Walaupun syarikat mengetahui harapan pelanggan, sangat mungkin ia tidak mengembangkan strategi yang dapat memuaskannya.
Terdapat kemahiran tertentu yang mesti dikembangkan oleh semua kakitangan organisasi, bukan hanya pekerja garis depan, untuk memenuhi harapan pelanggan, kemahiran ini merujuk kepada komunikasi dan adalah:
DIAGNOSE -> DAFTAR -> TANYA -> RASA
KEMAHIRAN 1. DIAGNOSE
Kita semua terpukau dengan ciri-ciri tertentu seseorang ketika kita melihatnya untuk pertama kalinya, fizikal, pergerakan badan mereka, cara berpakaian mereka, hubungan peribadi mereka dengan kita atau dengan orang lain, ringkasnya, beberapa aspek yang menarik perhatian kita atau tidak mereka buat. Oleh itu, untuk mencapai kesan ini kepada pelanggan, sangat penting untuk menjaga perkara yang biasa dikenali sebagai NON-VERBAL BEHAVIOR, kerana ia adalah kesan pertama yang diambil oleh pelanggan.
Tingkah laku bukan lisan ini terdiri dari ciri-ciri yang disebutkan di atas, yang ditambahkan ALAM SEKITAR dan apa yang disebut oleh para ahli BAHASA MELAYU (tanda, nada dan gerak isyarat yang menyertai bahasa).
Keupayaan untuk mendiagnosis kemudian merujuk kepada fakta bahawa orang, bukan sahaja pelanggan kita, tetapi kita sendiri dalam kehidupan seharian kita, sebagai pelanggan dan sebagai syarikat, ditentukan oleh penghargaan pertama kita, tahap "kualiti" atau "keperluan" tertentu yang berkaitan dengan Penampilan, seperti berada di kedai rakaman sebagai pembeli, bertemu dengan jiran dalam kehidupan peribadi kita, atau melayani pelanggan sebagai sebahagian daripada perniagaan.
Beberapa kajian yang dilakukan di AS menunjukkan pentingnya tingkah laku bukan lisan, kerana telah menunjukkan bahawa kira-kira 45% mesej dinyatakan dengan badan
KEMAHIRAN 2. DAFTAR
Deria pendengaran adalah salah satu ciri yang dimiliki manusia dan haiwan, pendengaran adalah tingkah laku yang disengajakan dengan mana hampir semua kita dilahirkan. Mendengarkan melampaui pendengaran, mendengar adalah tindakan refleks, sementara mendengar adalah kemahiran yang, walaupun semula jadi, mesti dikembangkan.
Untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang pelanggan, dan juga untuk menjaga hubungan yang kuat dengannya, kita harus mengembangkan kemampuan untuk mendengar
Tetapi mengapa kita mendengar? Terdapat beberapa sebab, termasuk:
- Ini adalah cara semula jadi untuk memperoleh maklumat Sehingga kita dapat menjalin hubungan, berkawan Sehingga penutur merasa dikenali Untuk dinikmati, bersantai…
Dan apakah elemen yang harus kita kembangkan untuk meningkatkan tahap kita sebagai pendengar dan dengan itu dapat mengesan keperluan pelanggan dengan lebih baik:
- Persepsi: anda harus memberi perhatian yang nyata (melihat dan memahami) ekspresi orang. dalam apa yang disampaikan kepada kita Penilaian: kita mesti belajar menganalisis mengambil masa yang diperlukan untuk itu, memilih apa yang sedang kita dengarkan atau sudah didengarkan dan menentukan apa yang benar-benar penting
KEMAHIRAN 3. TANYA
Kemahiran komunikasi ketiga ini sangat penting kerana ia adalah kaedah yang paling langsung dan paling mudah untuk mengumpulkan maklumat orang di hadapan kita, dan ini juga merupakan cara untuk menunjukkan minat dan empati terhadap pembicara kita.
Untuk mengembangkan kemahiran ini, anda mesti menjaga cara kita bertanya dan penyataan soalan
Cara kita bertanya ada hubungannya dengan perbendaharaan kata yang digunakan, strukturnya, iaitu, jika kita mengajukan pertanyaan terbuka atau dengan pelbagai alternatif, jika itu langsung atau tidak, dll. Cuba tawarkan alternatif yang berbeza, jika boleh, kepada pelanggan, dan perbendaharaan kata harus selalu hormat dan ramah. Ungkapan pertanyaan berkaitan dengan irama, yang hanya kuantiti, kekerapan dan urutan kata-kata dan dengan sikap, iaitu, ekspresi persetujuan atau ketidaksetujuan, intoleransi atau kedekatan, ketika mengajukan pertanyaan, kita harus bersikap netral.
KEMAHIRAN 4. RASA
Melalui kemahiran ini, kami memancarkan empati dan membuka jalan kepada hasil yang baik. Dengan perasaan kita bermaksud meletakkan diri kita pada diri klien untuk merasakan apa yang dirasakan oleh pihak lain mengenai situasi atau masalah tertentu. Untuk mengembangkan kemahiran ini, kita mesti tahu bagaimana mendiagnosis, mendengar dan bertanya, kita juga harus mengetahui diri kita sendiri, perkhidmatan dan kemampuan syarikat dengan baik, agar kita lebih mudah memahami dan menempatkan diri kita di tempat pelanggan kerana hanya dengan cara ini kita dapat mengenali dia dengan betul..
Dengan perasaan kita dapat menjadi "rakan" pelanggan kita
Dengan mengembangkan empat kemahiran tersebut, syarikat akan dapat mendekatkan diri dengan pelanggan dan dengan demikian memajukan strategi yang memungkinkan untuk merapatkan jurang antara apa yang ditawarkan dan harapan mereka.
