Dalam beberapa bulan terakhir, dan terutama disebabkan oleh meningkatnya kepentingan yang telah diberikan untuk penilaian kepuasan pelanggan dalam revisi 2000 standard ISO 9000 dan model Kecemerlangan (EFQM, Malcolm Baldrige, Deming Prize, dll.).), jumlah organisasi yang melakukan penilaian kepuasan pelanggan telah muncul.
Jelas bahawa sangat penting untuk mengetahui kepuasan pelanggan kerana ada hubungan langsung antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan, dan oleh itu, dengan pendapatan organisasi.
Jelas, sekiranya pelanggan lebih berpuas hati, mereka akan lebih setia dan dengan itu memberi kita pendapatan yang lebih tinggi dan untuk jangka masa yang lebih lama.
Tetapi, dalam kerja profesional kami, semakin kerap mendapati bahawa kepuasan pelanggan menganalisis secara sistematik mengenai tiga jenis kesalahan utama:
1.- Jangan mengintegrasikan analisis kepuasan pelanggan dalam strategi pengurusan hubungan pelanggan.
2.- Kegagalan mengembangkan analisis kepuasan pelanggan dengan betul untuk satu atau lebih sebab berikut:
2.1.- Tidak mengenal pasti dengan tepat bahawa organisasi mempunyai pelbagai jenis klien dan kepuasannya berdasarkan pada parameter yang berbeza.
2.2.- Kekurangan metodologi untuk analisis kepuasan pelanggan
2.3.- Kekurangan pengalaman dan pengetahuan dalam pengembangan tinjauan, fokus dan objektif analisis.
2.4.- Kekurangan pengetahuan mengenai aspek statistik untuk membuat kesimpulan dengan betul.
2.5.- Pelaksanaan kandungan soal selidik yang salah
2.6.- Sumber untuk pengumpulan maklumat tidak dioptimumkan
2.7.- Metodologi analisis data yang tidak betul.
2.8.- Kekurangan platform teknologi yang mencukupi yang menyokong pengumpulan dan analisis maklumat dengan betul.
3.- Sumber maklumat lain mengenai pelanggan tidak dipertimbangkan, seperti: hubungan dengan mereka dalam aktiviti harian syarikat, aduan, maklumat mengenai persaingan, dll.
Untuk membuat analisis kualiti prosedur yang telah digunakan sejauh ini, pertanyaan berikut dapat diajukan:
- Apakah objektif yang harus dicapai dengan menilai kepuasan pelanggan? Bagaimana penilaian ini berkaitan dengan tindakan lain yang berkaitan dengan pelanggan? Prosedur apa yang telah digunakan untuk menentukan parameter utama yang menentukan kualiti produk / perkhidmatan ? Adakah maklumat tersedia dari pelanggan untuk menentukan parameter utama? Adakah semua parameter utama yang menentukan kepuasan pelanggan benar-benar tercakup dalam soal selidik? Adakah soalan dalam soal selidik cukup jelas dan ringkas? Adakah analisis statistik telah dilakukan untuk menentukan jumlah minimum tinjauan (ukuran sampel) yang diperlukan? Adakah analisis statistik telah dikembangkan untuk mengesahkan kebolehpercayaan, iaitu,kesahan maklumat yang dikumpulkan? Adakah analisis statistik telah digunakan untuk mengesahkan soal selidik sebelum digunakan secara besar-besaran? Adakah sumber maklumat lain digunakan sebagai tambahan kepada soal selidik untuk menilai kepuasan pelanggan? Adakah analisis dilakukan sepanjang masa untuk menganalisis evolusi kepuasan pelanggan?
Atas sebab ini, garis besar metodologi yang harus diikuti untuk menjalankan analisis dengan betul adalah:
- Mengintegrasikan analisis kepuasan pelanggan ke dalam strategi pengurusan hubungan pelanggan Tentukan dengan tepat apa tujuan analisis dalam strategi pengurusan hubungan pelanggan Tentukan parameter utama yang menentukan kualiti produk / perkhidmatan melalui temu ramah dengan pelanggan dan juga dengan bantuan pakar dalaman dan luaran. Mengintegrasikan sumber maklumat lain dalam analisis Tentukan kaedah persampelan dan ukuran sampel Reka bentuk soal selidik
5.1.- Tentukan elemen soal selidik
5.2.- Periksa kata-kata unsur
5.3.- Pemilihan format respons
5.4.- Lakukan ujian dengan sekumpulan klien (sekiranya terdapat tinjauan dengan sebilangan besar klien) untuk mengesahkan soal selidik.
- Laksanakan soal selidik melalui wawancara peribadi, alat elektronik, telefon, faks, dan lain-lain. Buatlah perlakuan statistik terhadap maklumat yang dikumpulkan Pengambilan kesimpulan Susulan penyelesaian yang digunakan
Seperti yang dapat dilihat dalam artikel ini, tidak mudah untuk mengembangkan penilaian kepuasan pelanggan dengan betul, walaupun saranan sederhana dan bantuan pakar dalam bidang ini dapat membantu penilaian dilakukan dengan betul dan untuk mendapatkan hasil yang diharapkan.
Sekiranya anda tidak mempunyai metodologi, pengalaman dan pengetahuan dalam bidang ini, anda akan mempunyai penilaian pelanggan bahawa daripada membantu kami memperbaiki, akan menjadikan pengurusan kami menjadi lebih teruk kerana maklumat yang tidak tepat untuk membuat keputusan yang betul.
