Perkhidmatan ini telah berkembang dengan memperoleh fungsi baru, baik untuk pelanggan dan syarikat; Bukan lagi hanya perkhidmatan seperti itu tetapi disertai dengan kualiti "yang dilakukan, tidak dikendalikan" dan "ada dalam segalanya". Dengan mengambil kira pendekatan perkhidmatan untuk semua jenis syarikat.
Kualiti didefinisikan hanya dari perkhidmatan, kerana ia adalah mengenai mengukur faedah atau kepuasan pelanggan. Dalam buku ini kita akan melihat bukan hanya kualiti tetapi Total Quality, yang merupakan pendekatan di mana semua kakitangan syarikat terlibat dalam peningkatan kualiti produk, perkhidmatan, prosesnya dan dengan itu kepuasan sebenar atau nyata pelanggan.
Pada masa ini, pemasar harus berpartisipasi dalam mengembangkan strategi yang membantu syarikat berjaya melalui kualiti yang sangat baik dan mesti menyediakan pemasaran yang berkualiti dan juga produksi yang berkualiti.
Cara untuk meningkatkan kualiti berpunca dari kualiti keseluruhan seperti yang akan kita lihat dalam buku ini.
Pembeli, pelanggan, perkhidmatan dan kualiti keseluruhan
Apabila bercakap mengenai syarikat, terdapat banyak rujukan mengenai perkhidmatan pelanggan, nilai tambah, pembangunan manusia, kepemimpinan; Kedengarannya sangat buruk untuk mengatakan bahawa syarikat berusaha untuk "menjana wang", tetapi yang benar adalah bahawa syarikat perniagaan ada untuk menjalankan perniagaan, untuk menjana wang dan oleh itu angka itu akan selalu kelihatan bahawa jika seseorang menang seseorang juga kehilangan. Dan bagi syarikat untuk menjana wang, pasti pelanggannya berpuas hati.
Walaupun tidak semua kita sebagai pelanggan dapat memiliki pengalaman yang baik dan ini mendorong kita untuk berfikir bahawa ada layanan buruk dan layanan buruk; soalan pertama ialah sikap seseorang; dua yang lain adalah hasil dari kebijakan komersial tertentu dan reka bentuk proses yang buruk, masing-masing. Kami merujuk kepada sumber budaya organisasi, sebagai elemen penentu perkhidmatan baik atau buruk yang diberikan oleh syarikat. Tetapi walaupun tidak semua yang anda lihat itu buruk, ada orang yang mengambil masalah untuk menolong pelanggan. Atas sebab ini terdapat 4 syarat perkhidmatan yang baik: untuk menarik minat; keupayaan spontaniti dan resolusi dalam hubungan; pergi satu halaman lebih jauh; perbaiki apabila keadaan menjadi salah.
Orang-orang mesti diperlakukan dengan baik, tetapi yang penting ialah mereka dengan setia memberikan apa yang mereka cari, dan apa yang mereka janjikan; orang membeli ciri dan bukan produk; Dia tidak membeli kereta, tetapi semua yang boleh dilakukan oleh kereta itu. Kepentingan menyempurnakan prestasi fungsi ke had yang tidak disyaki selalu dihargai.
Tetapi apa yang merumitkan pendekatan perkhidmatan ini adalah kepelbagaian pembeli yang menghampiri syarikat kami; Kami tidak membahagikan pasaran, mereka hanya membuat segmen; Kami menerangkan segmen, di sisi lain kami harus mengambil kira bahawa pasaran tidak berterusan, apa yang menjadi perhatian ialah mengetahui bagaimana mereka berkelakuan, mengenal pasti kumpulan dan menerangkan apa yang mereka lakukan untuk dapat menggunakan peralatan yang sesuai.
Manusia itu rasional tetapi dia juga emosional dan berubah-ubah serta banyak perkara lain. Dia hampir tidak mampu mengungkapkan semua ini kerana pada saat tertentu itu mendorongnya untuk menginginkan sesuatu atau lebih memilih pilihan tertentu. Dan ikan (lelaki) jarang berlaku. Sukar untuk menggambarkan dengan parameter Cartesian apa yang sebenarnya mereka mahukan. Mereka sendiri, dalam banyak kesempatan, tidak tahu bagaimana meluahkannya.
Kita juga harus mengenali surut, yang merupakan mekanisme psikologi, yang membuat pembeli "menelusuri kembali langkahnya", secara dalaman, setelah melakukan pembelian. Pembeli cuba menyelesaikannya dengan salah satu daripada 3 cara berikut: mengembalikan produk; meletakkan jawatan; dimanipulasi.
Terdapat dua perkara yang perlu diingat:
Persepsi berbeza dengan realiti: realiti dari segi kejuruteraan proses tidak semestinya menghasilkan pandangan yang memuaskan.
Persepsi sama dengan yang nyata dan yang tidak ketara: ia adalah untuk mencarinya.
Tetapi kita tidak boleh lupa bahawa kualiti hanya ditentukan oleh klien, dan nilai yang diberikan oleh klien akan diberikan oleh apa yang mereka rasa akan diterima (persepsi) tentang apa yang mereka harapkan ($ dan jenis ketidakselesaan) sehingga kita dapat menentukan kualiti sebagai pengumpulan pengalaman memuaskan berulang.
Kenalan adalah bahagian penting dari pengalaman yang memuaskan atau negatif, saat-saat kebenaran, dan ini berlaku jauh dari Ketua Pengarah, sebab itulah perlu: mengenal pasti titik-titik hubungan, mereka mesti ditulis, mereka mesti berkaitan dengan prosesnya, rancangan mesti ada maklumat yang tidak dijangka dan anda harus berlatih secara intensif.
Kaedah baru untuk memimpin
Ini mengenai semua keputusan harus dibuat pada saat hubungan, bahawa seluruh syarikat mesti menuju ke arah perkhidmatan pelanggan, pengarah harus menjadi asas di mana perkhidmatan itu dibesarkan, harus menjadi fasilitator. Pergantian carta organisasi memberitahu kita tentang orientasi ke luar satu arah dan dari situlah ketergantungan dilahirkan, kerana lelaki umumnya bergerak dengan alasan kuasa, untuk mengarahkan, kerana apa yang dicari oleh syarikat perniagaan adalah menguruskan kuasa. Tetapi semua ini ada kaitannya dengan menggunakan kekuatan Kepemimpinan (bawah ke atas), daripada kekuatan pemberian (atas ke bawah).
Dalam model, pembacaan pelanggan dan pilihan segmen yang ingin didedikasikan oleh syarikat adalah penting.
Pemboleh ubah pemilihan dan latihan yang mendasari terletak pada idea utama bahawa kita semua adalah pelanggan seseorang, dan pembekal seseorang, dan bahawa rantai inilah yang akhirnya dapat memperlakukan pelanggan luaran sebenar syarikat dengan betul.
Sebaliknya, melompat ke perkhidmatan (kualiti) adalah masalah budaya organisasi, kita pada asasnya menghadapi masalah proses, jadi proses ini harus diukur sesuai dengan apa yang dijanjikan dan tidak berkaitan dengan perkara lain. Kadang-kadang orang membentuk persepsi yang bukan realiti proses, persepsi yang terbentuk dengan beberapa titik proses yang berada di atas, di atas garis air. Mereka yang merancang proses operasi dan pentadbiran melupakan pelanggan, jadi tidak ada kualiti dalam pengalaman mereka.
Tepat kerana kualiti adalah proses, dapat dikatakan bahawa kualiti dibuat, dibuat tetapi tidak dikendalikan, dapat dikatakan sebagai "aturan jari" yang terkenal 40-30-40. 40% reka bentuk, 30% input dan 30% proses. Membuat kualiti bermaksud bermula dari persepsi dan dari sana ke belakang, mengkaji proses. Untuk META (bahan, peralatan dan teknik automotif), kualiti meletakkan bahasa Inggeris eksekutif dan bahasa Inggeris yang tinggi untuk bekerja dua jam sebelum waktu kerja biasa, untuk dapat menjawab kemungkinan panggilan telefon. Ia merancang semula proses supaya barisan pelanggan dipendekkan, atau dijumpai perincian yang tidak dijangka.
Untuk membuat kualiti adalah dengan memahami bahawa kualiti tidak diciptakan oleh jurutera, kualiti dan perkhidmatan adalah proses yang sama dan satu-satunya dan bahawa satu-satunya kriteria kualiti diberikan oleh pelanggan dan sebarang proses baru memerlukan cadangan dari awal.
Justeru kerana kualiti tidak mencipta jurutera dan pelangganlah yang menentukan kualiti, itulah sebabnya had pengembangan syarikat adalah keupayaannya untuk memberikan perkhidmatan 100 X 100 dan ini adalah salah satu elemen penting dari "Jalan Baru Memimpin ".
Kita mesti membezakan pelanggan kita dengan pelbagai jenis, dengan risiko yang berbeza. Dan ketahui bahawa perkhidmatan ini adalah yang mewujudkan ketagihan (pengalaman memuaskan berulang). Walaupun risikonya sangat dahsyat berapa pun jumlah pelanggan yang anda miliki, dan jumlah pelanggan yang selamat betul-betul sepadan dengan jumlah yang saya dapat berikan untuk perkhidmatan tersebut, dan dengan tahap kualitatif perkhidmatan yang saya tawarkan.
Total Quality merujuk kepada pengumpulan pengalaman memuaskan yang berulang, iaitu, dari segi perkhidmatan, semuanya berubah. Loji yang difokuskan diikuti oleh kilang yang fleksibel, sebuah kilang dengan pertindihan peralatan pada titik kritikal untuk bertindak balas dengan kapasiti yang mencukupi untuk memenuhi keperluan perkhidmatan. Loji fleksibel mempermudah proses dan dalam jangka masa panjang menurunkan jumlah kos perkhidmatan yang ditawarkan.
Pengurusan yang baik adalah mengenai mengubah kos reka bentuk untuk menjadikan generasi produk dan model baru lebih cekap. Ini adalah untuk mencapai peningkatan dalam produktiviti serangkaian fungsi yang secara tradisional dianggap korporat dan dengan cara yang tidak berkaitan dengan kos; ini adalah untuk mencapai produktiviti kaviar yang lebih tinggi. Walaupun pelaburan yang baik juga dibenarkan dengan aspek tidak berwujud, untuk memberikan lebih banyak layanan untuk melakukan sesuatu yang lebih tangkas, atau lebih kaya, itu mustahil untuk diukur.
Untuk semua yang telah dikatakan sebelumnya, semua perubahan itu muncul sebagai pengumpulan idea, sudut pandang baru, pendekatan baru dan kita akan menyebutnya Demerketing, pemasaran terbalik; Ini adalah untuk mengkaji dasar harga, membuat syarikat yang memenuhi permintaan yang tidak diinginkan, mempelajari iklan, dan menangani kesungguhan. Memajukan bermaksud mengubah skema dan sikap, membuang banyak klise, banyak alat pengurusan mengalami total metamorfosis. "Semua ini merupakan revolusi mental. Bagi sebilangan orang, kos adalah perkara yang bijak oleh orang bijak untuk mengetahui caranya; yang lain dari para, orang kaya untuk mendapatkan bagaimana… "
Kualiti (perkhidmatan). proses dan kawalan diri. masalah kepimpinan. program lain dan anugerah kualiti
Program kualiti / Perkhidmatan dilaksanakan dalam skema yang sangat sederhana: melalui penyelidikan komersial, unsur-unsur yang membentuk kualiti sebenarnya mesti dijumpai di pelanggan. Walaupun kesederhanaan tidak membebaskan kita dari "industri", kerana mereka adalah program bertahun-tahun. Aspek seperti: bekalan tepat pada masanya; membekalkan dalam penghantaran yang lebih kecil; bertindak balas dengan pantas dan berhati-hati terhadap aduan (melangkah lebih jauh); menjawab panggilan anda pada waktu anda; mengekalkan hubungan peringkat tinggi; memberi keputusan kepada siapa yang berurusan dengannya; meningkatkan pilihan (keinginan yang berbeza); bahawa kami mementingkan perniagaan anda; elakkan menunggu giliran; memudahkan operasi pelanggan (membuat kod, memudahkan kawalan fizikal); mendekatkan hubungan (komunikasi sederhana, pesanan telefon);membuat pengaturan untuknya; Beri arahan; memberi jaminan perkhidmatan; memberi dorongan teknologi. Semua ini supaya pelanggan kami merasa selesa dan berkembang.
Sekiranya ada sesuatu yang sangat sukar, adalah untuk orang merasakan kekuatan kepunyaan kumpulan, kepada pasukan kerja yang bersatu, dalam projek tertentu; kerana orang cenderung menyesuaikan diri dengan kedudukan mereka; di sana dia merasa selamat melakukan sesuatu. Pasukan-pasukan ini harus dibina sehingga program kualiti / perkhidmatan umum maju dengan baik. Mereka melibatkan 3 tahap yang berbeza: pasukan penambahbaikan proses atau hubungan apa pun yang mudah diperbaiki: hubungan peribadi, hubungan tugas-manusia, atau hubungan produktiviti instrumen.
Proses adalah sekumpulan tugas atau hubungan; syarikat dilihat melalui satu siri tabung, tugas atau hubungan yang berkualiti.
Begitu juga dengan kualiti / program perkhidmatan yang bersungguh-sungguh, peringkat khusus ini adalah salah satu ciri yang berbeza dari program kami, tetapi kunci untuk tindakan ini terletak pada peningkatan kualiti yang dirasakan. Untuk pergerakan massa ini dapat dijalankan dengan betul, perlu:
Bahawa bucu menjadi kelihatan: bahawa ia meninggalkan pejabat
Pencapaian itu dibuat: aduan segera
Agar satu doktrin yang sederhana dan berulang-ulang disusun dan disebarkan: ciptakan Injil
Menciptakan cabaran: apa yang ingin saya capai.
Perkara sebelumnya memerlukan Kepimpinan. Ini bermaksud bahawa bukannya mendorong, kita menyeret, bahawa orang mengikuti kita.
Dan untuk orang mengikuti pemimpin, mereka mesti melihatnya:
Lelaki ini mampu: latihan adalah kisah yang tidak berkesudahan.
Lelaki ini menginginkan kebaikan saya: iklim moral, mencari kebaikan rakyatnya.
Apa yang dia tanyakan kepada saya adalah sia-sia, dalam hal ini dia berkomitmen penuh semangat: mengetahui bagaimana bersemangat, menimbulkan semangat untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik, untuk layanan yang diberikan dengan baik
Kepemimpinan aktif: anda bukan pemimpin tanpa keinginan kuat untuk menang; Janganlah kita meletakkan orang di posisi komando yang tidak menikmati kedudukan; adalah perlu untuk menyemai ketahanan emosi (supaya mereka tidak pecah); pendapat mesti difikirkan, tidak dikira; bos yang menjaga perkataan mereka; orang yang tidak menyukai hak istimewa; mempunyai keselamatan; keputusan diteruskan; mendekati pelanggan dengan cara yang berbeza.
Mekanisme rantaian sebab-akibat dapat dibentuk: sokongan mewujudkan pekerja yang berpuas hati, pekerja ini setia, mereka mempunyai produktiviti yang tinggi, ia memberi nilai, mencipta pelanggan yang bahagia, mereka setia, ia menghasilkan pertumbuhan dan keuntungan.
Sebaliknya, pelanggan luaran mesti diambil kira; jadi jangan ambil tinjauan; mempunyai kawan. Sebelum tinjauan - soal selidik tradisional tidak dilahirkan begitu banyak had kebolehpercayaannya dalam kesimpulan, seperti soalan sebelumnya. Pengendalian beberapa teknik dapat menggabungkan wilayah; adalah sebilangan wawancara dengan klien, tidak disokong oleh kuesioner apa pun, yang terungkap dengan lancar dalam nada kepercayaan dan relaksasi, ini mengenal pasti atribut yang dicari oleh klien, untuk menemui kumpulan atribut yang membentuk segmen dan untuk mendekati intangibilitas persepsi.
Kaedah lain adalah pelanggan angkat yang dikendalikan oleh Dupont USA, mereka memanggil untuk mengetahui sama ada pelanggan gembira atau tidak, penggunaan mesyuarat kumpulan, penggunaan pelanggan rahsia.
Model syarikat pelanggan. masalah pengukuran
Terdapat beberapa jurang. Yang pertama adalah bahawa "apa yang saya fikir jangkaan" jarang bertepatan; yang kedua adalah antara apa yang saya fikir pelanggan mahukan dan apa yang sebenarnya ingin diberikan kepadanya, ini berkaitan dengan segmen dan kepuasan; Dan yang ketiga adalah bahawa apa yang saya berikan kepada mereka tidak sesuai dengan persepsi pelanggan, itu bukan kenyataan.
Untuk pengukuran dapat ditambahkan sebagai elemen kontras, banyak data lain seperti: kajian aduan; kad masa (masa masuk dan keluar), pelbagai sensor, panel pelanggan utama (hubungan pelanggan tetap); hubungan eksekutif dengan parit; perjalanan badan eksekutif.
Sebaliknya, terdapat juga perbincangan mengenai kualiti mendatar dan menegak, yang merupakan dua proses penjanaan kualiti.
Kualiti menegak adalah pergerakan yang lahir di tengah-tengah operasi perniagaan dan berusaha meletakkan produk dalam kedudukan yang memenuhi kehendak spesifikasi dari segi reka bentuk, kemampuan, ketahanan, fungsi, prestasi, sehingga produk dimasukkan ke dalam pasaran mampu bersaing dengan secukupnya.
Kualiti mendatar adalah pergerakan pelengkap yang memfokuskan pada keperluan untuk menang, yang dihasilkan di semua bidang syarikat untuk menjamin bahawa, secara keseluruhannya, adalah syarikat yang berkualiti. Apa yang sebenarnya dibeli oleh pelanggan.
Apa yang sangat sukar adalah membicarakan perkara di mana pelanggan merasakan kualiti, di mana kualiti mempunyai ciri-ciri peribadi, di mana setiap orang melihat secara berbeza, bukan hanya produk tetapi syarikat, semua yang dibeli oleh pelanggan. Kualiti yang dirasakan adalah bahawa pelanggan berubah-ubah, berubah, inovatif, menuntut, rasional dan untuk memuaskannya anda harus mengenal pasti keperluannya, dengan mengetahui, di samping itu, bahawa dia terus berubah.
Apa yang pelanggan dapat memberitahu kami adalah apa yang paling mengganggu mereka atau mengapa mereka berhenti membeli dari kami.
Salah satu ciri proses adalah kerumitannya, iaitu jumlah langkah atau operasi yang membentuknya. Contoh perkhidmatan di restoran.
Tidak peduli seberapa fokus anda di pasaran, cepat bertindak balas terhadap keperluan pelanggan anda jika anda gagal melibatkan diri dan meyakinkan pembekal anda tentang falsafah anda yang sama. Tetapi bukan sahaja anda harus mengawal dan meyakinkan pembekal, anda juga harus menikah dengannya, iaitu, kita tidak boleh berpura-pura bersaing di pasaran dengan ciri-ciri global, tanpa melibatkan dan menghubungkan tujuan pembekal dengan pelanggan mereka.
Sebaliknya, skema just-in-time bertujuan untuk menjamin kualiti input dan proses dalaman itu sendiri, ia berorientasikan dari luar ke dalam, ia bermula dari keperluan pelanggan, tentu saja ini juga merupakan proses pengurangan kos, dari kelenturan.
Hubungan selalu bermula dengan ketua, CEO.
Pengurus besar dan badan pemerintahannya bertanggungjawab untuk segala-galanya, satu-satunya yang memenuhi syarat untuk menentukan kualiti adalah pelanggan, kualiti adalah peribadi, yang penting adalah berkhidmat, syarikat tanpa tembok.
Rekayasa semula adalah kajian proses berasaskan sifar, ia berusaha untuk mencari perniagaan, berlabuh dalam kepuasan pelanggan.
Syarikat perkhidmatan yang disebut
Syarikat perkhidmatan yang disebut berkembang pesat dan menduduki kedudukan yang semakin terkenal di negara-negara kerana kepentingannya. Bahagian hubungan inilah yang menentukan tahap perkhidmatan setiap syarikat. Agensi pelancongan yang mengehadkan diri untuk menjual tiket akan menjadi syarikat produk, ia berada di bawah garis air, sementara agensi yang berdedikasi untuk menjual dan memberikan perjalanan pelancong memberikan perkhidmatan yang lebih murni, pelanggan praktikal selalu berada di hubungan dengan proses.
Nota syarikat perkhidmatan murni: fungsi komersial disediakan tanpa produk perantaraan (memperoleh tindakan); hubungan langsung manusia dengan pelanggan, fungsinya disesuaikan; pelanggan dan pengguna keliru; perkhidmatan tidak disimpan; hanya ada pengguna, pengendali dan cara melakukannya; kualiti yang dirasakan lebih mudah diurus, pengurusan refluks.
Syarikat perkhidmatan yang murni memberikan banyak aspek dalam operasi mereka. Salah satu yang paling menentukan adalah perlakuan terhadap semua perkara yang berkaitan dengan personel, kerana hubungan intim personel dengan proses dan kontak, adalah perlu untuk mengurus hal-hal yang berkaitan dengan pemilihan personel dan latihan mereka, selain konsep dan teknologi produk yang sama semua.
Tidak pernah dapat dilupakan bahawa produktiviti menjadi tidak sesuai dengan layanan yang baik, kerana "kilang tepu" adalah jaminan layanan buruk.
Maksudnya adalah untuk tidak menjauhkan diri dari perkhidmatan "tatap muka" yang merupakan inti dari tindakan melayani.
Pengkhususan adalah kunci kejayaan banyak syarikat perkhidmatan, ia membuka rangkaian rangkaian perniagaan yang luas, iaitu, bagi gabungan gabungan, yang seperti sisi lain dari dunia persaingan, lebih mudah untuk merawat pelbagai perkhidmatan dengan proses orang yang berbeza dan berbeza, lihat setiap pelanggan seolah-olah satu-satunya pelanggan kami.
Dalam syarikat perkhidmatan, yang paling penting adalah sikap, tetapi tidak boleh dibesar-besarkan, lupa bahawa kakitangan tidak menyukai pekerjaan mereka.
Semuanya mesti membawa kepada pengukuran nilai tambah. Ini memaksa meletakkan termometer untuk cuba mengesahkan bahawa pelanggan memahami apa yang kita katakan; dan kemudian cuba mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang sebenarnya dikehendaki oleh pelanggan. Mengenai termometer di dalam syarikat, ini bukan untuk mencarinya, tetapi untuk merundingkannya: setiap perjanjian pelanggan-pembekal harus menyetujui bagaimana pematuhan akan disahkan.
Slack adalah elemen penentu untuk penyediaan perkhidmatan yang baik, berikut adalah beberapa amalan yang membawa kepada penggunaan kapasiti sebenar setiap saat secara optimum: fokus pada perkhidmatan terbaik saya: merumuskan meninggalkan perkhidmatan di mana saya paling tidak berbakat, untuk menumpukan sumber dalam perkhidmatan terbaik.
Bekerja mengikut rancangan tempahan
Hentikan jam atau bulan dan nikmati lembah
Bermain dengan musim: membuang struktur pada musim rendah
Apabila kita bercakap mengenai syarikat perkhidmatan, kita juga membincangkan mengenai francais yang merupakan harta intelek, hak paten yang merupakan pengiktirafan hak ini dan peraturannya dari segi liputan dan jangka masa perlindungan tersebut. Paten produk yang mengusahakan pembuatan atau penjualan produk dan paten prosedur yang dilindungi adalah prosedur memperoleh. Perkhidmatan ini tidak dapat dipatenkan, tetapi melibatkan pengetahuan khusus. Kekuatan McDonald adalah jenama; itulah yang membetulkan dan menjadikan francaisi sebagai quantiaos, jenama adalah cadangan yang mesti dibuat kepada francaisi.
Puncak perkhidmatan: jaminan dan organisasi
Adalah sukar untuk memahami kemungkinan pemberian jaminan dalam perkhidmatan murni, di mana tidak ada jenayah fizikal; kerana tidak ada produk; Kerana semua perkhidmatan menawarkan, dan itu adalah mengenai penerimaan bahawa pelanggan berpuas hati atau tidak dengan perkhidmatan tertentu, potongan rambut, penghantaran pizza, adalah apa yang kami rasakan dalam sintesis. Terdapat beberapa syarat jaminan perkhidmatan untuk dikaji; WL Hart menunjukkan 5 syarat: bahawa ia adalah tanpa syarat, mudah difahami dan disampaikan; senang dipanggil dan bebas daripada gangguan; dan senang dan cepat dikumpulkan.
Komunikasi dan jaminan semua ini kepada pelanggan membolehkan kami melancarkan yang terakhir terhadap organisasi. Sekiranya ini kita tambahkan penciptaan dana untuk jaminan, kita akan menukar alamat dengan perkhidmatan menjadi alamat dengan jaminan dan jika kita ingin melihatnya dari sudut pekerja menjadi alamat dengan poket yang datang untuk melengkapkan perubahan dalam sistem saraan yang telah kami sarankan semasa berurusan dengan hubungan pelanggan-pembekal dalaman. Jaminan mesti memikirkan bagaimana:
persoalan keadilan
Cara untuk bersaing
Elemen pengurusan yang mudah
Enjin perubahan proses kami
Terdapat juga program perincian yang tidak dijangka seperti program jaminan tanpa pemberitahuan, mereka seperti pembayaran perkhidmatan, ia memperbaiki rujukan positif yang sangat besar di benak pelanggan, itu adalah halaman di luar.
Sebaliknya, mewujudkan organisasi yang memadai juga memahkotai program perubahan. Sebelum ada struktur matriks di mana terdapat pengurus produk tetapi pendekatan yang sedang dirancang berjalan ke tahap yang lain, ia tidak cuba menyelesaikan 5 atau 6 proses, tidak menjadi kaku dalam beberapa proses, beberapa proses yang sudah diperbaiki dan stabil menuju ke menjadi rutin.
Pengurusan pada tahun sembilan puluhan di pinggir perubahan
Kami membahagikan ceritanya kepada 4 fasa: fasa I, produktiviti tanaman tepu, bermula pada masa pasca perang dan berlangsung sekitar empat abad, ia bermula dengan pergerakan menuju kualiti; di mana pasaran dunia mencari produk dan di pasar penjual itu perjuangan hanya untuk menghasilkan, itu adalah penting untuk kecekapan industri; dan dengan pemasaran dan pengiklanan umum, pembeli tiba dan oleh itu syarikat mula melabur dalam pemasaran jenama. Tahap II atau kualiti, meluas di banyak negara di Eropah dan Benua Amerika program kualiti total dan percubaan untuk melibatkan personel dalam proses pentadbiran, baik dengan nama Círculos de Calidad, atau dengan jenama datang dari kawalan kualiti fasa I diperbaiki, keluaran produk keluar, baik,liputan, harga dan iklan yang boleh dipercayai, luas.
Kecekapan dicapai dengan tepat pada masanya, reka bentuk, bekalan dan pembekal. Ini melibatkan serangkaian konsekuensi dari latihan sikap, dalam orientasi pekerjaan seseorang, pengurusan kewibawaan.
Tahap III, yang memfokuskan pada fleksibilitas, pabrik fleksibel, dan persyaratan mulai dari pasar, pasar yang tersegmentasi, yang memperluas jangkauan keperluannya, tuntutannya. Dunia pembelian yang besar dan untuk itu anda perlu mengembangkan pelbagai produk. Fasa IV perkhidmatan ini adalah pada awal tahun lapan puluhan, dengan pendekatan untuk semua jenis syarikat, dalam fasa ini hampir semua elemen dan cara melakukannya dipertimbangkan semula untuk pengurusan yang berkesan, ia mempunyai unsur-unsur nyata dan tidak ketara, yang menjadi dalam pengalaman berulang yang memuaskan, proses berdasarkan sikap pelanggan / pembekal.
Pembangunan program pengurusan perkhidmatan
Program perubahan kualiti / perkhidmatan berlangsung hingga beberapa bulan, kerana dalam model ini tidak semua proses tertarik pada prinsipnya, tetapi hanya proses yang mempengaruhi persepsi klien luaran; lebih difahami apabila langkah-langkah yang akan diambil diperincikan:
1. membaca pelanggan, untuk mengetahui keperluan sebenar mereka, jangkaan mereka dan titik kemungkinan penggabungan perniagaan (apa yang dimaksudkan untuk meningkatkan proses perniagaan operasi mereka sendiri).
2. Penerangan mengenai proses: kita mesti menerangkannya kerana ia berlaku secara realiti dan terperinci.
3. melukis garis air
4. pemetaan kontak: memungkinkan untuk mengenal pasti titik-titik perjanjian, ia mesti ditunjukkan; unsur-unsur perjanjian; hubungan dengan kontraktor, skop perjanjian, jumlah perjanjian.
5. kos yang tidak berkualiti.
Setelah proses baru dibuat, kepatuhan (waktu, kualiti) mesti dijaga dan rutin diikuti, tetapi anda harus melakukan rutin dengan sesuatu tetapi tidak dengan orang lain.
Program am
1. Kesedaran: kesedaran kakitangan kanan terhadap model dan implikasinya. Kenal pasti dan kembangkan pengetahuan dan kemahiran yang diperlukan untuk proses tersebut, jelaskan perjanjian pelanggan-pembekal, jelaskan pembacaan dan pengauditan pelanggan, latih mereka yang bertanggungjawab (statistik asas, analisis proses), kenal pasti kos (sisa atau pulangan) yang tidak berkualiti dan cegah melawan fiefdoms (orang yang memberi syarat dan mempengaruhi, bukan pemimpin).
2. membaca pelanggan luaran: menerangkan jangkaan dan persepsi, menggambarkan bagaimana perasaan syarikat dari luar.
3. Mengkaji proses dan prosedur dalaman: menterjemahkan keperluan, jangkaan, dan kemungkinan gabungan perniagaan ke dalam aspek operasi dan pentadbiran.
4. Pembekal: hubungan jangka panjang (kekal), pengurangan bilangan.
5. Penilaian semula: audit pelanggan (verifikasi perubahan persepsi), perhatian terhadap keluhan, peninjauan dasar komersial (dari pengiklanan hingga jaminan, untuk menyelesaikan layanan yang ingin kami berikan), pemenuhan komitmen.
Air terjun
Menikah dengan komitmen, dengan itu apa yang disebut prosedur pendahuluan terwujud, yaitu, mekanisme dorongan untuk arah seperti: menentukan, mengajar, mengukur, menghukum dan memberi ganjaran.
Nyatakan: dengan menyatakan dengan tepat apa yang diharapkan daripada orang yang mempunyai kesan, objektif dan dasar.
Ajar: dengan menunjukkan kepada orang lain hasil kerja anda sebagai sebahagian daripada proses untuk memenuhi tujuan dalam menghadapi keperluan pelanggan luaran dan dalaman
Ukur: dengan membandingkan secara grafik setiap komitmen
Ganjaran dan menghukum: dengan menunjukkan lata yang layak dari setiap pasukan.
Adalah mustahak untuk menentukan pemboleh ubah kritikal luaran, yang merupakan perubahan yang timbul dari dunia luaran kita, yang menentukan kedudukan produk, atau perkhidmatan kita di pasaran, itu adalah perbezaan persaingan kita.
Pemboleh ubah kritikal dalaman yang menentukan keperluan klien dalaman untuk memenuhi objektif projek dan kerangka untuk memerangi kos yang tidak berkualiti. Setelah kedua-duanya ditakrifkan, urutan berikut berikut:
Gambar proses semasa: penerangan grafik mengenai semua urutan, dan semua orang yang terlibat dalam setiap bahagiannya.
Penyampaian gambar: mestilah mengagumkan, menunjukkan urgensi yang harus ditangani, dan keperluan untuk menghilangkan perbezaan daya saing.
Sebagai dokumen akhir, pengelolaan air terjun berguna, kami merujuk pada grafik yang mengaitkan komitmen atau tugas orang dengan pencapaian objektif tertentu. Elemen:
Tajuk: nama proses
Tarikh kemas kini: semakan terakhir
Objektif: penyataan pemboleh ubah kritikal dalaman dan luaran.
Kesan: penerangan kuantitatif dan kualitatif tentang apa yang bernilai untuk mencapai objektif
Bertanggungjawab: orang yang komited untuk mencapai objektif
Kos tidak berkualiti: ketidakpatuhan dari segi perkhidmatan
Tahap atau konsep: aktiviti homogen dalam bentuk kronologi, setiap peringkat mempunyai tarikh, objektif, dan polisi.
Bagi saya, buku ini adalah cara untuk lebih memahami bahawa apabila kita bercakap mengenai kualiti, kita juga membicarakan tentang perkhidmatan dan yang satu beriringan dengan yang lain dan dengan itu memimpin syarikat ke jalan kejayaan, bukan lagi tugas menggunakan modal asing untuk diselesaikan. atau menggantikan tingkah laku pasaran modal, selain itu buku ini membantu saya untuk menyedari bahawa mencapai jalan kejayaan bukanlah tugas yang mudah tetapi ia juga tidak boleh menakutkan, tetapi bukan sahaja menjadi eksekutif syarikat berkuasa yang hebat yang membicarakan perkara ini.
Pemasaran adalah elemen pasar yang terdapat dalam ekonomi kita secara berterusan kerana dalam setiap tindakan yang kita jalankan, teori ini diterapkan, dengan cara yang sama kebanyakan transaksi yang dilakukan bertujuan untuk memenuhi keperluan bersama antara pembeli dan penjual. Setiap kali kita bercakap mengenai kualiti total, kita akan membincangkan pengalaman memuaskan yang berulang dan ini membantu saya untuk mengambil kira.
Seiring revolusi pemasaran mengumpulkan momentum, perubahan besar akan berlaku, konsep pelanggan di pusat akan tetap berlaku, tetapi perniagaan harus menyesuaikan diri dengan perubahan selera, keinginan, keinginan dan keperluan yang selalu menjadi ciri pengguna.
Buku ini membicarakan kualiti sebenarnya dan saya merasa bagus, tetapi saya pasti tidak menyukai cara yang tegas di mana pengarang mengulangi sesuatu dan dia harus memperkenalkannya dengan kata-kata seperti: walaupun berisiko menjadi berlebihan dan jelas, dan walaupun sudah Pada halaman sebelumnya, kita telah menyinggung persoalan yang mesti kita tegaskan; Mereka semestinya mengatur setiap bab atau bahagian dengan teratur agar saya tidak perlu mengulang semuanya dalam setiap bab, kerana saya sedang membaca dan sepertinya saya membincangkan bab lain dan bukan topik yang sama.
Sebaliknya, saya rasa ini adalah alat yang sangat baik dalam cara pengurusan yang baru, kerana bagi saya banyak masalah yang terdapat dalam organisasi adalah bahawa semua pengurus berpendapat bahawa keputusan datang dari mereka dan pelanggan harus menampung untuk itu dan bukan mereka kepada pelanggan. Bagi saya contoh syarikat yang bekerja untuk pelanggan adalah BLOCKBUSTER, dan untuk dapat menunjukkannya dengan cara tertentu di sini adalah PERATURAN EMAS SYARIKAT
Bekerja untuk pelanggan:
Penting untuk diingat bahawa tanpa pelanggan, BLOCKBUSTER tidak akan mempunyai pekerjaan kerana semuanya bergantung kepada mereka. Merekalah yang menjadikan syarikat itu berkembang dan menghasilkan keuntungan. Secara khusus, ini bermaksud bahawa pelanggan mesti diutamakan sebelum "perkara". Bantu anda dengan memilih pilihan anda atau menemani anda ke kategori yang anda rasa menarik. Semua ini untuk mendorong pelanggan membuat pembelian positif, dan oleh itu kembali.
Sekiranya dalam keadaan tertentu keadaan dengan klien adalah negatif, adalah menjadi tanggungjawab pekerja untuk berusaha mengubah keadaan menjadi pengalaman positif.
Sekiranya pelanggan BLOCKBUSTER memutuskan untuk tidak kembali ke kedai anda kerana pengalaman servis yang buruk, kedai tersebut telah kehilangan kira-kira $ 234 untuk tahun itu. Sekiranya pelanggan itu disertai oleh 10 orang lagi, kedai itu mungkin akan kehilangan $ 2.340 lagi. Ini berlaku sekiranya hanya satu pelanggan yang mengalami pengalaman buruk sepanjang tahun. Atas sebab ini, selalu perlu jelas bahawa objektif sosial BLOCKBUSTER adalah untuk memberikan perkhidmatan kepada pelanggannya, untuk mengembangkan aktiviti yang menjadi tujuan syarikat itu dibuat.
Layan pelanggan sebagai tetamu:
Dalam organisasi ini selalu diingat bahawa perlakuan pelanggan adalah seperti tetamu di rumahnya sendiri, ini bermaksud:
- Bersikap ramah dan tersenyum. Bersikap sopan dan ikhlas. Ucapkan "Halo" ketika pelanggan datang mengunjungi kedai. Ucapkan "Selamat tinggal" dan "Terima kasih" semasa mereka meninggalkan kedai. Dengarkan mereka, untuk menolong memenuhi harapan mereka. Layan mereka dengan betul.
Ini juga bermaksud bahawa dilarang berdebat dengan pelanggan, iaitu tidak berdebat dengan tamu. Mereka selalu betul, jadi penting untuk selalu memberi mereka keraguan. Dalam beberapa kes, ini bermaksud meminta pengurus kedai atau Penolong Pentadbir menolong anda menangani masalah. Perlu selalu diambil kira bahawa perlakuan pelanggan adalah seperti orang-orang di rumah mereka sendiri.
Menunaikan janji yang dibuat kepada pelanggan:
BLOCKBUSTER membuat janji kepada pelanggannya dan merupakan komitmen perwakilan perkhidmatan pelanggan (CSR) untuk memastikan semua ini ditepati. Anda perlu mengikuti surat tersebut untuk mengelakkan rasa tidak senang dengan mereka.
Perlakukan rakan sekerja dengan cara yang anda suka diperlakukan:
Memperlakukan orang lain seperti yang anda mahu diperlakukan adalah perlu diingat kerana ini mewujudkan persekitaran kerja yang menyenangkan di mana anda dapat melihat dedikasi, persahabatan dan kerja berpasukan pekerja.
Seronok
Bekerja di BLOCKBUSTER memang menyeronokkan, semuanya bergantung pada siapa yang melakukannya dan bagaimana. Perniagaan hiburan ini menyeronokkan kerana itulah kelebihannya dilihat berbanding organisasi lain. Mempunyai minat yang aktif dalam filem, baik yang ada di pawagam dan juga untuk disewa, diperlukan untuk persembahan yang baik. Adalah perlu untuk bercakap dengan pelanggan dan dengan rakan sekerja, supaya ada hubungan antara semua dan dengan itu memberikan pertolongan. Sebahagian daripada keseronokan adalah dalam sikap positif, semua ini mesti dicerminkan di hadapan pelanggan sehingga dia merasakan hal yang sama ketika mengunjungi kedai atau pejabat.
Bagi saya ini adalah contoh kualiti yang baik, kerana mereka menyedari apa sebenarnya tugas syarikat, dan seperti pelanggan dalaman, ia juga menyenangkan untuk bekerja. Tanpa melupakan bahawa kualiti keseluruhan terdiri daripada banyak perkara seperti proses dan prosedur, pembekal.
Sebaliknya, dia mengulangi bahawa bukan sahaja pengurus atau pekerja menjadikan syarikat itu, tetapi pelanggan adalah bahagian penting daripadanya; kerana merekalah yang akan menentukan apakah objektif perniagaan tercapai atau tidak, pelanggan mencari harga yang berpatutan, nilai tambah, sokongan, nasihat, dan kecemerlangan dalam perkhidmatan dan kualiti.
Kesimpulannya, kualiti keseluruhan mesti bermula dengan keperluan pelanggan.
Kualiti mesti dicerminkan di seluruh syarikat.
Perkhidmatan, kualiti, rekayasa semula adalah satu dan pakej yang sama.
Pelanggan adalah pembeli dengan ketagihan.
Orang membeli ciri, bukan produk.
Pengurusan dengan perkhidmatan benar-benar memuncak dalam pengurusan dengan jaminan.
Ia direka untuk mencegah tidak sembuh.
Refluks harus ditenangkan.
Manjakan pelanggan yang stabil hingga ke had.
Jangan bazirkan wang untuk perkara yang tidak mereka minta.
Jangan menafikan pelanggan apa yang dia minta, jangan menganggap apa-apa.
Kualiti sentiasa dapat ditingkatkan.
Keseluruhan kualiti memerlukan komitmen pekerja sepenuhnya.
Kualiti dibuat, ia tidak terkawal.
Orang mempunyai refluks, mereka menyesal setelah setiap pembelian.
Dan jangan terima bahawa semuanya berfungsi.
