dapat bekerjasama untuk kebaikan anak-anak kecil.
Untuk mendapatkan rawatan menyeluruh untuk kanak-kanak, CRIT mempunyai pasukan doktor interkonsultasi dalam pelbagai kepakaran selain perubatan pemulihan, sehingga mengelakkan kanak-kanak di bawah umur dan keluarga mereka terpaksa menggunakan pelbagai institusi yang mencari perkhidmatan ini dan dengan itu mengurangkan masa dan kos yang akan ditanggungnya.
Kawasan kajian diagnostik CRIT mempunyai peralatan yang paling maju untuk menyediakan doktor dengan alat terbaik untuk menyokong diagnosis mereka dan mengesyorkan rawatannya.
CRIT mempunyai sistem komputer yang komprehensif untuk menguruskan rekod dan agenda perubatan anak-anak, yang memastikan penjagaan yang teratur, tepat pada masanya dan lengkap, yang juga memungkinkan komunikasi antara bidang dan pengumpulan data statistik dan penyelidikan.
Akhirnya, perlu disebutkan bahawa Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México mempunyai makmal moden di mana ortotik dan prostesis yang diperlukan oleh kanak-kanak bawah umur untuk pemulihan mereka dirancang dan dibuat.
Proses diikuti dalam CRIT
Perkhidmatan
| Klinik | |
| Klinik Cedera Serebrum Bayi dan Kecederaan Otak | Lumpuh serebrum ringan dan sederhana |
| Kecederaan otak ringan dan sederhana | |
| Lumpuh serebrum bayi yang bergantung | |
| Kecederaan otak bergantung | |
| Klinik Kecederaan Tunjang | Spina bifida |
| Meningocele | |
| Myelomeningocele | |
| Kecacatan Arnold Chiari | |
| Kecederaan saraf tunjang | |
| Klinik Penyakit Neuromuskular | Miopati |
| Perubahan plat neuromuskular | |
| Klinik Penyakit Amputees dan Osteoartikular | Amputasi kongenital |
| Aplasi melintang | |
| Aplasi membujur | |
| Penyakit tulang umum | |
| Penyakit radang tulang dan sendi | |
| Kecederaan muskuloskeletal | |
| Bakar | |
| Klinik Penyakit Kongenital dan Genetik | Kedudukan buruk |
| Torticollis kongenital | |
| Displasia perkembangan pinggul | |
| Coxa vara | |
| Coxa valga | |
| Penambahan kongenital Clubfoot | |
| Skoliosis | |
| Kecacatan kongenital lain | |
| Penyakit keturunan | |
| Sindrom dysmorphic | |
| Osteogenesis tidak sempurna | |
| Arthrogyphosis kongenital | |
| Sindrom penimbunan | |
| Gangguan metabolik | |
| Klinik Rangsangan Awal dan Neuroterapi | Kanak-kanak dengan faktor risiko |
| Kanak-kanak dengan penyimpangan dalam perkembangan neuromotor mereka | |
| Kanak-kanak dengan kecacatan neuromuskuloskeletal dalam struktur atau struktur berstruktur | |
| Kanak-kanak dengan gangguan neuromuskular yang berkaitan dengan kecacatan deria |
| Interconsultants |
| Pediatrik
Neuropediatrik Ortopedik pediatrik Urologi Oftalmologi Komunikasi Manusia Pergigian pediatrik Pemakanan Anestesiologi |
| Kajian diagnostik | |
| Dengan peralatan untuk: | Elektroneurodiagnosis
Pengimejan Audiometri dan Tympanometry Uroproctodynamics |
Nilai untuk pelanggan
Faedah CRIT
Manfaat ketara:
Suasana CRIT yang berwarna-warni dan ceria dirancang khas untuk menjadikan lawatan anak-anak ke hospital sesenang mungkin
Penyelidikan dan penerbitan
Ibu bapa selalu mempunyai pilihan untuk menemani anak-anak mereka ke sesi tersebut.
Seluruh rawatan dari awal hingga akhir di satu tempat, tanpa perlu berpindah dari satu tempat ke tempat lain.
Faedah tidak ketara:
Sokongan profesional dan komited yang membantu anda ke jalan pemulihan, tanpa mencabut anda.
Penjagaan komprehensif untuk anak dan keluarganya.
Penjagaan khas untuk pesakit kecil agar mereka merasa seperti di rumah.
Kursus untuk mempersiapkan sukarelawan.
Penyebaran budaya pencegahan kemalangan yang menyebabkan kerosakan yang tidak dapat dipulihkan pada otak atau saraf tunjang, melumpuhkannya, memberi kursus pertolongan cemas.
Penghapusan halangan sosial dan fizikal.
Pelaksanaan program pengajaran dan penyelidikan, pencegahan dan epidemiologi dalam pemulihan, sesuai dengan rancangan perubatan yang ditetapkan.
Kesepaduan ke dalam masyarakat
Integrasi buruh
Harga: Secara amnya percuma, tetapi kajian sosioekonomi menentukan sama ada dikenakan atau tidak.
Peta nilai
| SIFAT KEPUASAN | Pemberat atribut | KRIT Telethon | Hospital San Luis Gonzaga | Pusat pendidikan Amanecer | Yayasan Sokongan Kanak-kanak Cuenca Nexapa |
| Atribut yang berkaitan dengan faedah | 0.80 | ||||
| Ketara | |||||
| Kemudahan yang bagus | 0.13 | 10.00 | 8.00 | 10.00 | 9.00 |
| Penyelidikan dan penerbitan | 0.03 | 9.00 | 10.00 | 8.00 | 8.00 |
| Kehadiran ibu bapa dalam rawatan | 0.10 | 9.00 | 8.00 | 9.00 | 9.00 |
| Semua rawatan di satu tempat | 0.20 | 10.00 | 7.00 | 6.00 | 7.00 |
| Tidak ketara | |||||
| Sokongan profesional dalam pemulihan | 0.15 | 9.00 | 10.00 | 8.00 | 8.00 |
| Penjagaan kanak-kanak dan keluarga yang komprehensif | 0.10 | 10.00 | 7.00 | 8.00 | 9.00 |
| Penjagaan khas untuk kanak-kanak | 0.09 | 10.00 | 10.00 | 10.00 | 10.00 |
| Persediaan sukarelawan | 0.03 | 9.00 | 7.00 | 8.00 | 9.00 |
| Penyebaran budaya pencegahan kemalangan | 0.09 | 10.00 | 10.00 | 10.00 | 10.00 |
| Penghapusan halangan sosial dan fizikal | 0.08 | 10.00 | 7.00 | 10.00 | 10.00 |
| JUMLAH MANFAAT | 1.00 | 9.69 | 8.31 | 8.48 | 8.68 |
| Atribut yang berkaitan dengan harga | 0.20 | ||||
| Harga perkhidmatan (seberapa percuma) | 1.00 | 9.00 | 5.00 | 8.00 | 9.00 |
| HARGA KESELURUHAN | 1.00 | 9.00 | 5.00 | 8.00 | 9.00 |
| NILAI UNTUK PELANGGAN | 9.55 | 7.65 | 8.38 | 8.74 |
Keperluan pelanggan
Keperluan yang sering dituntut oleh Institusi oleh pelanggan dapat diringkaskan dalam 3:
Kualiti.
Keselesaan.
Keselamatan.
Yang seterusnya boleh dibahagikan kepada dua bidang:
Mengenai kemudahan.
Mereka meminta Pusat untuk memiliki kedua-dua kemudahan dan peralatan berkualiti, kerana kerana jenis institusi yang kita bicarakan, sangat penting bahawa kedua-dua kemudahan dan instrumen berada dalam keadaan baik, dan ini dapat dilihat secara langsung dari pesakit.
Keselesaan, dimohon agar ada pengagihan fasilitas yang memadai, dan dengan dimensi yang mencukupi, kerana karena itu adalah Pusat Rehabilitasi Anak, sebagian besar pasien menggunakan kursi roda, tandu, atau jenis dukungan lain untuk perpindahan, sehingga koridornya luas, sehingga ada tempat letak kereta untuk akses cepat ke sana. Pembahagian kawasan yang berbeza yang ada di pusat ini, bahawa semua jenis pesakit tidak berada di tempat yang sama, yang sesuai dengan ciri penyakit mereka dan rawatannya diuruskan dengan selesa dan memadai.
Berkenaan dengan keselamatan, jika ada fasilitas dan peralatan yang berkualitas, dan kenyamanan dikendalikan, ini akan mendorong kita untuk mendapatkan rasa aman dari klien terhadap institusi kita, kerana mereka tahu bahawa jika ada Peranti khas, atau beberapa jenis harta tanah yang akan dilayan, anda mempunyai jaminan bahawa ia akan berfungsi dan anda akan dapat menawarkan perkhidmatan yang mencukupi.
Mengenai perkhidmatan.
Perkhidmatan berkualiti diminta, memahami ini perkhidmatan tepat pada masanya, mencukupi dan kos rendah. Untuk menawarkan perkhidmatan yang berkualiti, Institusi mengharuskan mempersiapkan Orang, yang mempunyai presentasi dan pendidikan (keluarga dan perniagaan), yang akan menghasilkan layanan pelanggan yang baik dari staf. Perkhidmatan Berkualiti mesti ditawarkan oleh semua kakitangan Institut, dari peringkat terendah hingga tahap tertinggi.
Berkenaan dengan Comfort, dengan layanan yang selesa, mereka bermaksud bahawa mereka tidak terhalang dari segala jenis, dan lebih banyak masa yang disia-siakan untuk menyelesaikan jenis masalah ini daripada waktu yang diluangkan untuk terapi pesakit.
Keselamatan, kita kembali kepada keadaan yang sama, dengan mempersiapkan orang, dan yang tahu bagaimana menggunakan perabot dan peralatan Institusi dengan betul, serta tempat di mana ia berada, kita dapat menawarkan perkhidmatan dan keselesaan yang berkualiti kepada pelanggan, yang membawa perasaan aman pada diri pesakit, tidak semua orang merasa senang di tempat atau dengan orang tertentu, tetapi jika kita mahu pelanggan kita merasa aman dengan kita, sangat sukar bagi mereka untuk mengubah kita untuk pertandingan, dan terutamanya dalam jenis perkhidmatan halus seperti yang ditawarkan oleh Hospital.
Keperluan terhadap pembekal
Berkenaan dengan keperluan Institusi terhadap pembekal, pembekal utama kami adalah mereka yang memberi kami:
Bahan dan ubat penyembuhan.
Peralatan seperti:
Elektroneurodiagnostik
Elektromiografi
Elektroensefalografi
Membangkitkan potensi
Pengimejan.
X-ray
Themograph Paksi Berkomputer
Orthopantomografi
Audiometri dan Tompanometri
Uroproctodynamics.
Lilin.
Terdapat juga pembekal alat tulis dan barang-barang kecil lain, tetapi yang berkaitan langsung dengan operasi Institusi adalah yang disebutkan sebelumnya.
Apa yang terutama dicari oleh kedua-dua pembekal dan produk yang mereka tawarkan adalah:
Kualiti. Bahawa ada perkhidmatan yang berkualiti dan produk yang berkualiti, mempertimbangkan pada saat ini apa yang sesuai, sesuai, dan itu adalah biaya rendah. Tetapi sangat penting untuk mempertimbangkan waktu penghantaran, kerana banyak kali produk tersebut adalah produk dengan jangka hayat yang rendah, seperti beberapa ubat, jadi perlu mempunyai waktu penghantaran yang singkat dan di atas semua yang boleh dipercayai.
Sebagai tambahan kepada perkara di atas, mereka mempunyai perkhidmatan penyelenggaraan yang sangat baik, baik pencegahan dan pembetulan, kerana jenis peranti ini sangat halus dan tidak hanya di mana saja mempunyai kemampuan untuk membaikinya. Dalam julat ini, penyelenggaraan pencegahan harus mencapai 80%, kerana sangat penting agar mereka tidak berhenti bekerja. Dan untuk pembetulan, itu juga sangat penting, kerana jika peranti berhenti berfungsi, kerana ia khusus, alat ganti tidak selalu tersedia, atau siapa yang dapat memperbaikinya.
Titik lain adalah kemajuan teknologi, kerana anda mesti selalu mencari teknologi titik, baik dalam peranti dan lilin dan ubat-ubatan.
Ketiga-tiga perkara ini dapat membuat perbezaan ketika memilih pembekal kami, dan mereka harus selalu dianggap sebagai keutamaan, kerana jika salah satu dari mereka gagal, itu dapat membahayakan apa saja syarat yang dituntut oleh pelanggan kami sebagai Institusi.
Pangkalan data
CRIT mempunyai sistem komputer yang komprehensif untuk menguruskan rekod dan agenda perubatan kanak-kanak, yang memastikan penjagaan yang teratur, tepat pada masanya dan lengkap, yang juga memungkinkan komunikasi antara bidang dan pengumpulan data statistik dan penyelidikan.
Dengan memiliki Institusi dengan sistem jenis ini, dan menjaga kawalan temu janji dan / atau rawatan yang terperinci, mereka dapat mengetahui dengan sempurna ketika pesakit putus sekolah, dan ketika ini terjadi pada mana-mana pesakit, penyebabnya disiasat secara menyeluruh, kerana bahawa perkhidmatan yang ditawarkan di Institusi ini adalah percuma, dan / atau melalui biasiswa. Penyiasatan atas sebab-sebab ini dilakukan melalui pekerja sosial melalui lawatan peribadi.
Sistem yang sama ini digunakan sebagai pangkalan data, kerana semua pasien yang memasuki Institusi terdaftar di dalamnya, walaupun hanya satu kali kunjungan.
Data yang disertakan di sini adalah seperti:
Nama.
Tarikh lahir.
Nama ibubapa.
Jeneral ibu bapa seperti alamat, nombor telefon, pekerjaan, dll.
Diagnosis kanak-kanak.
Rawatan untuk diikuti.
Tarikh rundingan.
Menghadiri doktor, dll.
Falsafah kualiti
Falsafah kualiti Pusat Pemulihan Kanak-kanak Teletón dirangkum dalam satu kalimat, yang, walaupun pendek, mempunyai kekayaan yang besar dalam kandungannya:
"Cinta dan sains dalam melayani kehidupan dan manusia"
Dasar jaminan dalam CRIT
Masih banyak hospital tidak mengambil berat tentang kepuasan pelanggan mereka, dan tidak mengembangkan polisi jaminan untuk pelanggan. Mengenai Pusat Pemulihan Bayi Telethon (CRIT), dapat difikirkan bahawa "pelanggan" setia menurut definisi, kerana tidak banyak CRIT di Mexico… Namun, beberapa faktor dapat mempengaruhi kesetiaan kepada sebuah hospital, dan terutamanya dalam kesetiaan terhadap KRIT: lokasi geografi, kecekapan doktor, kebersihan dan kemodenan kemudahan, peralatan perubatan (teknologi), kepuasan yang diperoleh pada masa lalu, dll.
Pusat Pemulihan Kanak-kanak Teletón, walaupun merupakan entiti nirlaba yang memberikan pertolongan percuma, memahami keperluan pesakitnya dan oleh itu komited untuk menawarkan alternatif rawatan kepada pesakitnya.
Kesetiaan pesakitnya berpusat pada kualiti rawatannya dan kehangatan manusia yang dihasilkan oleh institusi tersebut. Masyarakat umum merasakan sokongan dan keyakinan yang tinggi yang memberi mereka jaminan bahawa apabila mereka memerlukan pertolongan mereka akan mendapatkannya, mereka akan dijaga dan mereka akan diberi rawatan sebaik mungkin, sama seperti di hospital atau klinik swasta.
Pesakit yang berjaya pulih dan menyesuaikan diri dengan kehidupan seharian sangat bersyukur dan tetap aktif serta peserta dengan pelbagai aktiviti yang dijalankan oleh institusi ini.
"Di CRIT kami menjamin untuk menawarkan perkhidmatan pemulihan terbaik yang tersedia di Mexico untuk kanak-kanak dan orang muda dari 1 hingga 18 tahun, dengan kecacatan neuromuskuloskeletal yang berasal dari kongenital atau diperoleh dalam sistem saraf, semuanya dalam persekitaran yang selesa, ramah, selamat dan bersih., dengan kemajuan teknologi terkini dan dengan pasukan Doktor dan Terapis khusus yang berpengalaman dalam bidang pemulihan yang berbeza ”.
Pada dasarnya, polisi jaminan CRIT dapat diringkaskan dalam perkara berikut:
The falsafah kualiti Bani Teleton ini Pusat Pemulihan disimpulkan dalam satu ayat, yang, walaupun pendek, mempunyai kekayaan yang besar kandungan: "LOVE AND SCIENCE AT THE SERVICE HIDUP DAN MAN". Telethon juga mempunyai slogan yang muncul di beberapa bahagian, misalnya di laman web: "Pematuhan adalah yang penting!"
The crit model penjagaan adalah model pemulihan komprehensif yang memberi tumpuan kepada orang dan kebolehan dan alamat fizikal, psikologi, sosial dan rohani mereka. Pemulihan dalam CRIT mempunyai rasa manusia yang tidak terpisahkan yang mempertimbangkan cabaran fizikal setiap anak, minat, keinginan dan keadaan keluarga dan sosial mereka. Kita telah melihat pada bahagian pertama bahawa model ini mempunyai 5 garis tindakan yang jelas. Oleh itu, ibu bapa diberi jaminan bahawa anak-anak mereka akan mendapat perhatian sepenuhnya.
The penjagaan yang disediakan kepada kanak-kanak adalah individu atau kumpulan. Apabila ia adalah kumpulan, mereka adalah kumpulan yang terdiri daripada empat orang anak. Latihan juga diberikan untuk guru dan ibu bapa, kerana bekerja dengan ibu bapa dan keluarga sangat penting untuk menjayakan program. Sebagai tambahan, sokongan yang diperlukan diberikan untuk penerimaan had yang lebih baik. Setelah kemahiran dan kebolehan kanak-kanak kurang upaya ditemui dan dikembangkan, integrasi sekolah dilakukan, yang memerlukan program latihan yang luas untuk ibu bapa dan guru. Di samping itu, Teletón menyediakan pengangkutan, tempat tinggal dan kerjasama separa dalam bantuan teknikal kepada orang yang mempunyai sumber ekonomi yang terhad.
Kompetensi doktor: Untuk mendapatkan rawatan menyeluruh untuk kanak-kanak, CRIT mempunyai pasukan doktor interkonsultasi dalam pelbagai kepakaran selain perubatan pemulihan, dengan itu mengelakkan kanak-kanak dan keluarga mereka terpaksa menggunakan pelbagai institusi yang mencari ini perkhidmatan dan dengan cara ini mengurangkan masa dan kos yang akan dikenakan.
Kemudahan dan peralatan yang berkualiti: Kawasan kajian diagnostik CRIT mempunyai peralatan yang paling canggih untuk menyediakan doktor dengan alat terbaik untuk menyokong diagnosis mereka dan mengesyorkan rawatannya. CRIT mempunyai sistem komputer yang komprehensif untuk menguruskan rekod dan agenda perubatan kanak-kanak, yang memastikan penjagaan yang teratur, tepat pada masanya dan lengkap, yang juga memungkinkan komunikasi antara bidang dan pengumpulan data statistik dan penyelidikan. Akhirnya, perlu disebutkan bahawa Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México mempunyai makmal moden di mana prostesis yang diperlukan oleh kanak-kanak di bawah umur mereka direka dan dibuat.
Kebolehpercayaan: Rawatan dan terapi yang ditawarkan di Pusat terbukti berkesan dan memuaskan bagi pesakit dan doktor. KRIT di negeri Mexico mempunyai kapasiti untuk melayani 10,000 orang setahun dan melebihi 100%.
Terdapat minat yang nyata untuk membantu pesakit mereka, jadi komitmen yang sama dari doktor dan ahli terapi selalu ditawarkan kepada semua orang yang menghadiri Pusat ini. Setiap pesakit diberi sejarah, penilaian dan rawatan untuk diikuti sehingga setiap orang memiliki hak dan peluang yang sama untuk pemulihan.
Kemudahan, kemudahan pusat-pusatnya, akses yang mudah dan komitmen kakitangannya, membuat keluarga yang membawa anak-anak mereka merasa bahawa mereka berada di tangan terbaik, bahawa semua yang dapat dilakukan akan dilakukan dan mereka akan memperoleh hasil yang diharapkan.
Kejujuran: Penilaian dan rawatan pesakit yang meminta pertolongan dari CRIT adalah percuma untuk pesakit dengan sumber wang yang rendah, namun, pesakit dari tahap sosioekonomi lain yang memerlukan teknologi dan bantuan kakitangan Pusat dirawat. Dalam kes ini, caj yang wajar biasanya dibuat untuk perkhidmatan yang diterima sehingga dilaburkan semula di pusat di kawasan kerjanya yang berbeza.
Pesakit yang telah dirawat dan dibebankan untuk rawatan atau pemulihan masih mendapati kadarnya jauh lebih rendah daripada hospital dan klinik swasta. Mereka juga merasa dan tahu bahawa mereka telah dilayan dengan layanan dan perawatan yang sama dengan pesakit lain yang dirawat.
Semua perkara ini penting untuk memenuhi keperluan kualiti, keselesaan dan keselamatan pelanggan.
Terdapat juga aktiviti lain untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Untuk memenuhi harapan pelanggan mengenai perkhidmatan, dan jika memungkinkan untuk melampaui mereka, CRIT memiliki Departemen Pengajaran dan Penyelidikan, di mana ia mempunyai kegiatan berikut:
Pendidikan Berterusan: Objektifnya adalah untuk memastikan para kolaborator Direktorat Perubatan sentiasa dikemas kini dalam pengetahuan yang mempengaruhi pekerjaan harian mereka. Ia dijalankan melalui sesi tematik, bibliografi, klinikal dan umum. Di samping itu, kolaborator turut serta sebagai guru atau pembantu dalam acara akademik seperti kongres, bengkel, simposium dan perjumpaan kerja, intra dan extramural.
Latihan Profesional Pemulihan. Objektifnya adalah untuk mempersiapkan para profesional, mewujudkan kursus sarjana atau pascasiswazah yang diperlukan untuk pengoperasian Pusat Pemulihan Kanak-kanak Telethon.
Kualiti penjagaan dalam pemulihan: Termasuk semua tindakan yang memungkinkan kita untuk terus meningkatkan diagnosis, rawatan dan integrasi psikososial kanak-kanak di bawah umur melalui program ini.
Penyiasatan. Objektifnya adalah untuk menghasilkan pengetahuan baru dalam pemulihan untuk penyelesaian masalah yang dihadapi oleh kanak-kanak kurang upaya. Kegiatan ini ditingkatkan sesuai dengan pengembangan CRIT, membuka kajian yang lebih mendalam mengenai masalah ini.
Inovasi berterusan. Sokongan pemerintah dan masyarakat melalui sumbangan mereka memungkinkan mereka memiliki dana yang mencukupi dan sokongan pakar dalam pembelian peralatan perubatan dan pemulihan berteknologi tinggi untuk menawarkan rawatan dan pemulihan yang membantu meningkatkan dan membersihkan pesakit mereka.
Tahun demi tahun mereka terus memperbaharui dan mengganti peralatan dengan peralatan baru yang lebih berkesan dan memberi jaminan kepada pesakit kami bahawa ada keprihatinan berterusan untuk memiliki teknologi terkini untuk kepentingan mereka.
Selain itu, kumpulan sokongan sedang diusahakan dengan keluarga untuk dapat memberikan rawatan kepada anak-anak melalui teknik baru, terapi yang mempercepat proses pemulihan di rumah dan juga agar mereka dapat memahami sedikit sebanyak mengenai masalah yang dihadapi anak-anak mereka.. Penemuan baru, terapi dan topik yang berkaitan disampaikan melalui buletin dan brosur yang terus diperbaharui dan membuat semua ahli keluarga sentiasa dikemas kini.
Melalui kakitangan yang terlatih dengan sebaik mungkin, kami dapat menawarkan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan kami, tetapi sebagai tambahan kepada pendidikan akademik, budaya perkhidmatan sangat penting, kerana tidak kira berapa banyak pengetahuan yang dimiliki seseorang, jika tidak menarik untuk melayani pelanggan, tahap perkhidmatan kami tidak akan pernah bertambah baik.
Telethon
Nama ini selama 10 tahun terakhir telah menjadi simbol harapan bagi banyak keluarga yang tidak mempunyai sumber kewangan yang mencukupi untuk dapat memberikan rawatan dan terapi untuk kecacatan neuromuskuloskeletal.
Para penderma, doktor dan sukarelawannya, merasa yakin sepenuhnya bahawa sumber dan masa yang disumbangkan ke pusat ini, dilaburkan dengan cara terbaik dalam pembelian peralatan dan pembayaran kakitangan terlatih dengan komitmen untuk berkhidmat dan membantu. Inovasi berterusan, pembukaan pusat, pembelian dan hasil rawatan, memberikan kepuasan dan jaminan sepenuhnya bahawa semua yang disokong oleh Teleton sinonim dengan keselamatan dan harapan.
Untuk semua ciri dan sifat ini, CRIT sangat disokong, disukai dan dihormati oleh seluruh penduduk secara umum dan akan terus menjadi pusat pemulihan utama di negara ini.
Kitaran perkhidmatan
Detik kebenaran, faktor kejayaan utama
- Permintaan untuk berunding dengan doktor:
- Penyambut tetamu yang ramah yang melayani ibu bapa pesakit baru Tanggapan segera terhadap pertanyaan dan pertanyaan CRIT Ketersediaan janji temu segera atau hari yang sama Tempat menunggu yang selesa dengan kemudahan dan gangguan untuk kanak-kanak
- Pembukaan fail pesakit baru:
- Jururawat yang ramah dengan ketersediaan untuk mengisi permohonan Permintaan ringkas dan ringkas untuk maklumat pesakit umum Profesionalisme ketika mengajukan soalan Kawasan fail diatur agar mudah diakses oleh doktor
- Perundingan dan pemeriksaan pesakit:
- Pengalaman dan pengetahuan doktor dalam penyakit neuromuskuloskeletal asal kongenital atau diperoleh Jenis dan rawatan profesional setiap masa semasa dan selepas perundingan Tinjauan umum dan lengkap mengenai gejala atau masalah yang dikemukakan oleh pejabat pesakit yang dilengkapi dengan bantuan jururawat atau ahli terapi.
- Diagnosis dan rawatan / terapi untuk diikuti:
- Penjelasan yang komprehensif dengan pembenaran mengenai hasil pemeriksaan Diagnosis tepat mengenai jenis penyakit atau masalah fizikal Penjelasan mengenai alternatif yang harus diikuti untuk pemulihan atau terapi Penyataan risiko dan usaha rawatan.
- Pelantikan dan urutan rawatan:
- Ketersediaan tarikh untuk dimulakan secepat mungkin Penugasan personel pakar dalam pemulihan atau terapi Jadual yang fleksibel yang membolehkan ibu bapa mengambil anak mereka Urutan bertulis mengenai pelbagai rawatan yang harus diikuti.
- Sesi pemulihan, terapi dan rawatan:
- Ketersediaan bilik dan peralatan yang diperlukan untuk sesi Keselesaan dan kebersihan bilik di mana rawatan dijalankan Perhatian berterusan sepanjang proses Perhatian terhadap perkhidmatan dan penghantaran ke tempat kerja oleh pembantu dan ahli terapi.
- Penilaian proses pemulihan, kemajuan dan penambahbaikan:
- Analisis doktor mengenai kemajuan rawatan dengan hasil dan kemajuan pesakit Perbincangan dan penilaian pesakit dengan ahli terapi dan jururawat yang membantunya dalam sesinya Pengukuran peningkatan dengan memeriksa pesakit dan memintanya untuk menunjukkan kemajuannya Perbincangan dengan pesakit untuk menanyakan tentangnya kemajuan dan bagaimana perasaan anda telah maju atau bertambah baik.
- Keputusan untuk meneruskan rawatan atau membuang pesakit:
- Diagnosis yang betul yang memungkinkan untuk membuat keputusan yang paling tepat mengenai keadaan pesakit. Sokonglah melalui laporan peningkatan dan hasilkan keputusan mereka untuk meneruskan atau membebaskannya. Pertukaran pendapat dengan doktor lain untuk meninjau perincian rawatan. Berkomunikasi dengan pesakit sekarang ibu bapa anda keputusan akhir anda.
Gambar rajah cetak biru
Kerumitan dan perbezaan
Harapan dan persepsi pelanggan
Dalam prosedur yang dipertimbangkan untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan, ini melibatkan penggunaan kuesioner pada masing-masing faktor kejayaan utama, untuk mempermudah pengekodan dan penafsiran maklumat yang diperoleh, pertanyaan akan dijawab berdasarkan skala yang sesuai dari satu hingga lima, dengan seorang yang sangat tidak berpuas hati dan lima daripadanya sangat berpuas hati. Hasil soal selidik yang diterapkan kepada jawatankuasa CRIT akan disampaikan setiap bulan untuk menentukan tindakan yang akan diambil.
Untuk setiap faktor kejayaan utama, borang soal selidik telah dibina seperti yang ditunjukkan di bawah:
Permintaan untuk berunding dengan doktor
Untuk setiap soalan, jawab tahap kepuasan anda dengan apa yang ditunjukkan oleh soalan. Nombor satu menunjukkan bahawa anda sangat tidak berpuas hati dan nombor lima menunjukkan bahawa anda sangat berpuas hati.
1.- Adakah janji temu anda dijadualkan dalam masa kurang dari dua hari?
1 2 3 4 5
2.- Adakah setiausaha doktor baik dalam memberikan nasihat anda?
1 2 3 4 5
3.- Haruskah saya memberikan alternatif untuk waktu perundingan?
1 2 3 4 5
4.- Adakah mereka memanggil anda untuk mengingati janji temu anda terlebih dahulu?
1 2 3 4 5
5.- Adakah sekretariat menjawab semua soalan anda mengenai permintaan janji temu?
1 2 3 4 5
Pembukaan fail pesakit baru.
Untuk setiap soalan, jawab tahap kepuasan anda dengan apa yang ditunjukkan oleh soalan. Nombor satu menunjukkan bahawa anda sangat tidak berpuas hati dan nombor lima menunjukkan bahawa anda sangat berpuas hati.
1.- Adakah jururawat dan / atau pekerja sosial ramah?
1 2 3 4 5
2.- Adakah jururawat dan / atau pekerja sosial menerangkan dengan jelas maklumat yang diminta untuk fail tersebut?
1 2 3 4 5
3.- Adakah jururawat dan / atau pekerja sosial menyedari keraguan anda?
1 2 3 4 5
4.- Adakah masa yang cukup diberikan untuk menjawab pengisian fail?
1 2 3 4 5
5.- Adakah anda diberitahu tepat pada masanya mengenai maklumat yang diperlukan untuk membuka fail?
1 2 3 4 5
Perundingan dan pemeriksaan pesakit.
Untuk setiap soalan, jawab tahap kepuasan anda dengan apa yang ditunjukkan oleh soalan. Nombor satu menunjukkan bahawa anda sangat tidak berpuas hati dan nombor lima menunjukkan bahawa anda sangat berpuas hati.
1.- Adakah doktor itu baik dalam rawatannya?
1 2 3 4 5
2.- Adakah doktor menggunakan istilah yang anda fahami?
1 2 3 4 5
3.- Adakah doktor menunjukkan minat terhadap kes pesakit?
1 2 3 4 5
4.- Adakah doktor menunjukkan pengetahuan mengenai penyakit pesakit?
1 2 3 4 5
5.- Adakah doktor mempunyai alat yang diperlukan untuk menilai pesakit?
1 2 3 4 5
Pelantikan dan urutan rawatan
Untuk setiap soalan, jawab tahap kepuasan anda dengan apa yang ditunjukkan oleh soalan. Nombor satu menunjukkan bahawa anda sangat tidak berpuas hati dan nombor lima menunjukkan bahawa anda sangat berpuas hati.
1.- Adakah janji temu anda untuk rawatan dijadualkan dalam masa kurang dari dua hari?
1 2 3 4 5
2.- Adakah setiausaha pakar baik dalam menetapkan perundingan anda?
1 2 3 4 5
3.- Haruskah saya memberikan alternatif untuk waktu perundingan?
1 2 3 4 5
4.- Adakah mereka memanggil anda untuk mengingati janji temu anda terlebih dahulu?
1 2 3 4 5
5.- Adakah setiausaha menjawab semua soalan anda mengenai permintaan janji temu rawatan?
1 2 3 4 5
Sesi pemulihan, terapi dan rawatan
Untuk setiap soalan, jawab tahap kepuasan anda dengan apa yang ditunjukkan oleh soalan. Nombor satu menunjukkan bahawa anda sangat tidak berpuas hati dan nombor lima menunjukkan bahawa anda sangat berpuas hati.
1.- Adakah peralatan yang diperlukan untuk pemulihan pesakit?
1 2 3 4 5
2.- Apakah fungsi setiap peralatan yang digunakan dalam rawatan dijelaskan kepada anda?
1 2 3 4 5
3.- Adakah tahap kebersihan yang diperlukan ditunjukkan dalam kemudahan?
1 2 3 4 5
4.- Apakah staf sokongan menunjukkan kebaikan dalam merawat pesakit?
1 2 3 4 5
5.- Adakah staf menunjukkan kemampuan dan pengalaman dalam tahap pemulihan?
1 2 3 4 5
6.- Apakah peralatan yang digunakan dapat beroperasi dengan baik sepanjang peringkat rawatan pesakit?
1 2 3 4 5
7.- Sekiranya berlaku kecemasan, adakah tindak balas yang mencukupi dan tepat pada masanya?
1 2 3 4 5
8.- Adakah doktor memerhatikan semasa sesi pemulihan?
1 2 3 4 5
Penilaian proses pemulihan, kemajuan dan rawatan dan keputusan untuk meneruskan atau melepaskannya.
Untuk setiap soalan, jawab tahap kepuasan anda dengan apa yang ditunjukkan oleh soalan. Nombor satu menunjukkan bahawa anda sangat tidak berpuas hati dan nombor lima menunjukkan bahawa anda sangat berpuas hati.
1.- Adakah anda mengenal pasti peningkatan tindak balas pesakit dengan rawatan yang digunakan?
1 2 3 4 5
2.- Adakah anda menganggap bahawa rawatan pemulihan itu mencukupi?
1 2 3 4 5
3.- Adakah hasilnya memenuhi jangkaan peningkatan pesakit?
1 2 3 4 5
4.- Adakah skop rawatan sesuai dengan penjelasan yang dibuat oleh doktor pada awal rawatan?
1 2 3 4 5
5.- Adakah anda mendapat latihan dari kakitangan untuk memantau rawatan di rumah?
1 2 3 4 5
6.- Adakah anda mengesyorkan perkhidmatan Institusi ini kepada orang yang mempunyai saudara dengan masalah yang sama?
1 2 3 4 5
7.- Bagaimana anda menganggap latihan pekerja Institusi ini?
1 2 3 4 5
8.- Penghormatan anda secara keseluruhan terhadap perkhidmatan yang anda terima dari Institusi ini adalah:
1 2 3 4 5
Sistem pemantauan dalaman dan luaran CRIT
Dalam CRIT, sistem pemantauan mengenai persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan kami akan dilakukan melalui dua dimensi:
Pemantauan Luar.
Ini akan dilakukan melalui wawancara peribadi melalui aplikasi kuesioner, di mana soalan akan ditujukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam semua "Faktor Kejayaan Utama" kami.
Untuk memudahkan tindak balas pelanggan, dan pada masa yang sama pengekodan dan penafsiran maklumat yang diperoleh, pertanyaan akan dijawab berdasarkan skala kepuasan dari nombor 1 hingga nombor 7, dengan satu benar-benar setuju atau berpuas hati dan 7 sama sekali tidak setuju atau tidak berpuas hati.
Oleh kerana pelanggan utama kami adalah kanak-kanak dan orang muda dari 0 hingga 18 tahun dengan kecacatan neuromuskuloskeletal, tetapi ibu bapa anak-anak ini menjadi pembuat keputusan utama dalam pilihan dan penilaian perkhidmatan, soal selidik ini akan digunakan untuk yang terakhir.
Penerapan soal selidik, dan oleh itu berkala pemantauan, akan dilakukan secara berkala setiap enam bulan, ini merupakan masa yang cukup untuk pengubahsuaian Faktor-faktor di mana diperlukan beberapa penambahbaikan atau pengubahsuaian lengkap.
Dalam CRIT, perkhidmatan ditawarkan yang membahas aspek fizikal, psikologi, sosial dan spiritual, membahagikan aktivitinya ke dalam bidang yang berbeza, perkara yang paling mudah adalah dengan menggunakan kuesioner di daerah Tambor, yang sesuai dengan aspek psikososial, di mana bertujuan untuk menyediakan alat yang diperlukan untuk penyatuan keseluruhan kanak-kanak dan keluarga. Pada bahagian ini, kuesioner ini dapat diterapkan, kerana selain terapi, dicari hidup bersama, itulah sebabnya perkhidmatan ini berada dalam fasa terminal.
Pemantauan Dalaman.
Pemantauan dalaman akan dilakukan kerana apabila kolaborator kami merasa puas dengan pekerjaan mereka, pelanggan luaran akan mendapat kepuasan yang lebih besar dalam perkhidmatan kami.
Pemantauan ini akan dilakukan dengan cara yang sedikit lebih tidak formal melalui sesi ceramah dan maklumat, di mana kolaborator dapat mengemukakan pandangan mereka dan pada masa yang sama mencadangkan penyelesaian untuk meningkatkan perkhidmatan, baik untuk poin yang disampaikan oleh mereka dan untuk Faktor-faktor di mana pelanggan luaran menunjukkan ketidaksetujuan, menetapkan Pelan Komitmen
Berkala pemantauan ini akan dilakukan lebih kerap, yaitu tidak lebih dari tiga bulan, untuk juga memantau pelaksanaan Pelan Tindakan yang dipersetujui.
Pemantauan parametrik dan bukan parametrik
Pemantauan parametrik merujuk kepada pemantauan yang diterapkan ketika pemboleh ubah "keras" atau parametrik terlibat: misalnya, kelajuan perkhidmatan (minit, saat), jumlah penyata akaun yang membawa beberapa kesalahan, dll. Seperti yang akan anda lihat, pemboleh ubah ini disebut parametrik kerana pengukurannya berjalan pada tahap "sasaran" - minit, jumlah kesalahan, dan sebagainya. mereka boleh dibandingkan dalam masa dan ruang yang berbeza. Satu minit mempunyai dimensi dan makna yang sama di sini seperti di China; bahagian (%) Penyata Akaun yang salah dapat ditafsirkan secara "universal".
Sebaliknya, pemantauan "non-parametrik" merujuk kepada pemboleh ubah lembut - seperti kesopanan, profesionalisme, kelajuan perkhidmatan yang dirasakan, kesediaan untuk menjelaskan keraguan, dan sebagainya. Pemboleh ubah ini dihitung melalui pemboleh ubah "lembut" seperti, misalnya, skala pengukuran, misalnya, 5 mata (Sangat Baik… Sangat Buruk). Walaupun mereka bersifat subjektif atau tidak parametrik ("4" dapat memiliki makna yang berbeda untuk 10 klien yang berbeza), mereka adalah skala yang sangat berguna dalam praktiknya, kerana mereka menangkap keprihatinan, keutamaan dan kepuasan pelanggan dengan cara yang cukup kuat.
Pemantauan Parametrik
Laporan Pendapatan (Pesakit)
Laporan perbelanjaan mengikut bahagian
Laporan pesakit yang menyimpulkan kitaran rawatan mereka.
Pemantauan Bukan Parametrik
Temu ramah langsung mengikut bahagian
Temu ramah rumah
Piawaian perkhidmatan untuk setiap faktor kejayaan utama
Permintaan untuk berunding dengan doktor:
85% pesakit akan mempunyai janji temu untuk berjumpa doktor pada hari yang sama atau selewat-lewatnya dalam dua hari berikutnya.
Pembukaan fail pesakit baru.
90% pesakit akan berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh jururawat dan / atau pekerja sosial yang membuka fail, serta jangka masa.
Perundingan dan pemeriksaan pesakit.
90% pesakit akan berpuas hati dengan rawatan dan penjelasan yang diberikan oleh doktor berkenaan dengan diagnosis pesakit.
Pelantikan dan urutan rawatan.
85% pesakit akan mempunyai janji temu untuk rawatan pada keesokan harinya atau dalam dua hari berturut-turut dan dalam masa yang dapat dicapai untuk rawatan.
Sesi pemulihan, terapi dan rawatan.
90% pesakit akan berpuas hati dengan terapi, rawatan dan kebersihan kemudahan di kawasan terapi.
Penilaian proses pemulihan, kemajuan dan rawatan.
85% pesakit, sebagai anggota keluarga, akan merasakan kemajuan yang memuaskan dalam proses pemulihan.
Keputusan untuk meneruskan rawatan atau membuang pesakit.
95% pesakit akan berpuas hati dengan hasil yang diperoleh setelah rawatan selesai dan pesakit keluar.
Kepuasan pesakit akan diukur melalui skala yang disebutkan dalam aplikasi kuesioner, menerima sebagai parameter yang dibenarkan yang tidak lebih besar dari 2 poin.
Perhatian terhadap aduan
Dasar tanggapan aduan CRIT adalah sebahagian daripada objektif untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan (kebarangkalian penggunaan semula CRIT)
Dasar ini harus mendorong pengembangan aktiviti yang bertujuan untuk meningkatkan perhatian aduan yang disampaikan oleh pengguna perkhidmatan yang ditawarkan oleh CRIT.
Kami akan menyediakan dokumen "Komen, Saranan dan Aduan" kepada pelanggan untuk memudahkan komunikasi masalah yang timbul dari pihak pelanggan, dan untuk mempermudah aduan kepada pelanggan.
Kami akan mengembangkan polisi latihan kakitangan untuk melatih mereka menerima dan menangani aduan pelanggan: dalam CRIT, kebijakan untuk menangani aduan akan dikembangkan sehingga setiap pekerja dapat melaporkan aduan.
CRIT berjanji untuk menjawab aduan dalam jangka waktu satu minggu, sama ada dengan cara bertulis atau lisan. Selain daripada proses tindak balas yang memuaskan (penyelesaian masalah itu sendiri), surat atau panggilan kepada pelanggan akan dibuat untuk memberi nasihat kepada pelanggan mengenai penerimaan aduan mereka dengan baik (tindak balas pantas) Selain itu, dua minggu setelah menerima aduan, Tinjauan kepuasan cepat akan dilakukan, melalui telefon, untuk melihat apakah CRIT telah bertindak balas terhadap aduan pelanggan dengan berkesan.
Laporan triwulanan akan dibuat di mana rawatan aduan dan kebimbangan pihak pelanggan dapat diikuti, berapa lama rata-rata keluhan dijawab, hasil tinjauan kepuasan melalui telefon, dan terutama alasan untuk keluhan dan Tindakan yang perlu dilaksanakan untuk memperbaiki item yang diadukan oleh pelanggan. Ini akan mengurangkan risiko kesalahan yang sama berlaku.
Huruf asas
28 Jun 2001
Ruj: 00030/2001
Encik Justino Morales Pérez
Jalan Pino 40-6
Tlanepantla, Edo. dari Mexico
Tuan Morales yang dihormati:
Saya merujuk kepada surat perhatian anda yang bertarikh 14 Jun tahun ini, yang ditujukan kepada Lic. Fernando Landeros Verdugo, Ketua Pengarah kami Yayasan Teletón, yang dihantar ke Pengurusan ini untuk perhatiannya.
Sehubungan dengan itu, saya ingin memaklumkan kepada anda bahawa saya telah menganalisis isi tulisan anda dengan teliti dan saya sangat menyesali kejadian ini, kerana mungkin ada kesalahan yang tidak disengajakan dalam tidak memberitahu anda bahawa kerana penjagaan yang diberikan di pusat kami, sukar bagi kami untuk segera menindaklanjuti keraguan dan komen anda yang timbul semasa rawatan.
Kerana perkara di atas, saya memahami ketidakselesaan anda, kerana pada masa itu saya ingin diberitahu tentang apa perkembangan anak lelaki anda Jimmy dalam rawatan yang dia lalui.
Mengenai komen berharga anda, yang berkaitan dengan sikap layanan dari kakitangan kami, saya dapat meyakinkan anda bahawa yayasan ini bertarung dengan tepat sehingga kualiti perkhidmatan yang kami berikan bertambah baik dari hari ke hari dan akibatnya, bahawa anak-anak kami pesakit dan ibu bapa mereka merasa puas dengannya.
Saya sangat berterima kasih atas masa dan masalah yang anda ambil untuk memberitahu kami mengenai jenis penyelewengan ini, dan saya juga memanfaatkan ini untuk mengajak anda untuk terus bersama kami dan menikmati faedah yang diberikan oleh CRIT bukan sahaja untuk anda dan keluarga anda tetapi terutamanya untuk anak anda..
Saya meminta anda untuk menerima permintaan maaf yang tulus atas gangguan yang ditimbulkan oleh kami, dengan harapan anda sekali lagi memberi kami peluang untuk melayani anda dengan kecekapan dan kesopanan yang anda layak.
Yang benar, Les. Luis Gustavo García Vega
Pengurus Perkhidmatan Pelanggan
FH / lggv *
Bibliografi
- http://www.fba-consulting.com/hosp_ps01.htmhttp://www.teleton.org.mx Inovasi dalam Pemasaran Hospital William J. Winston. The Haworth Press, 1984. Asas Pemasaran. Michael J. Etzel, Bruce J. Walker, William J. Stanton. Boston: McGraw-Hill / Irwin, c2001. Edisi ke-12 Di Luar Perkhidmatan Pelanggan: Cara Menjaga Kesetiaan Pelanggan Selamanya. Gerson, Richard F. México: Iberoamérica, 1993. ISBN: 9706250352.Cara menyediakan perkhidmatan pelanggan yang komprehensif: strategi Kaizen terbaik, penciptaan program perkhidmatan pelanggan yang kuat dan berfungsi. Wellington, Patricia. Bogota Colombia.: McGraw-Hill, 1997. Pemasaran dalam Perniagaan Perkhidmatan: Bersaing untuk Berkualiti. Leonard L. Berry, A. Parasuraman. Bogota Colombia.: Editorial Norma, 1993. ISBN: 9789580424956 Sistem orientasi, maklumat dan aduan.Presiden Republik. Penyelarasan Umum Kajian Pentadbiran. Mexico, 1978 Perkhidmatan Pemasaran. Christopher H. Lovelock. Edisi ketiga. México, DF: Editorial Pearson, 1997
