Persaingan antara syarikat sangat sengit. Pelanggan dihujani dan keliru dengan banyak tawaran serupa. Pemilik perniagaan kecil tertanya-tanya: bagaimana anda membuat pelanggan memilih perniagaan anda? Dan bagaimana untuk membuatnya mengulangi pembeliannya?
Jawapannya: mereka mesti memastikan bahawa pelanggan berpuas hati melalui kualiti perkhidmatan yang sangat baik. Tidak bernasib baik untuk memperoleh hasil ini, rancangan perkhidmatan pelanggan yang benar akan menjadi satu-satunya cara untuk mencapainya.
Pada masa ini, di mana persaingan begitu sengit, pertanyaan yang sama membangkitkan semua pengusaha: Bagaimana membuat pelanggan memilih untuk membeli dari syarikat anda dan bukan dari pesaing anda? Dan lebih-lebih lagi, bagaimana membuat pelanggan yang membeli sekali terus membeli pada masa akan datang?
Jawapannya nampak mudah: memuaskan pelanggan. Pasti anda pernah mendengar bahawa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan terus membeli dari syarikat anda, dan juga akan mengesyorkan anda kepada orang lain. Sebaliknya, pelanggan yang tidak berpuas hati tidak hanya akan berhenti membeli dari anda, tetapi juga akan membiarkan sebanyak mungkin orang mengetahui layanan buruk yang mereka terima dari anda.
Soalan yang harus kita tanyakan kepada diri kita sendiri adalah: Bagaimana kita memuaskan pelanggan, sehingga mereka terus membeli dari kita dan mengesyorkan kepada orang lain?
Salah satu kaedah terbaik untuk memuaskan pelanggan adalah dengan menawarkan perkhidmatan atau layanan pelanggan yang tinggi.
Sehingga beberapa tahun yang lalu, menawarkan perkhidmatan pelanggan adalah sesuatu yang tambahan, nilai tambah, tambahan yang ditawarkan oleh beberapa syarikat untuk membezakan diri mereka dari yang lain.
Tetapi hari ini, dalam perang ini untuk menjaga pelanggan, menawarkan perkhidmatan yang tinggi telah menjadi keharusan, wajib.
Hari ini pelanggan mengharapkan dan bahkan menuntut perhatian yang tinggi. Oleh itu, untuk terus bertahan, sangat penting untuk menawarkan tahap perkhidmatan yang terbaik.
Pasti anda bertanya pada diri sendiri, kapan saya boleh memberikan perkhidmatan kepada pelanggan saya? Dan jawapannya adalah: setiap kali hubungan dibuat dengan pelanggan, baik secara peribadi, melalui telefon atau bertulis, anda berpeluang menunjukkan perhatian yang tinggi. Jangan mengharapkan pelanggan meminta atau menuntut sesuatu daripada anda. Hari ini perkhidmatan itu ditawarkan secara proaktif, iaitu secara aktif mencari cara untuk mengejutkan pelanggan, menawarkannya lebih dari yang diharapkan. Tujuan utamanya ialah pelanggan merasa senang dengan pengalaman berbelanja dengan kami dan merupakan pelanggan yang setia.
Peluang berterusan yang anda miliki untuk meningkatkan perkhidmatan yang anda tawarkan tidak dilakukan secara kebetulan atau secara sihir. Untuk mendapatkan hasil yang diharapkan anda mesti merancang dengan baik. Ini bermaksud bahawa anda harus bertanya kepada diri sendiri apa yang ingin anda tawarkan kepada pelanggan anda, bagaimana ia akan dilakukan, siapa yang akan melakukannya dan bagaimana hasilnya akan dikendalikan.
Prinsip-prinsip asas yang mesti diambil kira semasa merancang perkhidmatan pelanggan adalah:
Perkhidmatan pelanggan harus menjadi rutin yang dimasukkan ke dalam tugas perniagaan biasa dan harian. Ini tidak boleh menjadi pengecualian, atau sesuatu yang "hari ini terlaksana kepada saya dan esok saya tidak tahu." Agar berjaya, ia mesti konsisten dari masa ke masa.
Strategi perkhidmatan pelanggan harus melibatkan semua kakitangan syarikat.
Tidak ada gunanya juruteknik yang memasang penghawa dingin sangat terlatih, jika ketika pelanggan menelefon melalui telefon, setiausaha menjawabnya dengan berat hati atau memiliki nada buruk. Buat kakitangan anda memahami bahawa masing-masing adalah batu bata yang diperlukan untuk membina syarikat.
Pelanggan pertama syarikat adalah pekerjanya. Perlakuan atau iklim yang berlaku antara penyelia dan pekerja adalah mustahak. Bolehkah anda bayangkan jika juruwang dapat melayani pelanggannya dengan baik sekiranya bos telah memperlakukannya secara tidak adil lima minit sebelumnya? Oleh itu, perhatikan bahawa setiap penyelia melayan pekerja dengan baik. Pekerja yang bermotivasi akan melakukan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan.
Perniagaan kecil mempunyai kelebihan berbanding perniagaan besar. Secara amnya, dengan struktur yang lebih kecil, lebih mudah dan cepat untuk melaksanakan tahap perkhidmatan pelanggan yang baik.
Seperti setiap strategi yang anda laksanakan di syarikat anda, tahap perkhidmatan pelanggan yang anda tawarkan selalu disarankan untuk memeriksa secara berkala untuk membuat penyesuaian, pembetulan dan penyesuaian. Ingatlah bahawa syarikat dan pelanggan bersifat dinamik, jangkaan berbeza dari masa ke masa, oleh itu tanggapan harus disesuaikan dengan perubahan ini. Anda boleh menghantar tinjauan sederhana melalui pos sehingga pelanggan anda memikirkan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan syarikat anda dan aspek apa yang dapat ditingkatkan.
- Menjalin komunikasi dengan pelanggan anda. Sekiranya pesanan terlambat, jika beberapa pekerjaan yang anda janjikan akan ditangguhkan, jangan harap mereka menelefon untuk mengadu. Kejutkan mereka, panggil mereka! Jelaskan kepada mereka, dan tawarkan penyelesaiannya sebelum mereka marah. Tawarkan jawapan cepat. Sama ada melalui telefon atau secara peribadi, jangan sesekali menangguhkan menjawab soalan, menjawab soalan, atau membuat janji. Jangan harap pesaing anda dapat mengalahkan anda! Perhatikan pelanggan anda. Tunjukkan kepada mereka bahawa ia penting bagi perniagaan anda. Sekiranya boleh, tawarkan kopi, tempat letak kenderaan percuma, dan duduk di pejabat anda. Kenali pelanggan anda dengan sebaik mungkin. Ingat nama mereka, citarasa mereka, pembelian sebelumnya dan pilihan mereka. Dia akan merasakan bahawa dia penting bagi anda. Dengan cara ini anda akan tahu mengapa mereka membeli dari anda,apa keperluan mereka dan bagaimana anda dapat memuaskannya dengan sebaiknya.Memudahkan hubungan dengan anda. Sentiasa cuba menyesuaikan diri dengan klien, mengikut jadual mereka, mengikut pilihan mereka. Cuba bersikap fleksibel, pelanggan akan menghargai usaha anda. Mereka yang berhadapan dengan pelanggan mereka, harus menjaga penampilan mereka. Pakaian, gerak tubuh, kebersihan, bahasa yang anda gunakan adalah semua aspek yang akan diperhatikan dan dinilai oleh pelanggan. Bersyukurlah dengan pelanggan anda. Sekiranya pelanggan anda kerap mengunjungi perniagaan anda, buat mereka merasa diterima dengan menawarkan kopi. Sekiranya pelanggan anda boleh membawa anak-anak ke pejabat atau perniagaan anda, ada keranjang dengan mainan. Ibu bapa akan menghargai gangguan dan lawatan mungkin lebih lama sekiranya anak-anak sibuk. Jaga semua perniagaan anda dengan kemas dan bersih. Sekiranya anda mengabdikan diri untuk pembinaan,Pastikan alat, kereta dan pakaian anda sehalus mungkin. Sekiranya anda membagikan brosur, kad, atau pamflet, kertas itu bersih, bebas keriput, dan bebas dari kesalahan ejaan. Menjaga aspek-aspek ini akan menjadikan anda kelihatan seperti syarikat yang serius dan boleh dipercayai. Meja anda adalah cerminan organisasi syarikat anda. Cubalah untuk mempunyai meja yang bersih dan kemas - penjualan tidak berakhir pada hari anda menghantar barang atau menyelesaikan pekerjaan. Sentiasa ikuti kemudian. Pastikan pelanggan berpuas hati dengan hasil kerja atau produk yang mereka terima daripada anda. Sekiranya anda menerima aduan, gembira! Pelanggan yang mengeluh adalah pelanggan yang menawarkan anda peluang untuk memperbaiki perkara yang salah sebelum pergi ke pesaing. Terima kasih, tawarkan jalan penyelesaian dan cuba membuatnya puas.kereta dan pakaian anda sehalus mungkin. Sekiranya anda membagikan brosur, kad, atau pamflet, kertas itu bersih, bebas keriput, dan bebas dari kesalahan ejaan. Menjaga aspek-aspek ini akan menjadikan anda kelihatan seperti syarikat yang serius dan boleh dipercayai. Meja anda adalah cerminan organisasi syarikat anda. Cubalah untuk mempunyai meja yang bersih dan kemas - penjualan tidak berakhir pada hari anda menghantar barang atau menyelesaikan pekerjaan. Sentiasa ikuti kemudian. Pastikan pelanggan berpuas hati dengan hasil kerja atau produk yang mereka terima daripada anda. Sekiranya anda menerima aduan, gembira! Pelanggan yang mengeluh adalah pelanggan yang menawarkan anda peluang untuk memperbaiki perkara yang salah sebelum pergi ke pesaing. Terima kasih, tawarkan jalan penyelesaian dan cuba membuatnya puas.kereta dan pakaian anda sehalus mungkin. Sekiranya anda membagikan brosur, kad, atau pamflet, kertas itu bersih, bebas keriput, dan bebas dari kesalahan ejaan. Menjaga aspek-aspek ini akan menjadikan anda kelihatan seperti syarikat yang serius dan boleh dipercayai. Meja anda adalah cerminan organisasi syarikat anda. Cubalah untuk mempunyai meja yang bersih dan kemas - penjualan tidak berakhir pada hari anda menghantar barang atau menyelesaikan pekerjaan. Sentiasa ikuti kemudian. Pastikan pelanggan berpuas hati dengan hasil kerja atau produk yang mereka terima daripada anda. Sekiranya anda menerima aduan, gembira! Pelanggan yang mengeluh adalah pelanggan yang menawarkan anda peluang untuk memperbaiki perkara yang salah sebelum pergi ke pesaing. Terima kasih, tawarkan jalan penyelesaian dan cuba membuatnya puas.tidak ada kedutan dan tidak ada kesalahan ejaan. Menjaga aspek-aspek ini akan menjadikan anda kelihatan seperti syarikat yang serius dan boleh dipercayai. Meja anda adalah cerminan organisasi syarikat anda. Cubalah untuk mempunyai meja yang bersih dan kemas - penjualan tidak berakhir pada hari anda menghantar barang atau menyelesaikan pekerjaan. Sentiasa ikuti kemudian. Pastikan pelanggan berpuas hati dengan hasil kerja atau produk yang mereka terima daripada anda. Sekiranya anda menerima aduan, gembira! Pelanggan yang mengeluh adalah pelanggan yang menawarkan anda peluang untuk memperbaiki perkara yang salah sebelum pergi ke pesaing. Terima kasih, tawarkan jalan penyelesaian dan cuba membuatnya puas.tidak ada kedutan dan tidak ada kesalahan ejaan. Menjaga aspek-aspek ini akan menjadikan anda kelihatan seperti syarikat yang serius dan boleh dipercayai. Meja anda adalah cerminan organisasi syarikat anda. Cubalah untuk mempunyai meja yang bersih dan kemas - penjualan tidak berakhir pada hari anda menghantar barang atau menyelesaikan pekerjaan. Sentiasa ikuti kemudian. Pastikan pelanggan berpuas hati dengan hasil kerja atau produk yang mereka terima daripada anda. Sekiranya anda menerima aduan, gembira! Pelanggan yang mengeluh adalah pelanggan yang menawarkan anda peluang untuk memperbaiki perkara yang salah sebelum pergi ke pesaing. Terima kasih, tawarkan jalan penyelesaian dan cuba membuatnya puas.Cubalah untuk mempunyai meja yang bersih dan kemas - penjualan tidak berakhir pada hari anda menghantar barang atau menyelesaikan pekerjaan. Sentiasa ikuti kemudian. Pastikan pelanggan berpuas hati dengan hasil kerja atau produk yang mereka terima daripada anda. Sekiranya anda menerima aduan, gembira! Pelanggan yang mengeluh adalah pelanggan yang menawarkan anda peluang untuk memperbaiki perkara yang salah sebelum pergi ke pesaing. Terima kasih, tawarkan jalan penyelesaian dan cuba membuatnya puas.Cubalah untuk mempunyai meja yang bersih dan kemas - penjualan tidak berakhir pada hari anda menghantar barang atau menyelesaikan pekerjaan. Sentiasa ikuti kemudian. Pastikan pelanggan berpuas hati dengan karya atau produk yang mereka terima daripada anda. Sekiranya anda menerima aduan, selamat mencuba! Pelanggan yang mengeluh adalah pelanggan yang menawarkan anda peluang untuk memperbaiki apa yang salah sebelum pergi ke perniagaan pesaing. Terima kasih, tawarkan jalan penyelesaian dan cuba membuatnya puas.adalah pelanggan yang menawarkan anda peluang untuk membetulkan apa yang salah sebelum pergi ke pesaing. Terima kasih, tawarkan jalan penyelesaian dan cuba membuatnya puas.adalah pelanggan yang menawarkan anda peluang untuk membetulkan apa yang salah sebelum pergi ke pesaing. Terima kasih, tawarkan jalan penyelesaian dan cuba membuatnya puas.
Sebagai pemimpin syarikat anda, anda bertanggungjawab menentukan strategi perkhidmatan pelanggan. Tetapi ingatlah untuk menyampaikannya kepada seluruh rakyat anda, merekalah yang akan menghasilkan strategi.
Dan sebagai mesej terakhir, ingat bahawa walaupun perkhidmatan yang baik selalu dapat ditingkatkan. Pertandingan tidak berhenti. Jangan berikan kepadanya.
