Setiap hubungan dengan pelanggan menentukan apa yang dia akhirnya akan menilai kualiti perkhidmatan yang diterima. Itulah sebabnya sangat penting untuk memberi perhatian dan menyesuaikan perkhidmatan pelanggan kami dengan keperluan anda. Tidak semua pelanggan mengharapkan perkara yang sama. Dalam artikel ini saya akan menunjukkan kepada anda dua profil pelanggan yang memerlukan perlakuan yang berbeza dan hampir berlawanan.
Kami telah menghabiskan cuti pada akhir tahun untuk mengumpulkan semua ahli keluarga, yang tinggal berselerak di pelbagai bandar di negara ini. Tempat pertemuan adalah salah satu daripada banyak kompleks kabin di sebuah perkampungan gunung yang indah di Córdoba.
Setiap kabin, seperti setiap rumah, mempunyai operasi yang berbeza, dan saya ingin seseorang menemani saya ketika saya tiba untuk menjelaskan butiran tersebut. Kerana ingin tahu, saya membuat tinjauan keluarga yang menanyakan adakah semua orang mempunyai keperluan yang sama. Jawapannya mengejutkan saya. Mereka semua memberitahu saya bahawa mereka lebih suka tidak ada orang yang masuk ke kabin mereka, bahawa mereka tidak menyerang mereka.
Ini jelas dua profil pelanggan yang berbeza. Di satu pihak, kes saya, pelanggan yang mahukan hubungan yang lebih tinggi, dan di pihak lain, yang lebih suka jarak, tetapi juga menuntut kecekapan. Kami dapat menentukan tahap ekstrem dalam: kecekapan vs. Hubungi.
Cara menyesuaikan rawatan dengan profil pelanggan yang berbeza
Pasti di kalangan pelanggan anda mempunyai dua profil ini. Pelanggan yang mahukan lebih banyak kenalan, perincian, maklumat, interaksi… dan orang lain yang tidak mahu diceroboh, lebih suka jarak, privasi, dan campur tangan paling sedikit dari pihak anda, sebagai penyedia perkhidmatan.
Oleh itu, jika anda ingin memuaskan kedua-duanya, anda tidak boleh memperlakukan mereka semua sama. Anda mesti membuat perlakuan pelanggan yang diperibadikan dan dibezakan. Ini adalah kemahiran yang mesti anda kembangkan dalam kakitangan hubungan pelanggan anda.
Namun, kedua-duanya harus mendapat kualiti perkhidmatan yang tinggi. Oleh itu, tanpa menghiraukan rawatan yang anda berikan, anda mesti memastikan bahawa mereka menerima perkhidmatan yang diharapkan 100%. Dalam contoh kabin, penyelesaian yang mungkin adalah dengan meninggalkan petunjuk asas operasi di dalamnya. Ini adalah maklumat umum yang dapat melayani semua pelanggan, dan anda menghantarnya kepada mereka walaupun tanpa hubungan peribadi dengan mereka.
Cara mengenal pasti profil pelanggan yang berbeza
Tetapi tentu saja, pelanggan tidak datang dengan label! Menyedari apa yang boleh menjadi tugas yang sukar. Berikut adalah beberapa idea yang dapat membantu anda membezakan profil pelanggan ini:
- Ciri budaya. Terdapat ciri umum yang berkaitan dengan budaya yang berbeza. Orang Saxon cenderung lebih jauh, Latin lebih panas. Ini adalah petunjuk pertama mengenai keadaan anda sekarang. Anda tidak akan memberikan layanan yang sama kepada penumpang yang tetap bekerja seperti orang yang datang untuk pelancongan. Pelancong biasanya menyukai perjanjian yang lebih dekat, di mana anda boleh menghantar maklumat mengenai tempat itu, petua mengenai tarikan untuk dikunjungi, dll. Petunjuk visual. Sekiranya anda memerhatikan pelanggan anda dengan baik, anda dapat mengetahui keperluan mereka. Adakah anda berasa letih? Anda tidak akan banyak berbual, tetapi lebih cepat membantunya pergi ke biliknya untuk berehat. Maklum balas yang anda terima. Sekiranya anda tidak dapat mengenal pasti keperluan mereka dengan jelas, cubalah penyelesaian yang paling sesuai untuk anda, dan perhatikan reaksi mereka dengan teliti. Anda menawarkan maklumat kepadanya;Adakah dia berminat dan meminta anda lebih banyak… atau terima kasih tanpa komen? Tanya dia secara langsung. Berminat untuk menerima maklumat mengenai tarikan tempatan? Adakah anda mahu kami menemani anda ke kabin anda untuk menunjukkan keselesaan dan operasi umum kepada anda? Kadang kala bertanya adalah kaedah paling pasti untuk mengesahkan penghargaan anda.
Jangan berfikir bahawa ini hanya berlaku untuk industri perhotelan. Selari dengan aktiviti anda, dan anda akan melihat bahawa anda juga menemui profil pelanggan ini. Sesuaikan perkhidmatan anda untuk setiap mereka. Hubungi atau jarak, automasi atau pemperibadian, kecekapan atau kedekatan…
