Seperti yang kita ketahui, salah satu sektor terpenting yang mempengaruhi ekonomi Colombia secara signifikan adalah sektor kewangan, yang telah menjadi mesin dinamik untuk pengembangan sektor sebenar dan sokongan dalam pencapaian matlamat, projek dan impian sektor tersebut. khas; di mana yang terakhir mencapai sedikit lebih daripada 40% bankarisasi (sekurang-kurangnya orang itu mempunyai akaun simpanan), berkenaan dengan populasi yang aktif secara ekonomi.
Panorama ini menunjukkan bahawa lebih daripada 9.3 juta orang di negara kita menggunakan entiti kewangan yang berbeza, yang seterusnya menghasilkan banyak momen kebenaran.
Bahawa itu adalah momen kebenaran, jika kita bertanya kepada orang biasa, aspek seperti: saat-saat yang tetap dalam ingatan orang, apa pun keadaannya, baik atau buruk, anda akan ingat saat itu, itu adalah momen. keputusan, ia adalah saat yang tetap di kepala dan hati orang, ia adalah momen sebenar yang mempengaruhi keadaan tertentu, dll. Bagaimana momen kebenaran diperhatikan bagi orang-orang berkait rapat dengan sesuatu yang berlaku pada waktu tertentu dan yang dapat mempengaruhi mereka secara negatif dan positif.
Oleh itu, adalah mustahak bahawa institusi kewangan mula memikirkan secara serius "momen kebenaran" yang mempengaruhi pelanggan mereka dan yang diterjemahkan menjadi imej dan perkhidmatan.
Sebelum mengetahui secara mendalam, mengenai saat-saat kebenaran yang berlaku di institusi kewangan dan strategi apa yang mesti mereka jalankan untuk memastikan bahawa mereka berjaya dan menguntungkan syarikat, adalah penting untuk meletakkan diri kita dalam kerangka semasa di mana jenis ini masyarakat.
Pertama, institusi kewangan menumpukan strategi mereka untuk mencapai kelebihan daya saing melalui produk baru, penggunaan teknologi canggih, perang harga dan produktiviti yang tinggi, dengan sedikit sumber manusia dan jumlah jam kerja yang lebih banyak.
Oleh itu, hari ini inovasi dalam produk dan perkhidmatan, penawaran teknologi maklumat untuk memproses urus niaga (Internet, e-mel, ATM, perbankan telefon, tele-penjualan, tele-pemasaran, dll.), Adalah asas daya saing, yang telah menentukan peraturan permainan di pasaran kewangan, namun, walaupun terdapat pelbagai kemungkinan untuk pelanggan, salah satu aspek yang paling mempengaruhi kesetiaan pelanggan telah dilupakan dan ini adalah "saat-saat benar ".
Apa yang boleh kita sebut Moments of Truth untuk sektor kewangan?
Walaupun sebilangan besar definisi yang ditunjukkan oleh keperibadian kesatuan sekerja atau sarjana subjek itu sesuai, kami dapat mempertimbangkan yang lebih khusus seperti:
"Sebarang hubungan, walau tidak signifikan, pelanggan mempunyai institusi kewangan masing-masing, sama ada peribadi, atau, melalui elektronik, manual, atau, melalui media pengiklanan; baik dengan halaman rasmi, elektronik, buletin, ekstrak, iklan, dan lain-lain, yang menghasilkan persepsi dalam fikiran dan hati anda dan menghasilkan kesetiaan, ketelusan, kualiti dan imej, mengenainya "
Oleh itu, pembahagian momen-momen kebenaran muncul, yang dapat kita definisikan sebagai: kenalan yang sangat sensitif, kenalan yang tidak berkaitan, kenalan yang berpengaruh dan hubungan tangensial.
Hubungan yang sangat sensitif dapat didefinisikan sebagai saat di mana hubungan pelanggan-entiti menjadi setia atau berakhir (momen istimewa atau momen yang tidak menyenangkan), iaitu, pelanggan akan kekal dalam entiti kami atau menerima tawaran pertandingan; Antara kenalan ini adalah: pandangan langsung pelanggan ke pejabat atau rangkaian, di mana kenalan dihasilkan dengan mana-mana pegawai entiti. Kenalan sensitif lain yang dapat mencapai kesan tersebut adalah: Perbankan telefon, penggunaan cara elektronik, atau melalui pusat hubungan, pra-persetujuan, dll.
Kenalan yang tidak relevan adalah hubungan yang wujud walaupun terdapat hubungan antara pelanggan dan entiti, momen yang dihasilkan antara keduanya tidak membuatnya mengalami saat yang luar biasa atau pahit, persepsi pada saat itu adalah praktikal, saat yang benar, melihatnya sebagai pematuhan wajib oleh entiti sebagai tindak balas terhadap pertimbangan kewangan untuk bersamanya.
Beberapa kenalan yang tidak berkaitan dengan pelanggan adalah: penerimaan penyata bank mereka, mesej peringatan pembayaran, buletin dan maklumat tambahan dari entiti tersebut.
Kenalan berpengaruh, ini ditentukan oleh jenis iklan yang disajikan, ada yang muktamad dalam keputusan untuk menggunakan entiti tersebut atau memperoleh produk atau membangun kesetiaan dengannya, kerana mendapati tawaran produk dan perkhidmatannya dan jenis pemasarannya menarik digunakan menghasilkan momen kebenaran dalam fikiran pelanggan, yang akhirnya mempengaruhi hati mereka dan keputusan akhir.
Di antara kenalan yang dihasilkan dan berpengaruh, kami mempunyai visual: televisyen, auditori: radio, fikiran: penyertaan dalam pameran, papan iklan, program, dll. (tahap peringatan) dan hati: tindakan sosial, pertandingan, sokongan masyarakat. Dan antara lain ialah risalah iklan bertulis, poster, lipat dll.
Kenalan tangensial, yang dihasilkan oleh hubungan pelanggan melalui entiti lain yang mempengaruhi sehingga saat kebenaran tentang klien positif tentang perkara yang sama, antaranya kita mempunyai hubungan dengan kesatuan, persatuan, pengawas, sektor.
Oleh itu timbul keperluan untuk mengubah paradigma persaingan dan penciptaan kekayaan tertentu dan untuk memberi tumpuan kepada peluang pertumbuhan baru.
Bagaimana untuk mencapai perkembangan yang berkesan pada saat-saat kebenaran yang sangat penting untuk penggunaan, pengekalan dan pengurusan yang lebih baik dengan pelanggan semasa dengan perbankan kecil dengan entiti tersebut?
Sebagai peraturan umum, entiti mesti menjalankan kajian dan mengklasifikasikan detik-detik kebenaran yang berlaku dalam entiti mereka, sedemikian rupa sehingga mereka dapat mengembangkan strategi yang bertujuan untuk memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan, jika entitas mengabaikan saat-saat ini dan tidak menganalisis bagaimana Ini mungkin mempengaruhi bahagian pasarannya, sangat pasti bahawa dalam jangka pendek ia harus memperuntukkan lebih banyak sumber daya, baik itu iklan atau kehilangan keuntungan, menurunkan harganya atau mengorbankan sumber daya manusia agar tidak masuk ke dalam krisis.
Penting untuk diingat bahawa dalam beberapa tahun kebelakangan ini sejumlah entiti kewangan telah mengalami pembubaran yang pastinya tidak pernah menyedari kewujudan saat-saat kebenaran dan mengorbankan aspek-aspek lain yang akhirnya mempengaruhi kelestarian mereka.
Berikut adalah beberapa isu yang penting bagi institusi kewangan untuk mengambil kira ketika pelanggan bersentuhan dengannya, dengan cara apa pun dan yang mesti dikerjakan dengan gigih dan berterusan:
- Model pemikiran perniagaan baru harus dibina, yang bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan, tanpa menjejaskan prinsip syarikat. Dalam hal ini, adalah mustahak bahawa entiti tidak menumpukan perhatian pada penjualan portfolio produk dan perkhidmatannya secara besar-besaran, melainkan ia menggunakan struktur yang mudah dilentur yang membolehkan menawarkan produk yang sesuai dengan pelanggan, bukan pelanggan sesuai dengan produk. Produk dan perkhidmatan mesti ditawarkan yang menghasilkan nilai untuk pelanggan, bahawa ketika dia memikirkan entiti dia merasakan perasaan sokongan, pencapaian, dan keyakinan bahawa penting bagi organisasi itu Suatu saat kebenaran yang baik untuk entiti, untuk cara klien diberi nasihat adalah kaedah yang berharga untuk menjana publisiti melalui suara ke suara. Oleh itu anda mesti mempunyai alat,masa, kakitangan yang tepat untuk menjadi berkesan apabila pelanggan bersentuhan dan ingin mendapatkan jawapan, penyelesaian atau pertolongan. Salah satu yang paling penting dan tidak boleh dikatakan yang paling penting untuk menghasilkan saat-saat kebenaran positif bagi entiti adalah di pengembangan modal insan (protagonis momen kebenaran), yang dapat dicapai dengan meningkatkan kemahiran mereka, latihan dalam teknik pengurusan orang, pengurusan konflik, pengubahsuaian tingkah laku dan tingkah laku yang negatif ketika menghadiri pelanggan, untuk memberi kuasa kepada semua pegawai yang dalam satu atau lain cara berhubungan dengan klien, memberi mereka alat dan kuasa sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah sampai tahap tertentu kerana syarikat menganggapnya,aduan dan tuntutan daripada pelanggan anda, sehingga mereka berpuas hati dengan entiti anda. Wujudkan platform komunikasi yang berkesan di mana dialog bermanfaat dihasilkan antara pelanggan dan syarikat, sedemikian rupa sehingga lebih dari 90% detik-detik kebenaran yang disajikan dengan entiti itu menggembirakan, sehingga pelanggan merasakan bahawa perkhidmatan yang ditawarkan berkualiti tinggi Menjana, menerapkan dan menginternalisasi bakat manusia syarikat anda, budaya organisasi, yang akan berjaya sekiranya dihubungkan dengan pelanggan sebagai pusat perniagaannya.sedemikian rupa sehingga dapat dicapai bahawa lebih dari 90% momen kebenaran yang disajikan dengan entiti itu menguntungkan, agar klien dapat merasakan bahawa perkhidmatan yang ditawarkan berkualiti tinggi Menjana, menerapkan dan menginternalisasi dalam bakat manusia syarikat anda, budaya organisasi anda, yang akan berjaya sekiranya dihubungkan dengan pelanggan sebagai pusat perniagaan anda.sedemikian rupa sehingga dapat dicapai bahawa lebih dari 90% momen kebenaran yang disajikan dengan entiti itu menguntungkan, agar klien dapat merasakan bahawa perkhidmatan yang ditawarkan berkualiti tinggi Menjana, menerapkan dan menginternalisasi dalam bakat manusia syarikat anda, budaya organisasi anda, yang akan berjaya sekiranya dihubungkan dengan pelanggan sebagai pusat perniagaan anda.
Slogan penting bagi institusi kewangan adalah "kenali pelanggan anda sebagai diri anda sendiri", jadikanlah komitmen yang tinggi kepada para pekerja terhadap prinsip dan nilai syarikat anda, yang pasti akan menghasilkan perkhidmatan pelanggan, menghasilkan rasa layanan dan kritikan diri dan anda pasti akan mencapai saat-saat kebenaran dalam syarikat yang berjaya.
Alat apa yang boleh dipercayai oleh institusi kewangan untuk meningkatkan Momen Kebenaran?
Salah satu alat yang paling berharga yang dapat diandalkan oleh entiti yang memiliki basis pelanggan penting adalah pelaksanaan strategi CRM, di mana ia menetapkan matriks segmentasi pelanggannya, membuat model interaksi input kepada pengalaman pelanggan dengan entiti anda, tentukan bagaimana untuk menangkap maklumat pelanggan kritikal yang membolehkan perhatian optimum pada masa yang diperlukan dari anda, yang mudah diakses oleh pegawai yang menghadiri anda atau cara dia berkomunikasi dengan anda, Taktik pemasaran harus dipertimbangkan bahawa jurang dekat dalam perkhidmatan pelanggan pada masa pengalaman mereka dengan entiti.
Penting untuk diingat bahawa strategi CRM akan memungkinkan anda mengembangkan tele-marketing, pengurusan kempen, sokongan pelanggan, bantuan produk dan perkhidmatan, hubungan pelanggan, kontrak, aduan, antara lain.
Kembangkan model hierarki keperluan pelanggan anda, yang memungkinkan anda mencapai pengekalan, kesetiaan, penggunaan produk dan perkhidmatan anda yang lebih besar, iaitu kembali kepada pelanggan bernilai tinggi semasa dan berpotensi dalam asas analisis anda.
Untuk ini, anda mesti mengembangkan peringkat yang berbeza: tentukan saat-saat kebenaran yang paling mempengaruhi pelanggan anda (barisan, aduan, perkhidmatan, perhatian cepat dan peribadi, dll.), Setelah anda mengesan bahagian tumit Achilles organisasi anda untuk pelanggan anda, laksanakan sistem respons dan perkhidmatan yang membimbing pelanggan dengan berkesan, dalam waktu yang agak singkat dan objektif akhirnya adalah untuk berpuas hati dengan keperluan yang dilindungi.
Ingatlah bahawa "pelanggan adalah orang yang membeli kali kedua." Tahap ketiga adalah berkaitan dengan kos dan kecekapan dan yang terakhir dengan analisis win-win, client-entity.
Akhirnya ingat:
"Momen kebenaran adalah saat-saat yang membuat perbezaan antara kejayaan dan kegagalan" "antara kepuasan dan kepahitan"
"Kesetiaan adalah singkat, rapuh, tidak langsung" oleh itu anda mesti menjana "pembezaan"
