I. TAJUK
"PERU: MOTIVASI DAN PRODUKTIVITI - FAKTOR-FAKTOR YANG BERKAITAN DALAM KEBERKESANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN ENTITY PERBANKAN"
II. NAMA GRADUATING
III. TEMPAT DI MANA INI AKAN DIBANGKITKAN
LIMA PERU
IV. HURAIAN PROJEK
4.1 LATAR BELAKANG BIBLIOGRAFI
Kewujudan maklumat bibliografi berikut telah ditentukan:
1) Fernández (2005). Pengurusan perniagaan dan perkhidmatan pelanggan. Dalam karya ini, penulis mengembangkan proses pengurusan syarikat komersial dan kemudian menerangkan perkhidmatan pelanggan, menekankan pelbagai bentuk, dari yang paling domestik hingga yang paling teknikal.
2) Peña (2006). Pengurusan korporat dengan penanda aras, untuk daya saing bank negara. Dalam dokumen ini, di antara beberapa perkara yang dibincangkan, rujukan dibuat kepada perkhidmatan pelanggan, sebagai elemen asas bagi bank untuk mencapai daya saing.
3) Pérez (2004). Kualiti perkhidmatan pelanggan. Penilaian dan aplikasi. Dalam karya ini, penulis mengembangkan aktiviti pengurusan perdagangan dan komersial; unsur dan ciri; pendekatan untuk alternatif yang berbeza dalam konsep dan pemodelan kualiti yang dirasakan; pengoperasian dan penilaian kualiti yang dirasakan di syarikat perkhidmatan; pengembangan alat ukur.
4) Rázuri (2004). Sistem motivasi hubungan mereka dengan harapan pekerja mereka. Dokumen ini mengembangkan semua faktor motivasi kakitangan dan kejadian mereka dengan perkhidmatan pelanggan gedung serbaneka.
5) Vega (2004). Kepuasan pelanggan melalui strategi kualiti perkhidmatan yang dilaksanakan di bank perdagangan di Santo Domingo 2000-2003.Dalam dokumen ini disebutkan bahawa perbankan milenium baru membawa cabaran baru dan perubahan struktur, kerana sebilangan besar pesaing dalam sektor ini menjadikan mustahil untuk membuat produk dan / atau perkhidmatan untuk membezakan satu entiti dari yang lain. Ini disebabkan oleh hakikat bahawa produk dan / atau perkhidmatan perbankan pada dasarnya sama, itulah sebabnya, hari ini, satu-satunya elemen pembezaan dalam entiti perbankan adalah kualiti dengan mana produk dan perkhidmatan diberikan. Untuk ini, adalah perlu untuk menentukan kualiti dalam pengertian pelanggan. Pelanggan merasakan kualiti dalam perkhidmatan ketika dia menerima produk yang memenuhi keperluannya dan melampauinya, pada waktu, tempat dan dengan sumber yang paling sesuai.
6) Palomino (2004). Pendekatan untuk motivasi kerja di Cuba hari ini. Dokumen ini membahas keperluan utama pekerja di kawasan Pelancongan di wilayah Holguín serta faktor - faktor yang mempengaruhi motivasi kerja dalam dua saat: awal dan terkini. Ini didasarkan pada kedudukan materialist-dialektik di mana motivasi Buruh diekstrapolasi dari motivasi Manusia. Metodologi ini disokong oleh kajian deskriptif dengan kaedah kualitatif dan kuantitatif.
4.2 PERNYATAAN MASALAH
Walaupun Banco Continental dianggap moden dan dengan unjuran hebat; namun ia juga mempunyai masalah seperti entiti lain. Di bank masalahnya berkaitan dengan perkhidmatan dan produk dan terutama dalam perkhidmatan pelanggan.
Kakitangan profesional, teknikal dan pembantu bekerja di Banco Continental untuk menyokong proses pentadbiran dan operasi yang berlaku di setiap tanggungan. Pegawai tersebut dipengaruhi oleh pelbagai faktor yang mempengaruhi kecekapan kerja mereka, beberapa di antaranya adalah gaya kepemimpinan yang berbeza dan perubahan yang berlaku; Aspek lain adalah penggunaan komunikasi yang lemah, ia tidak mengalir di semua titik utama bank; perolehan kakitangan yang tinggi tanpa notis terlebih dahulu; pertembungan antara nilai entiti dan nilai individu; dan lain lain. Semua ini menimbulkan rasa tidak puas hati yang secara logik mempengaruhi persekitaran kerja, mengembangkan iklim kerja yang tidak jelas, tegang dan autoritarian yang mengurangkan keberkesanan perkhidmatan pelanggan.
Keadaan kadangkala rumit sehingga mencapai tahap kritikal, kerana pertembungan antara pegawai yang dilantik dan diupah, yang menyebabkan subkultur organisasi berkembang. Perkara yang sama berlaku berkaitan dengan kelas sosial pekerja, mereka yang berasal dari kelas menengah atas tidak berpuas hati dengan penyertaan kakitangan kelas popular yang difasilitasi oleh bank untuk menjalankan pekerjaan sebagai pekerja atau pekerja magang; Semua elemen ini mendemotivasi kakitangan dan mempengaruhi produktiviti yang rendah dan oleh itu dalam keberkesanan perkhidmatan perhatian kepada pelanggan.
Faktor lain adalah tahap pendidikan staf yang berbeza, yang menjadikan pelbagai adat yang diadopsi oleh mereka sukar diubah, seperti penyebaran khabar angin dan gosip, kehadiran individualisme sebelum kerja berpasukan, figurisme, dll. semuanya mempengaruhi motivasi, produktiviti dan oleh itu keberkesanan perkhidmatan pelanggan.
Kekurangan dalam rawatan, pengoperasian sistem, budaya perkhidmatan dan unsur-unsur lain, menyebabkan aduan dari pelanggan dan masyarakat yang pergi ke bank.
Antrean yang dibuat oleh pengguna atau lama-lama duduk melihat monitor yang menunggu giliran mereka, wajah kakitangan yang masam dan tidak menyenangkan, membuat pelanggan berkecil hati dan hilang kepercayaan terhadap bank.
Sebaliknya, kepercayaan dan bahkan kenyataan bahawa bank tidak melakukan apa-apa yang memihak kepada pelanggan jika tidak mengambil wang mereka, itu membuat pelanggan dan juga masyarakat mempunyai kesan buruk terhadap pekerja bank dan jika ini disertai oleh kekurangan motivasi kakitangan ini untuk memperlakukan pengguna dengan baik, keadaannya rumit. Pekerja adalah orang yang menghadapi masyarakat, oleh itu kurangnya motivasi adalah elemen asas untuk perlakuan yang tepat dan kesan yang dapat diambil oleh orang-orang entiti.
Pelan strategik bank, yang merupakan carta navigasinya, penuh dengan niat dan niat baik. Visi dan misi perniagaan menimbulkan situasi "ideal" yang dalam banyak kes tidak dipenuhi. Salah satu aspek di mana terdapat lebih banyak jurang, antara apa yang dikatakan oleh rancangan strategi dan kenyataan, adalah perkhidmatan pelanggan. Kita semua tahu bahawa ungkapan seperti berikut popular dalam misi strategik, mesyuarat pemegang saham dan dewan pengarah: "Pelanggan kami adalah asas pertumbuhan kami," "Kami bekerja untuk mereka," "Mereka adalah pendorong di belakang kami. »… Tetapi kita juga tahu bahawa ini jarang berlaku 100%.
Di Banco Continental, seperti jenis entiti lain, sepuluh perintah perkhidmatan pelanggan tidak dipatuhi sepenuhnya. Oleh itu, sebagai contoh, pelanggan tidak semestinya berada di atas segalanya. Dikatakan bahawa tidak ada yang mustahil ketika anda ingin memuaskan pelanggan, semuanya hanya bersifat deklaratif. Bank tidak memenuhi apa yang dijanjikan kepada pelanggannya, oleh itu, sebagai contoh, ia menawarkan banyak, kos rendah dan mereka akhirnya melakukan sebaliknya. Dikatakan bahawa hanya ada satu cara untuk memuaskan pelanggan, memberinya lebih dari yang dia harapkan, ini akan dicapai dengan mengetahui pelanggan dengan baik dan memusatkan perhatian pada keperluan dan keinginan mereka, yang tidak dilakukan dalam praktik.
Dikatakan bahawa untuk klien anda membuat perbezaan, pada ketika ini orang yang mempunyai hubungan langsung dengan klien mempunyai tanggungjawab besar, mereka dapat membuat pelanggan kembali atau tidak pernah mahu kembali, mereka membuat perbezaan. Segala-galanya "di belakang tabir" mungkin berfungsi seperti pesona, tetapi jika seorang kerani gagal, gambar pelanggan seluruh bank cenderung buruk.
Dalam bidang perbankan, gagal pada satu ketika bermaksud gagal dalam segala hal. Seperti yang dinyatakan dalam poin sebelumnya, semuanya mungkin berjalan dengan sempurna, bahawa kita semua terkawal, tetapi apa yang berlaku jika kita gagal dalam waktu penghantaran, jika wang itu dipalsukan atau jika pada waktu pembayaran kita melakukannya dengan jumlah yang lebih rendah dan apabila kita mengumpulkan, kita melakukan sebaliknya. Pengalaman pelanggan pada masa ini tidak sepenuhnya memuaskan.
Banco Continental mesti memperbaiki bahawa pekerja yang tidak berpuas hati menghasilkan pelanggan yang tidak berpuas hati. Kakitangan sendiri adalah "pelanggan pertama" bank, jika mereka tidak berpuas hati, bagaimana anda berharap dapat memuaskan pelanggan luaran, jadi dasar sumber manusia mesti seiring dengan strategi pemasaran. Ini tidak dipenuhi
Banco Continental mesti mengambil kira bahawa penilaian terhadap kualiti perkhidmatan dibuat oleh pelanggan. Walaupun terdapat petunjuk pengurusan yang dikembangkan di dalam bank untuk mengukur kualiti perkhidmatan, satu-satunya kebenaran adalah bahawa pelanggan yang, dalam fikiran dan perasaan mereka, yang memenuhi syarat, jika baik mereka kembali dan mereka tidak akan kembali jika tidak. Bank tidak mengambil kira perasaan dan arus pelanggan.
Banco Continental mesti mempertimbangkan bahawa tidak kira seberapa baik perkhidmatannya, perkhidmatan ini sentiasa dapat ditingkatkan. Walaupun tujuan perkhidmatan dan kepuasan pelanggan yang dicadangkan telah tercapai, perlu menetapkan objektif baru, persaingan tidak menyerah. Ini tidak diambil kira pada masa ini, ia tidak dijalani dari hari ke hari dan lebih rendah lagi prospek dan daya saing.
Banco Continental mesti memahami bahawa apabila berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kita semua adalah satu pasukan. Pasukan kerja tidak hanya berfungsi untuk mengesan kegagalan atau untuk mencadangkan penyelesaian dan strategi, apabila diperlukan, semua orang bank harus bersedia bekerja untuk kepuasan pelanggan, baik itu keluhan, permintaan atau dari perkara lain. Pada masa ini terdapat kekurangan sinergi antara agensi, antara pekerja dan terutama dengan pelanggan yang menjadi alasan sebenar bank.
4.2.1. FORMULASI MASALAH
Faktor apa yang mungkin relevan untuk memudahkan keberkesanan perkhidmatan pelanggan Banco Continental?
4.2.2. SISTEMATISASI MASALAH
1. Bagaimana perkhidmatan dan produk kewangan Banco Continental dapat ditingkatkan sedemikian rupa sehingga dapat memudahkan layanan pelanggan yang efisien?
2. Bagaimana peningkatan perkhidmatan pelanggan Banco Continental secara berterusan dapat dicapai?
4.3 KERANGKA TEORI DAN KONSEPTUAL
4.3.1. KERANGKA TEORI
Menurut Zornoza Luis (2006), motivasi adalah dorongan yang memulakan, membimbing dan menjaga tingkah laku, sehingga tujuan atau objektif yang diinginkan tercapai. Penulis ini merujuk kepada beberapa ahli teori, seperti: Frederick Herzberg, yang mengatakan: "Motivasi menyuruh saya melakukan sesuatu kerana sangat penting bagi saya untuk melakukannya"; Dessler memandang motivasi sebagai cerminan "keinginan seseorang untuk memenuhi keperluan tertentu"; Kelly menyatakan bahawa: "Ini ada hubungannya dengan kekuatan yang mempertahankan dan mengubah arah, kualiti, dan intensitas tingkah laku"; Jones telah mendefinisikannya sebagai sesuatu yang berkaitan dengan: "Cara di mana tingkah laku dimulakan, bertenaga, ditopang, diarahkan, berhenti, dan dengan jenis reaksi subjektif yang terdapat dalam organisasi sementara semua ini berlaku";Stephen Robbins menerbitkan definisi motivasi berikut: "Kesediaan untuk berusaha keras untuk mencapai tujuan organisasi, dikondisikan oleh kemampuan usaha untuk memenuhi beberapa keperluan individu."
Menganalisis Zornoza (2006); Terdapat beberapa model motivasi: Model Harapan, yang menyatakan bahawa individu sebagai makhluk yang berfikir dan berakal mempunyai kepercayaan dan menaruh harapan dan harapan mengenai peristiwa masa depan dalam kehidupan mereka. Oleh itu, untuk menganalisis motivasi, perlu mengetahui apa yang orang cari dari organisasi dan bagaimana mereka percaya mereka dapat memperolehnya; yang Porter dan Lawler Model, yang menyebut usaha itu atau motivasi untuk bekerja adalah hasil daripada daya tarikan pahala dan cara orang menganggap hubungan antara usaha dan ganjaran; yang Motivation Integrative Model,yang sama yang menggabungkan semua yang diketahui mengenai fenomena motivasi yang penting dan kompleks: keperluan, dorongan untuk dicapai, faktor kebersihan, harapan, motivasi, prestasi dan kepuasan.
Mentafsirkan Chiavenato (2004) dan López (2006); Terdapat 2 jenis teori motivasi kerja, yang difokuskan pada kandungan, dan yang difokuskan pada proses; mereka yang memfokus pada kandungan adalah: Hierarki Keperluan Maslow; yang bermula dari anggapan bahawa semua individu mempunyai lima keperluan asas yang ingin mereka memuaskan; fisiologi, perlindungan, sosial, pertimbangan dan penghargaan dan perkembangan diri; Keperluan Belajar McClelland; yang menyiasat tiga keperluan yang mendorong tingkah laku manusia; pencapaian, kuasa dan gabungan; yang model hierarki Alderfer; yang mendasarkan kajiannya pada model Maslow, keperluan asas merangkumi tiga tahap; kewujudan, hubungan, pertumbuhan atau perkembangan peribadi; Teori dua faktor Herzberg: Alam sekitar dan motivator. Mereka yang fokus pada proses: Teori Ekuiti Adams; berpendapat bahawa dalam persekitaran kerja, individu membuat perbandingan antara sumbangan yang mereka berikan kepada syarikat (input) dan imbuhan yang mereka terima dari syarikat (output); Teori jangkaan Vroom; Ia berdasarkan dua premis: orang tahu apa yang mereka mahukan dari pekerjaan mereka, dan mereka memahami bahawa bergantung kepada prestasi mereka sama ada mereka mendapat ganjaran yang diinginkan atau tidak; dan, ada hubungan antara usaha yang dilakukan dengan pelaksanaan atau prestasi kerja; Teori tekanan Skinner; Ia berdasarkan tiga pemboleh ubah pusat; rangsangan, tindak balas, ganjaran; Teori penetapan matlamat, subjek mesti menyedari matlamatnya, dan mesti menerima bahawa matlamat itu adalah sesuatu yang ingin mereka kerjakan.
Menurut López (2003), motivasi dapat: Motivasi intrinsik dan ekstrinsik. Motivasi intrinsik: timbul dalam subjek, mematuhi motif dalaman; dan, motivasi ekstrinsik : Ia dirangsang dari luar dengan menawarkan hadiah
Membandingkan Yoder (2006); dan, Jiménez, Castro dan Brenes (2006); produktiviti boleh didefinisikan sebagai nisbah antara kuantiti barang dan perkhidmatan yang dihasilkan dan kuantiti sumber yang digunakan. Di bank, produktiviti digunakan untuk menilai prestasi kebergantungan, komputer, pasukan kerja dan pekerja. Produktiviti dari segi pekerja bank adalah sinonim dengan prestasi . Dalam pendekatan yang sistematikKami mengatakan bahawa sesuatu atau seseorang produktif dengan kuantiti sumber (Input) dalam jangka masa tertentu, jumlah maksimum produk diperoleh. Produktiviti peralatan bank diberikan sebagai sebahagian daripada ciri teknikalnya. Tidak begitu dengan sumber manusia atau pekerja. Faktor yang mempengaruhi mesti dipertimbangkan. Sebagai tambahan kepada nisbah kuantiti yang dihasilkan oleh sumber yang digunakan, aspek lain yang sangat penting berperanan dalam produktiviti, seperti: Kualiti: Kualiti adalah kelajuan di mana barang dan perkhidmatan dihasilkan terutama per unit buruh atau pekerjaan. Produktiviti = Output / Input . Input: Tenaga kerja, bekalan, peralatan, Tenaga, Modal. Keluaran: Produk perbankan.
Apa yang dikendalikan oleh Reyes (2004), selaras dengan Martínez (2006), dalam pengertian ini mereka menetapkan bahawa produktiviti didefinisikan sebagai hubungan antara input dan produk, sementara kecekapan mewakili kos per unit produk. Sebagai contoh: Dalam kes perkhidmatan perbankan, ukuran produktiviti akan diberikan oleh hubungan antara jumlah perkhidmatan yang diberikan per jam / pekerja. Produktiviti akan diukur dari produk, yang akan disatukan bukan hanya dengan waktu yang dihabiskan oleh pekerja, tetapi juga oleh semua input lain yang terlibat dalam peristiwa tersebut, seperti bahan percetakan, waktu tunda, dll. Di syarikat yang mengukur produktiviti mereka, formula yang paling sering digunakan adalah: Produktiviti: Jumlah perkhidmatan yang disediakan / sumber yang digunakan.Syarikat lain mengukur produktiviti mereka berdasarkan nilai komersial produk. Semua pengukuran bersifat kuantitatif dan aspek kualitatif pengeluaran tidak dipertimbangkan di dalamnya (produk harus dilakukan dengan baik pada kali pertama dan memenuhi keperluan pelanggan). Sebarang kos tambahan (restart, penggantian, pembaikan selepas penjualan) harus dimasukkan dalam ukuran produktiviti. Produk juga boleh membawa kesan yang baik atau negatif terhadap produk syarikat yang lain. Sebenarnya, jika produk memuaskan pelanggan, dia cenderung membeli produk lain dengan jenama yang sama; Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan produk, mereka cenderung untuk tidak membeli produk lain dengan jenama yang sama.Semua pengukuran bersifat kuantitatif dan aspek kualitatif pengeluaran tidak dipertimbangkan di dalamnya (produk harus dilakukan dengan baik pada kali pertama dan memenuhi keperluan pelanggan). Sebarang kos tambahan (restart, penggantian, pembaikan selepas penjualan) harus dimasukkan dalam ukuran produktiviti. Produk juga boleh membawa kesan yang baik atau negatif terhadap produk syarikat yang lain. Sekiranya produk memuaskan pelanggan, mereka cenderung membeli produk lain dengan jenama yang sama; Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan produk, mereka cenderung untuk tidak membeli produk lain dengan jenama yang sama.Semua pengukuran bersifat kuantitatif dan aspek kualitatif pengeluaran tidak dipertimbangkan di dalamnya (produk harus dilakukan dengan baik pada kali pertama dan memenuhi keperluan pelanggan). Sebarang kos tambahan (restart, penggantian, pembaikan selepas penjualan) harus dimasukkan dalam ukuran produktiviti. Produk juga boleh membawa kesan yang baik atau negatif terhadap produk syarikat yang lain. Sekiranya produk memuaskan pelanggan, mereka cenderung membeli produk lain dengan jenama yang sama; Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan produk, mereka cenderung untuk tidak membeli produk lain dengan jenama yang sama.
Menurut Levit (2005), kos yang berkaitan dengan imej dan kualiti syarikat harus dimasukkan dalam ukuran produktiviti. Untuk mengukur kemajuan produktiviti, PRODUKTIVITI INDEKS (P) umumnya digunakan: = 100 * (Produktiviti yang Diperhatikan) / (Standard Produktiviti). Produktiviti yang diperhatikan adalah produktiviti yang diukur dalam jangka masa yang ditentukan (hari, minggu, bulan, tahun) dalam sistem yang diketahui (agensi cawangan, syarikat induk, sektor ekonomi, jabatan, tenaga kerja, tenaga, negara). Standard produktiviti adalah asas atau produktiviti sebelumnya yang berfungsi sebagai rujukan. Dengan perkara di atas, kita dapat melihat bahawa kita dapat memperoleh ukuran produktiviti yang berbeza, menilai sistem, jabatan, syarikat, sumber yang berbeza seperti bahan mentah, tenaga, antara lain.Tetapi perkara yang paling penting adalah menentukan trend melalui penggunaan indeks produktiviti dari masa ke masa di syarikat kami, membuat pembetulan yang diperlukan untuk meningkatkan kecekapan dan menjadi lebih menguntungkan. Elemen penting yang perlu dipertimbangkan untuk meningkatkan produktiviti syarikat adalah modal insan kerana pelaburan yang dilakukan oleh organisasi untuk melatih dan melatih anggotanya dan tenaga pengajar dari populasi pekerja, yang merupakan pengetahuan dan kemahiran yang berkaitan langsung dengan hasil pekerjaan.Elemen penting yang perlu dipertimbangkan untuk meningkatkan produktiviti syarikat adalah modal insan kerana pelaburan yang dilakukan oleh organisasi untuk melatih dan melatih anggotanya dan tenaga pengajar dari populasi pekerja, yang merupakan pengetahuan dan kemahiran yang berkaitan langsung dengan hasil pekerjaan.Elemen penting yang perlu dipertimbangkan untuk meningkatkan produktiviti syarikat adalah modal insan kerana pelaburan yang dilakukan oleh organisasi untuk melatih dan melatih anggotanya dan tenaga pengajar dari populasi pekerja, yang merupakan pengetahuan dan kemahiran yang berkaitan langsung dengan hasil pekerjaan.
Menurut Encarnación (2004) sejak kebelakangan ini, dan terutama disebabkan oleh kepentingan yang semakin meningkat yang telah diberikan kepada penilaian kepuasan pelanggan dalam revisi 2000 standard ISO 9000 dan model Excellence 2000(EFQM, Malcolm Baldrige, Premio Deming, dll.), Jumlah organisasi yang melakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan telah muncul. Jelas bahawa sangat penting untuk mengetahui kepuasan pelanggan kerana ada hubungan langsung antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan, dan oleh itu, dengan pendapatan organisasi. Jelas, sekiranya pelanggan lebih berpuas hati, mereka akan lebih setia dan oleh itu mereka akan memberi kita pendapatan yang lebih tinggi dan untuk jangka masa yang lebih lama. Kecekapan terdiri daripada melaksanakan pekerjaan atau aktiviti dengan kos serendah mungkin dan dalam waktu terpendek, tanpa membuang sumber kewangan, bahan dan sumber manusia; tetapi pada masa yang sama ia menunjukkan kualiti dengan melakukan apa yang dilakukan dengan baik.
Namun, di bank tidak cukup hanya menjadi cekap, bank moden mencari sesuatu yang lebih dari itu, dan itu adalah kecekapan. Peningkatan perkhidmatan yang berterusan dicapai dengan lebih berminat kepada pelanggan. Untuk mencapai dan meningkatkan kualiti yang berterusan kepada pelanggan, perlu mewujudkan saluran komunikasi dalaman dan luaran yang berkesan, yang membolehkan organisasi dengan penyertaan semua bukan sahaja dapat menangkap kepuasan mereka, tetapi juga untuk mengukur tahap kepuasan (bahagian 8.2.1 ISO 9001 dan 9004: 2000). Perubahan fokus pada perlakuan antara muka dengan pelanggan tidak akan disedari sekiranya kaitan prinsip kualiti yang menjadi asas pengurusan kualiti tidak diambil kira, menurut piawaian ISO 9000 dalam versi tahun ini 2000.
Menafsirkan Ruiz dan Díaz (2006), pada masa ini, untuk mendapatkan kedudukan yang kompetitif, bank perlu mengorientasikan diri mereka ke arah perubahan organisasi, yang mengarah ke peningkatan berterusan memancar ke semua peringkat struktur organisasi, sehingga memerlukan visi baru dari pengurus ke pengurus. yang setiap hari menghadapi cabaran untuk meningkatkan standard produktiviti mereka. Pengurus kini dianggap sebagai penyokong perubahan yang, dengan mewujudkan hubungan saling menguntungkan dengan mereka yang mengharapkan sesuatu dari syarikat seperti pekerja, pembekal, pelanggan, pegawai bank dan agensi kerajaan antara lain, yang memungkinkan peningkatan organisasi secara progresif dan berterusan. Sebagai syarikat, anda mesti fokus untuk mengetahui keperluan pelanggan dalaman dan luaran anda,Oleh kerana perubahan dalam keperluan mereka sangat dinamis, praktik harus dikembangkan yang menjadikan perubahan ini peluang berharga untuk meningkatkan ke arah kedudukan yang kompetitif. Pada masa ini, bukan sahaja pekerja khusus mesti dikembangkan, tetapi sumber daya manusia memerlukanprestasi pelbagai fungsi dengan keupayaan luas yang membolehkan mereka mengambil bahagian dan memberi kesan kepada proses perubahan dan peningkatan dalam syarikat. Tidak diragukan lagi bahawa latihan dapat meningkatkan produktiviti, tetapi pada dasarnya komitmen bersama untuk berpartisipasi dalam proses penambahbaikan yang berterusan mesti diperkenalkan ke dalam organisasi, yang melibatkan pihak pengurusan dan pekerja. Falsafah penambahbaikan berterusan menganggap bahawa cara hidup kita dalam lingkungan kerja, sosial dan keluarga wajar terus diperbaiki, kerana pada bila-bila masa dan di mana penambahbaikan dilakukan dalam standard prestasi, ini dalam jangka masa panjang Mereka akan membawa kepada peningkatan kualiti dan produktiviti.
Menurut Beas (2006), apabila pengurus mencapai tujuan atau objektif yang dikenakan oleh bank, kita mengatakan bahawa dia berkesan. Oleh itu keberkesanan merujuk kepada hasil yang berkaitan dengan tujuan dan pemenuhan objektif organisasi, jadi untuk menjadi efektif, anda harus mengutamakan tugas dan melaksanakan urutan yang mendahului yang menyumbang untuk mencapai objektif dan tujuan yang anda rancang, jadi anda mesti untuk memastikan apa yang anda lakukan itu berbaloi dan berakhir.
4.3.2. KERANGKA KONSEPTUAL
4.3.2.1 BANK KANDUNGAN (BBVA)
Banco Continental (BBVA) adalah kumpulan kewangan yang kukuh, dengan kesolvenan tinggi dan dimensi besar dengan objektif bersama :satukan semua kekuatan untuk menjalin hubungan yang berkekalan dengan pelanggan yang semakin berpuas hati. Walaupun dalam praktiknya hubungan dengan pelanggan fleksibel, ia tidak stabil dan oleh itu memerlukan pengukuhan kekal. BBVA menunjukkan bahawa ia mengekalkan hubungan kepercayaan dan nilai jangka panjang dengan pelanggannya. Ini adalah pernyataan yang relevan, namun dalam dunia persaingan seperti itu, tidak mungkin membicarakan hubungan kepercayaan jangka panjang, kerana setiap perincian yang mempengaruhi pelanggan akan melanggar ajaran ini. Sebaliknya, ketika bank membicarakan hubungan ini, ia hanya memikirkan klien luaran, mengetepikan pelanggan luaran, iaitu kakitangan pekerja, yang perlu dimotivasi secara kekal, untuk mempermudah hubungan lama yang disebutkan..
Continental Bank menunjukkan bahawa ia menawarkan perkhidmatan dengan kualiti terbaik dan penyelesaian, nasihat dan produk yang paling sesuai dengan keperluan anda. Seluruh organisasi kami berfungsi untuk pelanggan. Oleh itu, semua entiti Kumpulan dan semua bidang yang membentuknya menunjukkan bahawa mereka memikul komitmen untuk mengembangkan kriteria tanggungjawab sosial dalam pekerjaan kita.
Banco Continental menyatakan bahawa ia mengetahui bagaimana setiap pekerjanya mengambil bahagian dalam hasil perniagaan perbankan. Dan, dia menambah, bahawa komitmen anda akan sangat penting untuk terus… maju . Tidak diragukan lagi, komitmen itu penting, tetapi begitu juga perlakuan, latihan, imbuhan, kenaikan pangkat untuk pekerja, jika tidak semuanya akan dipotong, kerana pelanggan berkaitan dengan pekerja, oleh itu mempunyai pekerja yang bermotivasi dengan tinggi indikator produktiviti harus menjadi titik pertimbangan dalam institusi kewangan ini.
PRODUK DAN PERKHIDMATAN PERBANKAN UNTUK ORANG ALAM:
DEPOSIT: Di BBVA Banco Continental menawarkan pelbagai jenis akaun untuk memilih alternatif untuk menjimatkan wang. Selain itu, anda akan dapat mengambil bahagian dalam banyak undian dan anda berpeluang memenangi hadiah lumayan, dan semua ini hanya dengan membuka akaun anda di Bank.
KAD: Kad BBVA Banco Continental mempunyai pelbagai kelebihan yang membuka pintu beribu-ribu syarikat di seluruh dunia, menawarkan faedah besar untuk pembelian harian dan pembelian khas tersebut. Di samping itu, terdapat sistem mata dan potongan eksklusif yang membolehkan anda menikmati dua kali lebih banyak, membayar lebih sedikit untuk semua yang anda suka dan mengumpulkan mata untuk mencapai apa yang anda mahukan.
PINJAMAN: Komitmen adalah memenuhi impian setiap orang. Anda hanya perlu memikirkan apa yang anda mahukan: komputer, kereta baru, rumah anda sendiri, memulakan perniagaan… dan bank akan mewujudkannya.
INSURANS: Segala sesuatu mengenai insurans disediakan: Insurans Hayat, Insurans Kanser dan Perlindungan Kontinental. Tanpa ragu-ragu cara terbaik untuk menunjukkan kasih sayang anda kepada keluarga anda.
DANA MUTUAL: Dana Kontinental menawarkan alternatif yang diperlukan oleh pelanggan supaya wang mereka dapat memperoleh keuntungan yang tinggi sesuai dengan keinginan mereka. Anda boleh memilih yang paling anda mahukan. Bank menjemput anda untuk menyaksikan gabungan keuntungan dan keselamatan terbaik.
BOLSA KONTINEN: Pelanggan tidak perlu menjadi pelabur yang berpengalaman untuk berpartisipasi dalam pasaran saham, sekarang Continental Bolsa menawarkan kemungkinan untuk berpartisipasi dalam pasaran dengan cara yang lincah, sederhana dan sangat berkesan: membeli dan menjual sekuriti melalui Internet. Di samping itu, maklumat dengan laporan berkala untuk membuat keputusan untuk melabur dalam alternatif terbaik untuk saham dan bon.
MAKLUMAT PEMBAYARAN LAIN: Perkhidmatan yang ditawarkan oleh Bank kepada pelanggannya untuk pengurusan pesanan pembayaran mereka, pemindahan wang, pesanan wang, dll. dengan kesolvenan dan sokongan Kumpulan BBVA.
PERBANKAN ELEKTRONIK: Pelanggan dan masyarakat amnya untuk menjalankan operasi mereka dalam beberapa saat dan tanpa meninggalkan rumah atau pejabat anda berada di tangan anda. Dan dengan memasuki Internet Banking, anda dapat menikmati kemudahan membuat pindahan, melihat baki anda, membayar perkhidmatan anda, semuanya dengan gerakan mudah menggunakan jari anda, percuma. Anda juga boleh melakukannya dengan Perbankan Telefon dengan menghubungi 595-0000. Begitu juga, bank telah menyediakan Rangkaian ATM B24 di seluruh negara.
PRODUK DAN PERKHIDMATAN PERBANKAN UNTUK SYARIKAT:
BBVA Banco Continental membuat pilihan yang tersedia yang membolehkan anda melaksanakan pembiayaan, mendapatkan maklumat pada kad anda, mempelajari dan menggunakan perbankan elektronik melalui Laman Web kami dan tanpa perlu menghubungi Bank.
PEMBIAYAAN: Sama ada untuk membiayai Penjualan, Modal Kerja atau memperoleh Mesin, Peralatan, Premis Komersial atau Industri, BBVA Banco Continental mempunyai penyelesaian sempurna untuk keperluan perniagaan.
KAD: Kad perniagaan BBVA Banco Continental adalah kaedah paling selamat dan paling senang dibeli di ribuan pertubuhan yang berafiliasi dengan VISA di Peru dan dunia. Mereka ditujukan untuk syarikat untuk menyediakan alat pembayaran untuk Perjalanan dan Perwakilan serta biaya umum lainnya. Anda hanya perlu memilih kad yang paling sesuai dengan keperluan anda. Bank adalah alternatif simpanan dan pelaburan terbaik untuk wang anda. Hanya di sini anda akan menemui alternatif yang tepat untuk menjana lebih banyak wang anda
PELABURAN: Bank menawarkan banyak alternatif pelaburan untuk syarikat.
PERBANKAN ELEKTRONIK: Bank menawarkan cara yang cepat, boleh dipercayai dan selamat untuk menangani semua operasinya melalui alat yang dirancang sesuai dengan keperluan syarikat anda, yang akan membolehkan anda menguruskan perbendaharaan, menguruskan semua maklumat akaun, dan juga melakukan kepelbagaian urus niaga perbankan. Semua ini dengan keselamatan dan kebolehpercayaan maksimum Perbankan Elektronik BBVA Banco Continental.
PERDAGANGAN ANTARABANGSA: Bank mempunyai Jabatan Luar Negeri yang berkelayakan tinggi yang membolehkannya menawarkan perkhidmatan yang tangkas, boleh dipercayai dan berkualiti. Baik melalui Eksekutif Akaunnya dan Departemen Luar Negeri, dengan cara ini syarikat akan menerima dengan cepat dan tepat waktu, semua maklumat yang diperlukannya untuk perniagaan Perdagangan Antarabangsanya, sama ada melalui kaedah pembayaran atau pembiayaan.
PERBANKAN: Bank menawarkan semua yang ingin diketahui oleh syarikat mengenai Cukai Transaksi Kewangan, serta borang untuk dikemukakan untuk meminta pengecualiannya.
DANA MUTUAL: Produk Dana Kontinental menawarkan alternatif yang diperlukan oleh syarikat untuk mendapatkan wang untuk memperoleh keuntungan yang tinggi mengikut citarasa. Anda boleh memilih yang paling anda mahukan. Bank menjemput anda untuk menyaksikan gabungan keuntungan dan keselamatan terbaik.
4.3.2.2.MOTIVASI
Seperti yang ditakrifkan oleh kamus Webster, motivasi berasal dari kata "motif" dan mendefinisikannya: "Sesuatu seperti keperluan atau keinginan yang menyebabkan orang itu bertindak." Oleh kerana kekaburan definisi itu kita dapat melihat bahawa motivasi, dengan demikian, mempunyai aspek psikologi dan bersifat emosional. Pada saat yang sama, lingkungan dan keadaan nyata mempengaruhi untuk memotivasi atau menurunkan semangat, yang dimanifestasikan dalam apa yang dikenal sebagai "keadaan pikiran." Aspek lain yang perlu dipertimbangkan adalah bahawa untuk memotivasi kita harus termotivasi (motivasi diri). Usaha profesional kami berkait rapat dengan bagaimana perasaan kami mengenai situasi atau keadaan peribadi. Akibatnya, jika kita tidak merasa senang dengan realiti individu kita, kita tidak dapat mengharapkan motivasi atau motivasi dalam lingkungan kerja.
Sukar untuk menentukan apa atau yang merupakan elemen penting ketika mencari motivasi maksimum bakat manusia dalam sebuah syarikat. Ada yang berpendapat bahawa wang dapat melakukan segalanya, yang lain berpendapat bahawa lebih baik menekankan budaya dan nilai organisasi. Setiap organisasi mempertahankan sistemnya. Sekiranya anda ingin menawarkan perkhidmatan dan produk berkualiti, dengan pelanggan yang berpuas hati dan harapannya telah terlampau, salah satu elemen yang diperlukan untuk mencapainya adalah memastikan motivasi pasukan anda. Kepada semua kakitangan bank. Motivasi tidak hanya diberikan melalui insentif kewangan, walaupun memang benar bahawa itu adalah insentif yang kuat, tetapi lebih tahan lama dan menimbulkan kesetiaan yang lebih besar kepada syarikat jika program pengiktirafan tetap dibuat. Ada juga prosesnya, sangat membantu,menamakan pekerja bulan berdasarkan kecekapan, produktiviti, dan ketepatan masa; Tetapi apa yang berlaku kepada semua pekerja lain yang tidak memperoleh pengiktirafan ini? Adakah mereka benar-benar terdorong untuk mencapai pengiktirafan itu? Setiap bulan ada pemenang dan yang lain tidak, walaupun bukan pertandingan, yang paling biasa adalah memperlakukan motivasi seperti itu. Kenyataannya adalah bahawa kebiasaan selalu memarahi dan hampir tidak pernah memberi penghargaan adalah dominan dan walaupun begitu kita mahu perolehan kakitangan kurang, kesetiaan yang lebih besar, kualiti yang lebih baik dan lebih banyak komitmen. Oleh itu, kita mesti memulakan dengan motivasi yang sebenarnya.Adakah mereka akan benar-benar terdorong untuk mencapai pengiktirafan itu? Setiap bulan ada pemenang dan yang lain tidak, walaupun bukan pertandingan, yang paling biasa adalah memperlakukan motivasi seperti itu. Kenyataannya adalah bahawa kebiasaan selalu memarahi dan hampir tidak pernah memberi penghargaan adalah dominan dan walaupun demikian kita mahu pergantian kakitangan kurang, kesetiaan yang lebih besar, kualiti yang lebih baik dan lebih banyak komitmen. Oleh itu, kita mesti memulakan dengan motivasi yang sebenarnya.Adakah mereka akan benar-benar terdorong untuk mencapai pengiktirafan itu? Setiap bulan ada pemenang dan yang lain tidak, walaupun bukan pertandingan, yang paling biasa adalah memperlakukan motivasi seperti itu. Kenyataannya adalah bahawa kebiasaan selalu memarahi dan hampir tidak pernah memberi penghargaan adalah dominan dan walaupun demikian kita mahu pergantian kakitangan kurang, kesetiaan yang lebih besar, kualiti yang lebih baik dan lebih banyak komitmen. Oleh itu, kita mesti memulakan dengan motivasi yang sebenarnya.
PRODUKTIVITI
Menganalisis Jiménez, Castro dan Brenes (2006), ditentukan bahawa produktiviti (juga dikenali sebagai kecekapan) mempunyai dua konsep asas: sebagai produktiviti buruh dan sebagai produktiviti faktor total (TFP). Produktiviti adalah ukuran prestasi yang merangkumi kecekapan dan keberkesanan. Produktiviti menunjukkan penggunaan dan faedah yang diperoleh dari setiap faktor pengeluaran. Hasil yang diukur dengan membahagikan pencapaian sesuatu aktiviti dengan sumber yang digunakan untuk aktiviti tersebut. Produktiviti adalah jumlah produk yang diperoleh per unit faktor yang digunakan. Peningkatan produktiviti berpunca daripada penggunaan faktor-faktor ini dengan cekap. Produktiviti,Ini adalah hubungan yang wujud antara jumlah sumber yang digunakan dan jumlah barang dan perkhidmatan yang dihasilkan.Dari segi pekerja, ia sinonim dengan prestasi. Dalam pendekatan sistematik kita mengatakan bahawa sesuatu atau seseorang produktif dengan kuantiti sumber (Input) dalam jangka masa, memandangkan jumlah maksimum produk diperoleh. Satu-satunya cara bagi Banco Continental untuk berkembang dan meningkatkan keuntungan (atau keuntungan) adalah dengan meningkatkan produktiviti. Dan instrumen asas yang menyebabkan produktiviti lebih besar adalah penggunaan kaedah, kajian masa dan sistem pembayaran upah. Dari jumlah kos yang akan ditanggung di bank, 65% adalah untuk pekerja langsung, 35% untuk perbelanjaan umum. Harus diingat bahawa falsafah dan teknik kaedah,Sistem kajian masa dan pembayaran gaji sama-sama berlaku di bank. Contohnya: Sektor perkhidmatan seperti bank. Produktiviti, di atas segalanya, adalah sikap minda. Dia berusaha untuk terus memperbaiki segala yang ada. Ini berdasarkan keyakinan bahawa seseorang dapat melakukan yang lebih baik hari ini daripada semalam dan esok yang lebih baik daripada hari ini. Lebih jauh lagi, dia memerlukan usaha tanpa henti untuk menyesuaikan kegiatan ekonomi dengan keadaan yang berubah dengan menerapkan teori dan kaedah baru.ia memerlukan usaha tanpa henti untuk menyesuaikan aktiviti ekonomi dengan keadaan yang berubah dengan menerapkan teori dan kaedah baru.ia memerlukan usaha tanpa henti untuk menyesuaikan aktiviti ekonomi dengan keadaan yang berubah dengan menerapkan teori dan kaedah baru.
4.3.2.3 PERKHIDMATAN PELANGGAN
Menganalisis López (2003), Perkhidmatan Pelanggan adalah sekumpulan aktiviti yang saling berkaitan yang ditawarkan oleh bank agar pelanggan memperoleh produk pada waktu dan tempat yang tepat dan memastikan penggunaannya dengan betul. Perkhidmatan pelanggan adalah alat pemasaran yang kuat. Untuk menentukan perkhidmatan apa yang dituntut oleh pelanggan, tinjauan berkala harus dilakukan untuk mengenal pasti kemungkinan perkhidmatan yang ditawarkan, dan kepentingan yang diberikan oleh pengguna kepada masing-masing harus ditentukan. Anda harus cuba membandingkan dengan bank pesaing terdekat, sehingga dapat mengesan peluang sebenar untuk maju dan menjadi yang terbaik. Apabila anda sudah mengetahui perkhidmatan apa yang diperlukan oleh pelanggan anda, anda kini harus mengesan kuantiti dan kualiti yang mereka mahukan, untuk melakukannya,Anda boleh menggunakan beberapa elemen, termasuk; belanja perbandingan, tinjauan pengguna biasa, kotak cadangan, dan sistem aduan dan tuntutan. Anda mesti memutuskan harga dan penawaran perkhidmatan. Perkhidmatan pelanggan merangkumi elemen-elemen berikut: kontak tatap muka, hubungan pelanggan, surat-menyurat; tuntutan dan pujian; kemudahan, dll.
Perkhidmatan pelanggan yang baik boleh menjadi barang promosi untuk penjualan sekuat diskaun, iklan, atau penjualan peribadi. Menarik pelanggan baru kira-kira enam kali lebih mahal daripada mendapatkan pelanggan.
4.3.2.4 KEBERKESANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN
Menurut Porter (1996), salah satu alat yang paling berkesan digunakan oleh syarikat untuk membezakan diri dari persaingan mereka dan mengembangkan kelebihan daya saing yang mampan adalah perkhidmatan pelanggan. Ketika mengembangkan strategi layanan pelanggan, tiga keputusan dasar harus dihadapi, layanan apa yang akan ditawarkan, tingkat layanan apa yang harus ditawarkan dan apa cara terbaik untuk menawarkan layanan.
Mentafsirkan Beas (2006), kecekapan dan keberkesanan saling berkaitan, tetapi kekurangan keberkesanan tidak dapat dikompensasi oleh Kecekapan, tidak kira seberapa hebatnya, kerana tidak ada yang lebih berguna daripada melakukan dengan cekap, sesuatu yang tidak mempunyai nilai dan bahawa ia tidak menyumbang apa-apa kepada organisasi. Itulah sebabnya mengapa kita perlu bertanya sama ada apa yang dilakukan itu bernilai. Contohnya, seseorang dapat menghabiskan sepanjang hari di tempat kerja, duduk di mejanya, tetapi ini tidak bermaksud bahawa dia Cekap atau Berkesan, lebih-lebih lagi apabila kerjanya tidak produktif dan dia terlibat secara sembarangan menggunakan sumber yang ada di Organisasinya. Perlu dinyatakan bahawa syarikat ketika ini mengalami serangkaian masalah kerana kekurangan sumber, dengan cara yang sama semuanya ingin menawarkan produk yang baik atau perkhidmatan yang baik dengan kos rendah,Atas sebab ini, setelah tujuan yang ingin kita capai ditentukan, kita mesti mencari peningkatan dalam Kecekapan. Sumbangan lelaki adalah faktor yang sangat penting dalam kejayaan Organisasi anda. Peter Drucker, salah seorang pengarang paling berprestij dalam pentadbiran, mengatakan bahawa "PEMIMPIN HARUS MEMPUNYAI PRESTASI YANG BERKESAN DAN BERKESAN PADA WAKTU YANG SAMA, TETAPI JIKA KEBERKESANAN PENTING, KEBERKESANANNYA LEBIH PENTING", dengan cara yang sama Kunci kejayaan organisasi adalah keberkesanan.TETAPI KEBERKESANANNYA PENTING, KEBERKESANAN ADALAH LEBIH PENTING.TETAPI KEBERKESANANNYA PENTING, KEBERKESANAN ADALAH LEBIH PENTING.
4.3.2.5 KEPERCAYAAN MASYARAKAT
Banco Continental harus mendapatkan kesetiaan pelanggan. Anda harus mendapat kepercayaan pelanggan. Bank mesti tertarik untuk mempunyai pelanggan yang setia dan tetap, ini memberi mereka keteguhan dan keselamatan dalam perniagaan mereka, yang membolehkan mereka memikirkan masa kini dan masa depan dengan optimis.
Teknologi membantu membina kesetiaan, tetapi sebelum kita dapat menerapkannya, kita harus meletakkan asas untuk orientasi pelanggan ini di bank. Bank mesti berusaha keras untuk menerapkan rangkaian elemen untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, seperti laman web korporat, tetapi kemudian mereka lupa untuk menggabungkan perkhidmatan ini dengan tindakan komunikasi melalui e-mel. Terdapat media yang semakin menawarkan perkhidmatan amaran, dengan maklumat yang sangat spesifik dan disasarkan yang sering melampaui komputer peribadi dan bahkan mencapai telefon bimbit.
4.3.2.6. PENAMBAHBAIKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN TERUS
Menurut Gómez (2006), bercakap mengenai Penambahbaikan Berterusan adalah mengenai kualiti; dan bercakap mengenai kualiti adalah membincangkan sains, pendidikan dan paradigma atau cara kita melihat sesuatu. Sains telah meletakkan asas pengetahuan kita dan oleh itu pendidikan kita. Dengan cara ini juga menjadi pencetus beberapa paradigma kita dengan menunjukkan pelbagai fakta sebagai kebenaran mutlak. Memahami proses ini bermaksud memahami hakikat bahawa tidak ada satu penyelesaian untuk masalah, tetapi beberapa, semuanya dapat diperbaiki. Prinsip ini berlaku untuk individu dan organisasi tempat mereka bekerja. Aktiviti yang kita jalankan dalam kehidupan seharian, baik secara peribadi dan organisasi, dapat ditingkatkan untuk mewujudkan individu dan organisasi yang lebih kompetitif dalam semua bidang yang mungkin.Berbicara dalam erti kata organisasi, sama ada awam atau swasta, tidak lagi dapat dikatakan bahawa mungkin mereka dapat melaksanakan proses peningkatan berterusan, tetapi mereka harus menerapkannya secepat mungkin jika mereka ingin terus bersaing dalam dunia global, dengan masing-masing Terdapat sempadan komersial yang semakin sedikit, dengan persaingan yang semakin banyak dan di mana masyarakat menuntut lebih banyak perkhidmatan dan produk yang berkualiti, dengan kos rendah dan dalam masa yang singkat.dengan kos yang rendah dan dalam masa yang singkat.dengan kos yang rendah dan dalam masa yang singkat.
Peningkatan berterusan membolehkan, antara kelebihan lain, untuk mengurangkan kos, mengurangkan pembaziran, mengurangkan masa menunggu, meningkatkan kadar kepuasan pelanggan, memanfaatkan sepenuhnya kemampuan intelektual semua pekerja, menjadikan mereka bermotivasi dan komited terhadap organisasi pada masa yang sama, dan lain-lain.
4.3.2.7 KELEBIHAN PERSAINGAN
Dalam pemasaran dan pengurusan strategik, kelebihan daya saingini adalah kelebihan yang dimiliki oleh bank berbanding bank pesaing lain. Menurut Michael Porter (1998), dapat dikatakan bahawa syarikat mempunyai kelebihan daya saing berbanding pesaingnya, jika keuntungannya melebihi keuntungan rata-rata sektor di mana ia beroperasi. Untuk benar-benar berkesan, kelebihan daya saing mestilah: sukar ditiru, unik, mungkin dapat dipertahankan, jelas lebih unggul daripada persaingan, berlaku untuk pelbagai situasi. Contoh ciri bank yang boleh menjadi kelebihan daya saing adalah: orientasi pelanggan, nilai kehidupan pelanggan; kualiti produk yang unggul; ekuiti jenama terkumpul dan reputasi baik; teknik pengeluaran kos rendah, kepimpinan kos; pasukan profesional yang berkelayakan
Strategi persaingan adalah apa yang dilakukan oleh bank untuk melucutkan senjata bank pesaing dan memperoleh kelebihan daya saing. Strategi bank pada dasarnya boleh menyerang atau defensif, berubah dari satu kedudukan ke posisi yang lain sesuai dengan keadaan pasaran. Bank-bank di dunia telah berusaha mengikuti setiap pendekatan yang mungkin untuk mengalahkan pesaing mereka dan memperoleh kelebihan di pasaran.
4.4 JUSTIFIKASI DAN PENTING KERJA
4.4.1. JUSTIFIKASI KERJA
4.4.1.1 JUSTIFIKASI TEORI
Intipati bank adalah perkhidmatan pelanggan. Sekiranya ini gagal, kita menutup pintu dan kehidupan entiti itu berakhir. Sekarang, perkhidmatan perhatian bukan untuk sehari, atau selama sebulan, atau hanya selama satu tahun, selama-lamanya.
Oleh itu entiti tidak boleh mengatakan bahawa saya telah menyelesaikan perkara ini dan kami pergi ke perkara lain. Bukan begitu. Perkhidmatan pelanggan harus selalu dianalisis, disesuaikan, tetap. Perkhidmatan pelanggan tidak mempunyai had, tidak ada siling. Sebarang sumbangan dalam pengertian ini dibenarkan sepenuhnya, kerana pada akhirnya inilah sebab kewujudan entiti tersebut.
Sebaliknya, menafsirkan Chiavenato (2004), bank hanya wujud ketika ia bekerja untuk pelanggannya, untuk bekerjasama dengan mereka dan mencapai objektif bersama yang tidak dapat dicapai melalui inisiatif individu. Mengikuti garis panduan yang ditunjukkan, pencapaian tindakan, objektif dan misi bersama hanya dapat dicapai jika orang-orang yang berinteraksi dalam tanggungan mempunyai motivasi yang mencukupi yang memungkinkan mereka berfungsi; bertindak selaras dengan norma, nilai, komunikasi dan gaya kepemimpinan, tingkah laku, kepercayaan, bahasa dan simbol organisasi.
Motivasi kakitangan adalah isu yang sangat penting pada masa ini untuk hampir semua organisasi, yang berusaha untuk penambahbaikan berterusan, untuk mencapai peningkatan produktiviti dan keberkesanan perkhidmatan pelanggan.
4.4.1.2 JUSTIFIKASI METODOLOGI
Karya ini menggunakan metodologi penyelidikan saintifik yang diterima umum. Sebagian dari pengenalpastian masalah, atas dasar itu merumuskan cadangan dan instrumen penyelesaian yang memungkinkan penyelesaian tersebut dapat dilaksanakan.
Metodologi yang diterima umum juga memungkinkan untuk menentukan jenis penyelidikan, tahap penyelidikan, kaedah terpakai, reka bentuk penyelidikan, penggunaan populasi dan sampel; penerapan teknik dan instrumen yang diterima umum.
Semua elemen ini memungkinkan untuk memperoleh produk akhir dalam keadaan terbaik.
4.4.1.3.JUSTIFIKASI PRAKTIKAL
Karya ini dibenarkan kerana berdasarkan garis panduan teori dan praktikal, bank benua diberikan untuk memahami dan memahami bahawa pelanggan berada di atas segalanya, bahawa tidak ada yang mustahil ketika anda ingin melakukan sesuatu yang memihak kepada pelanggan, bahawa memenuhi semua yang dijanjikan kepada pelanggannya; bahawa hanya apa yang dapat dipenuhi harus dijanjikan untuk mengelakkan menimbulkan khayalan palsu pada pelanggan yang kemudiannya akan memberi kesan kepada bank; bahawa hanya ada satu cara untuk memuaskan pelanggan, memberi mereka lebih banyak daripada yang mereka harapkan.
Agar Banco Continental dapat mematuhi segala permintaan dan permintaan pelanggan, perlu memotivasi pekerja dengan petunjuk produktiviti yang tinggi.
4.4.2. PENTING KERJA
Kerja ini penting kerana memungkinkan penggunaan teori yang berbeza untuk memotivasi pekerja Banco Continental, untuk mendapatkan petunjuk produktiviti kakitangan yang tinggi; dan, berdasarkan faktor-faktor ini, mencapai keberkesanan perkhidmatan pelanggan.
Kerja ini dapat digunakan oleh bank untuk memotivasi kakitangannya, meningkatkan produktiviti dan menerjemahkan faktor-faktor ini ke dalam kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan pelanggan. Ia juga dapat digunakan oleh bank dan syarikat lain secara umum; kerana pada akhirnya, semua orang berminat dengan perkhidmatan pelanggan.
Universiti yang sama dapat menggunakan karya ini untuk memotivasi pekerjanya dan dengan itu mempunyai lebih banyak produktiviti dan kemudian menerjemahkannya kepada manfaat sepenuhnya dari komuniti universiti.
5. OBJEKTIF
Tujuan yang dicari oleh penyelidikan ini adalah sebagai berikut:
5.1 OBJEKTIF UMUM
Mencadangkan program motivasi tetap dan meningkatkan produktiviti kakitangan, sehingga dapat mencapai kecekapan perkhidmatan pelanggan Banco Continental.
5.2 OBJEKTIF KHUSUS
- Kenalpasti faktor pendorong yang mendorong kakitangan Banco Continental memberikan perkhidmatan dan produk perbankan terbaik Kenal pasti elemen yang akan memudahkan peningkatan produktiviti kakitangan, yang akan memungkinkan peningkatan berterusan perkhidmatan pelanggan Banco Continental.
6. FORMULASI HIPOTESIS
Hipotesis adalah jawapan yang dirumuskan secara apriori berkaitan dengan masalah institusi. Dalam hal ini, hipotesis berikut telah:
6.1 HIPOTESIS UTAMA
Kecekapan perkhidmatan pelanggan Banco Continental akan difasilitasi dengan mengembangkan motivasi tetap dan meningkatkan tahap produktivitas personel entiti tersebut.
6.2 HIPOTESIS KHUSUS
1. Kecekapan yang diperlukan oleh layanan pelanggan Banco Continental akan dicapai melalui penerapan motivasi tetap kepada staf, dengan layanan dan produk perbankan terbaik akan diperoleh.
2. Peningkatan perkhidmatan pelanggan Banco Continental secara berterusan akan difasilitasi dengan meningkatkan produktiviti kakitangan entiti.
6.3 VARIABEL DAN INDIKATOR
7. METODOLOGI
7.1 JENIS PELABURAN
Karya penyelidikan ini adalah jenis asas atau murni, kerana semua aspek berteori, walaupun skopnya akan praktikal sejauh mana ia diterapkan oleh Banco Continental.
7.2 TINGKAT PENYIASATAN
Penyelidikan yang akan dilakukan adalah pada tahap deskriptif-penjelasan, kerana masalah yang dialami oleh bidang perkhidmatan pelanggan akan dijelaskan dan kemudian akan dijelaskan bahawa melalui motivasi dan produktiviti yang lebih besar jika memungkinkan untuk mencapai kecekapan dalam layanan pelanggan Bank Kontinental.
7.3 KAEDAH PENYIASATAN
Kaedah berikut akan digunakan dalam penyelidikan ini:
1) Deskriptif. Sejauh keseluruhan kerangka teori motivasi, produktiviti, kecekapan, keberkesanan dan perkhidmatan pelanggan entiti perbankan akan ditentukan
2) Induktif.- Untuk menyimpulkan maklumat sampel dalam populasi dan menentukan kesimpulan yang disukai oleh penyelidikan. Maklumat mengenai motivasi dan produktiviti akan disimpulkan dalam keberkesanan perkhidmatan pelanggan Banco Continental.
7.4 REKA BENTUK KAJIAN
Dalam karya penyelidikan ini, pertama-tama masalah telah dikenal pasti, yang berdasarkannya penyelesaian yang sesuai telah dicadangkan melalui hipotesis, juga objektif yang dicari oleh penyelidikan telah dicadangkan; mewujudkan dengan cara ini hubungan langsung antara ketiga elemen metodologi berdasarkan pemboleh ubah penyelidikan.
Kemudian pendekatan teoritis akan dikembangkan dan hasil penyelidikan akan diperoleh, objektif spesifik akan dikontraskan, yang akan memungkinkan untuk membezakan dan mengesahkan objektif umum penyelidikan. Objektif tertentu yang disahkan dan disahkan akan menjadi asas bagi penyusunan kesimpulan separa; Perkara yang sama akan menjadi sebahagian hasil penyelidikan dan oleh itu akan menjadi asas untuk mengeluarkan kesimpulan umum karya.
Kemudian hubungan antara objektif umum akan dibezakan dan disahkan dengan hasil umum yang ditunjukkan oleh kesimpulan umum; satu yang akan dibeza-bezakan dengan hipotesis utama penyelidikan, mengesahkannya atau tidak sah berdasarkan pengembangan pendekatan teoritis, wawancara dan tinjauan yang akan dilakukan.
7.5 PENDUDUK PENYELIDIKAN
Penduduk akan terdiri daripada kakitangan Banco Continental, pelanggan bank dan komuniti pelanggan berpotensi bank.
7.6. CONTOH PENYIASATAN
Sampel akan terdiri daripada kakitangan Banco Continental, pelanggan bank dan masyarakat; semuanya sesuai dengan Metropolitan Lima.
Formula untuk menentukan saiz sampel:
Untuk menentukan ukuran sampel, formula metodologi untuk populasi terbatas telah digunakan:
Di mana:
| n | Ini adalah ukuran sampel yang harus diambil kira untuk kerja lapangan. Ia adalah pemboleh ubah yang ingin anda tentukan. |
| P dan q | Mereka mewakili kemungkinan populasi dimasukkan atau tidak dalam sampel. Menurut doktrin, apabila kebarangkalian ini tidak diketahui dari kajian statistik, diasumsikan bahawa p dan q masing-masing mempunyai nilai 0,5. |
| Z | Merupakan unit sisihan piawai yang dalam kurva normal menentukan kebarangkalian ralat = 0,05, yang bersamaan dengan selang keyakinan 95% dalam anggaran sampel, oleh itu nilai Z = 1,96 |
| N | Jumlah penduduk. Kes ini berjumlah 620 orang. |
| EE | Ini menunjukkan kesalahan standard perkiraan, menurut doktrin, mestilah 0.10 atau kurang. Dalam kes ini 0.09 telah diambil |
Mengganti:
n = (0,5 x 0,5 x (1,96) 2 x 620) / (((0,09) 2 x 619) + (0,5 x 0,5 x (1,96) 2))
n = 100
STRATIFIKASI CONTOH
| KOMPONEN | TINJAUAN | POLL | JUMLAH |
| Pengarah Bank | 5 | 0 | 5 |
| Pengurus bank | 10 | 0 | 10 |
| Ketua Pergantungan | 5 | 0 | 5 |
| Kakitangan Operasi | 0 | dua puluh | dua puluh |
| Pelanggan bank | 0 | lima puluh | lima puluh |
| Komuniti | 0 | 10 | 10 |
| JUMLAH | dua puluh | 80 | 100 |
Sumber: buatan sendiri.
7.7 TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik yang akan digunakan dalam penyelidikan akan menjadi berikut:
1) Temu ramah. - Teknik ini akan digunakan untuk pengarah, pengurus dan ketua, untuk mengumpulkan maklumat mengenai penyelidikan.
2) Survei. - Ini akan diterapkan pada pekerja, pelanggan dan masyarakat, untuk mengumpulkan maklumat mengenai penyelidikan.
3) Analisis dokumentari.- Teknik ini akan digunakan untuk menganalisis norma, maklumat bibliografi dan aspek lain yang berkaitan dengan penyelidikan.
7.8 INSTRUMEN PENGUMPULAN DATA
Instrumen yang akan digunakan dalam penyelidikan adalah seperti berikut:
1) Panduan temu ramah. - Instrumen ini akan berfungsi sebagai peta jalan untuk pengembangan temu ramah.
2) Soal selidik tinjauan.- Instrumen ini akan digunakan untuk menjalankan tinjauan.
3) Panduan analisis dokumentari. - Instrumen ini akan berguna untuk merakam maklumat dari piawaian, buku, majalah, Internet dan sumber lain
7.9 TEKNIK ANALISIS
Teknik berikut akan digunakan:
1) Analisis dokumentari. - Teknik ini akan memungkinkan untuk mengetahui, memahami, menganalisis dan menafsirkan setiap piawaian, majalah, teks, buku, artikel Internet dan sumber dokumentari lain.
2) Inkuiri. - Teknik ini akan memudahkan ketersediaan data kualitatif dan kuantitatif tahap kewajaran tertentu.
3) Pendamaian data. - Data beberapa penulis akan disatukan dengan sumber lain, sehingga mereka diperhitungkan.
4) Tabulasi jadual dengan kuantiti dan peratusan.- Maklumat kuantitatif akan disusun dalam jadual yang menunjukkan konsep, kuantiti, peratusan dan perincian berguna lain untuk penyelidikan.
5) Memahami grafik.- Grafik akan digunakan untuk menyampaikan maklumat dan untuk memahami evolusi maklumat antara tempoh, antara elemen dan aspek lain.
6) Lain-lain. - Penggunaan instrumen, teknik, kaedah dan elemen lain tidak terhad, hanya merujuk; oleh itu, jika perlu, jenis lain akan digunakan.
7.10. TEKNIK PEMPROSESAN DATA
Teknik pemprosesan data berikut akan diterapkan:
1) Susunan dan klasifikasi. - Teknik ini akan diterapkan untuk merawat maklumat kualitatif dan kuantitatif secara teratur, untuk menafsirkannya dan memanfaatkannya sepenuhnya.
2) Pendaftaran manual. - Teknik ini akan digunakan untuk memasukkan maklumat dari pelbagai sumber.
3) Proses berkomputer dengan Excel.- Untuk menentukan pelbagai pengiraan matematik dan statistik yang berguna untuk penyelidikan.
4) Proses berkomputer dengan SPSS.- Untuk memasukkan, memproses dan menganalisis data syarikat dan menentukan purata, perkaitan dan petunjuk lain.
TENTATIF SKIM TESIS
Tajuk projek
Nama pengarang
Perkataan terkenal
Dedikasi
Syukur
Ringkasan
Abstrak
Pengenalan
Bab I: Pendekatan Metodologi
Latar belakang bibliografi
Pernyataan masalah
Kepentingan justifikasi
matlamat
Hipotesis
Metodologi
Bab II: Pendekatan Teoritis
Bank Kontinental
v Produk dan perkhidmatan perbankan
v Analisis perkhidmatan pelanggan
Motivasi dan produktiviti kakitangan
v Faktor motivasi
v Elemen produktiviti
Keberkesanan perkhidmatan pelanggan
v Kecekapan perkhidmatan pelanggan
v Peningkatan perkhidmatan pelanggan secara berterusan
Bab III: Hasil
Pembentangan, analisis dan hasil tinjauan yang dijalankan
Pengesahan objektif
Ujian hipotesis
Kesimpulan dan Cadangan
Bibliografi
Lampiran
8. JADUAL
| AKTIVITI | JAN | FEB | LAUT | APR | MUNGKIN | JUN | JUL |
| PELAN INI: | |||||||
| Koleksi
data |
X | ||||||
| Rumusan | X | ||||||
| Pembentangan | X | ||||||
| Kelulusan | X | ||||||
| INI: | |||||||
| Penyatuan semula
data |
X | X | X | X | X | ||
| Pertubuhan
maklumat |
X | X | |||||
| Proses dari
maklumat |
X | X | |||||
| Penggubalan
tesis |
X | X | |||||
| Pembentangan | X | ||||||
| Lif | X | ||||||
| KELULUSAN | X |
9. ANGGARAN
| PERKARA | QTY | UNIT | HARGA SEUNIT. | JUMLAH KECIL | JUMLAH ITEM |
| I. ASET: | 1,720.00 | ||||
| Barang | dua | Ribu | 25 | 50.00 | |
| Pensel | 5 | Berpuluh-puluh | 10 | 50.00 | |
| Dakwat komputer | 10 | Unit | 30 | 300.00 | |
| Floppy | 3 | Dozen | dua puluh | 60.00 | |
| CD | satu | Dozen | 60 | 60.00 | |
| Aset lain | 1, 200.00 | ||||
| II. PERKHIDMATAN | 3,480.00 | ||||
| Nasihat khas | 1,500.00 | ||||
| Sokongan kesetiausahaan | 500.00 | ||||
| Mobiliti | 300.00 | ||||
| Viatikal | 500.00 | ||||
| Telefon | 200.00 | ||||
| Cetakan | 180.00 | ||||
| Fotokopi | 100.00 | ||||
| Pelbagai | 200.00 | ||||
| JUMLAH | 5,200.00 | ||||
10. RUJUKAN BIBLIOGRAFI
1. Beas Aranda José Luis (2006) Kecekapan berbanding Keberkesanan. Bogotá. Pengarang Norma.
2. Bunge, Mario (2003) Sains, kaedah dan falsafahnya. Buenos Aires. Edisi abad XXI.
3. Bunge, Mario (2000) Penyelidikan saintifik. Barcelona. Editorial Ariel.
4. Cegarra Sánchez José (2004) Metodologi Penyelidikan Ilmiah dan Teknologi. Madrid. Editorial Diaz de Santos.
5. Chiavenato Idalberto (1998) Pengantar Teori Pentadbiran Umum. Mexico. Bukit Mc Graw.
6. Chiavenato Idalberto (2004) Pentadbiran Sumber Manusia. Mexico. Bukit Mc Graw.
7. Drucker Peter F. (2004) Pengurusan dalam Masyarakat Masa Depan. Bogotá. Kumpulan Pengarang Norma.
8. Encarnación Gabín, María Amparo (2004) Pengurusan Komersial dan Khidmat Pelanggan. Madrid. Universiti Madrid yang berautonomi.
9. García Avilés Alfredo (1996) Pengenalan Metodologi Penyelidikan Ilmiah. Barcelona. Plaza y Valdez Editores.
10. Gómez Bravo, Luis (2006) Penambahbaikan Berterusan. Havana. Universiti Havana -Cuba.
11. Hernández Sampieri, C. Roberto; Fernández Collado, Carlos; dan Baptista Lucio, Pilar (2003) Metodologi Penyelidikan. Mexico. Bukit Mc Graw.
12. Jáuregui Ana (2006) Strategi dan Kelebihan Persaingan. Bogotá. Pengarang Norma
13. Produktiviti Jiménez Jeannette, Castro Adrián dan Brenes Cristian (2006). Saint Joseph. Universiti Costa Rica.
14. Johnson, Gerry & Scholes, Kevan (1999) Arah Strategik: Analisis Strategi Organisasi. Barcelona. Closas Orcoyen SL
15. Koontz, Harold & O´Donnell, Cyril (2003) Kursus Pentadbiran Moden-Analisis Sistem dan Kontinjensi Fungsi Pentadbiran. Mexico. Litográfica Ingramex SA.
16. Levitt Theodore (2005) Pemasaran Kreatif (Imaginasi Pemasaran). Mexico. Compañía Editorial Continental SA de CV.
17. López Mas, Julio (2006) Motivasi buruh dan Pengurusan Sumber Manusia dalam Teori Frederick Herzberg. Mexico. LIMUSA Pengarang.
18. López García Socorro (2003) Penerimaan dan perkhidmatan pelanggan. Valencia Sepanyol. Universiti Valencia.
19. Martínez Luis (2006) Iklim Organisasi. Mexico. Universiti Autonomi Negara Mexico.
20. Martínez de Ita María Eugenia (2006) Konsep produktiviti dalam analisis ekonomi. Madrid. Universiti Complutense.
21. Porter Michael (1996) Kelebihan Kompetitif: Mencipta dan Mempertahankan Prestasi yang unggul. Mexico. Compañía Editorial Continental, SA. Dari CV.
22. Porter Michael (1997) Strategi Persaingan: Teknik untuk Analisis Sektor dan Persaingan Industri. Mexico. Compañía Editorial Continental, SA. Dari CV.
23. Reyes Ponce, Agustín (2004) Pentadbiran Personel. Mexico. LIMUSA Pengarang.
24. Ruiz Villar María Cristina dan Díaz Cerón Ana María (2006) Peningkatan dan produktiviti berterusan. Mexico. Universiti Autonomi Negara Mexico.
25. Saravia Gallardo Marcelo Andrés (2007) Panduan metodologi untuk penyediaan projek dan laporan penyelidikan .
26. Stoner, Freeman Gilbert (2000) Pentadbiran. Mexico. Compañía Editorial Continental SA. Dari CV.
27. Terry George (1990) Prinsip Pengurusan. Mexico. Compañía Editorial Continental SA. Dari CV.
28. Yoder, Dale (2006) Pengurusan Personel dan Perhubungan Industri. Mexico. LIMUSA Pengarang.
29. Zornoza Luis (2006) Motivasi Buruh. Barcelona. Universiti Barcelona Maya.
Fernández Monrroy, Alfredo (2005) Tesis: "Pengurusan perniagaan dan perkhidmatan pelanggan". Universiti Nasional San Marcos. Dibentangkan untuk memilih Ijazah Sarjana Pentadbiran
Peña Wong María Felícita (2006). Tesis "Pengurusan korporat dengan penanda aras, untuk daya saing bank negara". Universiti Nasional Federico Villarreal. Dibentangkan untuk memilih Ijazah Doktor Pentadbiran.
Pérez Reyes Fiorela (2004). Tesis “Kualiti perkhidmatan pelanggan. Penilaian dan aplikasi. Universiti Nasional San Marcos. Dibentangkan untuk memilih Ijazah Sarjana Pentadbiran.
Rázuri Laguna, Mario (2004). Tesis "Sistem motivasi hubungan mereka dengan harapan pekerja mereka." Universiti San Martín de Porres. Dibentangkan untuk memilih Ijazah Sarjana Pentadbiran
Tesis Vega Ramírez, Mario (2004): "Kepuasan pelanggan melalui strategi kualiti perkhidmatan yang dilaksanakan di bank perdagangan di Santo Domingo 2000-2003". University of Santo Domingo, dipersembahkan untuk memilih Ijazah Sarjana dalam Pentadbiran.
Palomino Céspedes, Domingo (2004). Tesis: "Pendekatan untuk motivasi kerja di Cuba hari ini". Universiti Havana. Dibentangkan untuk memenuhi syarat untuk memperoleh Ijazah Sarjana Pentadbiran.
Zornoza Luis (2006) Motivasi Buruh. Barcelona. Universiti Barcelona Maya.
Ibid
Chiavenato Idalberto (2004) Pentadbiran Sumber Manusia. Mexico. Bukit Mc Graw.
López Mas, Julio (2006) Motivasi Buruh dan Pengurusan Sumber Manusia dalam Teori Frederick Herzberb. Mexico. LIMUSA editorial.
López García Socorro (2003) Penerimaan dan perkhidmatan pelanggan. Valencia Sepanyol. Universiti Valencia.
Yoder, Dale (2006) Pengurusan personel dan hubungan industri. Mexico. LIMUSA editorial.
Produktiviti Jiménez Jeannette, Castro Adrián dan Brenes Cristian (2006). Saint Joseph. Universiti Costa Rica
Reyes Ponce, Agustín (2004) Pentadbiran personel. Mexico. LIMUSA editorial.
Martínez de Ita María Eugenia (2006) Konsep produktiviti dalam analisis ekonomi. Madrid. Universiti Complutense Madrid.
Levit Theodore (2005) Pemasaran Kreatif. Mexico Compañía Editorial Continental SA de CV.
Encarnación Gabín, María Amparo (2004) Pengurusan Komersial dan Perkhidmatan Pelanggan. Madrid. Universiti Madrid yang berautonomi.
Ruiz Villar María Cristina dan Díaz Cerón Ana María (2006) Peningkatan dan produktiviti berterusan. Mexico. Universiti Autonomi Negara Mexico.
Beas Aranda José Luis (2006) Kecekapan berbanding keberkesanan. Bogotá. Pengarang Norma.
www.bancocontinental.com
www.bancocontinental.com
Produktiviti Jiménez Jeannette, Adrián Castro dan Cristian Brenes (2006). Saint Joseph. Universiti Costa Rica.
López García, Socorro (2003) Penerimaan dan perkhidmatan pelanggan. Valencia Sepanyol. Universiti Valencia.
Porter Michael (1996) Kelebihan Kompetitif: Membuat dan mengekalkan prestasi yang unggul. Mexico. Compañía Editorial Continental, SA. daripada CV.
Ibid.
Gómez Bravo, Luis (2006) Penambahbaikan Berterusan. Havana. Universiti Havana- Cuba.
Kelebihan persaingan Porter Michael (1998). Mexico. Limusa.
Chiavenato Idalberto (2004) Pentadbiran sumber manusia. Bogotá. Editorial Presencia Ltda.
