1.- Perkhidmatan penting dan tidak ketara sukar dijual. Keyakinan dijual dengan semua maksudnya. Ini adalah perkhidmatan penting bagi Pelanggan yang tidak dapat mengujinya terlebih dahulu atau mengujinya terlebih dahulu. Pelanggan selalu berfikir jika dia benar-benar memerlukannya, atau mungkin dia boleh melakukannya sendiri.
Tidak diketahui hubungan antara keuntungan dan kos dan tidak tahu bagaimana memilih pilihan terbaik. Anda mungkin mengalami ketidakpastian ini setelah perkhidmatan tersebut diberikan. Kadang-kadang apa yang diharapkan adalah keajaiban. Untuk meminta pembelian adalah memperoleh janji kepuasan sahaja.
2.- Pelanggan mempunyai risiko yang jauh lebih besar daripada pembelian produk ketara yang boleh diperiksa sebelum membelinya. Di sini sukar untuk kualiti menjadi "berterusan", kerana ia mengalami kegagalan manusia; oleh itu kualiti pelaksanaan mesti tinggi.
Ini menjadikan proses pembelian lebih ketat dan kuasa pembeli lebih tinggi. Menjual sukar kerana anda perlu menjual sendiri; oleh itu Pelanggan selalu bertanya: "Apa yang telah anda lakukan setakat ini?" . Dan tahap interaksi antara Pembekal dan Pelanggan dalam Proses Penjualan, dan juga kemudian, jauh lebih sempit.
3.- Pelanggan, pertama-tama, yang paling mereka hargai, secara umum, dari pembekal mereka adalah bahawa mereka memahami masalah mereka dengan baik, walaupun sukar untuk merumuskannya. Memahami masalah Pelanggan sangat penting; malah nampak sukar untuk memahami maksud "memahami". Fakta yang mengejutkan dan terbukti adalah perbezaan yang kuat antara sifat-sifat Kualiti yang penting bagi Pelanggan dan yang penting bagi Pembeli. Beberapa kajian menunjukkan bahawa, mengikut urutan kepentingan:
5.- Satu-satunya strategi yang boleh dilaksanakan untuk perniagaan ini adalah dengan pengkhususan. Oleh itu, ia mestilah perkhidmatan yang tersegmentasi dan dibezakan, atau kerana sifat pasaran, atau produk atau perkhidmatan atau teknologi; atau oleh dua atau tiga daripadanya pada masa yang sama. Perkara lain yang sangat berbeza adalah bahawa segmentasi ini - pembezaan - pengkhususan jelas dihargai oleh Pelanggan, sesuatu yang sangat sukar dicapai (terutamanya semakin tinggi yang tidak ketara).
6.- Sekiranya bukan seseorang yang mempunyai prestij luar biasa, sejauh mungkin:
a) Perkhidmatan mesti "diperindustrian" untuk menjadikannya sebebas mungkin daripada orang sebisa mungkin. Hanya mereka yang mempunyai banyak prestij, pengetahuan dan pengalaman yang harus memberikan sumbangan peribadi.
b) Hubungan peribadi yang berterusan mesti dipraktikkan, dan lebih baik, sejauh mungkin, perkhidmatan diberikan oleh orang yang sama yang menjualnya, kerana Pelanggan selalu bingung melihat wajah baru yang tidak dikenali.
c) Juga mengetahui teknologi dan kemajuan terkini
7.- Setiap elemen yang sesuai dengan perkhidmatan, tanpa pengecualian, adalah penting. Tidak ada yang boleh gagal. Apabila seseorang kecewa, pertama sangat sukar untuk memulihkannya, tetapi yang lebih buruk lagi, semua elemen lain, tanpa pengecualian, juga kecewa, walaupun mereka baik. Masalah Kawalan Kualiti sangat besar. Sebagai contoh, hampir tidak ada gunanya membuat tawaran yang baik, jika komunikasi tidak berterusan dan kreatif.
8.- Mungkin titik terpenting dari semuanya adalah keperluan untuk perkhidmatan peribadi yang penting, berterusan dan sangat baik. Semakin tidak ketara, semakin besar "kebergantungan" antara pembeli dan penjual (bukan dalam keadaan ketara). Itulah sebabnya penting untuk menjaga kualiti hubungan peribadi.
Komunikasi kreatif kekal melalui telefon, surat, e-mel, makan tengah hari, dan lain-lain diperlukan. untuk meyakinkan dan memberi keyakinan. Dialog yang hampir berterusan dalam satu atau lain cara adalah mustahak untuk menemui semula keperluan sebenar Pelanggan dalam suasana Komunikasi kreatif. Kadang kala penjual harus bertindak sebagai animator, stimulator, fasilitator, pemberi maklumat, meyakinkan… dan semua ini boleh menjadi lebih penting daripada mengeluarkan pendapat teknikal yang betul. Keteraturan berurusan dengan Pelanggan mesti dikawal secara berkala tanpa meninggalkannya dan tanpa mengingatnya dari semasa ke semasa, ketika itu sesuai dengan kita. Berhati-hatilah dengan perkara ini kerana ini adalah kerja yang paling penting dan sukar yang harus dilaksanakan oleh pembekal. Pasti ada kehadiran tanpa gangguan dan peringatan berterusan,kerana Pelanggan mempunyai kecenderungan kuat untuk melupakan layanan yang baik dan menganggapnya sebagai "normal".
(Kecuali jika berlaku salah atau melihat pesaing yang melakukan yang lebih baik).
9.- Pemasaran dalam syarikat jenis ini adalah keutamaan asas; tetapi berdasarkan semua yang diperkatakan sejauh ini, juga mengingat tiga perkara:
a) Kesaksian mengenai kepuasan peribadi mereka yang telah mendapat manfaat daripada perkhidmatan ini penting. Merupakan senjata ampuh untuk meminta Pelanggan yang berpuas hati untuk mengesyorkan perkhidmatan tersebut kepada rakan mereka. Jualan yang paling berkesan adalah dari mulut ke mulut.
b) Beban berat bagi Pelanggan kerana tidak dapat memeriksa perkhidmatan terlebih dahulu mesti diimbangi dengan memberi tumpuan kepada faedah yang akan diperoleh dan bukannya pada ciri-ciri perkhidmatan tersebut.
c) Komunikasi luaran mesti selalu mengulang slogan, kiasan atau mesej yang sama berulang-ulang kali.
d) Perbelanjaan iklan biasanya tidak berguna dan mesej iklan yang betul hampir mustahil dibuat. Malah, menurut penulis, iklan boleh menjadi kontraproduktif.
e) Adalah baik untuk menulis artikel, buku dan mengambil bahagian dalam forum dan persidangan yang meningkatkan prestij dan kemasyhuran.
10.- Harga mestilah tinggi setakat perkhidmatan:
a) tidak mempunyai pengganti,
b) sukar dibandingkan dengan yang lain, c) sangat mustahak untuk memberi, d) meliputi keperluan manusia yang lebih tinggi. Harganya mencerminkan kualiti, pengkhususan dan nilai yang ada pada pembeli. Apabila elemen manusia, dengan pengalaman dan pengetahuan, campur tangan dengan intensiti, harga kepada pembeli lebih acuh tak acuh.
Apabila banyak dikenakan, Pelanggan memberi kepentingan kepada perkhidmatan; dan tidak sebaliknya.
