Sekiranya asas-asasnya tidak dijaga, perincian dan tambahannya tidak akan berguna
Tidak cukup sekadar kita tahu perkhidmatan apa yang harus ditawarkan, pada tingkat mana yang harus kita lakukan dan apa cara terbaik untuk menawarkannya, perkhidmatan yang berkualiti menggabungkan semua komponen di dalamnya untuk mendapatkan kepuasan maksimum dalam pengalaman pelanggan.
Berikut adalah 10 komponen asas perkhidmatan yang baik, jika tidak dilindungi dengan baik, sukar untuk mencapai kualiti perkhidmatan yang mencukupi.
- Keselamatan: hanya dilindungi dengan baik apabila kita dapat mengatakan bahawa kita memberikan pelanggan dengan risiko sifar, sifar bahaya dan keraguan sifar dalam perkhidmatan. Kredibiliti: beriringan dengan keselamatan, anda harus menunjukkan keselamatan mutlak untuk mewujudkan persekitaran kepercayaan, anda juga harus jujur dan jujur, tidak terlalu berjanji atau berbohong untuk membuat penjualan. Komunikasi: pelanggan mesti diberitahu dengan baik menggunakan bahasa lisan dan badan yang mudah mereka fahami, jika kita sudah merangkumi aspek keselamatan dan kredibiliti, pastinya lebih mudah untuk menjaga saluran komunikasi pelanggan - syarikat terbuka. Pemahaman pelanggan: Ini bukan tentang tersenyum kepada pelanggan setiap saat tetapi menjaga komunikasi yang baik yang memungkinkan kita mengetahui apa yang anda inginkan, kapan anda menginginkannya dan bagaimana anda menginginkannya dalam usaha meletakkan diri kita di tempat anda. Kebolehcapaian: untuk memberikan perkhidmatan yang sangat baik, kita mesti mempunyai beberapa cara untuk menghubungi pelanggan, kotak cadangan, aduan dan tuntutan, baik secara fizikal dan di laman web (jika ada), talian 800,… di samping itu, kita mesti mewujudkan Saluran biasa dalam organisasi untuk jenis pemerhatian ini, ini bukan mengenai mewujudkan birokrasi tetapi mewujudkan tindakan nyata yang memungkinkan memanfaatkan kelemahan yang dikesan oleh pelanggan kami. Kesopanan: perhatian, simpati, rasa hormat dan kebaikan kakitangan, seperti yang mereka katakan di luar sana, pendidikan dan adab tidak bertengkar dengan sesiapa pun. Lebih mudah memikat pelanggan kami jika kami memberi mereka rawatan yang sangat baik dan memberikan perhatian yang besar. Profesionalisme: memiliki kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan mengenai pelaksanaan perkhidmatan, oleh semua anggota organisasi, ingat bahawa bukan sahaja orang yang berada di Frontline yang melakukan perkhidmatan tersebut. Kapasiti jawapan: kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberi mereka perkhidmatan yang cepat dan tepat pada masanya. Pelanggan kami tidak perlu meminta kami untuk dihadiri, atau agar kesulitan atau masalah mereka diselesaikan, kita harus menyedari kesulitan, untuk menjadi selangkah lebih maju dari mereka dan cara yang baik untuk melakukannya adalah dengan memberi makan kembali dengan pengamatan pelanggan kami. Kebolehpercayaan: adalah kemampuan organisasi kita untuk melaksanakan perkhidmatan dengan pasti, tanpa pengambilan pekerja atau masalah, komponen ini secara langsung berkaitan dengan keselamatan dan kredibiliti. Unsur-unsur tidak ketara: ini adalah mengenai menjaga kemudahan fizikal, peralatan, mempunyai staf dan bahan komunikasi yang mencukupi agar lebih dekat dengan pelanggan dalam keadaan baik.
Setelah kami mematuhi komponen asas ini, kami dapat menambahkan butiran tambahan yang membolehkan kami menambah nilai dan tahap kepuasan yang lebih tinggi untuk pelanggan kami.
Pakar Kualiti Perkhidmatan Lisa Ford menerangkan dalam perbincangan berikut mengapa menyediakan perkhidmatan yang sangat baik adalah mustahak dan mengajar lima peraturan perkhidmatan yang luar biasa.
