Sistem pengukuran boleh menjadi alat yang berguna dan praktikal untuk meningkatkan perkhidmatan anda, atau alat yang tidak perlu kompleks yang mencuri sumber daya berharga anda dan membingungkan anda, menjadikan anda sukar untuk jalan peningkatan berterusan. 3 atribut untuk meletakkannya dalam keadaan pertama.
Sayangnya, dengan keinginan untuk membina sistem pengukuran yang baik, kita dapat melakukan kesalahan dengan menambahkan semakin banyak petunjuk, melakukan tinjauan tanpa henti dan memperoleh sejumlah data dan laporan yang akhirnya menjadi halangan, menyamarkan pandangan ke arah tujuan kita.
Apakah objektif pengukuran?
Pengukuran adalah tindakan yang kita ambil ketika kita ingin mengetahui realiti yang kompleks, dan dalam organisasi hampir selalu digunakan untuk memperbaiki kenyataan itu.
Sekiranya kita memberikan perkhidmatan dan mempunyai cita-cita untuk mencapai kecemerlangan, adalah sangat penting untuk sentiasa menilai hasil tindakan kita. Khususnya:
- Adakah perkhidmatan yang kami berikan memuaskan pelanggan kami? Dari aspek mana ya dan di mana tidak? Apa kesan tindakan peningkatan yang kami laksanakan menghasilkan?
Menjawab tiga soalan ini akan memberi kita gambaran yang jelas mengenai keadaan kita, evolusi kita, peluang untuk peningkatan, dan juga keberkesanan tindakan kita.
Ini adalah maklumat asas yang mesti diberikan oleh sistem pengukuran untuk perkhidmatan kami. Tetapi, seperti yang saya katakan sebelumnya, kita dapat menjawab soalan-soalan ini dengan terlalu banyak putaran, atau dengan cara yang paling langsung dan berkesan.
Bagaimana mendapatkan maklumat yang diperlukan dengan cara yang lebih langsung dan berkesan? 3 sifat tersebut.
Saya telah mendapati bahawa terdapat tiga sifat yang menjadikan sistem pengukuran sebagai alat yang berguna dan praktikal. Mereka adalah:
1. Kitaran pengumpulan-pemprosesan-tindakan pendek
Penting untuk memastikan kitaran pengukuran tetap pendek agar maklumat tidak menjadi usang. Maksudnya, tidak lama kita mengambil pengukuran dan melaksanakan tindakan penambahbaikan.
Cth: Kami menilai kepuasan pelanggan dan perhatikan bahawa terdapat penurunan besar dalam indikator kualiti kami, sejak seminggu yang lalu. Kami menyiasat penyebabnya dan mendapati bahawa ia bertepatan dengan perubahan jam perkhidmatan telefon, yang tidak dilaporkan dengan baik kepada pelanggan. Kami menjalankan kempen komunikasi mendesak, dan kami berjaya membalikkan tren.
Senario ini mungkin berlaku kerana kami telah mengesan masalah tersebut hanya dalam satu minggu, dan kami telah mengambil tindakan segera. Bagaimana jika kita hanya melakukan pengukuran kepuasan tahunan? Bagaimana jika pengukuran minggu lalu mengambil masa 2 bulan untuk diproses, dan 6 minggu lagi untuk menjadi tindakan penambahbaikan?
Jelas bahawa kitaran pendek membolehkan tindakan diambil ketika masalah berlaku, dan ini adalah titik yang baik.
2. Petunjuk tertumpu pada objektif anda, dengan penyebaran minimum
Sekiranya data kita bertindak balas dengan tepat terhadap apa yang perlu kita ketahui, semakin sedikit maklumat yang kita ada, tindakan kita akan menjadi lebih fokus dan cekap.
Banyaknya maklumat yang tidak perlu mengalihkan perhatian, mengelirukan dan membubarkan kita, dengan mengambil fokus objektif kita.
Untuk apa kita mengukur kepuasan pelanggan? Sekiranya jawapannya adalah: untuk mencari peluang peningkatan, apa gunanya mengetahui nombor telefon pelanggan, tarikh lahir dan status perkahwinan?
Sebaliknya, cukup bagi kita untuk mengetahui tahap kepuasan anda, dan aspek apa yang anda fikir harus kita tingkatkan, bukan?
Adalah berbeza jika objektif kami adalah menjalankan kempen untuk memulihkan pelanggan yang tidak berpuas hati. Sekiranya demikian, jika mempunyai maklumat hubungannya, atau hari lahirnya, kami akan membolehkannya menghantar nota peribadi, atau promosi khas untuknya.
Tetapi kenyataan menunjukkan bahawa tinjauan dirancang dengan banyak pertanyaan "berjaga-jaga", dan ini mempunyai kesan negatif untuk memproses, untuk tindakan, dan juga mempengaruhi kadar respons klien.
Oleh itu, lebih baik maklumat yang difokuskan pada objektif semasa, dan dinamisme sistem untuk menyesuaikan diri dengan perubahan berterusan dalam organisasi.
3. Sistem yang disediakan untuk menerima maklumat dan mengubahnya menjadi penambahbaikan
Sekiranya terdapat atribut yang sangat penting, dan pada masa yang sama sering tidak hadir dalam sistem pengukuran, ini adalah satu. Ia diukur, maklumat yang sangat berguna diperoleh, tetapi tidak ada yang berubah menjadi tindakan penambahbaikan, yang menjadikan pengukuran itu sebagai pelaburan tanpa pulangan, yakni sia-sia.
Malangnya biasanya berlaku perceraian antara mereka yang ingin mengukur dan mereka yang mesti berusaha untuk melaksanakan penambahbaikan. Mereka hanya tidak segerak, mereka tidak menyelaraskan tindakan mereka. Seolah-olah matlamat akhir dapat dicapai tanpa pihak lain.
Adakah sistem pengukuran ada gunanya jika tidak menghasilkan peningkatan? Atau mungkinkah pasukan yang bersedia untuk penambahbaikan tepat dalam tindakannya tanpa mempunyai maklumat tepat pada masanya mengenai keutamaan yang harus ditempuh?
Pengukuran ke arah penambahbaikan harus menjadi projek yang komprehensif, yang melibatkan mereka yang memperoleh dan memberikan maklumat kepada mereka yang mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.
