Walaupun syarikat secara amnya memberi perhatian pelanggan mereka di dalam rancangan pemasaran strategik mereka, banyak kali premis ini tidak dipenuhi dalam operasi sehari-hari.
Pelan strategik syarikat, yang merupakan carta navigasinya, penuh dengan niat dan niat baik. Visi dan misi korporat menimbulkan situasi "ideal" yang dalam banyak kes tidak dipenuhi. Salah satu aspek di mana terdapat banyak jurang, antara apa yang dikatakan oleh rancangan strategi dan kenyataan, adalah perkhidmatan pelanggan. Kita semua tahu bahawa frasa seperti berikut popular dalam misi strategik, mesyuarat pemegang saham dan dewan pengarah: "pelanggan kami adalah asas pertumbuhan kami", "kami bekerja untuk mereka", "mereka adalah kekuatan yang mendorong kita untuk terus maju »… Tetapi kita juga tahu bahawa ini jarang berlaku 100%.
Seterusnya saya mencadangkan apa yang dianggap sebagai decalogue perkhidmatan pelanggan, mematuhi sepenuhnya, standard kualiti tinggi dalam perkhidmatan pelanggan dapat dicapai.
1. Pelanggan di atas semua
Inilah perumpamaan yang pertama dari sepuluh perintah Tuhan "Cintailah Tuhan di atas segalanya", dalam kes ini adalah pelanggan yang harus kita ingat sebelum perkara lain.
2. Tidak ada yang mustahil ketika anda mahu
Walaupun banyak kali pelanggan meminta perkara yang hampir mustahil, dengan sedikit usaha dan keinginan untuk melayani dia dengan baik, dia dapat memperoleh apa yang dia mahukan.
3. Sampaikan semua yang anda janjikan
Yang satu ini dilanggar (lebih dari yang "Anda tidak mahu isteri jiran anda", saya rasa), ada banyak syarikat yang berusaha, melalui tipu daya, untuk membuat penjualan atau mengekalkan pelanggan, tetapi apa yang berlaku apabila notis pelanggan?
4. Hanya ada satu cara untuk memuaskan pelanggan, memberinya lebih dari yang dia harapkan
Adalah logik, sebagai pelanggan saya merasa puas apabila menerima lebih banyak daripada yang saya harapkan. Bagaimana hendak melakukannya? mengenal pelanggan kami dengan baik dan memberi tumpuan kepada keperluan dan keinginan mereka.
5. Untuk pelanggan, anda membuat perbezaan
Orang yang mempunyai hubungan langsung dengan klien mempunyai tanggungjawab besar, mereka boleh membuat pelanggan kembali atau tidak pernah mahu kembali, mereka membuat perbezaan. Segala-galanya "di belakang tabir" mungkin berfungsi seperti daya tarikan, tetapi jika jurujual gagal, imej pelanggan mengenai keseluruhan perniagaan cenderung buruk.
6. Gagal pada satu ketika bermaksud gagal dalam segala hal
Seperti yang dinyatakan dalam poin sebelumnya, mungkin semuanya berfungsi dengan sempurna, kita semua terkawal, tetapi apa yang berlaku jika kita gagal dalam waktu penghantaran, jika barang tiba rosak atau jika pada saat mengemas sepasang kasut, kita melakukan kesalahan dan kami memberikan nombor yang berbeza, semuanya berjalan lancar. Pengalaman pengguna mesti benar-benar memuaskan.
7. Seorang pekerja yang tidak berpuas hati menghasilkan pelanggan yang tidak berpuas hati
Kakitangan sendiri adalah "pelanggan pertama" syarikat, jika mereka tidak berpuas hati, bagaimana untuk berusaha memuaskan pelanggan luaran, oleh itu dasar sumber manusia mesti seiring dengan strategi pemasaran.
8. Pertimbangan mengenai kualiti perkhidmatan dibuat oleh pelanggan
Walaupun terdapat petunjuk pengurusan yang dikembangkan di dalam syarikat untuk mengukur kualiti perkhidmatan, satu-satunya kebenaran adalah pelanggan yang, dalam fikiran dan perasaan mereka, menilai, jika baik mereka kembali dan tidak kembali jika tidak.
9. Tidak kira seberapa baik perkhidmatan itu, perkhidmatan itu sentiasa dapat ditingkatkan
Walaupun tujuan perkhidmatan dan kepuasan pengguna yang dicadangkan telah dicapai, perlu menetapkan objektif baru, "persaingan tidak menyerah"
10. Dalam hal kepuasan pelanggan, kita semua adalah satu pasukan
Pasukan kerja tidak hanya harus bekerja untuk mengesan kegagalan atau untuk mengemukakan penyelesaian dan strategi, apabila diperlukan, semua orang dalam organisasi harus bersedia bekerja untuk kepuasan pelanggan, baik itu keluhan, permintaan atau perkara lain.
______________
Melalui video berikut, anda akan berpeluang mempelajari teknik untuk memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan anda. (12 video, 46 minit)
