Amat pelik kerana beberapa syarikat tidak mempunyai jabatan perkhidmatan pelanggan, dan jika mereka melakukannya, mereka dikurangkan untuk menerima tuntutan atau memberi jaminan produk, umumnya mereka mempunyai sedikit kakitangan, sangat tidak bersedia untuk berurusan dengan orang ramai, dengan sangat sedikit pengetahuan mengenai produk dan prosedur pentadbiran syarikat.
Bank adalah contoh yang baik dalam hal ini, garis panjang di bahagian perkhidmatan pelanggan, biasanya sangat lambat dan membosankan, di jabatan ini pertanyaan biasanya dibuat, buku cek ditarik dan baki dikemas kini, perkhidmatan ini menghasilkan banyak pergerakan dan keuntungan untuk Bank. Namun, mereka lebih memperhatikan proses lain, meninggalkan jabatan ini jauh di belakang yang lain.
Kes lain yang menarik adalah syarikat penerbangan, yang berusaha untuk memberikan perkhidmatan dalam pesawat yang sangat baik dan sangat mengabaikan proses penerimaan dan bagasi. Ini melampau apabila kita mengetahui tingginya peratusan keselamatan yang mesti dimiliki oleh proses pesawat terbang, 10 sigma, umumnya proses 6 sigma dianggap sangat baik, sebaliknya proses pengendalian bagasinya bahkan tidak mencapai 2 sigma. Semua pelancong menderita, kehilangan bagasi, penghantaran tertunda, dan masalah lain yang menjadikan proses ini peluang sebenar untuk peningkatan bagi syarikat penerbangan. Tepat di sebuah syarikat penerbangan lahirlah teori terkenal mengenai "noda kopi", ketika pelanggan berhenti menggunakan syarikat penerbangan ini dalam jumlah yang banyak,setelah banyak penyiasatan mereka menyedari bahawa tempat duduk mereka diwarnai dengan kopi, yang reaksi pelanggan dengan cara berikut, jika tempat duduk seperti ini, bagaimana enjinnya? Proses pengendalian bagasi mewakili noda yang luar biasa kopi untuk syarikat-syarikat ini ».
Mengapa banyak syarikat melihat jabatan perkhidmatan pelanggan sebagai perbelanjaan? Jawapannya mungkin terletak pada melihat hubungan perniagaan jabatan ini tidak berkaitan dengan urus niaga utama syarikat, yang menghasilkan keuntungan langsung, seperti hubungan penjualan produk atau perkhidmatan.
Fokus baru jabatan ini mesti berorientasikan pengguna, jabatan ini mesti melaksanakan proses penyelidikan dan analisis pengguna, membuat jadual dan membentangkan hasil, serta campur tangan dalam tindakan yang membawa kepada peningkatan proses, peningkatan produk, atau perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat atau institusi.
Latihan yang melekat harus didasarkan pada pengetahuan mengenai produk dan proses dalaman, serta komunikasi, perundingan, penjualan dan hubungan manusia.
Salah satu contoh Perkhidmatan Pelanggan yang paling mengagumkan terdapat di Disney World, di mana tuan rumah dilatih selama enam minggu untuk bekerja empat minggu. Semua ini dilakukan supaya "tetamu" (sebagaimana disebut) merasakan bahawa selain memasuki dunia yang menyeronokkan, mereka berada di tempat di mana mereka dilayan dengan rasa hormat, gembira dan optimis.
Rangkaian makanan segera seperti "Mc Donalds" mendasarkan kejayaan mereka pada latihan yang mereka berikan kepada kakitangan mereka, termasuk "Universiti Hamburger" yang terkenal, di mana setiap orang yang ingin menguruskan restoran, mesti dilatih.
Kedua-dua syarikat ini memahami bahawa Perkhidmatan Pelanggan pasti menguntungkan, jadi mereka adalah dua monster di pasar masing-masing.
Adalah perlu untuk memikirkan semula proses perkhidmatan pelanggan untuk lebih dekat dengan keperluan dan sikap pembeli.
