Kualiti perkhidmatan pelanggan bermula dari saat prospek menghubungi syarikat untuk pertama kalinya, melalui wakilnya. Tempoh ini dilanjutkan dan berakhir apabila pelanggan berhenti melakukannya untuk mendapatkan kepuasan yang lebih baik di syarikat pembekal lain.
Tempoh tempoh ini akan diperpanjang selagi pelanggan merasakan bahawa perhatian dan kepuasan terbaik terdapat di syarikat pembekal, melebihi tawaran pesaing pasarannya yang masih ada.
Sangat menarik untuk diperhatikan bahawa tidak ada pengusaha atau pengurus yang tidak menginginkan dan meramalkan pencapaian "layanan baik" dalam perkhidmatan pelanggan. Tetapi antara pepatah dan kenyataan, ada jalan panjang.
Melalui telefon, peribahasa penjualan yang terkenal juga berlaku, yang menyatakan bahawa "Tidak ada peluang kedua untuk kesan pertama yang baik", mengenai calon pelanggan anda atau mereka yang sudah anda miliki.
Pasti anda sendiri akan mengalami pengalaman tidak puas hati, dalam kesempatan menghubungi melalui telefon untuk mengetahui tentang produk atau perkhidmatan tertentu dengan syarikat pembekal.
Tepatnya telefon, merupakan alat komunikasi yang sangat baik untuk memuaskan prospek dan pelanggan, dengan syarat ia digunakan secara profesional.
Jika tidak, dan tanpa anda dapat mengukurnya secara objektif, anda boleh menakutkan pelanggan berpotensi setiap hari kerana "penyelewengan" dalam penggunaannya.
Sayangnya, kita mesti menerima bahawa tidak ada yang akan memberitahu pengurus syarikat mengenai panggilan yang menyebabkan gangguan atau konflik yang tidak dapat diselesaikan, atau yang terganggu setelah menunggu lama walaupun muzik latar yang baik atau hanya kerana mereka belum dijawab atau belum dijawab. mendapat sambutan sesuai yang mereka anggap layak.
Atas sebab ini, adalah menarik untuk mengetahui kesilapan yang paling biasa yang dilakukan dalam hal ini oleh sebilangan besar syarikat, bahkan di barisan hadapan atau pemimpin:
- Pengurus mempercayai dan mempercayai bahawa semua kakitangan perhubungan telefon mereka (penerimaan, pentadbiran, penjualan, perkhidmatan, dll.) Mentafsirkan dan menerapkan mesej dan khidmat kepuasan pelanggan mereka dengan betul setiap saat. Mereka kekurangan kaedah pemantauan dan kawalan yang berkesan alat komunikasi yang penting ini. Mereka tidak membuat pemilihan kakitangan yang mencukupi yang menggunakan alat komunikasi utama ini, dan juga tidak memberi mereka latihan "khusus" sehingga semua perwakilan menjual dengan baik, imej kualiti dan kecekapan syarikat.
Dalam setiap panggilan, beberapa (atau semua) dari 5 kriteria kualiti asas dalam perkhidmatan telefon tidak dipenuhi:
- Setiap panggilan masuk tidak boleh berdering lebih dari 3 kali. Sekiranya mesej yang dirakam digunakan untuk panggilan masuk, ia harus berkualiti, mesra dan singkat; lebih baik tidak menawarkan lebih dari 4 pilihan dan mempunyai pilihan perhatian yang diperibadikan, yang mesti dihadiri sebelum cincin ketiga setelah dipilih oleh prospek atau pelanggan. Penerimaan panggilan mestilah mesra dan menyenangkan telinga (senyum ketika bercakap) dan menetapkan dengan objektif dan jelas nama-nama orang yang bercakap, syarikat mereka dan, pada asasnya, alasan untuk panggilan dapat menyampaikan secara langsung dan semata-mata, dengan orang yang bertanggungjawab untuk mengatasi masalah anda dengan cekap. Pada akhir setiap panggilan, prospek atau pelanggan harus berpuas hati dengan isi respons yang diterima, melebihi jangkaan awal mereka.Ini menghasilkan bahawa imej kualiti dan kecekapan berkenaan dengan syarikat, produk atau perkhidmatannya dicatatkan dalam fikiran anda. Setiap panggilan yang dijawab mesti didaftarkan dalam sistem berkomputer, untuk disimpan di folder maya setiap akaun. Dengan cara ini, semua orang yang bertanggungjawab terhadap syarikat anda akan mengetahui kapan anda menelefon dan untuk sebab apa setiap pelanggan semasa dan bakal anda melakukannya untuk memuaskan mereka dengan respons anda.
Yakin bahawa apa yang telah dinyatakan sejauh ini telah menimbulkan pelbagai kebimbangan dan harapan, marilah kami memberi anda sumber ekonomi dan berkesan untuk mencari jawapan anda sendiri.
Untuk tujuan membuat diagnosis yang berkesan di syarikat anda sendiri mengenai masalah asas penjualan anda, kami mencadangkan anda menjalankan prosedur yang mudah tetapi berkesan.
Sekiranya anda mempunyai perakam audio untuk melakukan ini, anda akan mempunyai elemen objektif terbaik untuk mula membuat kemajuan nyata dalam komunikasi telefon anda. Prosedur analisis kendiri adalah seperti berikut:
1. Hubungi nombor telefon yang dihubungi oleh prospek dan pelanggan anda.
2. Dengan menggunakan nama rekaan, periksa bagaimana anda dijaga sesuai dengan 5 kriteria asas kualiti dalam perkhidmatan telefon, yang dinyatakan sebelumnya.
3. Lakukan perkara yang sama di syarikat lain dari persaingan anda dan kemudian bandingkan dengan syarikat anda.
Sekiranya nilai perniagaan anda termasuk membezakan diri anda dari pesaing anda dalam kualiti perkhidmatan, kami mencadangkan anda bermula di sini sehingga anda mencapai jarak yang signifikan demi kepuasan pelanggan.
Kemudian, anda dapat meneruskan penambahbaikan dalam perincian dan sektor syarikat yang lain sehingga potensi penjualan anda dapat memanfaatkannya kerana kualiti perawatan yang diaplikasikan dan produk atau perkhidmatan mereka, mereka layak.
© Hak Cipta 2001, oleh Martín E. Heller
