Apabila kami mengetahui pendapat pelanggan mengenai perkhidmatan kami, kami secara automatik memikirkan tinjauan kepuasan. Dan di sini banyak persoalan timbul, kerana tidak begitu mudah untuk membuat tinjauan yang berguna, dan yang menghasilkan hasil yang dicari dengan mereka: meningkatkan perkhidmatan untuk, secara ringkas, meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tinjauan kepuasan adalah pertanyaan berulang: bagaimana melakukannya, bagaimana mendapatkan kadar respons yang lebih baik, bagaimana menganalisis maklumat yang mereka berikan, dll.
Walau bagaimanapun, terdapat sumber lain yang jarang digunakan secara sistematik untuk tujuan yang sama. Dan yang terbaik ialah mereka semudah dan berkesan seperti tinjauan kepuasan. Oh, dan selain itu, mereka tidak memerlukan sumber, teknologi atau pakar tambahan, iaitu kos sifar!
Dalam artikel ini saya akan menyebutkan tiga daripadanya, tanpa niat untuk membuat senarai selesai:
- Komunikasi ke atas pekerja yang bersentuhan dengan pelanggan. Pengenalpastian klien yang menuntut dan komunikatif. Simulasi peranan klien.
Mari lihat apa yang masing-masing dapat memberi kita.
1. Komunikasi menaik dari pekerja untuk menghubungi pelanggan.
Tidak ada yang lebih baik daripada pekerja yang mempunyai hubungan harian dengan pelanggan, untuk mengenali mereka. Merekalah yang tahu apa yang membuat mereka marah, bagaimana membuat mereka pergi bahagia, masa menunggu yang membuat mereka tidak sabar, kekurangan perkhidmatan yang mereka manfaatkan di hadapan pelanggan…
Walau bagaimanapun, pengalaman berharga ini jarang digunakan. Selanjutnya, dengan mengabaikan nilai maklumat yang dimiliki oleh kakitangan ini, kepekaan mereka secara beransur-ansur memudar. Mereka sendiri tidak menyedari bahawa mereka mempunyai kunci untuk memulakan peningkatan perkhidmatan yang ketara.
Adalah mustahak untuk memberi nilai kepada mereka (anda akan meningkatkan harga diri dan kesediaan mereka untuk bekerjasama pada masa yang sama), menggunakan kepekaan dan kemampuan mereka untuk menganalisis pengalaman mereka sendiri. Bagaimana dengan mengadakan pertemuan yang kerap sehingga mereka mendedahkan masalah yang mereka lihat dalam hubungan harian mereka dengan pelanggan? Tidak ada yang kompleks yang diperlukan. Cukup minum dari pengalaman mereka, dan manfaatkan sepenuhnya dengan menyediakan maklumat tersebut kepada mereka yang memilikinya untuk memperbaiki kekurangan utama.
2. Pengenalpastian klien yang menuntut dan berkomunikasi.
Sebilangan besar pelanggan yang menjawab tinjauan kepuasan tidak akan jelas dan langsung seperti pelanggan menuntut yang baik. Mereka adalah pelanggan terperinci yang teliti, yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang tidak mencapai standard tertinggi.
Tetapi bukan hanya ini, tetapi mereka memberi kita kebaikan untuk menyampaikan rasa tidak puas hati mereka. Daripada meletakkannya di trotoar yang berlawanan, dan melabel mereka sebagai "pelanggan sukar", mengapa tidak memanfaatkan maklumat yang mereka berikan kepada kami secara percuma? Mereka mengatakan apa yang banyak diamalkan oleh pelanggan lain semasa meninggalkan kami.
Mengabaikan suara pelanggan ini adalah bodoh. Kenal pasti mereka dan manfaatkannya!
3. Simulasi peranan pelanggan.
Saya telah mengembangkan sumber ini dengan lebih terperinci dalam artikel "Menguji kualiti perkhidmatan dari trotoar pelanggan". Ini hanya untuk meletakkan diri anda di tempatnya, menjalani perkhidmatan sebagai orang pertama.
Latihan ini sangat berguna, dan boleh dilakukan oleh pengurusan, pengurusan pertengahan, atau kakitangan barisan depan. Menjalani perkhidmatan anda sendiri akan menunjukkan kepada kita banyak peluang untuk peningkatan, yang tidak dapat kita abaikan.
Saya menjemput anda untuk menggunakan sumber-sumber ini dalam organisasi anda. Sekiranya anda sudah mempunyai kaedah pengukuran statistik, seperti tinjauan, lengkapi dengan maklumat “lembut” ini. Dan jika anda belum mempunyai kaedah, mulakan dengan kaedah ini. Mereka lebih mudah dan segera. Anda boleh menggunakannya tanpa mukadimah atau biaya tambahan, dan maklumat yang akan mereka berikan tidak sia-sia.
