Manual: BELAJAR UNTUK MENGENALI APA YANG BENAR-BENAR MENGUMUMKAN KEPADA PENGGUNA PERNIAGAAN ANDA. ANDA AKAN MELIHAT PELANGGAN YANG SELALU BENAR.
"Saya adalah pemilik sebuah kedai kasut kecil di Mexico City. Saya menyedari persaingan hebat yang ada dan bahawa jika saya tidak memberikan layanan yang baik, perniagaan saya tidak akan maju. Namun, saya bimbang saya tidak tahu apa yang harus dilakukan untuk memuaskan beberapa pelanggan yang datang ke tempat saya. '
Walaupun saya menanamkan kepada staf saya bahawa Pelanggan adalah yang pertama dan bahawa Pelanggan selalu benar, saya tidak tahu apa yang harus saya katakan kepada rakan saya apabila pembeli agak berlebihan dan tidak memahami bahawa kita kehabisan model kasut, misalnya, atau bahawa kita tidak mempunyai model ini dengan warna tertentu.
Mengapa sebilangan pelanggan begitu menuntut dan sukar? Apa yang boleh saya katakan kepada kakitangan saya agar mereka tidak keliru dan terus menunjukkan minat dan rasa hormat kepada pelanggan?
Walaupun kadang-kadang saya merasakan bahawa pelanggan tidak betul, saya berpendapat bahawa jika saya memberi komen kepada pembeli, mereka akan menganggap bahawa perkhidmatan kami adalah buruk. Apa yang perlu saya lakukan dalam kes-kes ini?
TERESA ESPINOZA, MEXICO, DF
JAWAPAN
Anda sudah selangkah lebih maju daripada pesaing anda apabila anda menyedari bahawa layanan yang baik akan membezakan anda dari kedai kasut lain.
Saya juga dapat memberi jaminan bahawa kekeliruan anda adalah perkara biasa. Ramai pengusaha menganggap bahawa -kadang-kadang- pelanggan tidak betul.
Namun, setelah bertahun-tahun berurusan dengan pelanggan, meninjau mereka, mendengar perselisihan mereka dan mengetahui dengan lebih baik bagaimana mereka berfikir; Saya sampai pada kesimpulan bahawa 99.9 peratus masa mereka betul.
Terlebih lagi, saya berusaha untuk memberi jaminan kepada anda bahawa ketika kita menjadi pelanggan, kita berfikir sama seperti pengguna kita, tetapi kita adalah penyedia yang kita mahukan sedikit pemahaman, dan apabila ini tidak berlaku, kita merasakan bahawa mereka tidak peka, kasar dan berlebihan.
Pelanggan biasa memahami masalah seperti kekurangan inventori, kekurangan kakitangan, kesalahan, dll. Apa yang berlaku ialah kita bukan peramal untuk mengetahui apa yang berlaku.
Ingat bahawa pelanggan membeli perkhidmatan tersebut dengan jangkaan yang kita tetapkan, sering dipengaruhi oleh pembekal yang sama.
Menurut penyelidikan kami, kebanyakan harapan tidak dikendalikan dengan baik oleh pembekal kami, jadi kami membenarkan pelanggan membayangkan sesuatu yang tidak dapat kami tawarkan, dan ketika menyedarinya mereka kecewa.
Kami menyebut jangkaan ini bahawa pelanggan membayangkan Janji Tidak Langsung, kerana kami tidak memberikan maklumat apa pun kepada klien tetapi dia telah menghasilkan satu atau lebih harapan.
Lebih daripada 60 peratus masalah ketidakpuasan pelanggan berpunca dari janji tidak langsung; iaitu, yang dihasilkan oleh kurangnya komunikasi yang mencukupi.
Dalam kes anda, anda menghasilkan harapan pada pelanggan anda dengan paparan kasut anda di kaunter (paparan produk tersebut disebut Janji Langsung, dan itulah yang menentukan harapan).
Sangat tidak mungkin ada pelanggan yang meminta model kasut yang tidak ada di bufet, kerana paparannya adalah model yang sesuai untuk menyampaikan apa yang ditawarkannya.
Namun, bagaimana pendapat pelanggan yang pergi ke kedai kasut dan melihat keseluruhan pameran? Anda akan membayangkan bahawa kedai mempunyai semua kasut yang boleh anda lihat.
Anda tidak akan pernah menyangka bahawa kedai memaparkan kasut yang tidak ada stoknya (Janji Tidak Langsung), dan setelah mengetahui bahawa mereka tidak mempunyai model yang mereka sukai, mereka akan kecewa dan mengucapkan selamat tinggal kepada perniagaan ini.
Kedai kasut anda mungkin mengalami masalah Janji Tidak Langsung yang ambigu, yang menimbulkan harapan dengan tidak mengesahkan, tetapi juga tidak menafikan pelanggan maklumat yang mereka inginkan.
Sekiranya pelanggan tiba di kedai kasut mereka dan tidak menyatakan warna dan saiz yang tersedia di paparan, pelanggan akan menganggap mereka mempunyai inventori semua yang mereka lihat.
Apabila anda mula menilai model yang anda sukai dan memikirkan pakaian apa yang akan anda pakai, bagaimana anda akan membayarnya, bila anda akan memulakannya; Jangkaan bahawa anda akan membuat pembelian sudah dibuat.
Sekiranya setelah memutuskan pembelian, anda mendekati kakitangan dan meminta mereka, mengetahui bahawa tidak ada model seperti itu, saya memberi jaminan bahawa pelanggan akan merasa kecewa, kerana dia sudah kehilangan 10 minit masa berharga dan telah menghasilkan jangkaan.
Tidakkah itu mengganggu anda ketika setelah bertafakur selama beberapa minit memilih hidangan dari menu restoran, pelayan memberitahu anda bahawa mereka sudah selesai atau mereka tidak lagi menanganinya?
Untuk sesuatu yang anda minta untuk hidangan itu: Itulah yang paling anda mahukan! Dan sekarang anda harus memilih pilihan lain yang kurang menyelerakan daripada yang pertama.
Apabila anda menerima surat itu, anda menganggap (Janji Tidak Langsung Bermasalah) bahawa semua hidangan yang terdapat di dalamnya ada.
Walaupun anda menganggap tingkah laku ini berasal dari pelanggan yang berlebihan?
Tetapi kegusaran itu tidak disebabkan oleh kenyataan bahawa tidak ada hidangan tertentu, tetapi kerana dia mengetahui bahawa tidak setelah beberapa minit bertafakur dan membuat keputusan, terutama setelah membuat harapan.
Oleh itu, pelanggan memahami bahawa tidak ada produk dalam stok, selama kita mengetahui tepat pada masanya.
Sangat sedikit pelanggan yang akan mengganggu di restoran bahawa ketika menyampaikan menu, pelayan memberitahu mereka bahawa hidangan tertentu tidak tersedia.
Pelanggan anda tidak peduli kerana kekurangan inventori, tetapi kerana mereka tidak mengetahui tepat pada waktunya.
Seorang pelanggan yang datang ke kedai kasutnya dan memilih model yang disukainya, tetapi menyedari bahawa tidak ada inventori warna yang dicarinya atau nombor yang sesuai, dia tidak akan mengganggu, dan dia dapat memilih:
- Cari model lain yang anda sukai di model-model lain yang dipamerkan. Ukur sendiri (jika boleh) setengah bilangan yang lebih kecil atau lebih besar untuk melihat apakah ia sesuai dengan anda. Sehingga anda bertanya bila mereka akan mempunyai model yang anda suka dengan warna atau nombor yang diinginkan.
Ini pasti akan meningkatkan peluang anda menjual, walaupun anda tidak mempunyai stok.
Semua terima kasih kepada kenyataan bahawa dia mengawal jangkaan pelanggannya dengan pantas dan tepat pada masanya.
Perkhidmatan yang baik tidak memerlukan lebih banyak pelaburan, tetapi memberi manfaat kepada anda.
Bukankah benar bahawa pelanggan betul? '
