Semua Pelanggan mahukan Tambahan, tetapi tidak hanya apa-apa yang akan membuat mereka gembira. Kaji dengan teliti apa yang akan anda berikan kepada pelanggan anda atau jika tidak, langkah ini akan berkesan terhadap anda.
"Saya memiliki sebilangan kecil pizza dan saya tahu betapa pentingnya pelanggan terhadap perniagaan saya, sebab itulah saya berusaha memberikan mereka perkhidmatan terbaik di kawasan ini. Saya membaca bahawa perkhidmatan terbaik yang dapat kita berikan kepada pelanggan adalah yang melibatkan nilai tambah untuknya, iaitu memberi tambahan.
Itulah sebabnya saya memutuskan bahawa untuk setiap pizza kecil mereka meminta kami memberikan mereka soda kalengan. Sekiranya sederhana, dua dan jika besar, hingga tiga tin soda.
Namun, ia tidak berfungsi seperti yang saya harapkan, sebaliknya, ia telah menghasilkan lebih banyak keluhan daripada komen yang baik. Daripada mengejutkan pelanggan, saya membuatnya lebih kesal daripada sebelumnya.
Bukankah benar dengan memberi tambahan, kita mendapat pelanggan yang setia? Haruskah saya memberikan layanan yang sama kepada pelanggan seperti sebelumnya? '
GERARDO BLANCO, JALISCO.
Balas.
Apa yang anda baca menegaskan sesuatu yang sangat benar: semua pelanggan mahu organisasi memikat kami dengan perkhidmatan yang melebihi jangkaan kami, dan apabila kami menjumpainya, maka mereka menjadi setia.
Tetapi walaupun dalam tawaran nilai tambah ini, setiap usaha mesti dilakukan untuk menahan pelanggan. Kadang-kadang dengan niat terbaik, kesalahan serius dilakukan.
Kesalahan pertama adalah ingin memberikan nilai tambah kepada pelanggan, tetapi tanpa mematuhi perkhidmatan asas. Ini menyebabkan gangguan kepada pelanggan dan kesan positif tambah atau tambahan hilang, kerana pembeli menganggap bahawa syarikat itu menawarkannya untuk tidak melebihi jangkaan mereka, tetapi untuk mengimbangi kerosakan dan kos yang disebabkan oleh tidak menerima perkhidmatan yang dijanjikan.
Bayangkan anda pergi ke mekanik untuk membaiki brek kereta anda dan mereka berjanji bahawa ia akan diperbaiki dengan betul pada jam 3 petang hari Selasa (ini adalah perkhidmatan asas).
Sekiranya kereta tidak siap pada jam 3:00 petang pada hari Selasa, atau brek tidak diperbaiki dengan betul, anda akan kesal, walaupun kereta yang dicuci telah dihantar kepada anda, yang secara teori merupakan nilai tambah, adakah anda akan menjadi pelanggan tawanan? atau sekurang-kurangnya anda akan berpuas hati?
Ramai pelanggan akan memikirkan dua kemungkinan keberatan atas apa yang mereka terima:
- Alih-alih membasuh kereta dan terlambat, mereka akan menyerahkannya tepat pada waktunya walaupun ia kotor. Daripada bimbang membasuhnya, mereka harus bimbang membaikinya dengan betul, itulah yang saya bayar.
Penting bahawa sudut pandang ini membawa kepada perniagaan pizza anda. Idea nilai tambah anda mungkin tidak memberi kesan yang diinginkan sekiranya:
- Penghantaran ke rumah atau ke tempat penginapan tidak dilakukan pada waktu yang dijanjikan Pizza tidak seperti yang diminta Pizza tidak memenuhi harapan pelanggan.
Tunaikan komitmen asas anda kepada pengguna dan anda akan mendapati bahawa idea anda untuk menawarkan nilai tambah akan memberikan kesan yang mengejutkan kepada pelanggan anda.
Kesalahan lain merujuk kepada memberi nilai tambah, tetapi tanpa memenuhi harapan pelanggan. Kadang kala, apabila syarikat berusaha memberi tambahan, mereka lupa melakukannya dengan kualiti yang diharapkan pembeli.
Kembali kepada contoh mekanik, jika kereta anda diperbaiki dengan betul dan pada masa yang dijanjikan (memenuhi asasnya), anda akan berpuas hati dan jika kereta anda dicuci secara percuma, anda akan terkejut secara positif.
Namun, jika anda mengulasnya, anda menyedari bahawa ia telah dicuci dengan teruk, itu hanya untuk melihat tambahan, tetapi tanpa kualiti, pasti anda tidak akan terpikat, tetapi kecewa.
Mungkin dalam perniagaan anda masalah ini berlaku pada pelanggan anda dan oleh itu mereka menimbulkan lebih banyak aduan. Sekiranya anda memberikan kaleng soda kepada pengguna, tetapi jangan tanya jenama mana yang mereka inginkan (atau kami tidak membenarkan mereka memilih antara yang ada di restoran pizza) dan memberi mereka yang diambil oleh pelayan atau orang yang dihantar dari peti sejuk, maka tidak akan ada. memenuhi citarasa anda, harapan anda.
Sekiranya anda mahukan tambahan ini untuk mengejutkan pelanggan anda, jangan tawarkan minuman ringan percuma kepadanya, tetapi minuman yang dikehendaki pelanggan. Inilah perbezaan yang besar.
Oleh itu, pastikan untuk menanyakan rasa yang mereka sukai (cuba cukup stok) dan jika anda tidak memilikinya, nyatakan yang anda miliki dan biarkan pengguna memutuskan mana yang mereka mahukan. Dengan cara ini pelanggan anda akan menghargai nilai tambah.
Itu akan menjadi kebiasaan
Akhir sekali, izinkan saya menjangkakan masalah pelanggan berpotensi lain. Sekiranya anda sudah mula memberikan nilai tambah kepada pengguna anda, berhati-hatilah untuk selalu memberikannya.
Pada kali pertama anda menyampaikannya, ia akan melebihi jangkaan anda dengan soda, tetapi pada masa berikutnya ia akan menjadi sebahagian daripada perkhidmatan asas menurut pendapat pelanggan.
Tidak menerimanya akan bermaksud layanan buruk asas. Lihat semua aspek ini sebelum menawarkan tambahan kepada pelanggan anda.
