Beberapa hari yang lalu saya cukup bernasib baik untuk mengalami perkhidmatan pelancongan yang pelbagai dan sangat baik, kerana beberapa hari percutian kami bersama keluarga.
Walau bagaimanapun, perkhidmatan yang kelihatannya sangat baik dalam situasi biasa menunjukkan kualitinya yang sebenar apabila berlaku situasi yang tidak dijangka. Itulah konsep yang ingin saya bincangkan dalam artikel ini.
Kami telah berada di sebuah penginapan yang sangat indah, di tengah-tengah alam. Suasana ketenangan yang mengundang anda untuk berehat dan pulih sebelum kembali ke rutin tahun kerja. Semuanya kelihatan dirancang untuk mencapai tujuan itu, dan mereka melakukannya dengan baik.
Walau bagaimanapun, keadaan yang tidak disangka-sangka meletakkan ujian ini. Pasangan mengunci bilik mereka ketika tidur, dan mendapati mereka tidak dapat membuka pintu dari dalam. Mereka terkunci. Tetapi ternyata tidak ada telefon dalaman untuk berkomunikasi dengan penerimaan. Nasib baik mereka mempunyai komputer dan telefon bimbit. Mereka mencari di internet untuk telefon dan panggilan penginapan. Mereka tidak mendapat sambutan. Semasa kami berada dalam satu kumpulan, mereka berkomunikasi dengan kami, bahawa kami berada di ruangan lain, dan kami akan mencari pertolongan.
Situasi yang tidak dijangka ini menunjukkan dua kelemahan pertubuhan:
- Tidak ada komunikasi langsung dari bilik. Tidak ada kakitangan di kaunter penerimaan tetamu pada waktu malam, untuk menyelesaikan keadaan yang tidak dijangka.
Sudah tentu, di luar peristiwa yang tidak dijangka ini, kita dapat mengatakan bahawa perkhidmatannya sempurna. Tetapi kualiti perkhidmatan diuji tepat dalam keadaan yang tidak dijangka.
Dalam "The Service Compass", Schefer dan Lanati mengatakan: "Pada akhirnya, faktor situasional memperlihatkan, dalam banyak kes, budaya dan nilai-nilai organisasi, di mana, sekiranya berlaku kegagalan, cara itu diselesaikan membolehkan saya mengenali orientasi dan panggilan perkhidmatannya yang sebenar ”.
Tetapi bagaimana kita dapat bersiap sedia untuk menghadapi situasi ini, jika mereka tidak disangka-sangka?
Saya mencadangkan dua garis tindakan yang harus saling melengkapi:
- Kembangkan budaya perkhidmatan di semua anggota organisasi, terutama pada mereka yang mempunyai hubungan langsung dengan pelanggan. Maksudnya, untuk memberi mereka kriteria untuk bertindak dengan cara yang memuaskan pelanggan, bahkan ketika tidak ada prosedur yang diramalkan untuk situasi seperti itu, dan bahkan ketika, untuk memuaskannya dalam situasi khusus, perlu melanggar, dengan langkah berjaga-jaga yang diperlukan, peraturan yang mengatur berkhidmat dalam situasi biasa.Pelajari dari situasi yang dialami dan ambil tindakan di masa hadapan. Anda mungkin tidak dipersiapkan dengan betul untuk situasi yang tidak terduga tertentu, tetapi begitu ia berlaku, adalah suatu kesalahan untuk tidak melakukan tindakan pencegahan untuk membuat persiapan ketika hal itu terjadi lagi di masa depan. Ini hanya belajar dari kesilapan anda sendiri. Ia semudah dan logik kerana tidak biasa di banyak organisasi,yang melakukan kesalahan yang sama berulang kali.
