Kami telah mengucapkan selamat tinggal pada tahun 2016 untuk menyambut tahun baru ini dengan tertanya-tanya apakah trend utama yang perlu dipertimbangkan dalam beberapa bulan akan datang. Apabila kita mengimbas kembali peristiwa tahun lalu, kita mendapat idea tentang masa depan kita.
Berikut adalah beberapa isu yang kami pertimbangkan di Zendesk akan berubah pada tahun 2017.
Meratakan kedudukan padang permainan
Hingga baru-baru ini, ketika memberikan nasihat perniagaan kepada perniagaan kecil, adalah hal biasa untuk bercita-cita menjadi seperti organisasi besar. Ringkasnya, mereka memiliki pengalaman bertahun-tahun, berjaya melangkah maju, dan melindungi keuntungan yang luar biasa dari menjadi syarikat yang berpusat.
Ini kini ditantang oleh syarikat pemula yang cerdas dan perniagaan baru yang lebih rela melampaui batas, berinovasi melampaui apa yang telah ditetapkan dan menyebabkan gangguan dalam pasaran yang berbeza. Ini disebut "sikap tidak peduli perniagaan", dan ini berlaku apabila konsortia berisiko dilupakan oleh syarikat yang lebih kecil, lebih berani, dan, dalam banyak kes, agresif.
Menurut Gartner, menjelang 2021 lebih daripada 50 peratus syarikat yang ditubuhkan akan meningkatkan teknik permulaan untuk meningkatkan kecepatan dan kejayaan evolusi perniagaan.
Salah satu masalah terbesar yang dihadapi syarikat adalah ketidakmampuan mereka untuk mempertahankan dinamisme tertentu. Setelah ditetapkan, mereka mungkin ragu-ragu dengan perubahan tersebut, menjadikan prosesnya sukar; Walau bagaimanapun, syarikat permulaan lebih bersedia mengambil risiko dengan menggunakan kaedah yang berbeza - percubaan dan kesilapan - sehingga memperoleh pemahaman dan pengetahuan yang lebih besar tentang apa yang berfungsi.
Untuk mengelakkan diabaikan, organisasi perlu memahami bahawa perubahan berjalan seiring dengan kejayaan. Dengan kata lain, mereka mesti lebih pintar daripada pesaing, berkembang berdasarkan dan menyesuaikan diri dengan perubahan pasaran agar tetap berada di fikiran pengguna.
Tahun lalu kami melihat, dalam cabaran organisasi besar, beberapa pengubahsuaian di pasaran seperti Microsoft Teams dan Slack. Sepanjang tahun 2017 situasi serupa akan diperhatikan dan syarikat besar akan berusaha untuk belajar dan bahkan meniru inovasi dalam perniagaan dengan tujuan untuk membalikkan tahap permainan.
Kehilangan jabatan
10 tahun yang lalu, perniagaan sangat berbeza. Setiap jabatan bertanggungjawab untuk fungsinya sendiri selama pengalaman pelanggan. Sekiranya jabatan pemasaran dipertanggungjawabkan untuk bagaimana pengguna merasakan jenama, pasukan perkhidmatan pelanggan bertindak sebagai titik hubungan terpenting.
Ini sudah mula berubah. Sekarang, mewujudkan hubungan pelanggan yang baik adalah tanggungjawab semua orang tanpa mengira jabatan tempat mereka bekerja.
Sebagai contoh, 75 peratus pemasar yang menggunakan media sosial mengenal pasti perkhidmatan pelanggan sebagai penggunaan utama rangkaian sosial mereka. Walau bagaimanapun, hanya 26 peratus dari mereka yang menggambarkan perkhidmatan itu sebagai jabatan yang bertanggungjawab menyumbang kepada strategi platform sosial.
Itu tidak masuk akal, bukan? Perniagaan harus bertanya kepada diri mereka sendiri pertanyaan berikut: Adakah pasukan pemasaran yang menangani masalah media sosial, atau adakah seseorang dari perkhidmatan pelanggan lebih bersedia?
Sekali lagi, kawasan itu tidak menjadi masalah kerana satu pandangan pelanggan harus dapat diakses oleh sesiapa sahaja tanpa mengira jabatan; data setiap pelanggan mesti dikongsi dengan mudah. Ingat bahawa pengguna tidak peduli dengan siapa mereka bercakap; mereka hanya mahu masalah mereka diselesaikan. Ini adalah contoh bagaimana batas antara jabatan seperti penjualan, pemasaran, dan perkhidmatan pelanggan kabur.
Pada tahun 2017, cara di mana kawasan bekerja untuk melakukannya bersama akan diciptakan semula. Masa pelanggan sangat berharga dan mereka tahu apa yang mereka mahukan dan kapan. Mereka tidak mahu mengadakan hubungan dengan sejumlah jabatan, tetapi untuk bercakap dengan satu jenama. Akibatnya, kita mulai melihatnya bukan sebagai gudang atau gudang, tetapi sebagai ruang kolaborasi dan pengedaran di mana titik perniagaan utama, seperti hubungan pelanggan, adalah tugas semua orang.
Maklumat perlahan
Data besar adalah istilah yang sudah dikenali dalam perniagaan. Berkat revolusi digital, syarikat sekarang tahu bahawa untuk berdaya saing di pasaran, mereka harus memahami pengguna dan menggunakan maklumat untuk menentukan strategi mereka.
Walaupun penting, nampaknya beberapa syarikat tidak memanfaatkan potensi penuh informasi, membatasi peluang yang dihasilkannya dan mencegah pengembangan perniagaan.
Pada tahun 2017, syarikat perlu memanfaatkan penggunaan maklumat ke tahap berikutnya menggunakan data yang memperkayakan strategi, serta menggunakan sejumlah besar data longgar untuk membuatnya berfungsi untuk perniagaan mereka. Ini akan menjadi tahun di mana kita mengucapkan selamat tinggal kepada data yang tidak aktif, untuk mendapatkan analisis mendalam dan memanfaatkan sepenuhnya semua nilai yang diberikan oleh maklumat tersebut.
Kepentingan hubungan moden dengan pelanggan yang semakin meningkat dan sokongan berterusan terhadap pembelajaran mesin - pembelajaran mesin - bidang penting yang difokuskan pada perniagaan, akan menjadikan maklumat sebagai asas untuk membuat keputusan perniagaan.
